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Déployer Copilot for Service

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Copilot for Service est une application qui s’intègre à Dynamics 365 Customer Service ou Salesforce et utilise l’IA pour aider les agents du service clientèle à travailler plus efficacement. Il fournit des fonctionnalités qui accélèrent et facilitent les tâches courantes du service clientèle, comme enregistrer les interactions Outlook avec votre système de gestion de la relation client (CRM), afficher les résumés d’e-mail et d’incident et rédiger des réponses.

Vous pouvez installer Copilot for Service à partir de Microsoft AppSource et de Microsoft Teams. Cet article explique comment déployer Copilot for Service dans Outlook et Teams et le configurer pour différents environnements CRM.

Conditions préalables

Avant de pouvoir installer Copilot for Service, assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies :

  • Vous devez être administrateur client pour installer l’application intégrée à partir du centre d’administration Microsoft 365. Pour savoir qui est votre administrateur de client, consultez Comment trouver mon administrateur Microsoft 365 ?
  • Vous devez être un Teams Administrateur pour créer une stratégie de configuration dans le Centre d’administration Teams.
  • Les administrateurs doivent attribuer la licence Copilot for Service à chaque utilisateur qui peut utiliser l’application. Pour savoir comment attribuer des licences à partir du centre d’administration Microsoft 365, consultez Attribuer des licences aux utilisateurs.
  • Assurez-vous d’utiliser la version la plus récente d’Outlook, de Teams ou de l’application Web Outlook.

Déployer Copilot for Service

Pour déployer Copilot for Service dans les environnements Customer Service ou Salesforce CRM, procédez comme suit :

  1. Déployer Copilot for Service dans Outlook : connectez-vous au Centre d’administration Microsoft 365 et suivez les étapes décrites dans Déployer vos compléments Office pour déployer les applications Copilot for Service et Copilot for Service pour Microsoft Outlook. L’application est installée en mode fixe par défaut. En mode fixe, les utilisateurs reçoivent l’application automatiquement et ne peuvent pas la supprimer.
    Les utilisateurs individuels peuvent également installer Copilot for Service à partir de Microsoft AppSource et de Microsoft Teams.

    Note

    • Copilot for Service accède aux données de votre système CRM et les gère via le complément Copilot for Service pour Microsoft Outlook .
    • L’affichage de Copilot for Service dans le ruban Outlook des agents peut prendre jusqu’à six heures. Les agents reçoivent une notification contextuelle lorsque leur administrateur installe une nouvelle application.

  2. Installer et épingler l’application dans Microsoft Teams : lorsque vous installez Copilot for Service en tant qu’application intégrée, l’application est activée dans Teams, mais n’est pas installée automatiquement. Vous devez accéder au centre d’administration Microsoft Teams et créer des stratégies de configuration pour installer et épingler l’application pour vos utilisateurs. En épinglant l’application, les utilisateurs peuvent la trouver et l’utiliser plus facilement. Pour ce faire, procédez comme suit :

    Note

    • L’application Copilot for Service est prise en charge dans Teams uniquement avec le thème sombre activé.
    • Lorsque vous attribuez une stratégie à un groupe, il doit s’agir du groupe auquel appartiennent les agents. Si vos agents sont répartis sur plusieurs groupes, vous devrez créer plusieurs affectations de stratégie de groupe.

  3. Activer la transcription dans Teams : vous devez activer la transcription pour la stratégie Globale (par défaut à l’échelle de l’organisation) dans le centre d’administration Teams pour utiliser la fonctionnalité de transcription dans Copilot for Service. Pour plus d’informations, consultez Activer la transcription dans Teams.

  4. Assurez-vous que les agents disposent des rôles de sécurité appropriés.

  5. Activez les fonctionnalités d’IA.

Configurer votre environnement CRM

Vous devez configurer votre environnement CRM pour qu’il fonctionne avec Copilot for Service. Les étapes à suivre dépendent de l’environnement CRM que vous utilisez.

Dynamics 365 Customer Service

Pour enregistrer les e-mails et les réunions Outlook dans Dynamics 365 Customer Service, la synchronisation côté serveur pour les e-mails et les rendez-vous doit être activée. Les agents peuvent activer la synchronisation côté serveur pour leurs propres boîtes aux lettres la première fois qu’ils enregistrent une activité Outlook dans Dynamics 365 à l’aide de Copilot for Service. Vous pouvez simplifier leur expérience en configurant à l’avance la synchronisation côté serveur des e-mails et des rendez-vous pour tous les utilisateurs Copilot for Service.

  1. Configurez la synchronisation côté serveur avec Exchange Online.

  2. Si les réponses des agents aux e-mails enregistrés doivent également être enregistrées automatiquement dans CRM, dans Customer Service>Paramètres>Paramètres de personnalisation>E-mail, Suivre, sélectionnez une option autre que Aucun message électronique.

  3. Assurez-vous que les boîtes aux lettres des agents sont configurées, approuvées et testées pour utiliser la synchronisation côté serveur pour les e-mails entrants, les e-mails sortants et les rendez-vous.

Salesforce

Copilot for Service utilise le connecteur Salesforce de Power Platform pour se connecter à Salesforce. Pour enregistrer les e-mails et les réunions Outlook dans Salesforce, vous devez autoriser l’utilisation du connecteur Salesforce et vous assurer que l’application connectée à Power Platform est activée dans CRM pour les utilisateurs Copilot for Service.

Note

Lorsque le premier utilisateur de votre client se connecte à Salesforce, Copilot for Service crée un environnement Dataverse pour stocker les données qu’il génère. En savoir plus sur la façon dont l’environnement est utilisé et quelles données sont stockées. Copilot for Service définit automatiquement l’un des administrateurs Power Platform ou administrateurs généraux Microsoft 365 en tant qu’administrateur de l’environnement. Nous recommandons que l’administrateur de client se connecte d’abord à Copilot for Service et examine les administrateurs de l’environnement pour s’assurer que les utilisateurs appropriés sont définis en tant qu’administrateurs.

  1. Dans le centre d’administration Power Platform, si des stratégies de protection contre la perte de données sont définies pour l’environnement msdyn_viva, assurez-vous que le connecteur Salesforce figure sur la liste d’autorisation.

  2. Connectez-vous au Salesforce en tant qu’administrateur.

  3. Accédez à Configuration>Outils de la plate-forme>Applications>Applications connectées>Applications connectées gérées.

  4. Assurez-vous que Microsoft Power Platform est répertorié sous Applications connectées. Si ce n’est pas le cas, accédez à la page Utilisation d’OAuth dans les applications connectées, puis sélectionnez Installer pour Microsoft Power Platform.

  5. Sélectionnez Microsoft Power Platform dans la liste Applications connectées.

  6. Dans Stratégies OAuth, assurez-vous que les valeurs suivantes sont définies :

    • Utilisateurs autorisés : Les utilisateurs approuvés par l’administrateur sont pré-autorisés ou Tous les utilisateurs peuvent s’auto-autoriser

      Si vous sélectionnez Les utilisateurs approuvés par l’administrateur sont pré-autorisés, vous devez explicitement accorder des autorisations à des utilisateurs individuels via des politiques et des ensembles d’autorisations.

    • Relaxation IP : Relaxer les restrictions IP

    • Stratégie de jeton d’actualisation : Le jeton d’actualisation est valide jusqu’à sa révocation.

  7. Dans Politiques de session, assurez-vous que Valeur du délai d’expiration est définie sur Aucune.

  8. Dans Profils ou Ensembles d’autorisations, ajoutez le profil ou l’ensemble d’autorisations approprié pour vos utilisateurs.

Étapes suivantes