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Déploie le service dans Microsoft 365 Copilot dans Outlook, Teams

Service dans Microsoft 365 Copilot est une application qui s’intègre à Dynamics 365 Service Client ou Salesforce et utilise l’IA pour aider les représentants du service client à travailler plus efficacement. Il fournit des fonctionnalités qui accélèrent et facilitent les tâches courantes du service clientèle, comme enregistrer les interactions Outlook avec votre système de gestion de la relation client (CRM), afficher les résumés d’e-mail et d’incident et rédiger des réponses.

Vous pouvez installer Service dans Microsoft 365 Copilot depuis Microsoft Marketplace et Microsoft Teams. Cet article explique comment déployer Service dans Microsoft 365 Copilot dans Outlook et Teams et le configurer pour différents environnements CRM.

Conditions préalables

Avant de pouvoir installer Service dans Microsoft 365 Copilot, assurez-vous que les exigences suivantes sont respectées :

  • Vous devez être administrateur client pour installer l’application intégrée à partir du centre d’administration Microsoft 365. Pour savoir qui est votre administrateur de client, consultez Comment trouver mon administrateur Microsoft 365 ?
  • Vous devez être un Teams Administrateur pour créer une stratégie de configuration dans le Centre d’administration Teams.
  • Les administrateurs doivent attribuer la licence Service dans Microsoft 365 Copilot à chaque utilisateur pouvant utiliser l’application. Pour savoir comment attribuer des licences à partir du centre d’administration Microsoft 365, consultez Attribuer des licences aux utilisateurs.
  • Assurez-vous d’utiliser la version la plus récente d’Outlook, de Teams ou de l’application Web Outlook.

Déploiement du service dans Microsoft 365 Copilot

Pour déployer Service dans Microsoft 365 Copilot dans des environnements de service client ou CRM Salesforce, suivez ces étapes :

  1. Déploie le service dans Microsoft 365 Copilot dans Outlook : Connectez-vous au centre d’administration de Microsoft 365 et suivez les étapes de Déploiement des modules complémentaires Office pour déployer le service dans Microsoft 365 Copilot et le service dans Microsoft 365 Copilot pour les applications Microsoft Outlook . L’application est installée en mode fixe par défaut. En mode fixe, les utilisateurs reçoivent l’application automatiquement et ne peuvent pas la supprimer.
    Les utilisateurs individuels peuvent également installer Service dans Microsoft 365 Copilot depuis Microsoft Marketplace et Microsoft Teams.

    Note

    • Le service dans Microsoft 365 Copilot accède et gère les données dans votre CRM via le service dans Microsoft 365 Copilot pour Microsoft Outlook.
    • Il peut falloir jusqu’à six heures pour que Service dans Microsoft 365 Copilot apparaisse dans le ruban Outlook des représentants du service. Ils recevront une notification contextuelle lorsque leur administrateur installe une nouvelle application.

  2. Installez et épinglez l’application dans Microsoft Teams : Lorsque vous installez Service dans Microsoft 365 Copilot en tant qu’application intégrée, l’application est activée dans Teams mais pas installée automatiquement. Vous devez accéder au centre d’administration Microsoft Teams et créer des stratégies de configuration pour installer et épingler l’application pour vos utilisateurs. En épinglant l’application, les utilisateurs peuvent la trouver et l’utiliser plus facilement. Pour ce faire, procédez comme suit :

    Note

    • Le service dans l’application Microsoft 365 Copilot est uniquement pris en charge dans Teams avec le thème sombre activé.
    • Lorsque vous affectez une stratégie à un groupe, il doit s’agir du groupe auquel appartiennent les conseillers du service. Si vos représentants de service sont répartis sur plusieurs groupes, vous devez créer plusieurs attributions de politiques de groupe.

  3. Activez la transcription dans Teams : Vous devez activer la transcription pour la politique globale (par défaut à l’échelle de l’organisation) dans le centre d’administration Teams afin d’utiliser la fonction de transcription dans Service dans Microsoft 365 Copilot. Pour plus d’informations, consultez Activer la transcription dans Teams.

  4. Assurez-vous que les conseillers du service disposent des rôles de sécurité appropriés.

  5. Activez les fonctionnalités d’IA.

Configurer votre environnement CRM

Vous devez configurer votre environnement CRM pour qu’il fonctionne avec Service dans Microsoft 365 Copilot. Les étapes à suivre dépendent de l’environnement CRM que vous utilisez.

Service à la clientèle Dynamics 365

Pour enregistrer les e-mails et les réunions Outlook dans Dynamics 365 Customer Service, la synchronisation côté serveur pour les e-mails et les rendez-vous doit être activée. Les représentants de service peuvent activer la synchronisation côté serveur pour leurs propres boîtes aux lettres dès la première sauvegarde d’une activité Outlook dans le service client de Dynamics 365 via Service dans Microsoft 365 Copilot. Vous pouvez simplifier leur expérience en configurant à l’avance la synchronisation des emails et des rendez-vous côté serveur pour tous les utilisateurs du Service.

  1. Configurez la synchronisation côté serveur avec Exchange Online.

  2. Si les réponses du conseiller aux e-mails enregistrés doivent également être enregistrées automatiquement dans le système CRM, sélectionnez toute option autre que Aucun message électronique sous >>>E-mail, Suivre.

  3. Assurez-vous que les boîtes aux lettres des conseillers sont configurées, approuvées et testées pour utiliser la synchronisation côté serveur pour les e-mails entrants, les e-mails sortants et les rendez-vous.

Salesforce

Le service dans Microsoft 365 Copilot utilise le connecteur Power Platform Salesforce pour se connecter à Salesforce. Pour sauvegarder les emails et réunions Outlook sur Salesforce, vous devez autoriser l’utilisation du connecteur Salesforce et vous assurer que l’application connectée à Power Platform est activée dans le CRM pour les utilisateurs de Service.

Note

Lorsque le premier utilisateur de votre locataire se connecte à Salesforce, Service dans Microsoft 365 Copilot crée un environnement Dataverse pour stocker les données qu’il génère. En savoir plus sur l’utilisation de l’environnement et les données stockées Le service dans Microsoft 365 Copilot définit automatiquement l’un des administrateurs Power Platform ou Microsoft 365 comme administrateur environnement. Nous recommandons que l’administrateur locataire se connecte d’abord au Service dans Microsoft 365 Copilot et examine les administrateurs de l’environnement pour s’assurer que les bons utilisateurs sont définis comme administrateurs.

  1. Dans le centre d’administration Power Platform, si des stratégies de protection contre la perte de données sont définies pour l’environnement msdyn_viva, assurez-vous que le connecteur Salesforce figure sur la liste d’autorisation.

  2. Connectez-vous au Salesforce en tant qu’administrateur.

  3. Accédez à Configuration>Outils de la plate-forme>Applications>Applications connectées>Applications connectées gérées.

  4. Assurez-vous que Microsoft Power Platform est répertoriée sous Applications connectées. Si ce n’est pas le cas, accédez à la page Utilisation d’applications connectées OAuth, puis cliquez sur Installer pour Microsoft Power Platform.

  5. Sélectionnez Microsoft Power Platform dans la liste Applications connectées.

  6. Dans Stratégies OAuth, assurez-vous que les valeurs suivantes sont définies :

    • Utilisateurs autorisés : Les utilisateurs approuvés par l’administrateur sont pré-autorisés ou Tous les utilisateurs peuvent s’autoriser

      Si vous sélectionnez Les utilisateurs approuvés par l’administrateur sont pré-autorisés, vous devez explicitement accorder des autorisations à des utilisateurs individuels via des politiques et des ensembles d’autorisations.

    • Assouplissement IP : Assouplir les restrictions IP

    • Stratégie de jeton d’actualisation : Le jeton d’actualisation est valide jusqu’à sa révocation

  7. Dans Politiques de session, assurez-vous que Valeur du délai d’expiration est définie sur Aucune.

  8. Dans Profils ou Ensembles d’autorisations, ajoutez le profil ou l’ensemble d’autorisations approprié pour vos utilisateurs.

Étapes suivantes

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