Az ügyfelek hatásának mérése

Az ügyfelek hatásának mérésére többféleképpen is lehetőség van. Ez a cikk segít meghatározni azokat az üzleti metrikákat, amelyek az ügyfelek empátiája által történő létrehozásból eredő hipotézisek ellenőrzésére irányulnak.

Stratégiai metrikák

A stratégia módszertana a motivációkat és az üzleti eredményeket vizsgálja. Ezek a gyakorlatok üzleti metrikák készletét biztosítják az ügyfelek hatásának teszteléséhez. Ha az innováció sikeres, az eredmények megfelelnek a stratégiai céloknak.

Mik az üzleti metrikák? Az üzleti metrikák egy adott üzleti cél nyomon követésére és értékelésére használt számszerűsíthető metrikák. Az ügyfélre gyakorolt hatás tanulási metrikák létrehozása előtt határozza meg azokat a stratégiai üzleti metrikákat, amelyeket az innováció érinteni szeretne. Ezek a stratégiai metrikák általában egy vagy több eredményterülethez igazodnak:

• Üzleti rugalmasság
• Ügyfélkapcsolat
• Ügyfél elérése
• Pénzügyi hatás
• A megoldás teljesítménye működési innováció esetén.

Dokumentálja az üzleti metrikákat, és gyakran nyomon követi azok hatását. Ne számítson arra, hogy a metrikák bármelyikében megjelennek eredmények több iteráció esetében. Az elvárásoknak az érintett felek közötti beállításával és összehangolásával kapcsolatos további információkért lásd az iteráció iránti elkötelezettséget.

A motivációs és üzleti eredmények mérőszámai mellett ez a cikk a átlátható felderítés és az ügyfélközpontú iterációk irányítására tervezett tanulási metrikákra összpontosít. További információ: Elkötelezettség az átláthatóság mellett.

Tanulási metrikák

Ha egy minimálisan működőképes termék (MVP) első verzióját megosztja egy ügyféllel, az nem lesz hatással a stratégiai metrikákra. A későbbi több iteráció során lehetséges, hogy a csapat továbbra is küzd a viselkedés megváltoztatásával, hogy befolyásolja a stratégiai mutatókat. A tanulási folyamatok, például a build-measure-learn ciklusok során fontolja meg a tanulási metrikák bevezetését. Ezek a metrikák javítják a nyomon követési és tanulási lehetőségeket.

Ügyfélfolyamat- és tanulási metrikák

Ha egy MVP-megoldás ellenőrzi az ügyfélközpontú hipotézist, a megoldás némi változást hoz az ügyfél viselkedésében. Az ügyfél-kohorszok viselkedésváltozásainak javítaniuk kell az üzleti eredményeket. Az ügyfél viselkedésének módosítása egy folyamat. Minden lépés lehetőséget biztosít a hatás mérésére. A bevezetési csapat végig tudja tartani a tanulást, és jobb megoldást hozhat létre.

Az ügyfél viselkedésének változásainak megismerése az MVP-megoldásból látni kívánt folyamat leképezésével kezdődik.

Az ügyfélfolyamatok legtöbb esetben könnyen definiálható kiindulási ponttal és legfeljebb két végponttal rendelkeznek. A kezdés és a végpontok között különböző tanulási metrikák használhatók mértékként a visszajelzési ciklusban. Az alábbiakban bemutatjuk az ügyfélhatás mérésének lépéseit az ügyfélfolyamat használatával:

• Kezdőpont (kezdeti eseményindító): A kiindulópont az a forgatókönyv, amely kiváltja a megoldás szükségességét. Az ügyfél empátiával létrehozott megoldás esetében ez a kezdeti eseményindító arra ösztönzi az ügyfelet, hogy próbálja ki az MVP-megoldást.
• Megoldás lépései: Az ügyfélnek a kezdeti eseményindítóról a sikeres eredményre való áthelyezéséhez szükséges lépések. Minden lépés egy tanulási metrikát hoz létre egy ügyfél döntése alapján, amely továbblép a következő lépésre.
• Az ügyfélnek teljesítenie kell a következő szükségletet: Az ügyfél igényeinek megfelelő megoldás ellenőrzi a hipotézist.
• Egyéni bevezetés: Ha az ügyfél a következő alkalommal visszatér a megoldáshoz, amikor megtalálja az eseményindítót, egyéni bevezetés történt.
• Üzleti eredmények mutatója: Ha az ügyfél olyan módon viselkedik, amely hozzájárul a meghatározott üzleti eredményhez, az üzleti eredmények mutatója figyelhető meg.
• Valódi innováció: Amikor az üzleti eredmények mutatói és az egyéni bevezetés is a kívánt léptékben történik, valódi innovációt valósított meg.

Az ügyfélfolyamat minden lépése tanulási metrikákat hoz létre. Az egyes iterációk vagy kiadások után a hipotézis egy új verzióját tesztelik. Ugyanakkor a megoldás finomhangolásait teszteljük, hogy tükrözzék a hipotézis módosításait. Ha az ügyfelek egy adott lépésben követik az előírt útvonalat, a rendszer pozitív metrikát rögzít. Ha az ügyfelek eltérnek az előírt elérési úttól, a rendszer negatív metrikát rögzít.

Ezek az igazítási és eltérésszámlálók tanulási metrikákat hoznak létre. Ezeket rögzíteni és nyomon kell követni, ahogy a felhőbevezetési csapat előrehalad az üzleti eredmények és a valódi innováció felé. A Learn with customers (Tanulás az ügyfelekkel) című témakörben bemutatjuk, hogyan alkalmazhatja ezeket az üzleti metrikákat a jobb megoldások elsajátítására és létrehozására.

Ügyfélpartnerek csoportosítása és megfigyelése

A tanulási metrikák meghatározásának első mérése az ügyfélpartner definíciója. Minden olyan ügyfél, aki részt vesz az innovációs ciklusokban, ügyfélpartnernek minősül. A viselkedés pontos méréséhez használjon kohorszmodellt az ügyfélpartnerek definiálásához. Ebben a modellben az ügyfelek úgy vannak csoportosítva, hogy jobban megérthessék az MVP változásaira adott válaszaikat. Ezek az ügyfélhatás-csoportok általában a következő csoportokra hasonlítanak:

• Kísérlet vagy fókuszcsoport: Az ügyfelek csoportosítása egy adott kísérletben való részvételük alapján, amelynek célja a változások időbeli tesztelése.
• Szelet: Ügyfelek csoportosítása a vállalat mérete szerint.
• Függőleges: Az ügyfelek csoportosítása az általuk képviselt iparági vertikálisan .
• Egyéni demográfiai adatok: Ügyfelek csoportosítása személyes demográfiai adatok, például életkor és fizikai hely alapján.

Ezek a csoportosítások segítenek ellenőrizni a tanulási metrikákat azoknak az ügyfeleknek a keresztmetszetei között, akik úgy döntenek, hogy együttműködnek Önnel az innovációs erőfeszítések során. Minden más metrikát definiálható ügyfélcsoportokból kell származtatnia.

Következő lépések

A tanulási metrikák halmozódása során a csapat elkezdhet tanulni az ügyfelekkel.

Ismerkedés az ügyfelekkel

A cikkben szereplő fogalmak némelyike Eric Ries írásában The Lean Startupelőször ismertetett témakörökre épül.