שתף באמצעות

שאלות ותשובות בנושא ערוץ הקול

  • מאמר

הערה

אלה פרטי זמינות התכונות:

Dynamics 365 Contact Center – מוטבע Dynamics 365 Contact Center – עצמאי Dynamics 365 Customer Service
‏‏כן‬ ‏‏כן‬ ‏‏כן‬

חשוב

היכולות והתכונות של Power Virtual Agents הן כעת חלק מ- Microsoft Copilot Studio בעקבות השקעות משמעותיות בבינה מלאכותית גנרטיבית ואינטגרציות משופרות ב- Microsoft Copilot.

מאמרים וצילומי מסך מסוימים עשויים להתייחס ל- Power Virtual Agents בזמן שאנו מעדכנים תיעוד ותוכן הדרכה.

המאמר כולל שאלות ותשובות בנושא הערוץ הקולי.

כללי‬

האם ניתן לאפשר אינטגרציות קוליות מחוץ לאפליקציית ריבוי ערוצים עבור Customer Service, למשל על ידי הוספת יכולות ריבוי ערוצים לאפליקציית Dynamics 365 של לקוח?

לא, ערוץ הקול אינו נתמך באפליקציות האחרות של Dynamics 365. הוא נתמךבאפליקציות Customer Service workspace ו‏‫ריבוי ערוצים עבור Customer Service‬ (הוצא משימוש) בלבד.

הגדרה

האם ערוץ הקול תואם PCI DSS?

ערוץ הקול תואם לתקני Payment Card Industry Data Security Standard ‏(PCI DSS), אך לכידת נתוני כרטיסי אשראי באמצעות קול אינה נתמכת עדיין. לסוכנים יש את היכולת להשהות או לחדש את הקלטת השיחה והתמלול כדי להימנע מלכידת מידע רגיש. סוכנים יכולים גם להשהות את התעתיק כדי למנוע לכידה של מצלילי DTMF ‏בתעתיק. כל הנתונים מאוחסנים ב- Dynamics 365 ויכולים להיבדק על ידי הלקוח.

היכן Azure Communication Services מספקת שירותי PSTN מקוריים?

ההרשמה כספק שיחות היא תהליך מורכב מבחינה משפטית וספציפית למדינה או לאזור. ל- Azure Communication Services יש מפת דרכים רב-שנתית לאספקת תוכניות שיחות במדינות ובאזורים שונים. כדי לראות את כל המדינות והאזורים שבהם שירותי PSTN זמינים, עיין בדף זמינות במדינה/אזור של מספרי טלפון וזכאות למנוי.

חלופה לתוכניות השיחות של Microsoft היא ניתוב ישיר של Azure המאפשר לך להביא מספרי טלפון משלך. מידע נוסף: ניתוב ישיר של Azure

מה לגבי מדינות או אזורים שבהן Azure Communication Services אינה מספקת שירותי PSTN מקוריים?

Azure Communication Services זמין בכל העולם, גם אם הוא אינו פועל כספק שיחות במדינות או באזורים מסוימים. עבור מדינות או אזורים אלו, Azure Communication Services מספק ניתוב ישיר לספקים מקומיים, כגון AT&T ו-Verizon, כדי להתחבר ל- Azure Communication Services. באמצעות מנגנון זה, עדיין לוכל לפרוס ולהשתמש בכל התכונות של הערוץ הקולי ב- Dynamics 365.

אילו רכיבי Codec מיושמים בערוץ הקול?

ערוץ הקול תומך ברכיבי Codec של G.711 ו-Opus עבור שירותי PSTN ו-VoIP.

האם אוכל להביא מספר טלפון משלי?

כן, יש לך אפשרות להביא את המספרים הקיימים שלך לריבוי ערוצים עבור Customer Service בדרכים הבאות:

  • ייבוא מספרים אל ריבוי ערוצים עבור Customer Service

    1. עליך ליבא תחילה את מספרי הטלפון הקיימים שלך את Azure Communication Services. מידע נוסף: התחלה מהירה: העבר מספר טלפון ל- Azure Communication Services
    2. לאחר מכן תוכל לייבא את מספרי הטלפון מ- Azure Communication Services שלך ל'ריבוי ערוצים עבור Customer Service'. מידע נוסף: סינכרון מ- Azure Communication Services

  • קבע את תצורת הניתוב הישיר של Azure

    1. הגדר בקר גבולות הפעלה (SBC) שמחובר לספק המקומי שלך עם שירותי Azure Communication.
    2. רשום את מספר הטלפון ב- Dynamics 365. מידע נוסף: הביאו ספק משלכם

האם ניתן לפרוס את שרת ה-SBC וה-DNS שלי באזורים שונים?

לא. אנו ממליצים ששרת ה-DNS וה-SBC ייפרסו באותו אזור. מידע נוסף: הביאו ספק משלכם

כיצד אוכל לרכוש מספרי טלפון נוספים מ- Azure Communication Services?

ניתן לרכוש מספר טלפון אחד לכל דייר עבור Azure Communication Services דרך פורטל Azure. כדי לרכוש מספרים בכמות גדולה או לבקש מספר טלפון ספציפי, עקוב אחר ההוראות ליצירת הזמנת בקשת מספר מיוחד כאן.

האם אוכל לשמור על החוזה הקיים עם הספק שלי?

כן, ניתן לעשות זאת.

האם אוכל לקבוע את התצורה של ספק קול של צד שלישי ב'ריבוי ערוצים לשירות לקוחות'?

כן, באפשרותך להשתמש במחבר Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 כדי לשלב מוקדי שירות של צד שלישי, כגון Genesys Engage, ‏Solgari ו-NICE inContact.

האם ערוץ הקול מתקשר עם Azure Communication Services או שמדובר בטכנולוגיה אחרת לגמרי?

יכולות הקול עבור Dynamics 365 Customer Service בנויות על שירותי Azure Communication Services.

האם אני צריך לקנות מספרי טלפון מ- Azure Communication Services?

לא, אין צורך. ניתן להביא מספרי טלפון מספק אחר לשימוש בערוץ הקולי באמצעות ניתוב ישיר של Azure. מידע נוסף: הביאו ספק משלכם

אם כבר הכנסת מספרים מספק אחר ל- Microsoft Teams באמצעות ניתוב ישיר של Azure, לאחר מכן תוכל לעשות שימוש חוזר ב-SBC ובתשתית הטלפוניה הקיימת כדי להכניס את המספרים הללו ל- Azure Communication Services לשימוש בערוץ הקולי.

הערה

נכון לעכשיו, אינך יכול להביא מספרי טלפון מקוריים של Teams לשימוש בערוץ הקולי.

האם אוכל לשחזר נתונים ומספרי טלפון מארגון ניסיון קולי לאחר שפג תוקפו?

לא, לא תוכל לשחזר את הנתונים ואת מספרי הטלפון לניסיון לאחר ביטול ההקצאה של ארגון הניסיון הקולי או אם פג תוקפו.

תמחור

מהם תרחישי התמחור הרלוונטיים לשימוש בערוץ הקול?

כדי להבין את חישוב התמחור של תרחישי שיחה שונים, עבור אל תרחישי תמחור עבור שיחות קוליות.

תוכניות Bot

איך אני יכול להגדיר תוכנית Bot של IVR בערוץ הקול?

למידע נוסף ב:

למה הלקוחות שלי שומעים לפעמים "סליחה! לא יכולנו לתת לך שירות" כשהם מתקשרים למספר של מרכז התקשרות?

לפעמים, כאשר תוכנית Bot של Copilot Studio לא מתווספת או שסוכן לא יכול לענות לשיחה, הלקוחות שלך ישמעו את ההודעה שלא ניתן היה לתת להם שירות. אנו ממליצים לסוכנים לרענן את נוכחותם באופן קבוע כדי להבטיח את זמינותם ללקוחות. אם הבעיה נמשכת, חבר מחדש את תוכנית ה-Bot של Copilot Studio.

שפה

האם השפה של תוכנית ה- Bot צריכה להיות זהה לשפה הראשית שהוגדרה בזרם העבודה הקולי?

כן, השפה הראשית של הבוט חייבת להיות זהה לזו של זרם העבודה הקולי שאליו הבוט מחובר, אבל אתה יכול להגדיר מקומות גיאוגרפיים שונים עבור הבוט וזרם העבודה הקולי שאליו הוא מחובר. נראה דוגמה שבה אנגלית מוגדרת כשפה העיקרית עבור הבוט וזרם העבודה הקולי שלו. אתה יכול להגדיר מקומות שונים, כמו אנגלית-בריטניה בזרם העבודה הקולי ואנגלית-ארה"ב בבוט ; הבוט ידבר באנגלית-בריטניה כאשר הגדרת המקום של זרם העבודה מקבלת עדיפות.

אתה יכול להעביר שיחות מבוט אחד למשנהו עם שפות ראשיות שונות. לדוגמה, אתה יכול להעביר שיחות מבוט אנגלי לבוט ספרדי. אבל, אם תגדיר מקומות שונים:

  • הדיוק של תוכנית ה- Bot יהיה תלוי בדמיון בין שני הלוקאלים.
  • ייתכן שהישויות המוגדרות מראש עבור הבוט, כגון מיקוד, אינן מדויקות.
  • העברה מבוט לבוט של שיחה עם אותה שפה אך שני אזורים שונים אינה אפשרית. לדוגמה, אי אפשר להעביר שיחה מבוט אנגלי-אנגלי לבוט אנגלי-ארה"ב. כפתרון עוקף, אתה יכול לגרום לבוט אנגלית-בריטניה להעביר את השיחה למספר טלפון אחר המצורף לזרם עבודה שאליו מצורף הבוט אנגלית-ארה"ב.

התאוששות מאסון

האם שחזור מאסון נתמך בערוץ הקולי?

  • המשכיות עסקית ושחזור לאחר אסון (BCDR) למופעי ייצור של ערוץ הקול נתמכים על בסיס גיאוגרפי. באזורים מסוימים BCDR יהיה מעקב מהיר. לפרטים על האזורים הגיאוגרפיים הנתמכים כעת ועל האזורים שבהם BCDR הוא מעקב מהיר, עבור אל פריסות ענן מקומיות.
  • באזורים נתמכים, מדיניות BCDR מבוססת על המשכיות עסקית ולשחזור לאחר אסון עבור Dynamics 365 ו-SLA עבור Azure Communication Services. למידע נוסף ב המשכיות עסקית והתאוששות מאסון וב SLA for Azure Communication Services.

איכות השיחה

האם אתם מספקים SLA עבור איכות הקול לערוץ הקולי?

לא, אנחנו לא מפרסמים SLA לאיכות קול מכיוון שלא ניתן לשלוט בגורמים רבים הקשורים לאיכות הקול כמו קישוריות רשת, מהירות ורוחב פס. ה- SLA שפורסם עבור Azure Communication Services חל גם על ערוץ הקול.

אילו כלים זמינים כדי לבודד ביצועים ואיכות ערוץ הקול?

הכלים לבידוד של ביצועים ואיכות קול זמינים דרך Azure Communication Services וניתן למצוא אותם בכתובת מדדי איכות המדיה של Azure Communication Services. ייתכן שיחלפו עד שעתיים עד שהנתונים יופיעו ביומנים.

מידע נוסף:

שיחות חירום

האם הערוץ הקולי תומך בשיחות חירום?

כן, הערוץ הקולי תומך בשיחות חירום; סוכנים יכולים להתקשר למספר החירום בזמן משבר. תכונה זו נתמכת כרגע בארצות הברית ובפורטו ריקו, שם מספר החירום הוא 911. מידע נוסף: כיצד פועלות שיחות חירום בערוץ הקולי

שיחות נכנסות ויוצאות, תא קולי ותמלילים

מדוע הסוכן אינו יכול לבצע שיחה יוצאת?

הסוכן חייב להיות חלק מהתור הקולי היוצא כדי לבצע שיחה יוצאת. למידע נוסף ב הגדרת שיחות יוצאות.

האם פעולות עודף כמו תא קולי והתקשרות חזרה מתממשות עבור תורים חוזרים?

לא, הגדרות עודף אינן חלות על תורים בסיסיים. המערכת מתעלמת מההגדרות, ופריט העבודה המנותב מוקצה לתור. מידע נוסף: מה קורה במקרה של עודף

האם ערוץ הקולי כולל זיהוי מילות מפתח בזמן אמת או מעקב אחר סנטימנט בזמן שסוכן נמצא בשיחה?

כן, תכונות כגון ניתוח סנטימנט והצעות סוכנים למקרים דומים או מאמרי ידע זמנים בערוץ הקולי.

למידע נוסף

הקדמה לערוץ הקולי
דרישות מערכת עבור Omnichannel for Customer Service
מיקומי ענן, שפות וקודים מקומיים נתמכים