Kimenő és bejövő profilok konfigurálása

Feljegyzés

A funkciók elérhetőségére vonatkozó információk a következők.

Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – beágyazott	Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – önálló	Dynamics 365 Customer Service
Igen	Igen	Igen

A cikkben található információk segítségével olyan profilokat hozhat létre, amelyek a bejövő és kimenő hívások során használatosak. Ezek a profilok segítenek konfigurálni a beállításokat, például a nyelvet, a várakozó zenét és a hívások átírási beállításait. A létrehozott profilok a Kimenő és bejövő profilok lapon jelennek meg . A Profiltípus oszlop segítségével megkülönböztetheti a profilokat.

A bejövő profilok engedélyezik az ügynököknek való közvetlen hívásokat, ezért eltérnek azoktól a munkafolyamoktól, amelyek meghatározzák, hogy a rendszer miként irányítja és rendeli hozzá a bejövő hívásokat az ügynökökhöz a feldolgozási sorokon keresztül. A közvetlen bejövő hívás nem használ egyesített útválasztást, ezért a közvetlen hívásokat a rendszer nem követi nyomon az egyesített útválasztási előzményelemzésekben.

Előfeltételek

Győződjön meg arról, hogy teljesülnek az alábbi előfeltételek:

• Bejövő profilok létrehozásához konfigurált és engedélyezett egy földrajzi típusú személyes számot a hívások fogadásához, és hozzárendelte az ügynökhöz a felhasználói beállítások omnicsatorna lapján. További információ: Telefonszámok kezelése
• Kimenő profilok létrehozásához konfigurálta és engedélyezte a megosztott vagy földrajzi típusú számokat a kimenő hívásokhoz. A számhoz tartozó híváscsomagban be van jelölve a Hívások kezdeményezése jelölőnégyzet.
• Konfigurálta a kapacitásprofilokat.
• Konfigurálta a hangsorokat.

Bejövő profilok létrehozása

1. A Customer Service felügyeleti központ vagy ügyfélkapcsolati központ felügyeleti központ oldaltérképén válassza a Termelékenység az ügynöki élményben lehetőséget.

2. A Termelékenység lapon válassza a Kezelés lehetőséget a Kimenő és bejövő profilok menüben.

3. Válassza az Új profil lehetőséget.

4. Az Új profil létrehozása párbeszédpanelben adja meg a profil nevét, a profil típusánál válassza ki a Bejövő lehetőséget, majd válassza a Tovább lehetőséget.

5. A Telefonszám oldalon jelöljön ki egy személyes számot a Szám listából, majd válassza a Tovább lehetőséget. A profil létrehozásakor egyszerre csak egy telefonszámot adhat meg.

6. A Bejövő információ részben válasszon ki egy feldolgozásai sort, illetve egy vagy több kapacitásprofilt a Feldolgozási sor és a Kapacitás legördülő listákból, majd válassza a Tovább lehetőséget.

7. A Bejövő viselkedések részben konfigurálja a következő beállításokat:

   • Nyelv: Fogadja el az alapértelmezett nyelvet (angol - egyesült államokbeli), vagy válasszon egy nyelvet a listából.
   • Zene várakoztatása: Válassza ki azt a zenefájlt, amelyet akkor szeretne lejátszani, amikor a hívás várakoztatva van.
   • Zene várakoztatása: Válassza ki azt a zenefájlt, amelyet akkor szeretne lejátszani, amikor a hívás várakozik.
   • Hívás továbbítása külső telefonszámra: Állítsa a kapcsológombot Be értékre, ha azt szeretné, hogy az ügynökök továbbítsák a hívást egy szervezeten kívüli telefonszámra.
   • Konzultáció Microsoft Teams-felhasználóval: Állítsa a kapcsológombot Be értékre, ha azt szeretné, hogy az ügynökök a Microsoft Teams szakértőivel konzultációt folytassanak, vagy továbbíthassák nekik a hanghívásokat.
   • Átirat és felvétel: Adja meg, hogy szeretne-e átiratot készíteni a hívásról és rögzíteni azt. Ha ezt nem szeretné, válassza a Nem lehetőséget.
     • Kezdési beállítás: Engedélyezve van, ha az átirat vagy az átirat és felvétel lehetőséget választja. Állítsa Automatikus értékre, ha a hívásrögzítést és -átírást azonnal el kell indítani.
     • Ügynökök szüneteltetésének és folytatásának engedélyezése: Engedélyezve van, ha az Indítás beállítást Automatikus értékreállítja. Állítsa Igen értékre, ha engedélyezni szeretné az ügynököknek a felvétel és az átirat felfüggesztését és folytatását.

8. Válassza a Tovább lehetőséget, ellenőrizze a beállításokat, majd válassza a Mentés és bezárás lehetőséget.

Kimenő profilok létrehozása

Meghatározhatja, hogy az ügynökök hogyan használják a kimenő hívásokat, és mely ügynökök kezdeményezhetik ezeket a hívásokat. Ha azt szeretné, hogy az ügyfelek számára megjelenített hívóazonosító szám eltérjen a kimenő profilszámtól, konfiguráljon egy alternatív számot. Ez akkor hasznos, ha egyes beállítások eltérnek az ügynök szerepkörétől függően, miközben a hívóazonosító száma továbbra is következetesen szerepel egy vállalkozás számára. Az alapértelmezett számtól eltérő alternatív számot munkafolyam-csatornaként vagy kimenő profilszámként kell konfigurálnia, mielőtt használhatná. Részletekért lásd : Személyes telefonszám hozzárendelése ügynökökhöz.

1. Hajtsa végre az 1–3. lépéseket a Bejövő profilok létrehozása szakaszból.

2. Az Új profil létrehozása párbeszédpanelben válassza a Profil beállításai szakaszt, adja meg a Profil neve értékét, válassza a Kimenő lehetőséget a Profil típusa részben, majd válassza a Tovább lehetőséget.

3. A Telefonszám oldalon jelöljön ki egy telefonszámot a Közös számok listából, majd válassza a Tovább lehetőséget.

   Feljegyzés

   A telefonszámok listája csak azokat a számokat mutatja, amelyek kimenő hívásra engedélyezettek, és nem személyes telefonszámként vannak használatban. Ha a listában nem látható szám, konfiguráljon egy számot a kimenő híváshoz.

4. A Kimenő információ szakaszban tegye a következőket:

   • Számcímke: Adjon meg egy címkét az üzleti kontextus meghatározására, például Számlázás, amely megjelenik a telefonszám mellett az ügynök oldalán, amikor az felhív egy ügyfelet. Ezt az értéket a program automatikusan kitölti a telefonnév sztringjével az ügynök tárcsázóján, amelyet az ügynök szerkeszthet.

     Feljegyzés

     Ezt a címkét csak az ügynök tárcsázója használja, és nem hívónév-kézbesítési (CNAM) címke, amely megjeleníthető az ügyfelek számára, mivel a CNAM nem támogatott.

   • Várólista Válasszon egy várólistát a legördülő listából.

   • Kapacitás: Válasszon ki egy vagy több kapacitásprofilt a legördülő listából.

   • Hívóazonosító száma: Válasszon ki egy számot a listából. A (Profilszám) címke azt jelzi, hogy a hívóazonosító ugyanazt a számot jeleníti meg, mint a profilszám. Ez egyben az alapértelmezett beállítás is.
     Ha olyan hívóazonosítót választ, amely eltér a profilszámtól, győződjön meg arról, hogy a szám kimenő profillal rendelkezik, hogy a robotbeállítások létrejöjjenek.

5. A Kimenő viselkedések szakaszban tegye a következőket:

   • engedélyezett partnerek országokhoz/régiókhoz: Válassza ki azokat az országokat vagy régiókat, amelyek számait az ügynökök hívhatják. Ha egy ügynök több kimenő profillal rendelkezik, megjelenik az összes profilban kiválasztott országok vagy régiók listája.

     Feljegyzés

     Az országokra/régiókra vonatkozó engedélyezett partnerek egy korai hozzáférésű funkció. Feliratkozhat az ilyen funkciók az Ön környezetében való korai engedélyezésére, és így tesztelheti a funkciókat, majd adaptálhatja őket az összes környezetében. A szolgáltatások engedélyezésével kapcsolatban a következő rész tartalmaz tudnivalókat: Feliratkozás korai hozzáférésű frissítésekre.

   • Tartási zene: Válassza ki azt a hangfájlt, amit szeretne játszani, amikor az ügyfelet hívás közben várakoztatják.
   • Várakozási zene: Válassza ki azt a hangfájlt, amit szeretne játszani, amikor az ügyfél a hívásra vár.
   • Hívás továbbítása külső telefonszámra: Állítsa a kapcsológombot Be értékre, ha azt szeretné, hogy az ügynökök továbbítsák a hívást egy szervezeten kívüli telefonszámra.
   • Konzultáció Microsoft Teams-felhasználóval: Állítsa a kapcsológombot Be értékre, ha azt szeretné, hogy az ügynökök a Microsoft Teams szakértőivel konzultációt folytassanak, vagy továbbíthassák nekik a hanghívásokat.
   • Átirat és felvétel: Válassza a Nincs, Csak átirat vagy Átirat és felvétel lehetőséget az üzleti forgatókönyveknek és követelményeknek megfelelően. Rendszergazdaként előfordulhat, hogy az olyan üzleti tranzakcióknál a Nincs értéket szeretné beállítani, mint például az ügyfél számlázása, ahol nem szeretne pénzügyi adatokat rögzíteni.
   • Kezdési beállítás: Azt jelzi, hogy a hívás megkezdésekor szeretne-e megkezdeni az átiratot és/vagy a felvételeket. Az alapértelmezett érték az Automatikus, ami azt jelenti, hogy a beszélgetés elején automatikusan megkezdődik az átirat és a felvétel.
   • Felfüggesztés és folytatás engedélyezése az ügynököknek: Azt jelzi, hogy engedélyezi-e a ügynököknek a hívás átiratának és felvételének szüneteltetését és folytatását. Az alapértelmezett érték az Igen, ez azt jelenti, hogy a ügynök kiválaszthatja, hogy mikor szüneteltesse vagy folytassa a hívás felvételét és átiratát a beszélgetés panelen.

6. Válassza a Mentés és bezárás lehetőséget.

   

Alapértelmezett profilok

Az alapértelmezett profilok azonnal elérhetők, ha az új szervezetben az első futtatást használja. Néhány funkció a következő:

• Az alapértelmezett profilok tartalék profilként használatosak, ha az ügynökökhöz nincs profil rendelve.
• Az alapértelmezett profilok esetében csak a viselkedést és a sablonokat szerkesztheti, a profil típusát nem.
• Az alapértelmezett profilok területi beállításának ugyanannak kell lennie. A területi beállítások csak az egyik alapértelmezett profilban módosíthatók, az új beállítások pedig mindkét alapértelmezett profilra érvényesek lesznek.
• Az alapértelmezett bejövő profil telefonszám oszlopa "nincs meghatározva", mert alapértelmezettként használatos az ügynöki telefonszámok összes hívásához. Amikor egy ügyfél hív, és nincs más bejövő profil, a rendszer az alapértelmezett profillal irányítja át a hívást ahhoz az ügynökhöz, akinek a telefonszáma engedélyezve van a bejövő híváshoz, és a kapacitása megegyezik az alapértelmezett profilhoz beállított kapacitásprofil.

Profilok szerkesztése

A profilok szerkesztésével frissítheti a viselkedést és a speciális beállításokat. A nem szükséges profilokat törölheti.

1. A Kimenő és bejövő profilok oldalon válasszon egy profilt a listából, és válassza a Szerkesztés lehetőséget. A Profilbeállítások szerkesztése párbeszédpanelen módosítsa a szükséges szakaszok részleteit.

2. A Speciális beállítások szakaszban, ami csak a profil mentése után válik elérhetővé, válassza ki az alapértelmezett sablonokat a munkamenetre, a konzultációs értesítésre és az átadási értesítésre vonatkozóan. További információ a munkamenet- és értesítési sablonokról: Munkamenetsablonok kezelése és Értesítési beállítások és sablonok kezelése.

3. Válassza a Mentés és bezárás lehetőséget.

Kapcsolódó információk

A hangcsatorna áttekintése
Telefonszámok kezelése
Saját szolgáltató használata
Bejövő hívások beállítása