למסור לסוכן חי

הערה

מאמר זה מתאר תכונות שמשמשות בסוכנים או בזרימות סוכנים שמופעלות באמצעות המסגרת הרגילה.

באמצעות Copilot Studio, באפשרותך להגדיר את הסוכן שלך למסור שיחות לנציגים חיים בצורה חלקה והקשרית.

כאשר הסוכן מוסר שיחה, הוא יכול לשתף את ההיסטוריה המלאה של השיחה ואת כל המשתנים הרלוונטיים. סוכן חי המשתמש במרכז התקשרות מחובר רואה התראה, סוקר את היסטוריית השיחות וממשיך את השיחה.

לקבלת מידע נוסף אודות אופן קביעת התצורה של מנוף באמצעות Omnichannel עבור שירות לקוחות ראה Configure handoff to Dynamics 365 Customer Service.

הערה

באפשרותך לבחור להסלים שיחת סוכן מבלי ליצור קישור לרכזת התקשרות:

1. בחלק התחתון של הנושא הרצוי, בחר את סמל הוסף צומת , הצבע על ניהול נושאים ובחר עבור לנושא אחר.
2. בחר להעביר.

Escalate הוא נושא מערכת שמספק כברירת מחדל הודעה פשוטה למשתמש אם הוא מבקש סוכן אנושי.

באפשרותך לערוך את הנושא כדי לכלול כתובת URL פשוטה באתר אינטרנט של תמיכה או במערכת רכישת כרטיסים, או כדי לכלול הוראות לשליחת דואר אלקטרוני או פנייה לתמיכה.

‏‫דרישות מוקדמות‬

• סוכן שנבנה עם Microsoft Copilot Studio
• מרכז התקשרות שבו סוכנים חיים משתמשים, כגון Omnichannel לשירות לקוחות, ועליך לקבוע את תצורת החיבור, כמתואר במאמר קביעת תצורה של העברת מידע ל - Omnichannel עבור שירות לקוחות

קביעת תצורה לנושא מערכת Escalate

בעת יצירת סוכן מ- Dynamics 365 Customer Service, נושא המערכת Escalate כבר כולל צומת התרגם שיחה. עם זאת, סוכנים שנוצרים ב-Copilot Studio אינם מוגדרים כברירת מחדל עם צומת זה. כדי להוסיף צומת העברת שיחה לנושא מערכת הסלמה , בצע את הפעולות הבאות:

1. בחלונית הניווט הצדדית, בחר נושאים, עבור לכרטיסיית מערכת ובחר את הנושא Escalate.

2. בחלק התחתון של הנושא, בחר את סמל הוסף צומת , הצבע על ניהול נושאים ובחר העבר שיחה.

הפעלת העברה לסוכן בזמן אמת

לקוחות העוסקים בסוכן שלך יכולים לבקש סוכן חי בכל נקודה בשיחה. הסלמה זו עשויה להתרחש בשתי דרכים, עם גורם מפעיל משתמע או גורם מפעיל מפורש.

כאשר לקוח מבקש להיות מוסר, הסוכן שולח את השיחה כולה אל מרכז המעורבות, אשר מוצא את הסוכן החי הזמין הטוב ביותר. לאחר מכן, סוכן זה יוכל לאסוף את השיחה ולהמשיך אותה עם הקשר מלא.

גורמים מפעילים משתמעים

במקרים מסוימים, ייתכן שהסוכן שלך לא יוכל לקבוע את המטרה של שיחה של לקוח. לדוגמה, ייתכן שהלקוח שואל שאלה ספציפית שעבורה אין נושא, או שאין אפשרות תואמת בתוך נושא.

במקרים אחרים, הלקוח עשוי לבקש שימסרו אותו לנציג חי באופן מיידי. לדוגמה, לקוח עשוי להקליד "דבר עם הסוכן" באמצע שיחה.

כאשר הסוכן מזהה הסלמה באופן זה, הוא מנתב מחדש את המשתמש באופן אוטומטי לנושא הסלם מערכת. גורם מפעיל מסוג זה נקרא גורם מפעיל משתמע .

גורמים מפעילים מפורשים

בעת יצירת נושאים עבור הסוכן שלך, ייתכן שתקבע שנושאים מסוימים דורשים אינטראקציה עם אדם. גורם מפעיל מסוג זה נקרא גורם מפעיל מפורש.

במקרים אלה, יש להוסיף צומת של העברת שיחות לנושא. צומת זה מאפשר לך להוסיף הודעה פרטית לסוכן, שנשלחת אל מרכז ההתקשרות המחוברת כדי לעזור לנציג החי להבין את ההיסטוריה ואת ההקשר של השיחה.

הערה

שיחות שמגיעות לצומת הזה מסומנות כהפעלות שהוסלמו בניתוחי הדוחות.

כדי לקבוע תצורה של הפעלה מפורשת עבור נושא:

1. בחלק התחתון של הנושא, בחר את סמל הוסף צומת ולאחר מכן בחר שלח הודעה כדי להוסיף צומת הודעה. הזן את מה שהסוכן אמור לומר כדי לציין שההעברה לסוכן חי צפויה להתרחש.

2. מתחת לצומת ההודעה, בחר את סמל הוסף צומת , הצבע על ניהול נושאים ובחר העבר שיחה.

3. הזן הודעה פרטית אופציונלית לסוכן החי בצומת העברת שיחה. הודעה אופציונלית זו יכולה להיות שימושית אם יש לך נושאים מרובים עם צמתי העברת שיחה, כאשר המידע מאוחסן במשתנה va_AgentMessage.

הנושא מתחיל את ההעברה לסוכן בזמן אמת כאשר מגיעים לצומת הזה. ניתן לבדוק את ההעברה על-ידי הפעלת הנושא בבד הציור לבדיקה.

הערה

לאחר שתוסיף צומת העברת שיחה לשיחה, בכל פעם שתפעיל העברת שיחה, המשתמשים שלך יראו את ההודעה "אין מעבד עבור פעילות זו" באתר ההדגמה. הודעה זו מציעה את הצורך להתאים אישית את בד הציור של הצ'אט כדי ליישם קוד מותאם אישית בצד הלקוח שמחזיר סוכן אנושי ממרכז המעורבות שלך לשיחה.

משתני הקשר זמינים בעת העברת שליטה

מעבר לאספקת דרך אוטומטית ליציאה של שיחה אל מרכז המעורבות, חשוב להבטיח שהסוכן הטוב ביותר לבעיה מסוימת יהיה מעורב. כדי לעזור לנתב שיחות לסוכן החי המתאים ביותר, קיימים משתנים תלויי הקשר המועברים גם הם אל מרכז ההתקשרות.

השתמש במשתנים אלה כדי לקבוע באופן אוטומטי היכן יש לנתב את השיחה. לדוגמה, אם אתה מוסיף העברת צמתי שיחה לכמה נושאים שונים, ייתכן שתרצה לנתב שיחות הקשורות לנושאים מסוימים לנציגים ספציפיים.

הטבלה הבאה מפרטת את משתני ההקשר הזמינים כברירת מחדל.

הקשר	מטרה	לדוגמה
va_Scope	נתב הסלמות לסוכן בזמן אמת.	"agent"
va_LastTopic	נתב הסלמות לסוכן בזמן אמת ועזור לו להיכנס לעניינים. כולל את הנושא האחרון שהופעל על-ידי אמירה מהמשתמש.	"Return items"
va_Topics	הפעל סוכן חי. כולל רק נושאים שמופעלים על-ידי לקוחות המשתמשים בביטוי מפעיל. אינם כוללים נושאים שנותבו מחדש.	[ "Greetings", "Store Hours", "Return Item" ]
va_LastPhrases	נתב הסלמה לסוכן בזמן אמת ועזור לו להיכנס לעניינים.	"Can I return my item"
va_Phrases	הפעל סוכן חי.	["Hi", "When does store open", "Can I return my item" ]
va_ConversationId	אפיין באופן ייחודי שיחת סוכן.	6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_AgentMessage	הפעל סוכן חי.	"Got a gift from: HandoffTest"
va_BotId	זהה את הסוכן שמוסר שיחה.	6dba796e-2233-4ea8-881b-4b3ac2b8bbe9
va_Language	נתב הסלמה לסוכן בזמן אמת.	"en-us"
כל משתני הנושא המוגדרים על-ידי המשתמש	הפעל סוכן חי.	@StoreLocation = "Bellevue"

לקוח עשוי לעבור על כמה נושאים לפני ההסלמה. הסוכן שלך אוסף את כל משתני ההקשר בין נושאים וממזג אותם לפני השליחה אל מרכז ההתקשרות.

אם קיימים נושאים בעלי משתני הקשר בעלי שם דומה, הסוכן מקדם את משתנה הנושא שהוגדר לאחרונה.