Gyors válaszok létrehozása

Feljegyzés

A funkciók elérhetőségére vonatkozó információk a következők.

Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – beágyazott	Dynamics 365 ügyfélkapcsolati központ – önálló	Dynamics 365 Customer Service
Igen	Igen	Igen

A gyors válaszok előre meghatározott üzenetek, amelyek az ügynökök számára hozhatók létre, és gyorsan elküldhetők az ügyfeleknek a gyakori kérdésekre adott válaszokként. Az ügynök gyors válaszélményével kapcsolatos információkért lásd: Gyors válaszok küldése.

1. A Customer Service felügyeleti központ vagy ügyfélkapcsolati központ felügyeleti központ oldaltérképén, az Ügynöki élmény területen válassza a Termelékenység lehetőséget , majd válassza a Kezeléslehetőséget a Gyors válaszokhoz .

2. A gyors válasz létrehozásához válassza az Új lehetőséget, vagy módosítson egy meglévőt, és jelölje ki a gyors válasz nevét.

3. Adja meg vagy módosítsa a következő információkat:

   • Cím: Adja meg az üzenet címét.

   • Területi beállítás: Adja meg az üzenet nyelvét.

     Feljegyzés

     Customer Service felügyeleti központ vagy ügyfélkapcsolati központ felügyeleti központ nem honosítja a gyors válaszokat. Ha több nyelven is szeretne gyors választ adni, hozzon létre külön gyors választ minden nyelvhez, és jelölje ki a megfelelő területi beállítást.

   • Üzenet: adja meg az üzenet szövegét. Ha a csevegésben dinamikus szöveget (más néven helyőrzőket) szeretne használni, válassza a használni kívánt dinamikus szöveg helyőrzője neve melletti plusz ikont. A dinamikus szöveg feltöltődik az Üzenet mezőbe.

     

     Az Üzenet mező segítségével gyorsan felveheti a következő csevegési dinamikus szövegeket (helyőrzőket).

     Csevegés dinamikus szövege (helyőrző)	Description
     {FullName{Customer}}	A beszélgetést indító ügyfél teljes neve.
     {FirstName{Customer}}	Az ügyfél utóneve.
     {LastName{Customer}}	Az ügyfél vezetékneve.
     {FullName{Agent}}	A beszélgetéshez rendelt ügynök teljes neve.
     {FirstName{Agent}}	Az ügynök utóneve.
     {LastName{Agent}}	Az ügynök vezetékneve.
     {Becenév{Agent}}	Az ügynök beceneve.

     Ha definiált egy környezeti kulcsot, létrehozhat egy gyors választ, amely dinamikus szöveget tartalmaz, amely megfelel a környezeti kulcsnak a következő formátumban: {OCContext.contextKey1}, ahol a szintaxisban a "contextKey1" a beszélgetés előre definiált egyéni környezetmezőjének helyőrzője. Például az {OCContext.OrderID} egy olyan környezeti kulcs lenne, amely feltölti egy rekord szövegmezőjét a Rendelésazonosító értékével. További információ: Környezeti változók hozzáadása és setContextProvider.

     

4. Válassza a Mentés parancsot.

Címkék létrehozása és szerkesztése a gyorsválaszok gyakori kategóriái számára

A gyorsválaszok kategóriákba sorolhatók és címkézhetők. A kategorizálási lehetőség a gyors válaszok csoportosítását is lehetővé teheti logikai darabokra, amelyek a fő társalgási állapotokat jelentenek az ügynökök számára. Ezek a logikai adathalmazok a segítenek az ügynököknek ügyfélproblémáknak megfelelő üzeneteket küldeni.

1. Az =felügyeleti központ oldaltérképének Ügynöki élmény területén válassza aTermelékenység , majd a Kezeléslehetőséget a gyors válaszokhoz .

2. Jelöljön ki két vagy több olyan gyors választ, amelyhez címkét szeretne létrehozni, majd válassza a Szerkesztés lehetőséget.

Megjelenik a Rekordok szerkesztése párbeszédpanel.

1. A Címkék mezőben kezdje el beírni a létrehozni kívánt címkét. Ha már létezik, megjelenik a mező alatti listában. Ha nem jelenik meg, válassza a + (pluszjel ikon) lehetőséget a hozzáadásához.

1. Ha kész, válassza ki a Bezárás lehetőséget.

A gyors válaszok társítása munkafolyamhoz

A különböző üzletágakkal rendelkező szervezetek számára az ügynökök szakterületüktől függően különböző üzeneteket küldenek. Rendszergazdaként meghatározhatja, hogy mely gyors válaszok szükségesek az ügyintézők különböző csoportjainak használatához. A gyors válaszokat társíthatja a munkafolyamatokhoz, hogy az ügynököknek csak azokat a gyors válaszokat jelenítse meg, amelyek rájuk vonatkoznak. Ha nincs társítva munkafolyam, a gyors válasz minden ügynök számára elérhető.

1. A felügyeleti központ oldaltérképén, az Ügynöki élmény területen válassza aTermelékenység , majd a Kezeléslehetőséget a Gyors válaszokhoz .

2. Válasszon egy gyorsválaszt a listából.

3. Válassza a Munkafolyamok szakaszban a Meglévő munkafolyam hozzáadása lehetőséget.

4. A rekordok listájában válassza ki a munkafolyamot, és kattintson a Hozzáadás lehetőségre.

   A munkafolyam megjelenik a listában.

5. Válassza a Mentés parancsot.

   Ha kiválasztja a munkafolyamot a listában, megtekintheti a munkafolyam-rekordot, és megtekintheti a munkafolyamhoz társított gyors válaszokat.

A gyors válaszok és a nyelvi beállítások elérhetősége

A következő paraméterek határozzák meg az ügynökök által látott gyors válaszokat:

• A csatornapéldányhoz rendelt nyelv
• Az ügynök személyes beállításaiban beállított nyelv
• A munkafolyam, amelyhez a gyors válasz le van leképezve

Ha például beállít egy élő csevegési vezérlő vagy Facebook oldalt, a gyors válaszok az adott csevegési vezérlő vagy Facebook oldalhoz beállított nyelven érhetők el. Ezután, amikor a csevegési vezérlő ügynököket tartalmazó várólistához társítja, az ügynökspecifikus nyelvi beállítás, ha konfigurálva van, meghatározza azt a nyelvet, amelyen a gyors válaszok elérhetők az ügynökök számára. Az ügynökök a csatornához társított munkafolyamathoz leképezett gyors válaszokat más gyors válaszokkal látják el.

Kapcsolódó információk

Csevegési vezérlő hozzáadása
A beszélgetés előtti felmérés konfigurálása
Üzemórák létrehozása és kezelése
Csevegéshitelesítési beállítások létrehozása
Csevegési vezérlő beágyazása a Power Apps portálokba
Nyelvi beállítások a ügynökök számára