תבנית 3: שירותי סביבת עבודה ו- IT

הסוכנים מנהלים שירותים במקום העבודה מקצה לקצה, כגון משאבי אנוש, צוות תמיכה של IT, כספים ומתקנים. הם משפרים את המהימנות, המהירות והחוויה של העובדים. הסוכנים האלה לא רק עונים על שאלות. הם מפעילים זרימות עבודה של שירות.

בתבנית זו, סוכנים משמשים כשירות, לא כעוזר. הם מטפלים בקליטה, קביעת סדר עדיפויות וביצוע שגרתי באופן אוטונוני, והם מסלים רק כאשר הם נתקלים בחריגות המחייבת שיקול דעת אנושי.

מהי תבנית זו

שירותי סביבת העבודה וה- IT מעבירים סוכנים ממענה על שאלה לאספקת שירות. הסוכן פועל כשירות, לא כעוזר אישי. הכלי מאפס סיסמה, מקצה הרשאות גישה, מגיש בקשת חופשה, מאשר הוצאה או מנתב הזמנת רכש. הוא מעביר לטיפול כל מה שאינו יכול לפתור.

כאשר הסוכן מבצע, ארבע הדרישות החדשות של הצד לביצוע חלות: בעלים בעלים בעל שם, תגובה מוגדרת כאשר משהו משתבש, ניהול מחזור חיים ומגבלות מפורשות לגבי מה שהסוכן יכול לעשות.

מה סוכנים עושים

סוכנים בתבנית זו מטפלים במחזור החיים המלא של בקשות שירות שגרתיות. לדוגמה:

  • מחלקת התמיכה של IT: איפוס סיסמה, הקצאת גישה, פתרון בעיות במכשיר
  • שירותי משאבי אנוש: בקשות חופשה, תהליכי קליטה, בירורים לגבי מדיניות
  • כספים: אימות הוצאות, עיבוד חשבונית, שאילתות תקציב
  • מתקנים: הזמנת חדרים, בקשות תחזוקה, שירותי מקום עבודה
  • רכש: ניתוב הזמנות רכש, קליטת ספקים, תהליכי אישור

תבנית זו מסירה את החיכוך מהתהליכים במקום העבודה שהעובדים מקיימים איתם אינטראקציה מדי יום. כאשר משתמש שולח בקשת יציאה, הסוכן מעבד אותה. כאשר נדרש איפוס סיסמה, הסוכן ממלא אותו. המטרה היא חוויית עובד חלקה יותר, טובה יותר, לא רק רזולוציית כרטיסים מהירה יותר.

מה אנשים עושים

בעלי השירות עוברים בעיבוד כל כרטיס לפיקוח על השירות ושיפור השירות לאורך זמן. תחומי האחריות שלהם הופכים ל:

  • הגדרת רמות שירות וראות ה"טוב"
  • ניטור איכות וביצועים כנגד תקנים אלה
  • טיפול בהסלמות שהסוכן אינו יכול לפתור באופן אוטומטי
  • שיפור רציף של השירות בהתבסס על נתונים ומשוב
  • בעלות על מחזור החיים של שירות מקצה לקצה, לא רק הטכנולוגיה

שינוי תפקיד זה משמעותי. צוותי שירות המורגלים לנפח הכרטיס כמדידת הפרודוקטיביות חייבים לודד את איכות הרזולוציה, שביעות הרצון והעלות לשירות.

כיצד פועל מודל ההפעלה

פריסת תבנית זו הצליחה דורשת שינויים בין ארבעה ממדים:

ממד לפני אחרי
אנשים ביצוע משימה בעלות על שירות וטיפול בחריגים
סוכנים קליטה + מיון ביצוע שגרתי מקצה לקצה
ממשל פקדים ברמת הכלי פקדים ברמת השירות עם הסכמי רמת שירות
מדדים פניות שטופלו זמן רזולוציה + שביעות רצון + עלות לרזולוציה

פרופיל מועדי הפירעון היעדי

תבנית זו דורשת את רמות הבשלות המינימליות הבאות בכל חמשת מניעי היכולת:

מנהל התקן יכולת רמת יעד למה
אסטרטגיה וניסיון בינה מלאכותית 400 (בעל יכולות) השירות מהווה חלק מפעולות ארגוניות, לא ניסוי.
אסטרטגיה עסקית 400 (בעל יכולות) שובר הקנה מידה. זרימת השירות חייבת להיות מיועדת מקצה לקצה, ולא לבצע תיקון של משימה לפי משימה.
פיקוח ואבטחה 400 (בעל יכולות) סוכנים פועלים במערכות רישום, ולכן סמכויות קבלת ההחלטות והפיקוח חייבות להיות חזקות.
טכנולוגיה ונתונים 300 (מוגדר) ארכיטקטורה אחידה ואינטגרציה עם מערכות רשומת מקור.
ארגון ותרבות 300 (מוגדר) צוותי שירות מותאמים לפיקוח על השירות. אינך צריך לשנות את הארגון כולו.

תובנות עיקריות: תבנית זו דורשת בשלות חזקה יותר באסטרטגיה עסקית (400) ופיקוח (400) ממה שאתה עשוי לצפות, מכיוון שסוכנים מפעילים שירותים תפעוליים, לא רק לעזור לאנשים. אמינות השירות ומשמעת ההסלמה הופכות לקריטיות.

Scale-breaker: אסטרטגיה עסקית, עיצוב שירות מקצה לקצה במיוחד. אם אתה הופך משימות בודדות לאוטומטיות מבלי לעצב מחדש את זרימת השירות, אתה יוצר איים של אוטומציה שאינם מתחברים. עצב תחילה את השירות ולאחר מכן בנה את הסוכנים.

התחל ממורכז עבור בקרה ועקביות. ככל שהשירותים מתבגרים, עבור לתצורה היברידית: CoE הוא הבעלים של הפלטפורמה ו מעקות האבטחה, והבעלים של השירות מפעילים את הסוכנים שלהם מיום ליום. הפלטפורמה בבעלותו של ה- CoE. צוותי השירות הם הבעלים של הסוכנים.

עצה

תפקיד ה'יצירת' או 'מעבר' עבור תבנית זו הוא בעלי השירות. הם חייבים לעבור מטיפול בקריאות לניהול שירות. מודל ההפעלה משתנה לחלוטין. אם הבעלים של השירות לא מוכן לשינוי הזה, הסוכן נבנה ונזנח כשצצות בעיות.

למד/י עוד על מבנה, תפקידים וממשל מדורג לפי רמות סיכון ב-בניית מרכז מצוינות לסוכנים אוטונומיים.

מה אתה צריך ואינך צריך

אתה צריך:

  • בעלות על שירות מקצה לקצה: אדם בעל שם אחראי למחזור החיים המלא של השירות, ולא רק עבור גירסת ה- Build של הסוכן.
  • זכויות החלטה: הגדר אילו בקשות הסוכן יכול לפתור באופן אוטומטי ודרושה הסלמה. תועד החלטה זו לפני הפריסה.
  • ניטור ומדידת שימוש: מעקב אחר זמן פעולה תקינה, דיוק, זמן פתרון ושביעות רצון מהמשתמשים מהיום הראשון.
  • מודל הפעלה עם נתיבי הסלמה: גלה מה קורה כאשר הסוכן אינו יכול לפתור בקשה. העברה לגורם בכיר יותר חייבת להיות חלקה, ולא להיחשב כשגיאה.
  • הסכמים ברמת השירות: הגדר את מראה ה"טוב" ומדד כנגדו. ללא SSA, אין תקן יעד להצלחה.
  • חוזי שילוב: הגדר קלט, פלטים ומנוף ברורים בין הסוכנים והמערכות שאיתם הם מקיימים אינטראקציה.

אינך זקוק ל:

  • בעלות על מוצר תחום: שירותים אלה הם שירותים משותפים, ולא מוצרים עסקיים עם בעלים של מוצר.
  • מודלי זהות חיצוניים: סוכנים אלה משרתים עובדים פנימיים בלבד.
  • טרנספורמציה מלאה של התרבות הארגונית: צוותי השירות מסתגלים. הארגון כולו אינו צריך להשתנות.
  • תשתית בינה מלאכותית שנבנתה באופן מותאם אישית: יכולות הפלטפורמה מספיקות עבור רוב תרחישי השירות במקום העבודה.
  • שלמות לפני ההפעלה: התחל עם שירות אחד ובצע איטרציה בהתבסס על נתונים. אל תחכה עד שכל מקרה קצה יטופל.

מדדי ערכים והצלחה

הערך מופיע כשירות מהיר ועקבי יותר בעלות נמוכה יותר לשרת וחווית עובד טובה יותר. מדוד את השירות באופן שבו אתה מודד כל שירות תפעולי: פתרון, מהירות, עלות ושביעות רצון.

כיצד נראה הערך

  • פתרון מהיר יותר ופיגורי שירות קטנים יותר.
  • מסירת שירות עקבית וצפויה יותר.
  • עלות נמוכה יותר לשרת באמצעות אוטומציה של ביצוע שגרתי.
  • חוויית עובד טובה יותר בתחום ה- IT, משאבי ה- HR והכספים.
  • צוותי שירות שמתמקדים בתוצאות ובשיפורים, ולא בטיפול בכרטיסים.

מדדי הצלחה למעקב

קטגוריה מדידים לדוגמה מה זה אומר לך
הכלה ופתרון שיעור פתרון אוטומטי, שיעור הסטת פניות, הפחתת נפח הפניות, פתרון בפנייה הראשונה כמה מהשירות שהסוכן פועל ללא בן אדם.
מהירות ומהימנות זמן ממוצע לרזולוציה, זמן תגובה ראשונה, צייתות SLA, זמן פעולה תקינה בין אם השירות מהיר ומהימן.
עלות וקיבולת עלות לכרטיס, שעות שנשמרו, מקרים מטופלים בכל תקופה אם אוטומציה מורידה את העלות לשרת ומוסיף קיבולת.
חוויה ואיכות שביעות הרצון של העובדים, אימוץ, שיעור הצלחה באוטומציה, שיעור הסלמה האם אנשים סומכים על השירות והאם ההעברות פועלות.
ממשל שיעור החריגות והשגיאות, עמידה באישורים, כיסוי מלאי של סוכן האם השירות נשאר תחת שליטה ככל שהוא מתרחב.

כיצד למדוד

  • ניתוח הנתונים של Copilot Studio מדווח על שיעור הפתרון, שיעור ההסלמה ושיעור הנטישה, אשר יחד מגדירים את ההסטה עבור השירות.
  • Microsoft Viva Insights עוקב אחר אימוץ, ערך והוצאות על סוכנים.
  • Microsoft Agent 365 מספק לך מאגר רישום ונראות בכלל מערך הסוכנים כשאתה מתרחב מעבר לשירות אחד.

עצה

פרגמנטים מהירים יותר אינם שירות פעיל. אוטומציה של משימות בודדות בתוך זרימת עבודה שבורה מאיצה את החלקים השבורים ומשאירה את נקודות ההעברה ללא שינוי. עצב מחדש את השירות מקצה לקצה תחילה. יש להגדיר מה הסוכן פותר ומה הוא מסלים. עקוב אחר הזרימה כולה, לא רק את השלב האוטומטי.

למידע נוסף:

תבניות אנטי-דפוס נפוצות

הכישלונות בסעיף זה מגיעים מפריטים אוטומטיים במקום מעיצוב שירות.

דפוס מנוגד איך זה נראה מה לעשות במקום זאת
איי אוטומציה משימות בודדות הן אוטומטיות, אך המנוף ביניהן אינו אוטומטי. השירות עדיין נתקל בבעיות, אך חלקים מסוימים מהירים יותר. עצב מחדש את השירות מקצה לקצה ולאחר מכן בנה סוכנים כדי להפעיל את הזרימה כולה.
אין נתיב הסלמה לסוכן אין לאן לשלוח בקשה שהיא אינה יכולה לפתור, ולכן המשתמשים נתקעים. צור העברה מסודרת לנציג אנושי עם מלוא ההקשר עבור כל סוכן.
זכויות החלטה לא מוגדרות לא ברור מה הסוכן יכול לפתור בעצמו ומה עליו להעביר הלאה, ולכן הוא פועל מעבר לסמכות שלו או נתקע. הגדר זכויות החלטה באופן מפורש ודרוש אישורים עבור פעולות רגישות.
אין ניטור או SLA הסוכן פועל ללא זמן פעולה תקינה, דיוק או מעקב אחר זמן רזולוציה. בעיות מופיעות כתלונות. הגדר הסכמי SLA ועקוב כבר מהיום הראשון. התייחס לסוכן כשירות ייצור.
ממתין לשלמות הצוות מעכב את ההשקה עד שהסוכן מכסה את כל מקרי השימוש. התחל עם שירות מוגדר היטב אחד ובצע חזרה על נתונים אמיתיים.
טיפול בשירותים משותפים כגון מוצרים תקורת הבעלות הכבדה על המוצר חלה על שירות משותף. השתמש בבעלות על שירות משותף: בעלים של שירות החייב עבור מחזור החיים.
אין חוזים של שילוב הקלט, הפלט ומסירת המידע בין הסוכנים והמערכות מאולתרים. הגדר חוזי שילוב כך שהסוכנים והמערכות יחליף נתונים באופן צפוי.
התפשטות לא מבוקרת סוכני שירות מכפילים ללא רישום או פיקוח. רשום סוכנים ונהל את הנדל"ן עם סוכן 365 ופורוויו.

סיפורי לקוחות

מאמרי לקוחות Microsoft אלה מציגים סוכנים המפעילים שירותים פנימיים עם אנשים המנוהליים על האיכות.

לקוח תוצאה שדווחה
אפיק (Epiq) סוכן IT מטפל במגוון רחב של בקשות IT לעובדים ברחבי ServiceNow ו- Microsoft 365. אוטומציה נלווית לתהליך הקליטה חוסכת כ-2,000 שעות בחודש ויותר מ-500,000 דולר אמריקאי בשנה.
Coca-Cola Andina סוכן משאבי אנוש עונה על שאלות מותאמות אישית ומסלים למנהל/ת משאבי האנוש המתאים/ה באמצעות קריאה אוטומטית. בשימוש על-ידי יותר מ- 300 עובדים, עם משאבי אנוש מדווחים הרבה פחות זמן על שאלות שגרתיות.
Microsoft (AskHR) חוויית שירותי משאבי אנוש לעובדים, שנבנתה על גבי Dynamics 365, הגדילה את קצב הטיפול בפניות ב-20%, עם שיעורי אימוץ חודשיים ויומיים גבוהים.
LTIMindtree (RAIma) סוכן-על של משאבי אנוש של RAIma ב- Microsoft Copilot ו- Teams מאפשר לעובדים לבקש לצאת, להזמין עמדות, להעלות בקשות נכסים וליצור כרטיסי שירות בצ'אט, במערכות SharePoint, ServiceNow ומנהלי אנוש. היא טיפלה בכ-500,000 אינטראקציות עם יותר מ-78,000 משתמשים פעילים חודשיים, וסופקה בתוך פחות מארבעה חודשים.
mobilezone גזור את זמן פתרון התקרית ב- 50% עם נציג פנימי של שירות ה- IT ("Supporto") ב- Teams.
אוניברסיטת לה טרובה הסוכן "Troby" מטפל ב-71% מהפניות, כאשר הסוכנים של Copilot Studio מייעלים תהליכים פנימיים.
קנטר הוכנו 4,000 נכסי משאבי אנוש בתוך שישה שבועות ב-60 מדינות/אזורים באמצעות סוכן Copilot Studio לייעוץ במשאבי אנוש (צוות של 10 סוכנים).

יכולות סוכניות של Microsoft עבור דפוס זה

הדוגמאות הבאות מדגישות יכולות רלוונטיות במיוחד עבור שירותי Workplace ו- IT. יכולות אלה מאפשרות לסוכנים לפעול במערכות הרשומה, להעביר את הטיפול בצורה חלקה לאנשים, ולהיות מנוהלים כשירותי ייצור. השתמש בדוגמאות אלה כנקודת התחלה עבור יכולות תואמות לתרחישים ולקטעי המשתמש שלך, ולאחר מכן סקור את המערכת האקולוגית של הסוכן Microsoft עבור התמונה המלאה.

בנו סוכנים שפועלים

  • סוכני Copilot Studio עם פעולות וכלים עונים לבקשות ומשלימים אותן על-ידי קריאה לזרימות, להנחיות ולממשקי API במערכות הרשומה.
  • המחברים של Copilot ושל Power Platform—למעלה מ-1,400 מהם, בנוסף למחברים מותאמים אישית—מחברים סוכנים למערכות ITSM, HR ופיננסים כגון ServiceNow, Workday ו-SAP.
  • זרימות עבודה מוסיפות אוטומציה דטרמיניסטית המבוססת על כללים עבור החלקים הניתנים להפעלה חוזרת של שירות, כגון יצירת גישה לכרטיס או הקצאת משאבים.
  • סוכנים אוטונומיים וסוכנים שמופעלים מתחילים לעבוד בתגובה לאירוע או לפי לוח זמנים, כך שניתן לתעדף בקשה בלי שאדם יצטרך ליזום זאת.
  • תזמור מרובה סוכנים מאפשר לסוכן מוביל לנתב לסוכני משנה מתמחים בתחום ה-IT, משאבי אנוש או כספים.

שמור על בני אדם בשליטה

  • אישורים עם מעורבות אנושית בזרימות מחייבים אישור עבור פעולות רגישות, כגון הענקת גישה או אישור הוצאה כספית.
  • הסלמה והעברה, באמצעות יכולות ההסלמה והעברת השיחה, אפשר להעביר בקשה לנציג אנושי או למוקד שירות, עם מלוא ההקשר, כאשר הנציג אינו יכול לפתור אותה.

פיקוח וניטור בקנה מידה רחב

  • Microsoft Agent 365 מספק מאגר רישום, זהות באמצעות מזהה סוכן Microsoft Entra, גישת הרשאות מינימליות וניטור בכל הסוכנים של Microsoft ושל השותפים. סוכן 365 זמין בדרך כלל עבור לקוחות מסחריים עם תרחישים מסוימים הנמצאים כעת בתצוגה מקדימה. אשר את הכיסוי עבור התרחיש שלך.
  • Microsoft Purview, Microsoft Entra, Microsoft Defender ומרכז הניהול של Power Platform משלימים את מערך הממשל והמדידה.

הערכה ובדיקה לפני המשלוח

עבור סוכנים המפעילים שירותי ייצור, אמת סוכנים לפני הפריסה והפעל בדיקות רגרסיה כאשר השירותים מתפתחים.

  • הערכת סוכן Copilot Studio מבצעת הערכות מובנות מול הסוכן שלך, ומדביקה תגובות בממדי איכות כגון דיוק, הארקעות והשלמה של המשימה. השתמש בה כדי לוודא שנתיב ניתוב, הסלמה ופתרון פועלים כראוי לפני שהסוכן מטפל בבקשות שירות חיות.
  • Copilot Agent Kit (שנקרא בעבר Copilot Studio Kit) מרחיב את כיסוי הבדיקה עם בדיקות בצובר, הפעלות רגרסיה אוטומטית ולוחות מחוונים של ניקוד, כדי שתוכל לאמת את הטווח המלא של תרחישי השירות וללכוד רגרסיות כאשר הסוכן או הידע שלו מתעדכן.

כיצד ניתן לדעת שאתה מוכן

הפעל תבנית זו אם רוב המשפטים הללו נכונים:

  • עיצבת את השירות מקצה לקצה, לא רק רשימת משימות לביצוע אוטומציה.
  • בעל שירות אחראי על מחזור החיים המלא.
  • הגדרתם מה הסוכן פותר בעצמו ומה הוא מעביר להמשך טיפול.
  • באפשרותך לשלב עם מערכות הרשומות הרלוונטיות.
  • באפשרותך לנטר פתרון, דיוק ושביעות רצון כנגד הסכם ברמת השירות (SLA).

השלבים הבאים

בצע את הערכת המוכנות של הסוכן

לחלופין, גלו את מודל השיפור המלא של אימוץ בינה מלאכותית סוכןית.

גלה דפוסים אחרים ביתר פירוט:

  • Last updated on