Üzemórák létrehozása és kezelése
Érvényes:: Dynamics 365 Contact Center – beágyazott, Dynamics 365 Contact Center – önálló és Dynamics 365 Customer Service
Az üzemórák adják meg, hogy a szervezet ügyfélszolgálata mikor aktív, vagyis mikor áll az ügyfelek rendelkezésére. Az üzemórák beállításával segítséget nyújt az ügyfeleknek és a szervezetnek a problémák megoldásában való együttműködésben.
Az üzemelési órák ütemezései a következő forgatókönyveket alkalmazzák:
- Az ügyfélszolgálat elérhetetlenségének megjelenítése olyan ünnepnapokon, amelyek egyébként nyitvatartási időben vannak.
- A nyári időszámítást bevezető időzónák naptáridőzítésének évi kétszeri módosítása.
- Külön ütemezéseket állíthat be az ügynökök, a robotok és a várólisták számára, hogy a különböző üzleti forgatókönyveket és termékeket zökkenőmentesen kiszolgálja bármely csatornára vonatkozóan.
- Ütemezések definiálása az ügyfelke várakozási sorainak átadásához a robotoktól az ügynökökhöz.
- Testreszabhatja a csevegési widget megjelenítését és egyéb beállításait munkaidőn kívül.
Miután meghatározta a szervezet nyitvatartási idejét, és beállította az automatikus üzeneteket az ügyfelek számára, amikor az ügyfelek munkaidőn kívül kommunikálnak egy csatornán keresztül, látják vagy hallják a beállított üzeneteket. Például megjeleníthet egy offline üzenetet a csevegési vezérlőn a következőképpen: "Ügynökeink nem érhetők el. A nyitvatartási idő de. 8:00 és du. 5:00 között van.” Hasonlóan a közösségi csatornákhoz is konfigurálhatja a munkaidőt a feldolgozási sor szintjén. Amikor az ügyfelek munkaidőn kívül bármelyik közösségi csatornán keresztül kapcsolatba lépnek ügynökeivel, az Ön által beállított válaszokat kapják.
Az Ügyfélszolgálati felügyeleti központban vagy a Contact Center felügyeleti központ alkalmazásban az üzemóra-rekord létrehozása után a következő lépéseket teheti a követelményektől függően:
- Várólisták: Állítsa be a működési órát a várólista főoldalán.
- Csevegés widget: Adja hozzá az üzemidő rekordot a Csevegés widget lapon.
- SMS-csatornák: Adja hozzá a működési óra rekordot a csatornapéldány Viselkedések lapján, amely a megfelelő munkafolyamaton keresztül érhető el.
Ha munkaidő van érvényben, a munkaidőn kívüli munkaelemek kezelése a munkaelem várólistára helyezése előtti túlcsordulási feltételek alapján történik
Bejegyzés létrehozása a nyitvatartási idő meghatározásához
A nyitvatartási időt a Customer Service felügyeleti központban vagy a Contact Center felügyeleti központban adhatja meg.
A felügyeleti központ oldaltérképén válassza a Naptárak a műveletekben lehetőséget . Megjelenik a Naptár oldal.
Az Üzemórák szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget.
Megjelenik az Aktív üzemórák nézet. A legördülő lista segítségével más rendszernézetekre is válthat.
Válassza az Új lehetőséget. Megjelenik az Új működési óra lap.
Az Általános lapon a következő adatokat kell megadnia:
- Név: Adja meg a működési óra rekord nevét.
- Tulajdonos: Fogadja el az alapértelmezett értéket, vagy keressen egy másik tulajdonost.
- Leírás: Adja meg az üzemóra-rekord leírását (nem kötelező).
Válassza a Mentés parancsot. Megjelenik a Munkaidő lap. A naptár alapértelmezés szerint a de 8:00 – du 5:00 között megadott munkaórákat jeleníti meg.
A Munkaórák lapon válassza az Új>Munkaórák lehetőséget a naptárban.
A Munkaórák panelen adja meg a következő beállításokat a munkaórák ütemezésének meghatározásához.
- Egész nap: Adja meg az Igen értéket, ha a csevegési widgetnek elérhetőnek kell lennie 24/7.
- Naptár: Adja meg az ütemezés időszakát. A dátumok kiválasztására szolgáló lehetőség csak akkor érhető el, ha az Egész nap értéke Igen.
- Idő: Válassza ki az ütemezés kezdési és befejezési időpontját.
- Ismétlés: Válasszon ki egy ismétlődési beállítást.
- válasszon befejezési dátumot: Ha szükséges, adjon meg egy befejezési dátumot.
- Időzóna: Válasszon ki egy megfelelő időzónát. A nyári időszámítás időpontját figyelembe kell venni, ha az a kiválasztott időzónában érvényes.
Válassza a Mentés parancsot. A rendszer visszaküldi a Munkaórák lapra.
Munkaszüneti nap definiálása a naptárban
Ha meg szeretné adni, hogy a nyilvános ünnepnapon az ügyfélszolgálat ne legyen elérhető, a naptár nézetben válassza az Új>Munkaszüneti nap lehetőséget.
Adja meg a dátumot vagy dátumtartományt, és adjon meg egy okot.
Mentse a beállításokat.
Válassza a navigáció sávon a Mentés parancsot.
A munkaidő-beállítások szerkesztése és törlése
A munkaórák ütemezését szerkesztheti vagy törölheti egy meglévő bejegyzésben.
Nyissa meg a listában a módosítani kívánt erőforrás rekordját.
Jelöljön ki egy eseményt a naptárban.
A megjelenő menüben válassza a Szerkesztés parancsot, és válasszon a következő lehetőségek közül:
- Ez az esemény
- Ez és az összes következő esemény
- A sorozat összes eseménye
Ha egy eseményt törölni szeretne, válassza a Törlés lehetőséget.
Munkaórák hozzáadása a csevegési vezérlőhöz
A csevegési vezérlő munkaidejét a következőképpen adhatja meg:
Nyissa meg a Csevegési csatorna beállításai vezérlőt, és válassza a Csevegési vezérlő lapot.
Állítsa az Üzemidőben jelenjen meg a vezérlő kapcsológombot Be értékre.
Az Üzemidő neve mezőben keresse meg és jelölje ki az üzemidőről szóló rekordot. A csevegési vezérlő a kiválasztott üzemóra-bejegyzésben megadott órákban jelenik meg.
Válassza a Vezérlő megjelenítése a munkaidőn kívül lehetőséget, ha meg szeretné jeleníteni a vezérlőt a munkaidőn kívül.
Mentse el a módosításokat.
Munkaórák hozzáadása a feldolgozási sorhoz
Munkaórákat adhat hozzá egy feldolgozási sorhoz, amely később konfigurálható egy közösségi csatornához. Ha a műveleti órák nincsenek konfigurálva, a várólisták éjjel-nappal elérhetők.
A várólista munkaidejét a következőképpen adhatja meg:
A felügyeleti alkalmazás oldaltérképén válassza a Várólisták lehetőséget az Ügyfélszolgálatban . A Feldolgozási sor lap megjelenik.
A Speciális feldolgozási sorok szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget. A Feldolgozási sorok nézet jelenik meg.
Nyissa meg azt a várólistát, amelynek a működési óráit meg szeretné jeleníteni.
A Munkaidő lapon válassza a Munkaidő beállítása lehetőséget.
A Műveleti órák beállítása lapon keresse meg és válassza ki a megadni kívánt üzemidőrekordot.
Mentse el a módosításokat.
Korlátozás
A Naptár entitás nem telepíthető át az exportálási és importálási beállítások használatával, ezért a munkaórákat manuálisan kell beállítani.
Kapcsolódó információk
Várólisták túlcsordulásának kezelése
Automatikus üzenetek
Csevegési widget hozzáadása
Beszélgetés előtti felmérés konfigurálása
Gyors válaszok létrehozása
Csevegéshitelesítési beállítások létrehozása
Csevegési widget Power Apps beágyazása portálokba