ओमनीचैनल रियल-टाइम एनालिटिक्स डैशबोर्ड का अवलोकन

Dynamics 365 के लिए ग्राहक सेवा के लिए ओमनीचैनल एक शक्तिशाली अनुप्रयोग है, जो Dynamics 365 Customer Service Enterprise की शक्ति का विस्तार करता है ताकि संगठनों को डिजिटल मैसेजिंग चैनलों में अपने ग्राहकों के साथ तुरंत जुड़ने और संलग्न करने में सक्षम बनाया जा सके। Customer Service के लिए ओमनीचैनल तक पहुँचने के लिए एक अतिरिक्त लाइसेंस की आवश्यकता होती है। अधिक जानकारी के लिए, Dynamics 365 Customer Service मूल्य निर्धारण अवलोकन और Dynamics 365 Customer Service मूल्य निर्धारण योजना पृष्ठ देखें।

महत्त्वपूर्ण

Power Virtual Agents जनरेटिव एआई और उन्नत एकीकरण में महत्वपूर्ण निवेश के बाद, क्षमताएं और विशेषताएं अब इसका हिस्सा हैं। Microsoft Copilot Studio Microsoft Copilot

कुछ लेख और स्क्रीनशॉट इस बात का संदर्भ दे सकते हैं कि Power Virtual Agents जब हम दस्तावेज़ और प्रशिक्षण सामग्री को अपडेट करते हैं।

महत्त्वपूर्ण

इस सुविधा का उद्देश्य ग्राहक सेवा प्रबंधकों या पर्यवेक्षकों को अपनी टीम के प्रदर्शन में वृद्धि करना और ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार करने में सहायता करना है. इसका उपयोग किसी कर्मचारी या कर्मचारियों के समूह के रोजगार को प्रभावित करने वाले निर्णय लेने के लिए नहीं किया जाना चाहिए, जिसमें मुआवजा, पुरस्कार, वरिष्ठता या अन्य अधिकार या हक शामिल हैं।

ग्राहक Dynamics 365, इस सुविधा और किसी भी संबद्ध सुविधा या सेवा का उपयोग सभी लागू कानूनों के अनुपालन में करने के लिए पूरी तरह से जिम्मेदार हैं, जिसमें व्यक्तिगत कर्मचारी विश्लेषण तक पहुंचने और उपयोगकर्ताओं के साथ संचार की निगरानी, ​​रिकॉर्डिंग और भंडारण से संबंधित कानून शामिल हैं। इस अनुपालन के भाग के रूप में, ग्राहकों को उपयोगकर्ताओं को पर्याप्त रूप से सूचित करना होगा कि एजेंटों के साथ उनके संचार की निगरानी, ​​रिकॉर्डिंग या भंडारण किया जा सकता है। लागू कानूनों के अनुसार, ग्राहकों को इस सुविधा का उपयोग करने से पहले उपयोगकर्ताओं की सहमति भी लेनी होगी। इसके अतिरिक्त, ग्राहकों को अपने एजेंटों को यह सूचित करने के लिए एक तंत्र स्थापित करने के लिए प्रोत्साहित किया जाता है कि उपयोगकर्ताओं के साथ उनके संचार की निगरानी, ​​रिकॉर्डिंग या भंडारण किया जा सकता है।

डिजिटल संपर्क केंद्र की दुनिया में, पर्यवेक्षकों को त्वरित सहायता प्रदान करने और ग्राहक संतुष्टि को बढ़ाने के लिए वास्तविक समय में एजेंटों के आवंटन को अनुकूलित करके घटनाओं पर प्रतिक्रिया करने में सक्षम होना चाहिए। ऐसी घटनाओं में आने वाले ग्राहकों की संख्या में वृद्धि, कॉल की अवधि लंबी होना, तथा एजेंटों की अनुपस्थिति शामिल है। समग्र समर्थन निष्पादन में दृश्यता प्रदान करके, वास्तविक समय रिपोर्टिंग पर्यवेक्षकों को प्रमुख परिचालन मीट्रिक्स की निगरानी करने, उचित समय पर सुधार करने और सेवा स्तर को उच्च बनाए रखने में मदद करती है।

वास्तविक समय विश्लेषण रिपोर्ट आपके संगठन के स्वास्थ्य और प्रमुख प्रदर्शन संकेतकों (KPI) के बारे में जानकारी प्रदान करती हैं। वे संपर्क केंद्र में वर्तमान स्थिति को प्रतिबिंबित करते हैं क्योंकि पर्यवेक्षक उन एजेंटों की देखरेख करते हैं जो कई चैनलों के माध्यम से आने वाले ग्राहक वार्तालापों को संभालते हैं। आप रिपोर्ट के दृश्य प्रदर्शन को बदल सकते हैं और अपने व्यक्तिगत दृश्यों को बुकमार्क के रूप में सहेज सकते हैं।

एक पर्यवेक्षक के रूप में, आप इन कार्यों को करने के लिए वास्तविक समय विश्लेषण रिपोर्ट का उपयोग कर सकते हैं:

• लगभग वास्तविक समय में प्रमुख परिचालन मीट्रिक्स की निगरानी करें, तथा सेवा स्तर को उच्च बनाए रखने में सहायता के लिए उचित समय पर सुधार करें।
• लगभग वास्तविक समय में एजेंटों के आवंटन की समीक्षा करें, और फिर उच्चतम समर्थन प्रदान करने तथा ग्राहक संतुष्टि को बढ़ाने के लिए अनुकूलन करें।
• एजेंट के कौशल सेट और क्षमता प्रोफ़ाइल की समीक्षा करके एजेंट स्टाफिंग, प्रभावशीलता और उपयोगिता में सुधार करें। फिर आप कतार या एजेंट के माध्यम से फ़िल्टर करके चल रही बातचीत को असाइन या स्थानांतरित कर सकते हैं।
• चल रही बातचीत पर नज़र रखें, ग्राहक की भावनाओं पर नज़र रखें और आवश्यकतानुसार हस्तक्षेप करें।
• ड्रिल डाउन करें को आवश्यकतानुसार किसी विशिष्ट चैनल, कतार या एजेंट से लिंक करें, ताकि वास्तविक समय में महत्वपूर्ण परिचालन संबंधी जानकारी प्राप्त की जा सके और आवश्यक कार्रवाई की जा सके।

नोट

रिपोर्ट में वे वार्तालाप शामिल हैं जो केवल एजेंटों द्वारा ही संभाले गए थे। इनमें वे वार्तालाप भी शामिल हैं जिन्हें Copilot Studio बॉट्स द्वारा आगे बढ़ाया गया था। हालाँकि, इनमें वे वार्तालाप शामिल नहीं हैं जिन्हें Copilot Studio बॉट्स द्वारा हल किया गया था।

सुरक्षा भूमिकाएँ और अनुमतियाँ

वास्तविक समय विश्लेषण में परिभाषित सुरक्षा अनुमतियों का लाभ उठाया जाता है। Dataverse उदाहरण के लिए, यदि आपके संगठन ने आपके लिए व्यवसाय इकाई-स्तरीय अनुमतियाँ सेट की हैं, तो केवल व्यवसाय इकाई-स्तरीय डेटा के आधार पर गणना की गई मीट्रिक ही आपको दिखाई जाती हैं।

पर्यवेक्षक के रूप में, आप ग्राहक सेवा कार्यक्षेत्र में ओमनीचैनल रीयल-टाइम एनालिटिक्स डैशबोर्ड देख सकते हैं। हालाँकि, आपके व्यवस्थापक को आपके लिए आवश्यक अनुमतियाँ प्रदान करनी होंगी. एनालिटिक्स और डैशबोर्ड तक पहुंचने के लिए उपयोगकर्ता भूमिकाओं को कॉन्फ़िगर करने का तरीका जानें.

नोट

यदि मेट्रिक्स में अलग-अलग उपयोगकर्ताओं को अलग-अलग मान दिखाए जाते हैं, तो आपको उन उपयोगकर्ताओं की अनुमतियों की जांच करनी होगी।

रिपोर्ट तक पहुंच

आप ग्राहक सेवा कार्यक्षेत्र ऐप में विभिन्न रिपोर्ट देख सकते हैं। ग्राहक सेवा कार्यस्थान के डिफ़ॉल्ट दृश्य में, ओमनीचैनल रीयल-टाइम एनालिटिक्स in सेवा का चयन करें. डिफ़ॉल्ट रूप से, सारांश रिपोर्ट दिखाई जाती है. चल रही बातचीत, एजेंट, और वॉयस रिपोर्ट देखने के लिए, उपयुक्त टैब चुनें.

यदि आप रिपोर्ट नहीं देख पा रहे हैं, तो अपने सिस्टम व्यवस्थापक से संपर्क करें। अधिक जानकारी के लिए, ग्राहक सेवा के लिए ओमनीचैनल में रीयल-टाइम एनालिटिक्स रिपोर्ट प्रबंधित करें पर जाएं.

डैशबोर्ड विवरण

ओमनीचैनल रियल-टाइम एनालिटिक्स डैशबोर्ड में निम्नलिखित रिपोर्ट शामिल हैं:

• सारांश: यह रिपोर्ट वास्तविक समय में आपके संगठन का अवलोकन प्रदान करती है। यह वास्तविक समय में उपलब्ध क्षमता के साथ-साथ ग्राहक अंतःक्रियाओं और सेवा स्तरों की मात्रा के संबंध में KPI प्रदान करता है। सारांश रिपोर्ट के बारे में अधिक जानें.
• वॉयस: यह रिपोर्ट ग्राहक सेवा वॉयस चैनल के लिए ओमनीचैनल के लिए वार्तालापों का अवलोकन प्रदान करती है। वॉयस रिपोर्ट के बारे में अधिक जानें.
• एजेंट: यह रिपोर्ट आपके संगठन में एजेंटों के स्वास्थ्य और KPI का अवलोकन प्रदान करती है। इस रिपोर्ट में दी गई जानकारी बातचीत पर आधारित है। एजेंट रिपोर्ट के बारे में अधिक जानें.
• चल रही बातचीत यह रिपोर्ट उन वार्तालापों के बारे में जानकारी प्रदान करती है जिन्हें एजेंट संभाल रहे हैं जो सक्रिय, खुली, समाप्त या प्रतीक्षा स्थिति में हैं। किसी एजेंट के कौशल सेट और क्षमता प्रोफाइल की समीक्षा करने के बाद, उसकी निगरानी करने, उसे असाइन करने, स्थानांतरित करने और जबरन बातचीत बंद करने के लिए इसका उपयोग करें। चल रही बातचीत रिपोर्ट के बारे में अधिक जानें.

नोट

रिपोर्ट में निकाय रिकॉर्ड चैनल के कार्य आइटम शामिल नहीं हैं.

डैशबोर्ड पर फ़िल्टर जानकारी प्रदर्शित की गई

डैशबोर्ड पर KPIs को ड्रिल डाउन करें करने के लिए फ़िल्टर का उपयोग करें। आप जो जानकारी चाहते हैं उसके आधार पर फ़िल्टर समायोजित करें. उपलब्ध फ़िल्टर में शामिल हैं समय, एजेंट, चैनल, कतार, समय क्षेत्र, और बातचीत स्थिति.

उदाहरण के लिए, समय फ़िल्टर के लिए ड्रॉपडाउन सूची में निम्नलिखित विकल्प शामिल हैं:

• खुली बातचीत शामिल करें: पिछले 24 घंटों में शुरू हुई सभी बातचीत और पिछले तीन दिनों में शुरू हुई और अभी भी खुली हुई बातचीत दिखाएँ.
• पिछले 24 घंटे: पिछले 24 घंटों में शुरू हुई सभी बातचीत दिखाएँ.
• आज: चयनित समय क्षेत्र में वर्तमान दिनांक को प्रारंभ हुए सभी वार्तालापों को दिखाता है।

रिपोर्ट डेटा पर अपडेट रोकें

चल रही बातचीत रिपोर्ट को छोड़कर सभी रिपोर्टों के लिए रिपोर्ट डेटा स्वचालित रूप से वास्तविक समय में अपडेट हो जाता है। उस रिपोर्ट का डेटा मैन्युअल रूप से अपडेट किया जाना चाहिए। आप किसी भी समय वास्तविक समय मीट्रिक्स को देखने और उनका विश्लेषण करने के लिए अपडेट रोकें विकल्प का उपयोग कर सकते हैं। रिपोर्ट डेटा के स्वचालित अपडेट को फिर से शुरू करने के लिए, अपडेट फिर से शुरू करें का चयन करें।

भी देखें

ग्राहक सेवा मीट्रिक्स के लिए ओमनीचैनल का उपयोग करें
बुकमार्क प्रबंधित करें
अपनी एनालिटिक्स रिपोर्ट के विज़ुअल डिस्प्ले को कस्टमाइज़ करें
ग्राहक सेवा के लिए ओमनीचैनल में रीयल-टाइम एनालिटिक्स रिपोर्ट प्रबंधित करें
ओमनीचैनल रीयल-टाइम एनालिटिक्स में सारांश रिपोर्ट देखें और समझें
ओमनीचैनल रीयल-टाइम एनालिटिक्स में वॉयस रिपोर्ट देखें और समझें
ओमनीचैनल रीयल-टाइम एनालिटिक्स में एजेंट रिपोर्ट देखें और समझें
ओमनीचैनल रीयल-टाइम एनालिटिक्स में चल रही बातचीत की रिपोर्ट देखें और समझें