Configuración da canle de Facebook

Aplícase a: Dynamics 365 Contact Center—integrado, Dynamics 365 Contact Center—autónomo e Dynamics 365 Customer Service

Moitos clientes usan canles de mensaxería social como Facebook para as súas necesidades de comunicación persoal. Moitos tamén prefiren usar canles de mensaxería para interactuar coas empresas. A natureza asíncrona destas canles ofrece aos clientes a comodidade de resolver os seus problemas cando atopan tempo. Esta capacidade contrasta coas canles en tempo real como Chat for Dynamics 365 Customer Service, onde a sesión remata cando se pecha a xanela de chat.

Nota

Se usas tokens de acceso en Facebook, actualízaos nunha programación de 60 días ou segundo sexa necesario porque os tokens poden caducar aleatoriamente. Máis información: Facebook tokens de acceso

Requisitos previos

Asegúrese de que se cumpran os seguintes requisitos previos:

• Crea unha páxina Facebook . Máis información: Crear e xestionar unha páxina
• Activa Messenger. Máis información: Mensaxería
• Cree unha aplicación de Facebook. Máis información: Programación de aplicacións.
• Inicia sesión no sitio do programador en Facebook ou crea unha conta e, a continuación, completa os seguintes pasos:
  1. Seleccione As miñas aplicacións e, a continuación, seleccione Crear aplicación.
  2. Na páxina Que queres que faga a túa aplicación? , selecciona Outro e, a continuación, selecciona Seguinte.
  3. Na páxina Seleccione un tipo de aplicación , seleccione Empresa e, a continuación, escriba o nome da aplicación e o enderezo de correo electrónico de contacto.
  4. Na páxina Engadir produtos á túa aplicación , selecciona Messenger e, a continuación, selecciona Configurar.
  5. Na páxina de configuración de Messenger, selecciona Engadir ou eliminar páxinas e, a continuación, engade a Facebook páxina que creaches. Despois de engadir a páxina, aparece o ID de páxina e a opción de xerar un token.
• Se estás a usar un ambiente de proba, configura contas de proba en Facebook para que os axentes poidan enviar e recibir mensaxes en omnicanalidade para o servizo de atención ao cliente: vai a Roles da aplicación>Roles>Probadores (Engadir probadores).
• Valores para o ID da aplicación e o segredo da aplicación dos campos ID da aplicación e Segredo da aplicación na aplicación Facebook >Configuración>Básica.

Roles e permisos

Os seguintes roles e permisos de Facebook son necesarios para integrar a aplicación Facebook con Multicanle para Customer Service.

• Os usuarios de Facebook que non teñen un rol na aplicación Facebook deben ter o permiso de pages_messaging para enviar mensaxes a unha páxina de Facebook desde Multicanle para Customer Service. O propietario da aplicación debe proporcionar o permiso de pages_messaging para que os usuarios poidan enviar mensaxes. Máis información: pages_messaging

• Se a Facebook aplicación que estás a usar está en modo de desenvolvemento, só aqueles Facebook usuarios que teñan roles dentro da aplicación poderán enviar mensaxes á páxina Facebook . As mensaxes pódense recibir ou reenviar a Omnicanal para o servizo de atención ao cliente. Máis información: Roles da aplicación

• Para que Multicanle para Customer Service poida recuperar o nome de usuario do cliente de Facebook, o cliente debe solicitar o Acceso ao perfil de usuario de activos empresariais na súa aplicación Facebook. Máis información: Acceso ao perfil de usuario de activos empresariais

Aviso de privacidade

Se habilitas esta función, os teus datos compártense con Facebook e flúen fóra dos límites xeolóxicos e de conformidade da túa organización (aínda que a túa organización estea nunha rexión de Government Community Cloud). Máis información: Conecta un bot a Facebook.

Os clientes son os únicos responsables do uso de Dynamics 365, esta función e calquera función ou servizo asociado de conformidade con todas as leis aplicables, como as leis relacionadas co seguimento, gravación e almacenamento de comunicacións cos seus usuarios finais. Esta responsabilidade inclúe notificar adecuadamente aos usuarios finais que as súas comunicacións cos axentes poden ser supervisadas, gravadas ou almacenadas e, segundo o requiran as leis aplicables, obter o consentimento dos usuarios finais antes de utilizar a función con eles. Tamén se anima aos clientes a que teñan un mecanismo para informar aos seus axentes de que as súas comunicacións cos usuarios finais poden ser monitorizadas, rexistradas ou almacenadas.

Configurar unha canle de Facebook

Para configurar unha canle de Facebook, son necesarios os seguintes pasos:

1. Cree unha conta de canle de Facebook.

2. Configure unha Facebook configuración de fluxo de traballo e distribución de traballo.

Crear a conta de canle de Facebook

1. No mapa do sitio do centro de administración de Atención ao cliente, en Asistencia ao cliente, seleccione Canles.

2. En Contas, para Contas de mensaxería, seleccione Xestionar.

3. Na páxina Contas e canles, seleccione Nova conta.

4. Introduza os seguintes datos:

   1. Na páxina Detalles da canle, introduza un nome e seleccione Facebook en Canles.

   2. Na páxina Engadir conta , nos campos ID da aplicación e Segredo da aplicación , especifique o Facebook ID da aplicación e o segredo da aplicación que copiou a aplicación Facebook a57>a57>

   3. En Engadir páxinas de Facebook a desta conta, realice os seguintes pasos:

   4. Seleccione Engadir e no panel Engadir páxina de Facebook, introduza os seguintes detalles:

      • Nome da páxina: Nome da Facebook páxina.
      • ID da páxina: ID da Facebook páxina. Para obter o ID da páxina, diríxase á súa páxina de Facebook, seleccione Acerca de e copie o valor no campo ID da páxina.
      • Token de acceso á páxina: especifica o token de acceso á páxina da Facebook aplicación. Para obter o token de acceso á páxina, diríxase á súa aplicación de Facebook e logo a Messenger>Configuración. Na sección Tokens de acceso, seleccione a páxina e copie o valor no campo Token de acceso á páxina.
      • Na páxina Información de devolución de chamadas, os campos URL de devolución de chamada e Verificar token énchense automaticamente cando garda a configuración. Use a información para configurar webhooks na aplicación de Facebook. Os valores dos campos non se xeran se a Facebook páxina se reutiliza en varias instancias da canle.

5. Volve á páxina de Facebook Configuración de Aplicación Messenger e, a continuación, engade o URL de devolución de chamada.

6. Seleccione Engadir subscricións á páxina e, a continuación, na páxina Editar subscricións á páxina , seleccione mensaxes.

7. Garde as modificacións.

8. Abre o Centro de administración do servizo de atención ao cliente e vai a Canles>Contas de mensaxería>A túa conta de FB.

9. Na páxina Configuración da conta , seleccione a pestana Facebook Páxinas e, a continuación, verifique que o Estado de aprovisionamento mostra como En execución.

Crear unha secuencia de traballo de Facebook

1. Para configurar o encamiñamento e a distribución do traballo, siga os pasos descritos en crear unha secuencia de traballo.

2. Seleccione o fluxo de traballo que creou para a Facebook canle e, na páxina do fluxo de traballo, seleccione Configurar Facebook e siga os seguintes pasos:

   1. Na área Facebook Páxina , seleccione unha páxina da lista.

   2. Na páxina Idioma, seleccione o idioma que se vai usar.

   3. Na páxina Comportamentos, configure as seguintes opcións:

      • Mensaxes automatizadas personalizadas
      • Enquisa post-conversa

   4. Na páxina Funcionalidades do usuario, configure as seguintes opcións:

      • Anexos de ficheiros: Cando se define como si tanto para o cliente como para o axente, os clientes e os axentes poden enviar e recibir ficheiros adxuntos. Máis información:Activar ficheiros anexos. A dispoñibilidade e compatibilidade dos medios depende da configuración da aplicación Facebook. Máis información: Actualizacións de Facebook
      • Facebook etiqueta de mensaxe: Establece en Si para que os seus axentes poidan enviar mensaxes aos clientes despois de que transcorran 24 horas. Cando se define como Non, os axentes non poden responder aos clientes despois de 24 horas a menos que o cliente envíe outra mensaxe.

      Se activa a etiqueta de mensaxe de axente humano Facebook durante unha conversa activa entre o axente e o cliente, o axente debe pechar a conversa e reabrila para comunicarse cos clientes despois de 24 horas de inactividade. Os axentes poden iniciar conversas cos clientes durante sete días.

      Para usar a etiqueta de mensaxe de axente humano de Facebook, tamén debe activala na aplicación de Facebook. Máis información: Facebook Ferramentas para programadores.

   5. Revise a páxina Resumo e seleccione Crear. Configúrase a instancia de canle.

3. Configure as regras de encamiñamento. Máis información: Configurar a clasificación do traballo

4. Configure a distribución do traballo. Máis información: Configuración de distribución do traballo.

5. Opcionalmente, pode engadir un bot. Omita este paso se só os axentes humanos manexan as túas conversas. Máis información: Configurar un bot

6. En Configuración avanzada, configure as seguintes opcións en función das necesidades da súa empresa:

   • Sesións
   • Notificacións de axentes
   • Variables de contexto
   • Bos de asistencia intelixente
   • Respostas rápidas

Experiencia do cliente

Un cliente pode iniciar unha conversa de calquera das seguintes formas:

• A través do Messenger da páxina de Facebook
• www.messenger.com
• Desde a aplicación Messenger nun dispositivo móbil
• Desde o widget de Messenger nun sitio web personalizado

Se un cliente inicia unha conversa desde a páxina de Facebook e despois cambia ao dispositivo móbil, a conversa anterior persiste e o cliente pode continuar a conversa.

O axente recibe a notificación da solicitude de conversa entrante. Máis información: Utilizar Facebook canle

Despois de que o Facebook perfil social se vincule a un rexistro de cliente ou de contacto polo axente, as Facebook conversas posteriores vincúlanse aos rexistros de clientes e enchégase o resumo do cliente.

Se o cliente non se identifica en función do nome, pódese crear un novo rexistro de contacto.

O cliente só pode enviar anexos se os habilita. Cando a opción non está habilitada para os clientes, aínda poden tentar enviar o ficheiro. Non obstante, os axentes non reciben o ficheiro e aparece un erro.

Información relacionada

Facebook Preguntas frecuentes sobre a configuración da canle
Comprender e crear fluxos de traballo

Configura mensaxes automatizadas
Configura unha enquisa de prechat
Configura unha enquisa posterior á conversa
Eliminar unha canle configurada
Soporte para chat en directo e canles asíncronas