Üzemórák létrehozása és kezelése

Érvényes:: Dynamics 365 Contact Center – beágyazott, Dynamics 365 Contact Center – önálló és Dynamics 365 Customer Service

Az üzemórák adják meg, hogy a szervezet ügyfélszolgálata mikor aktív, vagyis mikor áll az ügyfelek rendelkezésére. Az üzemórák beállításával segítséget nyújt az ügyfeleknek és a szervezetnek a problémák megoldásában való együttműködésben.

Az üzemelési órák ütemezései a következő forgatókönyveket alkalmazzák:

• Az ügyfélszolgálat elérhetetlenségének megjelenítése olyan ünnepnapokon, amelyek egyébként nyitvatartási időben vannak.
• A nyári időszámítást bevezető időzónák naptáridőzítésének évi kétszeri módosítása.
• Külön ütemezéseket állíthat be az ügynökök, a robotok és a várólisták számára, hogy a különböző üzleti forgatókönyveket és termékeket zökkenőmentesen kiszolgálja bármely csatornára vonatkozóan.
• Ütemezések definiálása az ügyfelke várakozási sorainak átadásához a robotoktól az ügynökökhöz.
• Testreszabhatja a csevegési widget megjelenítését és egyéb beállításait munkaidőn kívül.

Miután meghatározta a szervezet nyitvatartási idejét, és beállította az automatikus üzeneteket az ügyfelek számára, amikor az ügyfelek munkaidőn kívül kommunikálnak egy csatornán keresztül, látják vagy hallják a beállított üzeneteket. Például megjeleníthet egy offline üzenetet a csevegési vezérlőn a következőképpen: "Ügynökeink nem érhetők el. A nyitvatartási idő de. 8:00 és du. 5:00 között van.” Hasonlóan a közösségi csatornákhoz is konfigurálhatja a munkaidőt a feldolgozási sor szintjén. Amikor az ügyfelek munkaidőn kívül bármelyik közösségi csatornán keresztül kapcsolatba lépnek ügynökeivel, az Ön által beállított válaszokat kapják.

Az Ügyfélszolgálati felügyeleti központban vagy a Contact Center felügyeleti központ alkalmazásban az üzemóra-rekord létrehozása után a következő lépéseket teheti a követelményektől függően:

• Várólisták: Állítsa be a működési órát a várólista főoldalán.
• Csevegés widget: Adja hozzá az üzemidő rekordot a Csevegés widget lapon.
• SMS-csatornák: Adja hozzá a működési óra rekordot a csatornapéldány Viselkedések lapján, amely a megfelelő munkafolyamaton keresztül érhető el.

Ha munkaidő van érvényben, a munkaidőn kívüli munkaelemek kezelése a munkaelem várólistára helyezése előtti túlcsordulási feltételek alapján történik

Bejegyzés létrehozása a nyitvatartási idő meghatározásához

A nyitvatartási időt a Customer Service felügyeleti központban vagy a Contact Center felügyeleti központban adhatja meg.

1. A felügyeleti központ oldaltérképén válassza a Naptárak a műveletekben lehetőséget . Megjelenik a Naptár oldal.

2. Az Üzemórák szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget.

   Megjelenik az Aktív üzemórák nézet. A legördülő lista segítségével más rendszernézetekre is válthat.

3. Válassza az Új lehetőséget. Megjelenik az Új működési óra lap.

4. Az Általános lapon a következő adatokat kell megadnia:

   • Név: Adja meg a működési óra rekord nevét.
   • Tulajdonos: Fogadja el az alapértelmezett értéket, vagy keressen egy másik tulajdonost.
   • Leírás: Adja meg az üzemóra-rekord leírását (nem kötelező).

5. Válassza a Mentés parancsot. Megjelenik a Munkaidő lap. A naptár alapértelmezés szerint a de 8:00 – du 5:00 között megadott munkaórákat jeleníti meg.

6. A Munkaórák lapon válassza az Új>Munkaórák lehetőséget a naptárban.

7. A Munkaórák panelen adja meg a következő beállításokat a munkaórák ütemezésének meghatározásához.

   • Egész nap: Adja meg az Igen értéket, ha a csevegési widgetnek elérhetőnek kell lennie 24/7.
   • Naptár: Adja meg az ütemezés időszakát. A dátumok kiválasztására szolgáló lehetőség csak akkor érhető el, ha az Egész nap értéke Igen.
   • Idő: Válassza ki az ütemezés kezdési és befejezési időpontját.
   • Ismétlés: Válasszon ki egy ismétlődési beállítást.
   • válasszon befejezési dátumot: Ha szükséges, adjon meg egy befejezési dátumot.
   • Időzóna: Válasszon ki egy megfelelő időzónát. A nyári időszámítás időpontját figyelembe kell venni, ha az a kiválasztott időzónában érvényes.

   

8. Válassza a Mentés parancsot. A rendszer visszaküldi a Munkaórák lapra.

Munkaszüneti nap definiálása a naptárban

1. Ha meg szeretné adni, hogy a nyilvános ünnepnapon az ügyfélszolgálat ne legyen elérhető, a naptár nézetben válassza az Új>Munkaszüneti nap lehetőséget.

2. Adja meg a dátumot vagy dátumtartományt, és adjon meg egy okot.

3. Mentse a beállításokat.

4. Válassza a navigáció sávon a Mentés parancsot.

A munkaidő-beállítások szerkesztése és törlése

A munkaórák ütemezését szerkesztheti vagy törölheti egy meglévő bejegyzésben.

1. Nyissa meg a listában a módosítani kívánt erőforrás rekordját.

2. Jelöljön ki egy eseményt a naptárban.

3. A megjelenő menüben válassza a Szerkesztés parancsot, és válasszon a következő lehetőségek közül:

   • Ez az esemény
   • Ez és az összes következő esemény
   • A sorozat összes eseménye

4. Ha egy eseményt törölni szeretne, válassza a Törlés lehetőséget.

   

Munkaórák hozzáadása a csevegési vezérlőhöz

A csevegési vezérlő munkaidejét a következőképpen adhatja meg:

1. Nyissa meg a Csevegési csatorna beállításai vezérlőt, és válassza a Csevegési vezérlő lapot.

2. Állítsa az Üzemidőben jelenjen meg a vezérlő kapcsológombot Be értékre.

3. Az Üzemidő neve mezőben keresse meg és jelölje ki az üzemidőről szóló rekordot. A csevegési vezérlő a kiválasztott üzemóra-bejegyzésben megadott órákban jelenik meg.

4. Válassza a Vezérlő megjelenítése a munkaidőn kívül lehetőséget, ha meg szeretné jeleníteni a vezérlőt a munkaidőn kívül.

5. Mentse el a módosításokat.

Munkaórák hozzáadása a feldolgozási sorhoz

Munkaórákat adhat hozzá egy feldolgozási sorhoz, amely később konfigurálható egy közösségi csatornához. Ha a műveleti órák nincsenek konfigurálva, a várólisták éjjel-nappal elérhetők.

A várólista munkaidejét a következőképpen adhatja meg:

1. A felügyeleti alkalmazás oldaltérképén válassza a Várólisták lehetőséget az Ügyfélszolgálatban . A Feldolgozási sor lap megjelenik.

2. A Speciális feldolgozási sorok szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget. A Feldolgozási sorok nézet jelenik meg.

3. Nyissa meg azt a várólistát, amelynek a működési óráit meg szeretné jeleníteni.

4. A Munkaidő lapon válassza a Munkaidő beállítása lehetőséget.

5. A Műveleti órák beállítása lapon keresse meg és válassza ki a megadni kívánt üzemidőrekordot.

6. Mentse el a módosításokat.

Korlátozás

A Naptár entitás nem telepíthető át az exportálási és importálási beállítások használatával, ezért a munkaórákat manuálisan kell beállítani.

Kapcsolódó információk

Várólisták túlcsordulásának kezelése
Automatikus üzenetek
Csevegési widget hozzáadása
Beszélgetés előtti felmérés konfigurálása
Gyors válaszok létrehozása
Csevegéshitelesítési beállítások létrehozása
Csevegési widget Power Apps beágyazása portálokba