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Dynamics 365 ग्राहक सेवा के लिए हैंडऑफ़ कॉन्फ़िगर करें

  • आलेख

महत्त्वपूर्ण

Power Virtual Agents जनरेटिव एआई और उन्नत एकीकरण में महत्वपूर्ण निवेश के बाद, क्षमताएं और विशेषताएं अब इसका हिस्सा हैं। Microsoft Copilot Studio Microsoft Copilot

कुछ लेख और स्क्रीनशॉट इस बात का संदर्भ दे सकते हैं कि Power Virtual Agents जब हम दस्तावेज़ और प्रशिक्षण सामग्री को अपडेट करते हैं।

जब आपके ग्राहकों को मानव एजेंट के साथ बात करने की आवश्यकता होती है, तो आपका को-पायलट बातचीत को मूल रूप से बंद कर सकता है। Dynamics 365 ग्राहक सेवा के लिए चैट ऐड-इन कीओमनीचैनल क्षमताओं के साथ, आप ध्वनि (क्लासिक चैटबॉट में) और पाठ (संदेश सेवा) वार्तालापों दोनों को कनेक्ट कर सकते हैं.

नोट

Dynamics 365 ग्राहक सेवा ओमनीचैनल for Voice क्षमताओं से कनेक्ट करना इस समय केवल क्लासिक चैटबॉट के लिए Microsoft Copilot Studio उपलब्ध है. यह सुविधा जल्द ही अन्य सभी सह-पायलटों के लिए आ रही है।

जब आपका को-पायलट बातचीत को बंद कर देता है, तो यह बातचीत का पूरा इतिहास और बातचीत में एकत्र किए गए सभी चर साझा करता है। आपका Customer Service के लिए ओमनीचैनल आने वाली वृद्धि को सही कतार में रूट करता है, और एक लाइव एजेंट बातचीत को निर्बाध रूप से फिर से शुरू कर सकता है। को-पायलट वार्तालापों में हैंडऑफ़ का उपयोग करने के तरीके के बारे में अधिक जानकारी के लिए, लाइव एजेंट को हैंड ऑफ़ देखें ।

आप एकल साइन-ऑन (SSO) को भी सक्षम कर सकते हैं ताकि सह-पायलट उपयोगकर्ताओं को साइन इन कर सकें यदि वे उस पृष्ठ पर लॉग इन हैं जहाँ को-पायलट तैनात है। अधिक जानकारी के लिए, लाइव चैट में एकल साइन-ऑन के दौरान एकल साइन-ऑन और को-पायलट को प्रमाणीकरण टोकन कॉन्फ़िगर करें देखें।

पूर्वावश्यकताएँ

  • एक ऐसे खाते से लॉग इन करें जिसमें कम से कम OC_Admin और को-पायलट लेखक भूमिकाएँ हों.
  • आपके पास Dynamics 365 ग्राहक सेवा Microsoft Copilot Studio के लिए चैट ऐड-इन के लिए उत्पाद लाइसेंस औरउत्पाद लाइसेंस होना चाहिए.
  • आपका को-पायलट और Customer Service के लिए ओमनीचैनल एक ही वातावरण में होना चाहिए।
  • अपेक्षा के अनुरूप काम करने के लिए एंड-टू-एंड क्षमताओं के लिए, आपको अपना को-पायलट प्रकाशित करना होगा ।

चेतावनी

Microsoft Copilot Studio 30 वर्णों से अधिक लंबे नामों के साथ copilot कनेक्ट करने के लिए विफल हो जाएगा जब आप इस आलेख में दिए गए निर्देशों का पालन करें। सुनिश्चित करें कि आगे बढ़ने से पहले आपके को-पायलट के नाम में 30 से कम वर्ण हैं।

अपने को-पायलट को Customer Service के लिए ओमनीचैनल से कनेक्ट करें

  1. में Microsoft Copilot Studio, अपने को-पायलट को संपादित करें। नेविगेशन मेनू में, सेटिंग्स,Customer Engagement हब का चयन करेंऔर उसके बाद ओमनीचैनल टाइल का चयन करें.

    बॉट प्रबंधन एजेंट पृष्ठ स्थानान्तरण करता है।

  2. कनेक्ट करें का चयन करें.

    • ध्यान दें कि ओमनीचैनल इंस्टॉलेशन को-पायलट के समान वातावरण में होना चाहिए।
    • यदि आप अनुप्रयोग जीवनचक्र प्रबंधन (ALM) का उपयोग कर रहे हैं, तो आपको एक संदेश दिखाई दे सकता है जिसे हम निर्धारित नहीं कर सकते कि परिवेश के लिए Customer Service के लिए ओमनीचैनल एकीकरण सक्षम है या नहीं. अधिक जानकारी के लिए, ALM के साथ बॉट देखें।

  3. Customer Service के लिए ओमनीचैनल में बॉट कनेक्शन कॉन्फ़िगर करना जारी रखने के लिए ओमनीचैनल में देखें पर क्लिककरें.

महत्त्वपूर्ण

अपनी कस्टम वेबसाइट पर को-पायलट का परीक्षण करने के लिए, आपको एम्बेड कोड का उपयोग करना चाहिए जो आपके द्वारा Customer Service के लिए ओमनीचैनल में सेट किए गए चैट विज़ेट में निर्दिष्ट है। यदि आप इससे एम्बेड कोड का उपयोग करते हैं Microsoft Copilot Studio, तो हैंडऑफ़ काम नहीं करेगा। अधिक जानकारी के लिए, अपनी वेबसाइट या पोर्टल में चैट विज़ेट एम्बेड करें देखें.

अनुप्रयोग जीवनचक्र प्रबंधन के साथ सह-पायलट

मान लीजिए कि आपने अपने बॉट्स के लिए एप्लिकेशन जीवनचक्र प्रबंधन (एएलएम) स्थापित किया है, और विकास (अप्रबंधित) और परीक्षण या उत्पादन (प्रबंधित) वातावरण के बीच सह-पायलट निर्यात और आयात कर रहे हैं। उस स्थिति में, आपको एक संदेश दिखाई दे सकता है जिसे हम निर्धारित नहीं कर सकते कि परिवेश के लिए Customer Service के लिए ओमनीचैनल एकीकरण सक्षम है या नहीं.

संदेश है कि हम यह निर्धारित नहीं कर सकते कि इस को-पायलट में ओमनीचैनल क्षमताएं सक्षम या अक्षम हैं या नहीं।

यदि आपके द्वारा निर्यात किए गए को-पायलट में ओमनीचैनल क्षमताएँ सक्षम हैं, तो आप इस संदेश पर ध्यान नहीं दे सकते हैं। बॉट अभी भी ठीक से काम करेगा। आपके द्वारा अपने विकास परिवेश से अपने बॉट के नवीनतम संस्करण को निर्यात करने और फिर इसे प्रबंधित बॉट्स के साथ लक्षित परीक्षण या उत्पादन वातावरण में आयात करने के बाद संदेश गायब हो जाएगा।

अगर आप अपने प्रबंधित को-पायलट का नवीनतम संस्करण निर्यात और आयात करने के बाद भी संदेश देखना जारी रखते हैं, तो सभी अप्रबंधित परतों को निकालना सुनिश्चित करें:

  1. लॉग इन करें Power Apps और प्रबंधित को-पायलट के परिवेश का चयन करें।

  2. नेविगेशन मेनू में, समाधान का चयन करें, और उसके बाद अप्रबंधित लेयर के साथ को-पायलट जिसमें समाधान का चयन करें।

  3. समाधान में को-पायलट घटक के आगे, अधिक आदेश (⋮) का चयन करें, और फिर समाधान परतें देखें का चयन करें.

    समाधान परतों का चयन करना Power Apps.

  4. अप्रबंधित लेयर का चयन करें, और फिर अप्रबंधित लेयर निकालें का चयन करें.

    अप्रबंधित लेयर को हटाएँ Power Apps.

यदि आपके को-पायलट में ओमनीचैनल क्षमताएं सक्षम नहीं हैं, तो संदेश हमेशा दिखाई देगा।

वार्तालाप बंद करने के लिए निष्क्रियता समय समाप्ति कॉन्फ़िगर करें

Dynamics 365 ग्राहक सेवा निष्क्रियता की अवधि के बाद वार्तालाप समाप्त होने की अपेक्षा करता है। यह सुविधा यह सुनिश्चित करने के लिए महत्वपूर्ण है कि पर्यवेक्षक दृश्य सही चल रही बातचीत को प्रदर्शित करता है और एजेंट लोड और मेट्रिक्स को सही ढंग से प्रबंधित करता है। जब आप Dynamics 365 ग्राहक सेवा से को-पायलट बनाते हैं, तो डिफ़ॉल्ट बॉट सामग्री में दो विषय शामिल होते हैं: सत्र समय समाप्ति अनुस्मारक और सत्र समय समाप्ति. ये विषय पहले उपयोगकर्ता को याद दिलाने के लिए निष्क्रियता ट्रिगर का उपयोग करते हैं, और फिर एक निर्धारित निष्क्रियता टाइमआउट मान के बाद वार्तालाप को बंद कर देते हैं, जिसे विषय में कॉन्फ़िगर किया जा सकता है। लेकिन यदि आप पोर्टल से को-पायलट बनाते हैं, तो वे विषय को-पायलट में शामिल नहीं होते हैं। Microsoft Copilot Studio इन्हें बनाने के लिए नीचे दिए गए चरणों का पालन करें:

सत्र टाइमआउट बनाएं विषय

  1. बाएँ नेविगेशन से, विषय चुनें.

  2. शीर्ष पट्टी से, नया विषय और रिक्त से का चयन करें.

  3. ट्रिगर वाक्यांश पर होवर करें और ट्रिगर बदलें आइकन का चयन करें.

    विषय का ट्रिगर बदलें

  4. सूची से निष्क्रियता चुनें.

  5. निष्क्रियता अवधि को कॉन्फ़िगर करने के लिए ट्रिगर नोड में संपादित करें का चयन करें।

    निष्क्रियता ट्रिगर कॉन्फ़िगर करें

  6. ड्रॉपडाउन से एक मान चुनें, या एक सूत्र प्रविष्टि का उपयोग करके एक मनमाना मान (सेकंड में) दर्ज करें। यह मान विषय को ट्रिगर करने में लगने वाले निष्क्रिय समय की मात्रा है।

  7. शर्त विकल्प का उपयोग करके चुनें कि यह किस चैनल पर लागू होता है। ओमनीचैनल के लिए, स्थिति ब्लॉक के अंतर्गत एक चर का चयन करें पर क्लिक करें, सिस्टम टैब, और गतिविधि.चैनल का चयन करें।

    निष्क्रियता ट्रिगर स्थिति बदलें

  8. ड्रॉपडाउन से ओमनीचैनल चुनें.

  9. अंत में, एक संदेश जोड़ें, और अंत में, वार्तालाप समाप्त करें नोड जोड़ें ताकि वार्तालाप समाप्त हो जाए। (+) चिह्न पर क्लिक करें, विषय प्रबंधन का चयन करें, और फिर बातचीत समाप्त करें का चयन करें।

अंत में, अपना को-पायलट सहेजें और प्रकाशित करें।

अपनी को-पायलट's ओमनीचैनल क्षमताओं का प्रबंधन करें

सेटिंग्स, एजेंट ट्रांसफर चुनें, और फिर ऑम्नीचैनल टाइल चुनें. यहां आप अपने को-पायलट को डिस्कनेक्ट कर सकते हैं और कनेक्शन विवरण देखने के लिए Customer Service के लिए ओमनीचैनल एडमिन सेंटर पर जाने के लिए लिंक पा सकते हैं।

अपने को-पायलट को Customer Service के लिए ओमनीचैनल से डिस्कनेक्ट करें या कनेक्शन अक्षम करें

यदि आप डिस्कनेक्ट का चयन करते हैं, तो आपके Customer Service के लिए ओमनीचैनल इंस्टैंस में को-पायलट का प्रतिनिधित्व करने वाला अनुप्रयोग उपयोगकर्ता अक्षम हो जाता है। आपका को-पायलट प्रभावी रूप से Customer Service के लिए ओमनीचैनल वातावरण से डिस्कनेक्ट हो जाता है और आपके Customer Service के लिए ओमनीचैनल इंस्टैंस से कोई भी ट्रैफ़िक प्राप्त करना बंद कर देता है।

अपने को-पायलट को वापस जोड़ने के लिए, आपको इसे फिर से कनेक्ट करना होगा, चरण 2 से शुरू करना होगा।

ज्ञात सीमाएँ

Dynamics 365 ग्राहक सेवा के लिए चैट ऐड-इन के साथ उपयोग करते समय सीमाएँ देखें. Microsoft Copilot Studio

निम्नलिखित एक्सटेंशन को Customer Service के लिए ओमनीचैनल को सौंपना आवश्यक नहीं है, लेकिन वे अतिरिक्त चर और क्रियाएँ प्रदान करके को-पायलट लेखकों को बेहतर अनुभव प्रदान करते हैं।

ओमनीचैनल Power Virtual Agent एक्सटेंशन स्थापित करें।