Dobro došli u Dynamics 365 Customer Service
Savjet
- Ako želite besplatno isprobati aplikaciju Dynamics 365 Customer Service, možete se prijaviti za 30-dnevno probno razdoblje.
- Istražite Copilot, značajku koja značajno povećava produktivnost agenata u služba za korisnike.
Dobro došli u Dynamics 365 Customer Service! Oduševljeni smo što vam možemo ponuditi paket mogućnosti kako bismo osigurali da vaše poslovanje može pružiti najbolje moguće služba za korisnike iskustvo vašim kupcima. Vjerujemo da vam poznavanje klijenata omogućuje personaliziranje svakog iskustva i optimizaciju produktivnosti vaših agenata, tako da možete zadržati klijente za cijeli život.
Iskustvo agenata osnova je aplikacije Dynamics 365 Customer Service. Ključ poboljšanja zadovoljstva u pružanju usluga jest omogućivanje agentima da preuzimaju zahtjeve klijenata s bilo kojeg kanala, obrađuju više sesija odjednom, komuniciraju s više aplikacija bez gubitka konteksta i poboljšavaju svoj tijek rada alatima za produktivnost.
Nudimo vam nekoliko doživljaja aplikacija koje možete odabrati, ovisno o potrebama vaše organizacije za podršku.
Upotrebljavajte uslugu Customer Service za sljedeće:
- Praćenje korisničkih problema putem slučajeva
- Snimite sve interakcije povezane sa slučajem
- Zajedničko korištenje informacija iz baze znanja
- Upotrebu objedinjenog usmjeravanja za učinkovito usmjeravanje radnih stavki
- Upravljanje razgovorima na svim kanalima, uključujući glasovni
- Upotrebu ugrađenih uvida i analitike temeljenih na umjetnoj inteligenciji za poboljšanje zadovoljstva klijenata
- Suradnju sa stručnjacima u usluzi Microsoft Teams
- Stvarajte i pratite razine usluge putem ugovora o razini usluge (SLA)
- Definiranje uvjeta usluge putem prava
- Upravljanje performansama i produktivnošću putem izvješća i nadzornih ploča
- Stvaranje i zakazivanje aktivnosti
- Sudjelujte u chatovima
Administracija usluge Customer Service
Možete konfigurirati različite mogućnosti u usluzi Customer Service i upravljati njima s pomoću bilo koje od sljedećih aplikacija na temelju modula licenciranja koji ste kupili. Iako možete upotrebljavati bilo koju administratorsku aplikaciju za postavljanje značajki u usluzi Customer Service, preporučujemo da upotrebljavate najnovije aplikacije i centralno upravljate značajkama u robusnom okviru.
služba za korisnike centar za administratore: pomoću aplikacije upravljajte različitim značajkama služba za korisnike na jednom mjestu. Sve značajke korisničke podrške, postupaka i iskustava agenata možete konfigurirati putem nove aplikacije. Možete upravljati osnovnim značajkama službe za korisnike i drugim značajkama, kao što su uvjeti usluge, zakazivanje usluge i svi kanali u aplikaciji Svi kanali za Customer Service. Dodatne informacije: Brzi pregled Centra za administratore usluge Customer Service
Važno
Objavljivanjem aplikacije služba za korisnike centra za administratore koja objedinjuje administratorska iskustva u paketu služba za korisnike objavljujemo da su sljedeća administratorska iskustva zastarjela i više nisu podržana nakon travnja 2023.
- Područje Upravljanje uslugama u aplikaciji Središte službe za korisnike
- Administratorski centar za značajku Svi kanali
- Upravitelj profila aplikacije: Uklanja se u travnju 2023.
Također, počevši od listopada 2022. centar za administriranje Svih kanala i područja za upravljanje uslugama u aplikaciji Središte službe za korisnike bit će prema zadanim postavkama biti skriven u novo stvorenim organizacijama i okruženjima. Imate mogućnost vratiti ih, no preporučujemo da počnete upotrebljavati aplikaciju centra za administriranje za Customer Service kako biste izvršili zadatke kao što su upravljanje slučajevima i konfiguriranje objedinjenog usmjeravanja, kanala i profila iskustva agenata. Dodatne informacije Početak rada u centru za administriranje za Customer Service
Centar za administratore svih kanala (zastarjelo): pomaže u upravljanju svim vašim kanalima za chat i digitalnim kanalima za razmjenu poruka, uključujući glasovni kanal.
Upravitelj profila aplikacija(Zastarjelo): pomaže u stvaranju ciljanih iskustava aplikacija za agente i nadzornike i upravljanju njima kao alternativa izradi i održavanju prilagođenih aplikacija. Možete stvoriti prilagođene profile s određenim predlošcima sesija, kanalima razgovora i alatima za produktivnost. Zatim te profile možete dodijeliti agentima i nadzornicima koji koriste aplikaciju radnog prostora služba za korisnike. Te su mogućnosti dostupne i u novoj aplikaciji centra za administratore služba za korisnike. Preporučujemo da upotrebljavate novu aplikaciju.
Napomena
Podrška za aplikaciju Administracija svih kanala završila je 30. travnja 2022., a aplikacija je uklonjena u srpnju 2023. Preporučujemo da za konfiguriranje najnovijih značajki, primjerice objedinjeno usmjeravanje i glasovni kanal, upotrijebite centar za administriranje za Customer Service. Dodatne informacije o obavijesti o ukidanju potražite u članku Administracija svih kanala aplikacija je zastarjela od srpnja 2023.
U sljedećoj tablici navedene su značajke koje se mogu konfigurirati putem administratorskih aplikacija.
| Značajka | Centar za administratore usluge Customer Service | Centar za administratore svih kanala (zastario) | Služba za korisnike Hub -> Upravljanje uslugama (zastarjelo) |
|---|---|---|---|
| Osnovna administracija za Customer Service | ✔ | ✖ | ✔ |
| Konfiguracija usmjeravanja slučaja i reda čekanja | ✔ | ✔ | ✔ |
| Ugovori o razini usluge | ✔ | ✖ | ✔ |
| Zakazivanje usluga | ✔ | ✖ | ✔ |
| Čavrljanje uživo, društveni kanali, Microsoft Teams, SMS | ✔ | ✔ | ✖ |
| Profili iskustva agenta | ✔ | ✖ | ✖ |
| Objedinjeno usmjeravanje | ✔ | ✔ | ✔ |
| Glasovni kanal | ✔ | ✔ | ✖ |
| Upravljanje znanjem | ✔ | ✖ | ✔ |
| Uvidi, analitika i nadzorne ploče | ✔ | ✔ | ✔ |
| Alati za povećavanje produktivnosti | ✔ | ✔ | ✖ |
Legenda
✔: Općenito dostupno.
✖: Nije dostupno
Upotreba aplikacija agenata za pružanje usluga klijentima
Sljedeće mogućnosti dostupne su u različitim iskustvima aplikacija, ovisno o vašim potrebama. U sljedećoj tablici odaberite aplikaciju po vlastitom izboru da biste pročitali više o pojedinostima korisničkog iskustva u svakoj aplikaciji.
| Značajke | Customer Service Workspace | Svi kanali za služba za korisnike (zastarjeli) | Središte služba za korisnike | Član tima službe za korisnike |
|---|---|---|---|---|
| Više sesija | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Case management | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Razgovori (s ponudom čavrljanja ili digitalnih poruka) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Kanali (s ponudom digitalnih poruka) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Glasovni kanal (s glasovnim kanalom za Dynamics 365 Customer Service) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Upravljanje znanjem | ✔ | ✔ | ✔ | Samo za čitanje |
| Uvidi, analitika i nadzorne ploče | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ |
| Zakazivanje usluga | ✔ | Nije primjenjivo | ✔ | ✖ |
| Connected Service s IoT-om | ✔ | ✖ | ✔ | ✖ |
| Rastezljivost | ✔ s rješenjem Channel Integration Framework verzije 2.0, prilagođenim kanalom za razmjenu poruka | ✔ s rješenjem Channel Integration Framework verzije 2.0, prilagođenim kanalom za razmjenu poruka, mobilni SDK | ✔ s rješenjem Channel Integration Framework verzije 1.0 | ✖ |
| Usklađeno s Objedinjenim sučeljem | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
Legenda
✔: Općenito dostupno.
✖: Nije dostupno
Dostupno bilo gdje, na bilo kojem uređaju
Napomena
Za mobilne uređaje možete instalirati primjenjivu aplikaciju za svoj uređaj. Dodatne informacije: Instalacija sustava Dynamics 365 za telefone i tablete.
Ako upotrebljavate računalni preglednik, vidjet ćete različite aplikacije Customer Service u alatu za prebacivanje kako je prikazano ovdje.
Ako upotrebljavate mobilni uređaj sa sustavom Dynamics 365 za telefone i tablete, vidjet ćete pločice aplikacije u alatu za prebacivanje kako je prikazano ovdje.
Napomena
Radujete se nadogradnji na Customer Service Workspace ili aplikaciju Središte službe za korisnike? Pogledajte Nadogradnja na služba za korisnike koncentrator
Napomena
Ako ste prethodno instalirali bilo koje rješenje za portal, za stvaranje slučaja u središtu Customer Service ili korištenje naredbe Spoji slučajeve morate isključiti mogućnost Samo za čitanje u mobilnom uređaju za entitet slučaja. Dodatne informacije: Isključite opciju Samo za čitanje u mobilnim uređajima.
Pristupačnost i privatnost u aplikacijama služba za korisnike
Customer Service predana je uključivom dizajnu i pristupačnom sadržaju. Aplikacije su osmišljene oko pristupačnosti, tako da svi korisnici mogu biti produktivni bez napora.
Dodatne informacije o pristupačnosti aplikacije i usklađenosti s privatnošću potražite u članku Pristupačnost i privatnost.