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Dynamics 365 के लिए ग्राहक सेवा के लिए ओमनीचैनल एक शक्तिशाली अनुप्रयोग है, जो Dynamics 365 Customer Service Enterprise की शक्ति का विस्तार करता है ताकि संगठनों को डिजिटल मैसेजिंग चैनलों में अपने ग्राहकों के साथ तुरंत जुड़ने और संलग्न करने में सक्षम बनाया जा सके। Customer Service के लिए ओमनीचैनल तक पहुँचने के लिए एक अतिरिक्त लाइसेंस की आवश्यकता होती है। अधिक जानकारी के लिए, Dynamics 365 Customer Service मूल्य निर्धारण अवलोकन और Dynamics 365 Customer Service मूल्य निर्धारण योजना पृष्ठ देखें।
एजेंट रिपोर्ट में ऐसे मीट्रिक होते हैं जो ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों (सेवा प्रतिनिधियों या प्रतिनिधियों) के प्रदर्शन का अवलोकन प्रदान करते हैं ताकि संपर्क केंद्र प्रबंधकों को वास्तविक समय में सेवा प्रतिनिधियों के आवंटन को अनुकूलित करने में मदद मिल सके। यह क्षमता यह सुनिश्चित करने के लिए महत्वपूर्ण है कि ग्राहकों को सर्वोत्तम संभव सहायता मिले।
एजेंट रिपोर्ट पिछले 24 घंटों के लिए सेवा प्रतिनिधियों की क्षमता और स्थिति के बारे में जानकारी प्रदान करती है। प्रत्येक सेवा प्रतिनिधि के स्तर पर क्षमता जैसे विवरण देखने के लिए गहराई में जाकर, आप किसी भी स्टाफ की कमी को दूर करने के लिए संसाधनों की शीघ्रता से पहचान और आवंटन कर सकते हैं। इस तरह, आप यह सुनिश्चित करने में मदद करते हैं कि ग्राहकों को आवश्यकता पड़ने पर सहायता मिले।
आप कौशल फ़िल्टर का उपयोग करके सेवा प्रतिनिधियों को कौशल के आधार पर भी क्रमबद्ध कर सकते हैं। एजेंट सूची अनुभाग में, जब आप किसी सेवा प्रतिनिधि के नाम पर माउस घुमाते हैं, तो सेवा प्रतिनिधि का कौशल सेट और प्रवीणता प्रकट होती है। आप कौशल की समीक्षा कर सकते हैं और फिर समस्या को हल करने के लिए आवश्यक सर्वोत्तम सेवा प्रतिनिधि को नियुक्त कर सकते हैं।
आप सभी चैनलों पर सेवा प्रतिनिधियों के प्रदर्शन को देखने के लिए सभी फ़िल्टर का चयन कर सकते हैं। वैकल्पिक रूप से, आप चैनल-विशिष्ट सेवा प्रतिनिधि प्रदर्शन देखने के लिए चैनल का चयन कर सकते हैं। आप समय, कतार, समय क्षेत्र और वार्तालाप स्थिति के आधार पर भी क्षेत्रों को फ़िल्टर कर सकते हैं। अधिक जानकारी के लिए ओमनीचैनल रीयल-टाइम एनालिटिक्स डैशबोर्ड का अवलोकन देखें।
एजेंट रिपोर्ट पर दिखाए जाने वाले मीट्रिक के बारे में अधिक जानें.
एजेंट विवरण ड्रिल-डाउन
नोट
यदि आपको रिपोर्ट में सूचीबद्ध सभी सेवा प्रतिनिधि लॉग इन के रूप में दिखाई नहीं देते हैं, तो अपने व्यवस्थापक के साथ मिलकर यह सुनिश्चित करें कि आपके सेवा प्रतिनिधियों के पास ओमनीचैनल एजेंट भूमिका है, या कस्टम भूमिकाओं के पास एजेंट स्थिति (msdyn_agentstatus) तालिका पर पढ़ने का विशेषाधिकार है।
आप सेवा प्रतिनिधि विवरण के बारे में मुख्य मीट्रिक और व्यक्तिगत सेवा प्रतिनिधियों के प्रदर्शन के बारे में विशिष्ट जानकारी देखने के लिए डैशबोर्ड पर एजेंट सूची अनुभाग से ड्रिल डाउन कर सकते हैं।
आपको निम्नलिखित टैब दिखाई देंगे. ये टैब आपके द्वारा कॉन्फ़िगर की गई और आपके सेवा प्रतिनिधियों द्वारा उपयोग की गई कस्टम उपस्थिति स्थितियां भी दिखाते हैं।
एजेंट ऑनलाइन: उन सेवा प्रतिनिधियों को दिखाता है जो इस समय ऑनलाइन हैं।
सत्र वाले एजेंट: समय फ़िल्टर के आधार पर, उन सेवा प्रतिनिधियों को दिखाता है जिन्होंने आज या पिछले 24 घंटों में किसी सत्र पर काम किया है या जिनके पास खुली बातचीत है।
एजेंट ऑफ़लाइन: उन सेवा प्रतिनिधियों को दिखाता है जो पहले लॉग इन थे लेकिन इस समय ऑफ़लाइन हैं।
आप जो जानकारी देखना चाहते हैं उसके आधार पर, टैब का चयन करें, और फिर एजेंट सूची ग्रिड से एक सेवा प्रतिनिधि का नाम चुनें. विस्तृत दृश्य चुनें. सेवा प्रतिनिधि का विवरण एक नये पृष्ठ पर दिखाया गया है।
सेवा प्रतिनिधि विवरण पृष्ठ पर, आप दक्षता के आधार पर सेवा प्रतिनिधि कौशल, तथा इकाइयों और क्षमता प्रोफाइल के आधार पर सेवा प्रतिनिधि उपलब्धता देख सकते हैं।
आप बातचीत के ज़रिए आगे की जानकारी प्राप्त कर सकते हैं और ट्रैक कर सकते हैं कि बातचीत किस तरह आगे बढ़ी और उससे जुड़ी ग्राहक की भावना क्या थी। एजेंट उपस्थिति इतिहास के माध्यम से, आप वास्तविक समय में सेवा प्रतिनिधि की उपस्थिति देख सकते हैं।
एजेंट सूची ग्रिड और एजेंट विवरण पृष्ठ पर मीट्रिक्स के बारे में अधिक जानें.
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