Az értesítési beállítások és sablonok kezelése

Feljegyzés

A funkciók elérhetőségére vonatkozó információk a következők.

Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – beágyazott	Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – önálló	Dynamics 365 Customer Service
Igen	Igen	Igen

Amikor értesítést küld egy ügynöknek, az bizonyos információkat jelenít meg, például az ügyfelet, akitől a beszélgetési kérelem érkezik, az időtúllépési időszakot, amely után az értesítés eltűnik, valamint az elfogadás és elutasítás gombokat.

Rendszergazdaként, rendszerintegrátorként vagy partnerként használhatja a beépített sablonokat az értesítésekhez, illetve létrehozhat sajátot is. Az értesítési sablonok az értesítésekkel kapcsolatos, újrafelhasználható információk kombinációi. A sablon segítségével konfigurálható, hogy milyen információkat kell megjeleníteni az ügynökök és a felügyelők számára a bejövő beszélgetés, az eszkaláció, az átvitel vagy a konzultáció esetén.

Asztali értesítések

Az asztali értesítések optimális működése érdekében győződjön meg arról, hogy a rendszerkövetelményekben meghatározott legújabb támogatott böngészőket használja.

Az asztali értesítések segítenek biztosítani, hogy az ügynökök ne maradjanak le egyetlen beszélgetési kérésről sem. A konfigurációtól függően az ügynökök mindig kaphatnak értesítési riasztásokat az asztalukon, vagy ha a ügyfélszolgálat munkaterület vagy Customer Service Omnicsatorna alkalmazás nincs fókuszban. Előfordulhat, hogy az alkalmazás nem tartalmazza a fókuszban szereplő néhány esetet:

• Az ügynök minimalizálja az alkalmazást.
• Az ügynök egy másik böngészőablakban dolgozik.
• Az ügynök egy másik böngészőfülön dolgozik.
• Az ügynök két képernyőt használ, és azon a képernyőn van, amely nem rendelkezik sem a ügyfélszolgálat munkaterülettel, sem Customer Service Omnicsatorna alkalmazással.

Feljegyzés

A rendszer nem támogatja a Microsoft Edge régebbi verzióját az asztali értesítések esetében.

Az ügynökök elfogadhatják vagy elutasíthatják a beszélgetési kérelmet, ha megnyomnak egy gombot az asztali értesítésben. Amikor egy ügynök elfogadja a beszélgetést, az alkalmazás aktívvá válik, és megjelenik az ügynök számára, és elindít egy munkamenetet.

Ha az ügynök az értesítési üzenet törzsét választja ki, és nem egy gombot, akkor az alkalmazás aktívvá válik, és az értesítés megjelenik az alkalmazásban lévő ügynök számára. Ezután az ügynök választhatja a beszélgetés elfogadását vagy elutasítását a megfelelő gomb kiválasztásával.

Beállíthatja a várakozási időt, és az értesítés ennek megfelelően jelenik meg az ügynök számára, de a várakozási idő nem jelenik meg az értesítésben. Az asztali értesítési téma a Windows operációs rendszer témáján és beállításain alapul.

Feljegyzés

• Az asztali értesítések nem működnek, amikor a böngészőt inkognitó módban nyitja meg, vagy ha a fókuszsegéd be van kapcsolva a Windows 10 operációs rendszerben.
• Ha a natív böngésző értesítési lehetősége le van tiltva, az értesítés egy másik felhasználói felületen jelenik meg.

Az értesítések megjelenítésének engedélyezése a böngésző számára

Az asztali értesítések beolvasása érdekében az ügynököknek lehetővé kell tenniük a böngésző (Microsoft Edge vagy a Google Chrome) számára, hogy bemutassa azokat. Amikor egy ügynök böngészőértesítést kap, ki kell választania az Allow (Engedélyezése) lehetőséget . A követelmények alapján engedélyezheti vagy letilthatja az értesítéseket a böngésző beállításaiban.

Emellett rendszergazdaként beállíthatja a böngésző értesítési engedélyét a csoportházirend használatával.

Annak érdekében, hogy az ügynökök megkapják az értesítéseket, javasoljuk, hogy engedélyezze a következő beállításokat:

• A Windows értesítési beállításai be vannak kapcsolva.
• A Dynamics 365 példány webhelyének értesítései be vannak kapcsolva.
• Ne zavarjanak a Windowsban beállítás Ki értékre van állítva.
• Engedélyezze a service worker szolgáltatást a fejlesztői konzolon.

Értesítési mezők

Az értesítésben megjelenő mezők az értesítési sablon konfigurációján alapulnak. További tudnivalókért lásd: Infó az értesítési mező fejlécéhez és Értesítési sablon létrehozása.

Az értesítési mező fejlécéhez tartozó helyőrzők

A helyőrző olyan csereparaméter, amely a környezetváltozók alapján ki van megadva futás közben.

Az értesítés bizonyos mezőket és értékeket jelenít meg, amelyek neve Mezőfejléc és Érték .

Például egy ügyfél, Kenny Smith beszélgetést kezdeményez. Amikor az ügynök látja az értesítést, az Ügyfél neve Kenny Smith néven jelenik meg.

Itt a mező fejléce az Ügyfél neve , az értéke pedig Kenny Smith .

Ahhoz, hogy az alkalmazás rendszergazdaként Kenny Smithként azonosítsa az ügyfél nevét, az infókat kell értékként konfigurálnia. A Omnicsatorna rendszer a helyőrző értékét a környezeti változók alapján kinyert tényleges értékre váltja fel.

Az alkalmazás az alábbi helyőrzőket támogatja.

Slug	Ismertetés
{customerName}	A beszélgetést indító ügyfél neve.
{caseId}	Az eset GUID-je. Az eset azonosítója csak akkor jelenik meg, ha egy eset kapcsolódik a beszélgetéshez.
{caseTitle}	Az ügy címe. Az eset címe csak akkor jelenik meg, ha egy eset kapcsolódik a beszélgetéshez.
{queueId}	A sor GUID-je.
{visitorLanguage}	Az a nyelv, amelyen az ügyfél kezdeményezi a beszélgetést.
{visitorDevice}	A beszélgetést indító ügyfél eszköze.
{entityRoutingLogicalName}	Az entitás neve, ha az értesítés az entitásrekordokra vonatkozik.
{customerEntityName}	Az entitás neve (kapcsolattartó vagy fiók entitás), ha az ügyfél hitelesítve van.
{customerRecordId}	Az entitás (kapcsolattartó vagy fiók entitás) GUID azonosítója, ha az ügyfél hitelesítve van.
{<name of the pre-chat survey question>}	A munkafolyamathoz konfigurált összes prechat felmérési kérdés használható infóként. A formátum ugyanaz, mint a kérdés.

Sablonok kezelése

Beépített értesítéssablonok

A támogatott csatornák esetében az ügyfélszolgálat a környezetben használható, beépített értesítési sablonokat biztosít. Ha a beépített értesítési sablont csatolja, akkor az alapértelmezett beállításokat használja a rendszer az értesítésekben. Azoknál a felhasználóknál, akiknek a rekordja megtalálható a Dynamics 365 rendszerben, a hitelesített sablonban az értesítésekre vonatkozó beállításokat használja a rendszer. Ha az ügyfél adatai nem érhetők el a Dynamics 365, a rendszer a nem hitelesített sablon beállításait használja az értesítések megjelenítéséhez. Az értesítések viselkedésével és az ügynökök értesítéseinek megjelenítésével kapcsolatos információkért lásd: Értesítések ügynökök számára.

A beépített sablonok a következők.

Csatorna/entitás	Konzultáció	Hitelesített	Nem hitelesített	Átadás	Egyéb
Csevegés	Csevegés – konzultáció – alapértelmezett	Csevegés – bejövő hitelesített – alapértelmezett	Csevegés – bejövő nem hitelesített – alapértelmezett	Csevegés – átadás – alapértelmezett
Egyéni üzenetkezelés	Egyéni üzenetkezelés – konzultáció – alapértelmezett	Egyéni üzenetkezelés – bejövő hitelesített – alapértelmezett	Egyéni üzenetkezelés – bejövő nem hitelesített – alapértelmezett	Egyéni üzenetkezelés – átadás – alapértelmezett
Facebook	Facebook – konzultáció – alapértelmezett	Facebook– bejövő hitelesített – alapértelmezett	Facebook– bejövő nem hitelesített – alapértelmezett	Facebook – átadás – alapértelmezett
LINE	LINE – konzultáció – alapértelmezett	LINE – bejövő hitelesített – alapértelmezett	LINE – bejövő nem hitelesített – alapértelmezett	LINE – átadás – alapértelmezett
SMS	SMS – konzultáció – alapértelmezett	SMS – bejövő hitelesített – alapértelmezett	SMS – bejövő nem hitelesített – alapértelmezett	SMS – átadás – alapértelmezett
Microsoft Teams	Teams – konzultáció – alapértelmezett	Teams – bejövő hitelesített – alapértelmezett	Teams – bejövő nem hitelesített – alapértelmezett	Teams – átadás – alapértelmezett
Twitter	Twitter – konzultáció – alapértelmezett	Twitter – bejövő hitelesített – alapértelmezett	Twitter – bejövő nem hitelesített – alapértelmezett	Twitter – átadás – alapértelmezett
WeChat	WeChat – konzultáció – alapértelmezett	WeChat – bejövő hitelesített – alapértelmezett	WeChat – bejövő nem hitelesített – alapértelmezett	WeChat – átadás – alapértelmezett
CDS-entitás					CDS-entitás – Alapértelmezett hozzárendelt
Testreszabott					Testreszabott értesítési sablon
Hangulat					Hangulat értesítési küszöbértéke – felügyelő
Hang	Hanghívás – konzultáció – alapértelmezett	Hanghívás – bejövő hitelesített – alapértelmezett	Hanghívás – bejövő nem hitelesített – alapértelmezett	Hanghívás – átadás – alapértelmezett	Hanghívás – felügyelői hozzárendelés – alapértelmezett

Feljegyzés

• A beépített értesítő sablonokat nem szabhatja testre. Ehelyett saját egyéni sablonokat kell létrehoznia.
• Ha egyéni értesítési sablonokat használ a rekord irányításához, akkor javasoljuk, hogy ne adjon hozzá elutasító lehetőséget. A rekord alapértelmezés szerint akkor is az hozzárendelhető az irányított ügynökhöz, ha megadja az ügynöknek a lehetőséget, hogy elutasítsa a hozzárendelést.

Hozzon létre egy értesítési sablont

1. A Customer Service felügyeleti központ oldaltérképén válassza a Munkaterületek lehetőséget az Ügynöki élményben .

2. A Munkaterületek lapon válassza a Kezelés lehetőséget az Értesítési sablonok lehetőséghez.

3. A Sablonok lapon válassza az Új értesítési sablon lehetőséget az Aktív értesítési sablonok területen.

4. Adja meg a következőket az Új értesítés lapon.

   Tab	Adatfolyam neve	Érték, leírás	Példa
   Általános	Név szerint	Adja meg az értesítés nevét. Ez a név nem lesz látható az ügynökök számára futási időben.	Hitelesített csevegési értesítés
   Általános	Cím	Adjon címet az értesítésnek, amelyet az ügynökök látni szeretnének a futási időn belül.	Bejövő csevegés beszélgetés
   Általános	Ikon	Válassza ki a webes erőforrás elérési útját ikon hozzáadásához.	/webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg Megjegyzés: - Ez az alapértelmezett érték. Megváltoztathatja az ikont követelményként. - Ha engedélyezi az Asztali értesítések megjelenítése opciót, és ha svg ikonformátumot használ, akkor az svg ikon nem jelenik meg az asztali értesítésekben.
   Általános	Időkorlát megjelenítése	Igen	Állítsa az Igen lehetőséget az időzítő megjelenítéséhez az értesítésben, vagy a Nem lehetőséget az időzítő elrejtéséhez az ügynökök értesítésében. Megjegyzés: – Függetlenül attól, hogy az Igen vagy a Nem beállítást állította be az ügynök időtúllépési értékének megjelenítéséhez vagy elrejtéséhez, az időzítő lefut, és az időtúllépés időtartama után az értesítés eltűnik. - Az Igen a sablonok alapértelmezett értéke a Customer Service Omnicsatorna legújabb kiadásának beszerzésekor. - Ha az előzőről a Customer Service Omnicsatorna legújabb kiadására frissít, akkor a meglévő értesítési sablonok nem jelenítik meg a felhasználói felületen erre a mezőre vonatkozó értéket. Az értesítési sablonok azonban az értékeket Igennek tekintik, és futásidőben jelenítik meg az időzítőt a felhasználók számára. - Ha engedélyezi az Asztali értesítések megjelenítése opciót, akkor az időzítő nem jelenik meg az asztali értesítésekben.
   Általános	Visszaszámlálás (másodperc)	Adja meg az időtartamot másodpercben; Ezen időtartam letelte után az értesítés eltűnik.	120. Megjegyzés: Ez az alapértelmezett érték. Az időtartamot az igénye szerint megváltoztathatja.
   Általános	Munkaelemek automatikus hozzárendelése	Állítsa Igen értékre a bejövő beszélgetés automatikus hozzárendeléséhez.	Az alapértelmezett érték: Nem. Megjegyzés: Ez a beállítás előzetes verzió van. További információ: Beszélgetések automatikus elfogadásának engedélyezése.
   Általános	Hang-/csevegési hívások automatikus fogadása	Ez a beállítás csak akkor jelenik meg, ha a munkaelemek automatikus hozzárendelése engedélyezve van. Állítsa Igen értékre , hogy az ügynök automatikusan elfogadja a beszélgetést.	Az alapértelmezett érték: Nem. Megjegyzés: Ez a beállítás előzetes verzió van. További információ: Beszélgetések automatikus elfogadásának engedélyezése.
   Általános	Elfogadás gomb	Adjon meg egy szöveget az elfogadás gombhoz. Ez a szöveg megjelenik, hogy az ügynökök elfogadják a beszélgetési kérelmet.	Az alapértelmezett érték az Elfogadás , amely Nyitott értékre változik, ha a munkaelemek automatikus hozzárendelése értéke Igen. Megváltoztathatja a szöveget az Ön igényei szerint.
   Általános	Elutasítás gomb	Állítsa a kapcsolót igenre, ha az elutasító gombot meg akarja mutatni az ügynököknek. Miután a kapcsolót Igen értékreállította, megjelenik a gomb alapértelmezett címkéje.	Elutasít Megjegyzés: Ez az alapértelmezett érték. Megváltoztathatja a szöveget az Ön igényei szerint. Az Elutasítás gomb le van tiltva, ha a Munkaelemek automatikus hozzárendelése értéke Igen.
   Általános	Asztali értesítések megjelenítése	Adja meg a Mindig beállítást , ha mindig meg szeretné jeleníteni az értesítéseket, vagy Ha az alkalmazás a háttérben van, ha csak akkor szeretne értesítéseket megjeleníteni, ha a ügyfélszolgálat munkaterület vagy Customer Service Omnicsatorna nincs fókuszban.	Amikor az alkalmazás a háttérben fut Megjegyzés: Az alapértelmezett érték: Soha. További információ: Asztali értesítések és Értesítések fogadása, ha az alkalmazás a háttérben fut.

   

5. Válassza a Mentés parancsot. A sablon mentésre kerül, és az oldalon megjelenik az Értesítési mezők szakasz.

6. Válassza a Meglévő értesítési mező hozzáadása lehetőséget az Értesítési mezők szakaszban. Megjelenik a Keresési rekordok ablaktábla.

7. Válassza ki a keresés ikont a Rekordok keresése mezőben. Ha nem érhetők el rekordok, megjelenik egy üzenet, amely szerint nincsenek rekordok, és hozzon létre egy új rekordot.

8. Válassza az Új lehetőséget egy értesítési mező létrehozásához. Megjelenik egy megerősítő párbeszédpanel, amelyben megkérdezi, hogy el kívánja-e hagyni az oldalt. Válassza az OK lehetőséget.

9. Adja meg a következőket az Új értesítési mező lapon.

   Tabulátor	Név szerint	Érték, leírás	Példa
   Általános	Name	Adja meg az értesítés nevét. Ez a név nem látható az ügynökök számára futásidőben.	Az ügyfél neve
   Általános	Mezőfejléc	Adjon nevet a mező fejlécének. Ez az értesítésben jelenik meg, amelyet az ügynökök látnak a futási időben.	Név
   Általános	Érték	Adjon meg egy infóértéket, amely megjelenik az értesítés Mező fejlécében . További információ: Infó az értesítési mező fejlécéhez.	{customerName}

   

10. Válassza ki a böngésző hátsó nyilát a létrehozott értesítési sablonhoz lépéshez. Másik lehetőségként kiválaszthatja az Értesítések lehetőséget az oldaltérképen, majd kiválaszthatja a létrehozott sablont.

11. Válassza a Meglévő értesítési mező hozzáadása lehetőséget az Értesítési mezők szakaszban. Megjelenik a Keresési rekordok ablaktábla.

12. Válassza ki a létrehozott értesítési mező nevét, majd válassza a Hozzáadás lehetőséget. Például,Az ügyfél neve.

13. További értesítési mezők hozzáadásához ismételje meg a 6–11. lépést.

14. Válassza a Mentés parancsot.

Az értesítés mentése után jelentkezzen be az ügynökalkalmazásba, és konfigurációnként megtekintheti az értesítést, amikor egy munkaelem továbbításra kerül.

További információ: Értesítés megtekintése.

Szerkessze az értesítési mezőt

Rendszergazdaként módosíthatja az értesítési mező fejlécének értékét a rácson.

1. Válassza ki a szerkeszteni kívánt értesítést az Aktív értesítések oldalon.

2. Válassza ki a szerkeszteni kívánt értesítési mezőt, majd válassza ki a rekordot a szerkesztéshez.

3. Válassza a Mentés parancsot.

Értesítés testreszabása

Lássunk egy forgatókönyvet: A Contoso Pvt Ltd ügyfélszolgálati központjában az ügynöknek megmutatott minden egyes értesítésnek rendelkeznie kell a következőkkel:

Az értesítés címe: Új eset hozzárendelése.

Értesítési mezők:

• Eset prioritása: Az eset prioritása ilyen magas vagy alacsony.
• Ügy címe: Az ügy címe.
• Eszköz: Az eszköz, amelyből az esetet az ügyfél létrehozta.
• Nyelv: Az ügyfél nyelve.

Rendszergazdaként testre kell szabnia az értesítési sablont, hogy megjelenjen a cím és az értesítési mezők.

1. lépés: Hozzon létre egy értesítési sablont a következő értékekkel

Lap	Név	Érték
Általános	Név	Testreszabott eset-értesítési sablon
Általános	Megszólítás	Új eset került kiosztásra
Általános	Ikon	Az alapértelmezett érték /webresources/msdyn_chat_icon_zfp.svg.
Általános	Időkorlát megjelenítése	No
Általános	Időtúllépés (másodperc)	Az alapértelmezett érték 120.
Általános	Munkaelemek automatikus hozzárendelése	Az alapértelmezett beállítás a Nem.
Általános	Elfogadás gomb	Az alapértelmezett érték az Elfogadás.
Általános	Elutasítás gomb	Az alapértelmezett érték: Nem. Ha a kapcsolót Igen értékreállítja, megjelenik az Elutasítás címke.
Általános	Asztali értesítések megjelenítése	Az alapértelmezett beállítás a Soha. Állítsa a When app is in background-re.

2. lépés: Hozza létre az értesítési mezőket a következő értékekkel

Feljegyzés

Legfeljebb négy értesítési mezőt konfigurálhat.

Name	Mezőfejléc	Érték
Eset prioritása	Eset prioritása	{$odata.incident.prioritycode.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=prioritycode}
Eset címe	Eset címe	{$odata.incident.title.?$filter=incidentid eq '{caseId}'&$select=title}
Készülék	Eszköz	{visitorDevice}
Nyelv	Nyelv	{visitorLanguage}

3. lépés: Mentse el a módosításokat

Kapcsolódó információk

Első lépések a Customer Service felügyeleti központ használatában
Munkamenetsablonok kezelése
Alkalmazáslapsablonok kezelése
Sablonok társítása munkafolyamokhoz