Compartir por

Configuración da canle de Facebook

  • Artigo

Nota

A información sobre a dispoñibilidade das funcións é a seguinte.

Dynamics 365 centro de contacto: incorporado Dynamics 365 centro de contacto: autónomo Dynamics 365 Customer Service
Si Si Si

Moitos clientes usan canles de mensaxería social como Facebook para as súas necesidades de comunicación persoal. Moitos tamén prefiren usar canles de mensaxería para interactuar coas empresas. A natureza asíncrona destas canles ofrece aos clientes a comodidade de resolver os seus problemas cando atopan tempo. Esta capacidade contrasta coas canles en tempo real como Chat para Dynamics 365 servizo de atención ao cliente, onde a sesión remata cando se pecha a xanela de chat.

Nota

Se usas tokens de acceso en Facebook, actualízaos nunha programación de 60 días ou segundo sexa necesario porque os tokens poden caducar aleatoriamente. Máis información: Facebook tokens de acceso

Requisitos previos

Asegúrese de que se cumpran os seguintes requisitos previos:

  • Crea unha páxina Facebook . Máis información: Crear e xestionar unha páxina
  • Activa Messenger. Máis información: Mensaxería
  • Cree unha aplicación de Facebook. Máis información: Programación de aplicacións.
  • Inicia sesión no sitio do programador en Facebook ou crea unha conta e, a continuación, completa os seguintes pasos:
    1. Seleccione As miñas aplicacións e, a continuación, seleccione Crear aplicación.
    2. Na páxina Que queres que faga a túa aplicación? , selecciona Outro e, a continuación, selecciona Seguinte.
    3. Na páxina Seleccione un tipo de aplicación , seleccione Empresa e, a continuación, escriba o nome da aplicación e o enderezo de correo electrónico de contacto.
    4. Na páxina Engadir produtos á túa aplicación , selecciona Messenger e, a continuación, selecciona Configura.
    5. Na páxina de configuración de Messenger, selecciona Engadir ou eliminar páxinas e, a continuación, engade a Facebook páxina que creaches. Despois de engadir a páxina, aparece o ID de páxina e a opción de xerar un token.
  • Se estás a usar un ambiente de proba, configura contas de proba en Facebook para que os axentes poidan enviar e recibir mensaxes en Multicanle para Customer Service: vai a Roles da aplicación>Papeis>Probadores (Engadir probadores).
  • Valores para o ID da aplicación e o segredo da aplicación dos campos ID da aplicación e Segredo da aplicación na aplicación Facebook >Configuración>Básica.

Roles e permisos

Os seguintes roles e permisos de Facebook son necesarios para integrar a aplicación Facebook con Multicanle para Customer Service.

  • Os usuarios de Facebook que non teñen un rol na aplicación Facebook deben ter o permiso de pages_messaging para enviar mensaxes a unha páxina de Facebook desde Multicanle para Customer Service. O propietario da aplicación debe proporcionar o permiso de pages_messaging para que os usuarios poidan enviar mensaxes. Máis información: pages_messaging

  • Se a Facebook aplicación que estás a usar está en modo de desenvolvemento, só aqueles Facebook usuarios que teñan roles dentro da aplicación poderán enviar mensaxes á páxina Facebook . As mensaxes pódense recibir ou reenviar a Multicanle para Customer Service. Máis información: Roles da aplicación

  • Para que Multicanle para Customer Service poida recuperar o nome de usuario do cliente de Facebook, o cliente debe solicitar o Acceso ao perfil de usuario de activos empresariais na súa aplicación Facebook. Máis información: Acceso ao perfil de usuario de activos empresariais

Aviso de privacidade

Se habilitas esta función, os teus datos compártense con Facebook e flúen fóra dos límites xeolóxicos e de conformidade da túa organización (aínda que a túa organización estea nunha rexión de Government Community Cloud). Máis información: Conecta un bot a Facebook.

Os clientes son os únicos responsables do uso de Dynamics 365, esta función e calquera función ou servizo asociado de conformidade con todas as leis aplicables, como as leis relacionadas co seguimento, gravación e almacenamento de comunicacións cos seus usuarios finais. Esta responsabilidade inclúe notificar adecuadamente aos usuarios finais que as súas comunicacións cos axentes poden ser supervisadas, gravadas ou almacenadas e, segundo o requiran as leis aplicables, obter o consentimento dos usuarios finais antes de utilizar a función con eles. Tamén se anima aos clientes a que teñan un mecanismo para informar aos seus axentes de que as súas comunicacións cos usuarios finais poden ser monitorizadas, rexistradas ou almacenadas.

Configurar unha canle de Facebook

Para configurar unha canle de Facebook, son necesarios os seguintes pasos:

  1. Cree unha conta de canle de Facebook.

  2. Configure unha Facebook configuración de fluxo de traballo e distribución de traballo.

Crear a conta de canle de Facebook

  1. No mapa do sitio de Centro de administración de Customer Service, en Asistencia ao cliente, seleccione Canles.

  2. En Contas, para Contas de mensaxería, seleccione Xestionar.

  3. Na páxina Contas e canles, seleccione Nova conta.

  4. Introduza os seguintes datos:

    1. Na páxina Detalles da canle, introduza un nome e seleccione Facebook en Canles.

    2. Na páxina Engadir conta na ID da aplicación e Segredo da aplicación , especifique o Facebook ID da aplicación e o segredo da aplicación que copiou da aplicación Facebook .

    3. En Engadir páxinas de Facebook a desta conta, realice os seguintes pasos:

    4. Seleccione Engadir e no panel Engadir páxina de Facebook, introduza os seguintes detalles:

      • Nome da páxina: Nome da páxina de Facebook.
      • ID de páxina: ID da páxina de Facebook. Para obter o ID da páxina, diríxase á súa páxina de Facebook, seleccione Acerca de e copie o valor no campo ID da páxina.
      • Token de acceso á páxina: Especifique o token de acceso á páxina da aplicación de Facebook. Para obter o token de acceso á páxina, diríxase á súa aplicación de Facebook e logo a Messenger>Configuración. Na sección Tokens de acceso, seleccione a páxina e copie o valor no campo Token de acceso á páxina.
      • Na páxina Información de devolución de chamadas, os campos URL de devolución de chamada e Verificar token énchense automaticamente cando garda a configuración. Use a información para configurar webhooks na aplicación de Facebook. Os valores dos campos non se xeran se a Facebook páxina se reutiliza en varias instancias da canle.

  5. Volve á páxina de Facebook Configuración de Application Messenger e, a continuación, engade o URL de devolución de chamada.

  6. Seleccione Engadir subscricións á páxina e, a continuación, na páxina Editar subscricións á páxina , seleccione a5>mensaxes.

  7. Garde as modificacións.

  8. Abre Centro de administración de Customer Service e, a continuación, vai a Canles>Contas de mensaxería>A túa conta de FB.

  9. Na páxina Configuración da conta , seleccione a pestana Facebook Páxinas e, a continuación, verifique que estado de aprovisionamento mostra como Correndo.

Crear unha secuencia de traballo de Facebook

  1. Para configurar o encamiñamento e a distribución do traballo, siga os pasos descritos en crear unha secuencia de traballo.

  2. Seleccione o fluxo de traballo que creou para a Facebook canle e, na páxina do fluxo de traballo, seleccione Configurar Facebook e siga os seguintes pasos:

    1. Na área Facebook Páxina , seleccione unha páxina da lista.

    2. Na páxina Idioma, seleccione o idioma que se vai usar.

    3. Na páxina Comportamentos, configure as seguintes opcións:

    4. Na páxina Funcionalidades do usuario, configure as seguintes opcións:

      • Ficheiros anexos: Se se establece en si, tanto para o cliente como para o axente, os clientes e axentes poden enviar e recibir ficheiros anexos. Máis información:Activar ficheiros anexos. A dispoñibilidade e compatibilidade dos medios depende da configuración da aplicación Facebook. Máis información: Actualizacións de Facebook
      • Facebook etiqueta de mensaxe: Establece en Si para que os seus axentes poidan enviar mensaxes aos clientes despois de que transcorran 24 horas. Cando se define como Non, os axentes non poden responder aos clientes despois de 24 horas a menos que este envíe outra mensaxe.

      Se activa a etiqueta de mensaxe de axente humano Facebook durante unha conversa activa entre o axente e o cliente, o axente debe pechar a conversa e reabrila para comunicarse cos clientes despois de 24 horas de inactividade. Os axentes poden iniciar conversas cos clientes durante sete días.

      Para usar a etiqueta de mensaxe de axente humano de Facebook, tamén debe activala na aplicación de Facebook. Máis información: Facebook Ferramentas para programadores.

    5. Revise a páxina Resumo e seleccione Crear. Configúrase a instancia de canle.

  3. Configure as regras de encamiñamento. Máis información: Configurar a clasificación do traballo

  4. Configure a distribución do traballo. Máis información: Configuración de distribución do traballo.

  5. Opcionalmente, pode engadir un bot. Omita este paso se só os axentes humanos manexan as túas conversas. Máis información: Configurar un bot

  6. En Configuración avanzada, configure as seguintes opcións en función das necesidades da súa empresa:

Experiencia do cliente

Un cliente pode iniciar unha conversa de calquera das seguintes formas:

  • A través do Messenger da páxina de Facebook
  • www.messenger.com
  • Desde a aplicación Messenger nun dispositivo móbil
  • Desde o widget de Messenger nun sitio web personalizado

Se un cliente inicia unha conversa desde a páxina de Facebook e despois cambia ao dispositivo móbil, a conversa anterior persiste e o cliente pode continuar a conversa.

O axente recibe a notificación da solicitude de conversa entrante. Máis información: Utilizar Facebook canle

Despois de que o axente ligue o Facebook perfil social a un rexistro de cliente ou de contacto, as Facebook conversas posteriores vincúlanse aos rexistros de clientes e enchégase o resumo do cliente.

Se o cliente non se identifica en función do nome, pódese crear un novo rexistro de contacto.

O cliente só pode enviar anexos se os habilita. Cando a opción non está habilitada para os clientes, aínda poden tentar enviar o ficheiro. Non obstante, os axentes non reciben o ficheiro e aparece un erro.

Ficheiro de envío do cliente.

Facebook Preguntas frecuentes sobre a configuración da canle
Comprender e crear secuencias de traballo

Configurar mensaxes automatizadas
Configura unha enquisa de prechat
Configura unha enquisa posterior á conversa
Eliminar unha canle configurada
Compatibilidade coas canles asíncronas e o chat en directo