Várólista túlcsordulásának kezelése
Feljegyzés
A funkciók elérhetőségére vonatkozó információk a következők.
| Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – beágyazott | Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – önálló | Dynamics 365 Customer Service |
|---|---|---|
| Igen | Igen | Igen |
Amikor egy új munkaelem érkezik, az egyesített átirányítás a Dynamics 365 ügyfélszolgálat rendszerben ahhoz az ügynökhöz irányítja azt, aki a legalkalmasabb a munkára. De mi történik, ha az összes ügynök, aki dolgozhatna rajta, már maximális kapacitással rendelkezik? És hogyan kezeli azokat a munkaelemeket, amelyek akkor érkeznek, amikor a telefonos ügyfélszolgálat zárva van? A ügyfélszolgálat túlcsordulás-kezelése segít a túlfeszültség-feltételek és a munkaidőn túli hívások kezelésében.
Egy várólista több túlcsordulási forgatókönyvét is kezelheti, mielőtt a munkaelem várólistára kerülne:
- A bejövő hívás vagy beszélgetés meghaladja a várólistához meghatározott munkaelemek számát.
- Egy munkaelem munkaidőn kívül érkezik.
Ha nem állítja be a túlcsordulás-kezelést, akkor alapértelmezés szerint a munkaelem hozzá lesz adva a várólistához, és az ügyfél arra vár, hogy csatlakozzon egy ügynökhöz. Értesítéseket küldhet az ügyfélnek, például az üzenetsorban elfoglalt helyéről, vagy arról, hogy mikor oldják fel a lekérdezését.
Előfeltételek
- Az egyesített útválasztás konfigurálva van, és beállította a várólistákat, valamint ügynököket adott hozzájuk.
- Ha külső számra átvisz hívásokat, külső telefonszámok állnak rendelkezésre kimenő hívással.
- Konfigurálta az útvonal-várólista szabályokat a munkafolyamatban.
Túlcsordulás kezelése a munkaelem várólistára helyezése előtt
Az egyesített útválasztás ellenőrzi a túlcsordulási feltételeket az útvonal-várólista szabályok kiértékelése után, mielőtt egy munkaelemet várólistára irányítana. Ha egy túlcsordulási művelet áthelyezi a munkaelemet egy másik várólistába, vagy egy felügyelő hozzárendeli a munkaelemet egy ügynökhöz, vagy átadja egy másik ügynöknek, a munkaelem további túlcsordulás-ellenőrzések nélkül lesz hozzárendelve az ügynökhöz vagy a várólistához.
A rendszer a következő tényezőket veszi figyelembe, amikor ellenőrzi a túlcsordulási feltételeket, mielőtt egy munkaelem várólistára kerülne:
Ha több várólista felel meg az útvonal-várólista szabályoknak, a rendszer a munkaelemet az első olyan várólistához irányítja, amely nem túlcsordul.
Ha az összes egyező várólista túlcsordul, akkor:
- Ha egy várólista működik, a rendszer oda irányítja a munkaelemet, és elindítja a túlcsordulási műveletet.
- Ha egyik várólista sem működik, a rendszer ahhoz a várólistához irányítja a munkaelemet, amely a legkorábban lesz működőképes, és elindítja a túlcsordulási műveletet.
Ha százalékalapú útválasztás van beállítva, a rendszer kiértékeli a túlcsordulási feltételeket, miután a százalékalapú útválasztás megfelel egy várólistának.
Ha az egyező várólista több feltétel miatt túlcsordul, a rendszer először az üzemidő feltételhez meghatározott műveletet indítja el, majd a többi feltételt a meghatározásuk sorrendjében.
Ha egy munkaelemet hibák miatt tartalék várólistába irányítanak, vagy ha nincs olyan útvonal-várólista szabály, amely megfelelne a követelménynek, a rendszer figyelmen kívül hagyja a tartalék várólista túlcsordulási beállításait, és hozzárendeli hozzá a munkaelemet.
Ha egy robot konfigurálva van a munkafolyamathoz, a rendszer csak akkor ellenőrzi a túlcsordulási feltételeket, ha a robot eszkalálja a beszélgetést egy emberi ügynöknek. Ha több eszkaláció történik, a rendszer ellenőrzi a túlcsordulási feltételeket, és az első után elindít egy műveletet.
Amikor üzemóra-rekordot ad hozzá egy várólistához, a rendszer egy alapértelmezett túlcsordulási feltételt rendel hozzá Üzemidőn kívül a Hozzárendelés a várólistához mindenképpen művelettel. A feltétel nem szerkeszthető, de beállíthat hozzá egy másik műveletet.
A csatorna-specifikus üzemóra beállítás, amely a munkaórában van konfigurálva, nincs hatással a túlcsordulási beállításokra.
Az alábbi táblázat felsorolja az egyes csatornatípusokhoz rendelkezésre álló feltételeket és műveleteket.
| Csatorna | Feltétel | Művelet |
|---|---|---|
| Hang |
|
|
| Élő csevegés, hang- és egyéb üzenetküldési csatornák |
|
|
| Rögzítés |
|
|
Túlcsordulási feltételek konfigurálása a munkaelem várólistára helyezése előtt
A Customer Service felügyeleti központ oldaltérképen válassza az Ügyfélszolgálati várólisták> lehetőséget.
Válassza a Speciális várólisták lehetőséget, majd válassza ki azt a várólistát, amelynek túlcsordulását kezelni szeretné.
A Túlcsordulás kezelése lapon, a Munkaelemek várólistára helyezése előtt jobb oldalán válassza a Feltétel-művelet pár hozzáadása lehetőséget .
A Feltétel legördülő listában válassza ki a várólistához beállítani kívánt feltételt. A rendelkezésre álló feltételek a csatorna típusától függenek.
A Művelet legördülő listában válassza ki azt a műveletet, amelyet a feltétel teljesülésekor aktiválni szeretne.
Adjon meg annyi feltétel-művelet párt, amennyire szüksége van az üzenetsorhoz, majd válassza a Mentés és bezárás lehetőséget.
A rekordhoz, az üzenetküldéshez és a hangsorokhoz kiválaszthatja a Üzemidőn kívül feltételt és az alábbi műveletek egyikét:
- Hozzárendelés várólistához mindenképpen: A munkaelem a várólistára lesz irányítva, annak ellenére, hogy túlcsordul.
- átvisz egy másik várólistába: A munkaelem átkerül a legördülő listában kiválasztott várólistába.
Az üzenetküldési és hangsorokhoz a következő műveleteket is kiválaszthatja a Üzemidőn kívüli állapothoz:
- Hívás befejezése: Csak hang feldolgozási sorok esetén. Automatikus hangüzenet lejátszása és a hívás befejezése.
- Beszélgetés befejezése: Csak üzenetküldési feldolgozási sorokhoz. A beszélgetés a feldolgozási sorhoz lesz átirányatva, majd véget ér.
- Átvitel külső számra: Csak hangs feldolgozási sor esetén. A munkaelem átkerül a megadott telefonszámra.
- Hangposta: Csak hang feldolgozási sorok esetén. Az ügyfél dönthet úgy, hogy hangpostát hagy.
Az üzenetküldési és hangsorokhoz a következő feltételeket és műveleteket is kiválaszthatja:
Túllépi a munkaelemek korlátját: Adjon meg egy 1 és 100 közötti számot annak jelzésére, hogy hány nyitott munkaelem lehet a várólistában, mielőtt túlcsordulna. Ha például a 2 értéket adja meg, akkor ha a várólista két nyitott munkaelemet tartalmaz, egy harmadik elem érkezése a következő műveletek egyikét indítja el:
- Közvetlen visszahívás: Csak hang feldolgozási sorok esetén. Az ügyfél dönthet úgy, hogy az ügynök visszahívja őket. A munkaelem nyitva marad, és a következő elérhető ügynökhöz lesz irányítva visszahívásra.
- Hívás befejezése
- Beszélgetés befejezése
- Átadás egy másik feldolgozási sorba
- Átadás külső számra
- Hangposta
Átlagos várakozási idő: Csak hangsorok esetén. Adjon meg egy számot, és válasszon ki egy 30 másodperc és 60 perc közötti időegységet annak jelzésére, hogy mennyi lehet az előrejelzett várakozási idő a várólista túlcsordulása előtt. Ha például a 10 perc értéket adja meg, akkor ha egy ügyfél hív, és az előrejelzett várakozási idő 15 perc, a rendszer a következő műveletek egyikét indítja el:
- Közvetlen visszahívás
- Hívás befejezése
- Átadás egy másik feldolgozási sorba
- Átadás külső számra
- Hangposta
A várólista átlagos várakozási idejét úgy számítja ki a rendszer, hogy az előző 48 órában legalább 50 beszélgetés átlagos várakozási idejét veszi figyelembe. Ha az elmúlt 48 órában folytatott beszélgetések száma 50-nél kevesebb, a rendszer nem értékeli ki az Átlagos várakozási idő túlcsordulási feltételt.
Szabályspecifikus túlcsordulási feltételek konfigurálása a munkaelem várólistára helyezése előtt
Előfordulhat, hogy nem szeretné, hogy egy túlcsordulási művelet bizonyos típusú munkaelemekhez vagy kiemelt vevőkhöz fusson. Tegyük fel, hogy egy prioritást élvező ügyfél hívja, a várólista, amelybe át van irányítva, túlcsordul, és az üzenetsor úgy van beállítva, hogy befejezze a hívást, vagy várakoztassa az ügyfelet. Mindkét művelet sértheti az ügyféllel kötött szolgáltatói szerződést. Ebben az esetben előfordulhat, hogy szabályspecifikus túlcsordulási feltételeket szeretne konfigurálni a várólistához a munkafolyam útvonal–várólista szabályaiban.
A Customer Service felügyeleti központ lépjen a munkafolyamathoz, és válassza ki azt az útvonal-várólista szabályt, amelyben a várólista konfigurálva van.
Válassza ki a munkafolyamatot, majd válassza ki azt az útvonal-várólista szabályt, amelyben a várólista konfigurálva van.
Az Útválasztás várólistákhoz területenválassza ki az üzenetsort a legördülő listából, majd válassza a További commands ( )⋮Szabályspecifikus túlcsordulások kezelése lehetőséget >.
Túlcsordulás-kezelési diagnosztika megtekintése
Ha egy munkaelemet túlcsordulási művelet kezel ahelyett, hogy ügynökhöz lenne rendelve, megtekintheti annak állapotát az Útválasztási diagnosztika Útvonal a várólistába> menüpontban.
Automatikus üzenetek szerkesztése túlcsordulási műveletekhez
Ha túlcsordulási műveletként állítja be a Hívás befejezése vagy a Beszélgetés befejezése műveletet, szerkesztheti azt az automatikus üzenetet, amely arról tájékoztatja az ügyfelet, hogy nincsenek elérhető ügynökök.
A Customer Service felügyeleti központ oldaltérképen válassza az Ügyfélszolgálat ügyfélbeállításai> lehetőséget.
Válassza az Automatikus üzenetek lehetőséget.
Keresse meg annak a csatornának az automatikus üzenetét, ahol az üzenetindító túlcsordulás miatt befejezi a beszélgetést.
Szükség szerint szerkessze a Honosított szöveg oszlop értékét.
További információ az automatikus üzenetek testreszabásáról.
Kapcsolódó információk
Hangposta konfigurálása
Közvetlen visszahívás konfigurálása
Várólisták létrehozása és kezelése
Százalékalapú útválasztás konfigurálása
A hangcsatorna áttekintése
Az egyesített átirányítás áttekintése
A hangcsatorna útválasztásának konfigurálása