שתף באמצעות

סקירה כללית של הסכמי רמת שירות

הסכמי רמת שירות (SLA) מאפשרים לעסקים לעקוב אחר מדיניות התמיכה ולהבטיח תמיכה בלקוחות בהתאם למדיניות התמיכה שהם זכאים לקבל. עסקים משתמשים בהסכמי SLA כדי לנהל מוצרי תמיכה שלקוחות מקבלים במסגרת הרכישה שלהם או מוסיפים אותם לרכישה. הסכמי SLA כוללים פרטי מדיניות, למשל כמה מהר לקוח זכאי לקבל תמיכה, כמות בקשות התמיכה שלקוח יכול לשלוח ומשך הזמן לאחר רכישות שניתן לתמוך בלקוח כחלק מההסכם.

ניתן להגדיר את רמת השירות או התמיכה שהארגון שלך מאשר להציע ללקוח הסכמי SLA ב- Dynamics 365 Customer Service. מתן תמיכה המבוססת על רמות שירות מבטיח שהלקוחות מקבלים ממך שירות מדוד וצפוי.

באפשרותך לשייך SLA לזכאות כך שכאשר מתווספת זכאות לאירוע, ה-SLA המשויך מוחל גם הוא. באפשרותך לשייך רק הסכמי רמת שירות שנוצרו עבור הישות 'אירוע' עם זכאויות. למידע נוסף, עבור אל יצירת זכאויות להגדרת תנאי תמיכה. ניתן גם להפעיל הסכמי SLA עבור ישויות שאינן אירוע. מידע נוסף: הפעלת ישויות עבור הסכמי רמת שירות.

לחלופין, באפשרותך להגדיר ברירת מחדל להסכם רמת שירות עבור הארגון. מידע נוסף: הגדרת SLA כברירת מחדל

יתרונות של הסכמי רמת שירות

מעקב

  • לאחר הגדרת של ה-KPI ב-SLA, את ה-SLA ואת פריטי ה-SLA עבור ישות, תוכל להוסיף את פקד שעון העצר ב-SLA כדי להציג את ה-KPI של ה-SLA שהוגדרו עבור הישות. ניתן להתאים אישית את התצוגות לסינון KPI ולהציג רק את ה-KPI הרלוונטיים לנציגי שירות לקוחות (נציגי שירות). למידע נוסף, עבור אל הוספת פקד שעון עצר לישויות התומכות ב- SLA . הפונקציה עוזרת לנציגי שירות לעקוב אחר ביצועי רמת השירות ולעמוד ביעדי רמת השירות.
  • ניתן ליצור מחווני KPI של הסכמי SLA עם זמני יעד על ידי הגדרת לוחות חגים ללקוחות או לוחות זמנים של שירות לקוחות לחישוב שעות העבודה שיש לקחת בחשבון במהלך חישוב הזמן.
  • אפשר גם להפעיל חישוב מחדש של הסכמי SLA, ולספק לנציגי השירות מספיק זמן לעבוד על השירותים שלהם. מידע נוסף: הפעלת חישוב מחדש של הסכמי SLA שמגיעים למצב סופי

תעדוף

ניתן להגדיר את קבוצת התנאים שמבוססים על מחווני ה-KPI שמיוחסים לאירוע, או את קבוצת הפעולות שיש לבצע כאזהרה או במקרה של הפרת SLA. מידע נוסף: ניהול הגדרות של תצורת שירות

תזכורות

ניתן לכלול פריטים מפורטים להגדרת המדדים או המחוונים לביצועי מפתח (Kpi) כדי להשיג את רמת השירות. מחווני KPI של SLA עוזרים לקבל אזהרות מתוזמנות על כל בעיה שעומדת בפני צוות התמיכה בלקוחות. מידע נוסף: יצירת מחווני KPI של SLA

תכונות של הסכמי רמת שירות

הגדרת הסכמי SLA

הגדרת הסכמי SLA כוללת את התהליך של יצירת מחווני KPI של SLA, הסכמי SLA ולאחר מכן החלת הסכמי ה- SLA שיצרת.

יצירת מחווני KPI של הסכמי SLA

יצירת מחווני KPI עבור הסכמי SLA עוזרת להגדיר את קריטריוני ההצלחה, הכישלון או האזהרה עבור הסכמי ה- SLA. מדדי KPI כוללים גם מדדי ביצועים, כמו זמני התגובה והפתרון, שעוזרים להגדיר אם יש עמידה בהיקף השירותים שיש לכסות או לא. מידע נוסף: יצירת מחווני KPI של SLA

יצירת הסכמי SLA

לאחר יצירת מחווני ה- KPI של ה- SLA, באפשרותך ליצור הסכמי SLA ממרכז הניהול של שירות Copilot או מהיישום מרכז שירות הלקוחות. יצירת SLA כוללת יצירת SLA, פריט SLA, הגדרת פעולות עבור פריט SLA ולאחר מכן הפעלת SLA. מידע נוסף: יצירת הסכמי SLA

החלת הסכמי SLA

כשלב אחרון, ניתן להחיל SLA באופן אוטומטי, באופן ידני, באמצעות הרשאות או על ידי הגדרת SLA כברירת מחדל. מידע נוסף: החלת הסכמי SLA

יישום וניהול של הסכמי SLA

לאחר הגדרה והחלה של הסכם ה- SLA, ניתן לנהל את ההיבטים השונים שלו.

ייצא וייבא פיתרון עם הסכמי SLA

חישוב מחווני KPI של SLA

יצירה וניהול של שינויים בשירות הלקוחות ובלוחות החגים

הוספת פקד שעון עצר לטופס ישות התומך ב- SLA והתאמה אישית של תווית התצוגה של פקד שעון העצר של ה-SLA

פתרון בעיות בהסכמי SLA