Nouveautés : fonctions du centre d'appels

Mise à jour : April 29, 2014

S'applique à: Microsoft Dynamics AX 2012 R3

Nous avons ajouté les centres d'appels comme nouveau type de canal de vente au détail dans Microsoft Dynamics AX 2012 R3. Les nouveaux centres d'appels et les catalogue des centres d'appels sont créés dans le module Vente au détail. De nombreuses tâches liées au paramétrage et à la gestion d'un centre d'appels sont effectuées dans le nouveau module Centre d'appels. Pour plus d'informations, voir le tableau suivant.

Nouveautés de AX 2012 R3

Nouveautés	Description
Un nouveau type de canal de vente au détail est ajouté : le centre d'appels	Dans un centre d'appels, les collaborateurs prennent les commandes des clients par téléphone et créent des commandes client. Les centres d'appels peuvent être ajoutés aux hiérarchies de l'organisation, et peuvent être gérés avec les magasins en ligne et les magasins de vente au détail. Les nouveaux centres d'appels sont paramétrés dans le module Vente au détail. De nombreuses tâches de gestion habituelles pour un centre d'appels sont effectuées dans le module Centre d'appels. Pour plus d'informations, voir Centre d'appels.
Créez des catalogues pour les centres d'appels, et utilisez les nouvelles fonctions du catalogue suivantes : Instantané de catalogue Codes source Analyse de page Produits gratuits Demandes de catalogue	Créez un catalogue numérique contenant les produits offerts par le centre d'appels. L'écran Catalogues contient les nouvelles fonctionnalités suivantes, disponibles pour les utilisateurs associés à un centre d'appels : Instantané de catalogue – Enregistre les données du catalogue telles qu'elles existent au moment de la publication. Codes sources – Paramètre les codes sources du catalogue qui peuvent être utilisés pour suivre les ventes associées à une version spécifique du catalogue. Analyse de page – Analyse les ventes par zone de page. Produits gratuits – Enregistre une liste de produits ajoutés à une commande client sans frais supplémentaires. Pour plus d'informations, voir Paramétrer des catalogues de centre d'appels.
Informations supplémentaires sur l'article	Associer les détails aux articles vendus. Cette fonction permet d'afficher des informations supplémentaires sur la ligne sélectionnée dans l'écran de la commande client, par exemple, des images, des informations sur les commandes fournisseur, les dates de livraison, et d'autres informations pertinentes. Pour plus d'informations, voir Ajouter des images et des scripts de service client aux informations sur l'article.
Créer des scripts pour les collaborateurs du centre d'appels	Les scripts sont des messages prédéfinis que les collaborateurs du centre d'appels peuvent lire aux clients lors de la saisie de commande. Vous pouvez créer des scripts qui s'affichent dans l'écran de commande client au moment de la saisie de la commande. Vous pouvez également traduire les scripts et enregistrer différentes versions linguistiques, auxquelles les collaborateurs du centre d'appels peuvent accéder facilement.
Vente de gamme supérieure/croisée	Invitez le commis qui entre les commandes client à suggérer ou déconseiller des articles lors de la saisie de la commande. Vous pouvez utiliser ces invites pour un seul article ou pour une combinaison d'articles entrés au moment de la saisie de la commande. Il est également possible de spécifier les dates de début et de fin des messages d'invite. Pour plus d'informations, voir Paramétrer des produits pour la vente de gamme croisée et de gamme supérieure.
Programmes périodiques	Paramétrez et gérez des programmes périodiques, dans le cadre desquels les clients reçoivent des expéditions régulières de produits, selon un programme prédéfini. Pour plus d'informations, voir Paramétrer des programmes périodiques.
Créer des commandes à partir de listes d'articles	Paramétrez une liste d'articles, c'est-à-dire une liste enregistrée de produits que les clients commandent souvent ensemble. Au moment de la saisie de la commande, un collaborateur du centre d'appels peut ouvrir une liste d'articles et sélectionner les articles que le client souhaite commander. Cette fonctionnalité offre une méthode rapide et facile de créer de nouvelles commandes.
Fonctionnalité améliorée pour la livraison directe	Suivez le statut d'une commande fournisseur avec livraison directe via la commande client associée, et utilisez l'atelier de livraison directe pour créer et lancer des commandes fournisseur pour la livraison directe. Vous pouvez également spécifier des produits qui sont systématiquement envoyés aux clients via la livraison directe. Pour plus d'informations, voir Création de livraisons directes.
Effectuer des recherches en texte intégral pour les produits dans l'écran de commande client	Recherchez des produits dans le champ Numéro d'article de l'écran de la commande client. Vous pouvez paramétrer des critères et des paramètres dans le champ pour déterminer la manière dont la recherche est effectuée. Les résultats de la recherche indiquent la liste des produits qui correspondent au terme recherché, et incluent également les informations relatives à la disponibilité pour chaque produit dans la liste. Pour plus d'informations, voir Paramétrer les options de recherche de produit.
Options de tarification : Détails de prix Remplacements de prix Remplacements de remise Remplacements de frais divers Rapprochement de prix	Vous pouvez contrôler exactement la tarification des commandes client du centre d'appels : L'écran Détails de prix fournit des informations détaillées sur la tarification pour une ligne. Vous pouvez afficher des informations sur les prix, les accords, et les accords commerciaux associés au produit sélectionné. L'écran permet de calculer également les escomptes, les remises, les marges, et les redevances pour la ligne de la commande. Pour plus d'informations, voir Activer les détails de prix sur les commandes. Les remplacements de prix suivent les remplacements sur les lignes de la commande. Un code motif, un journal, et un événement de commande sont créés. Les remplacements de remise permettent aux utilisateurs autorisés de modifier le prix des articles. Les remplacements de frais divers permettent aux utilisateurs autorisés de remplacer différents frais sur une commande client. Le rapprochement de prix permet aux utilisateurs autorisés de modifier le prix d'un article en réponse au prix d'un concurrent. Pour plus d'informations, voir Correspondance de prix pour les produits.
Afficher les alertes liées aux marges	Affichez les valeurs des marges calculées pour les redevances et les remises de courtier dans l'écran de la commande client.
Fonctionnalité de paiement améliorée	Utilisez la nouvelle fonctionnalité de paiement suivante pour les commandes du centre d'appels : Émettez et rachetez les cartes cadeaux directement dans AX 2012 R3, puis ajoutez des fonds aux cartes cadeaux. Utilisez les cartes de disponibilités et de cadeaux comme modes de paiement dans l'écran de la commande client. Utilisez plusieurs modes de paiement dans une commande. Appliquez et supprimez les blocages de chèque. Approuvez et traitez des remboursements par chèque. Traitez les trop-perçus et les moins-perçus. Resoumettez les paiements par carte de crédit pour l'autorisation, ou refusez les paiements par carte de crédit. Approuvez les remboursements par carte de crédit. Traitez les commandes en attente car le client a dépassé sa limite de crédit. Affichez un résumé des détails et des statuts de paiement dans l'écran Résumé de la commande client. Pour plus d'informations, voir Utilisation des paiements (Centre d'appels).
Groupes de taxes par défaut	Utilisez les groupes de taxes par défaut pour créer et afficher des priorités par défaut pour calculer les groupes de taxes. Cette fonction vous permet de faire correspondre les champs d'adresse dans le groupe de taxes approprié pour chaque commande. Pour plus d'informations, voir Paramétrer des affectations de groupe de taxe automatiques.
Utiliser les coupons dans les commandes client	Créez des coupons qui peuvent être appliqués aux commandes client du centre d'appels. Les coupons peuvent spécifier un pourcentage ou un montant spécifique qui est soustrait du montant total de la commande. Vous pouvez également créer des coupons qui sont destinés à être utilisés une seule fois.
Utiliser des paiements échelonnés dans les commandes client	Paramétrez un échéancier de paiement qui apparaît comme l'une des options de paiement dans l'écran de commande client pour les utilisateurs du centre d'appels. Les nouvelles fonctionnalités suivantes ont été ajoutées : Vous pouvez spécifier quels clients et quels produits sont éligibles à la facturation échelonnée. La facturation échelonnée peut utiliser le paiement « en compte ». Vous pouvez associer un échéancier de paiement à un catalogue. Pour plus d'informations, voir Utiliser la facturation échelonnée.
Prise en charge de courtier	Expédiez les commandes client provenant des courtiers directement aux clients du courtier. Vous pouvez également payer au courtier les frais qui lui sont dus.
Mettre en attente des commandes client	Créez des codes de blocage définis par l'utilisateur qui indiquent qui a mis la commande en attente et quand. Une fois le blocage désactivé, la commande est automatiquement envoyée pour le prélèvement et l'expédition.
Expédier les commandes	Paramétrez un mode d'expédition qui peut être appliqué à une commande client ou à une ligne de commande client. Lorsque vous sélectionnez le mode d'expédition, la commande ou la ligne de commande est marquée comme expédiée dans les prélèvements. Vous pouvez également paramétrer un mode qui indique une faible priorité d'expédition pour une commande. Pour plus d'informations, voir Expédier les commandes.
Notification et annulation automatiques pour les commandes en souffrance	Informez automatiquement les clients par e-mail lorsque des commandes ne sont pas expédiées à la date prévue. Vous pouvez également configurer le système afin de supprimer les commandes qui ne sont pas expédiées dans un délai donné après la date de la commande. Pour plus d'informations, voir Paramétrer la notification et l'annulation pour les commandes différées.
Suivre les événements des commandes client	Définissez les détails de la commande qui sont suivis pour la génération d'états et l'évaluation. Pour plus d'informations, voir Configuration d'événements de commande.
Afficher le statut détaillé de la commande	Affichez des informations détaillées sur le statut des commandes client et des lignes de commande client. Dans l'écran de la commande client, vous pouvez afficher les informations d'état des zones suivantes : Paiements Prélèvement et conditionnement Livraison Facturation Bloque Commandes en souffrance Retours
Notes de commande	Ajoutez des notes pour un client, une commande ou une ligne de commande.
Lettres client	Définissez des modèles de lettres qui peuvent être utilisés pour générer des communications personnalisées adressées au client.
Gestion de fraude	Définissez des règles de fraude afin d'avertir les collaborateurs du centre d'appels de situations potentielles de fraude. Vous pouvez également définir des codes de blocage spéciaux, appliqués automatiquement ou manuellement aux commandes suspectes.
Exécuter une analyse RFM sur les clients	Suivez la fréquence et la valeur monétaire des achats précédents d'un client, puis convertissez ces données en un score. Le score s'affiche dans l'écran de la commande client dès que le client passe une commande, et peut être consulté par le collaborateur du centre d'appels qui prend la commande. Pour plus d'informations, voir Paramétrer l'analyse RFM.
Suivre les statistiques du client	Calculez des statistiques sur les commandes client. Les données comprennent la date de la première commande, la date de la dernière commande, le montant total facturé, et tous les retours.
Fonctionnalité améliorée du service client	Utilisez les nouvelles fonctions du service client suivantes dans un centre d'appels : Importez un fichier qui affiche les clients en double. Importez des listes de relations ou prospects commerciaux. Importez un fichier contenant les changements d'adresses. Vous pouvez désactiver les adresses non valides et mettre à jour les adresses. Utilisez le nouvel écran du service client pour effectuer les tâches suivantes : Recherchez des clients par mot clé, numéro de téléphone, commande client, ou numéro de compte client. Vous pouvez utiliser des caractères génériques pour rechercher des clients. Affichez des informations client détaillées, telles que les informations de contact, les notes, les lignes de commande client, et les événements. Suivez et répondez aux demandes des clients pour les catalogues.
Suivez les dossiers des clients	Cette fonctionnalité ajoute des alertes actives à la gestion des dossiers. Les alertes actives spécifiques au client signalent automatiquement à l'utilisateur du centre d'appels des informations pertinentes spécifiques sur le client dès qu'elles sont disponibles.
Vider l'historique des achats	Supprimez les anciennes commandes client d'un centre d'appels. Vous pourrez toujours consulter les numéros des commandes client et une synthèse des détails de chaque commande.