Gyors válaszok létrehozása

A Customer Service Omnicsatorna számos képességet biztosít, amelyek kiterjesztik a Dynamics 365 Customer Service Enterprise erejét, képessé téve a szervezeteket arra, hogy azonnal csatlakozhassanak az ügyfelekhez a digitális üzenetküldési csatornákon keresztül. További licenc szükséges ahhoz, hogy a felhasználó hozzáférjen a Customer Service Omnicsatornához. További információért lásd a Dynamics 365 Customer Service árszabási áttekintését és a Dynamics 365 Customer Service árképzésiterv oldalakat.

A gyors válaszok előre meghatározott üzenetek, amelyek az ügynökök számára hozhatók létre, és gyorsan elküldhetők az ügyfeleknek a gyakori kérdésekre adott válaszokként. Az ügynök gyors válaszélményével kapcsolatos információkért lásd: Gyors válaszok küldése.

1. A Customer Service felügyeleti központ alkalmazás oldaltérképén válassza az Ügynöki felület lehetőséget, válassza a Termelékenység lehetőséget, majd a Kezelés lehetőséget a Gyors válaszok esetében.

2. A gyors válasz létrehozásához válassza az Új lehetőséget, vagy módosítson egy meglévőt, és jelölje ki a gyors válasz nevét.

3. Adja meg vagy módosítsa a következő információkat:

   • Cím: Adja meg az üzenet címét.

   • Területi beállítás: Adja meg az üzenet nyelvét.

     Feljegyzés

     A gyors válaszok nem lokalizáltak a Customer Service felügyeleti központban. Ha több nyelven is szeretne gyors választ adni, hozzon létre külön gyors választ minden nyelvhez, és jelölje ki a megfelelő területi beállítást.

   • Üzenet: adja meg az üzenet szövegét. Ha a csevegésben dinamikus szöveget (más néven helyőrzőket) szeretne használni, válassza a használni kívánt dinamikus szöveg helyőrzője neve melletti plusz ikont. A dinamikus szöveg feltöltődik az Üzenet mezőbe.

     

     Az Üzenet mező segítségével gyorsan felveheti a következő csevegési dinamikus szövegeket (helyőrzőket).

     Csevegés dinamikus szövege (helyőrző)	Description
     {FullName{Customer}}	A beszélgetést indító ügyfél teljes neve.
     {FirstName{Customer}}	Az ügyfél utóneve.
     {LastName{Customer}}	Az ügyfél vezetékneve.
     {FullName{Agent}}	A beszélgetéshez rendelt ügynök teljes neve.
     {FirstName{Agent}}	Az ügynök utóneve.
     {LastName{Agent}}	Az ügynök vezetékneve.
     {Becenév{Agent}}	Az ügynök beceneve.

     Ha meghatározott egy környezeti kulcsot, létrehozhat egy gyors választ, amely tartalmazza a dinamikus szöveget, amely megfelel annak a környezeti kulcsnak a következő formátumban: {OCContext.contextKey1}, ahol a „contextKey1” a szintaxisban a helyőrző az előre meghatározott egyéni szövegmezőnek a beszélgetésben. Például az {OCContext.OrderID} egy olyan környezeti kulcs lenne, amely feltölti egy rekord szövegmezőjét a Rendelésazonosító értékével. További információ: Környezeti változók hozzáadása és setContextProvider.

     

4. Válassza a Mentés parancsot.

Címkék létrehozása és szerkesztése a gyorsválaszok gyakori kategóriái számára

A gyorsválaszok kategóriákba sorolhatók és címkézhetők. A kategorizálási lehetőség a gyors válaszok csoportosítását is lehetővé teheti logikai darabokra, amelyek a fő társalgási állapotokat jelentenek az ügynökök számára. Ezek a logikai adathalmazok a segítenek az ügynököknek ügyfélproblémáknak megfelelő üzeneteket küldeni.

1. A Customer Service felügyeleti központ alkalmazás oldaltérképén válassza az Ügynöki felület lehetőséget, válassza a Termelékenység lehetőséget, majd a Kezelés lehetőséget a Gyors válaszok esetében.

2. Jelöljön ki két vagy több olyan gyors választ, amelyhez címkét szeretne létrehozni, majd válassza a Szerkesztés lehetőséget.

Megjelenik a Rekordok szerkesztése párbeszédpanel.

1. A Címkék mezőben kezdje el beírni a létrehozni kívánt címkét. Ha már létezik, akkor az a mező alatt egy listában fog megjelenni. Ha nem jelenik meg, jelölje ki a + (pluszjel) gombot a hozzáadásához.

1. Ha kész, válassza ki a Bezárás lehetőséget.

A gyors válaszok társítása munkafolyamhoz

A különböző üzletágakkal rendelkező szervezetek esetében a munkatársak a szakterülettől függően különféle üzeneteket küldenek. A rendszergazdák meghatározhatják, hogy mely gyors válaszok szükségesek használatra az ügynökök különböző csoportjai esetében. A rendszergazdák a gyors válaszokat munkafolyamhoz társítva csak azokat a gyors válaszokat mutathatják meg a munkatársaknak, amelyek rájuk vonatkoznak. Ha nincs társítva munkafolyam, a gyors válasz minden ügynök számára elérhető.

1. A Customer Service felügyeleti központ alkalmazás oldaltérképén válassza az Ügynöki felület lehetőséget, válassza a Termelékenység lehetőséget, majd a Kezelés lehetőséget a Gyors válaszok esetében.

2. Válasszon egy gyorsválaszt a listából.

3. Válassza a Munkafolyamok szakaszban a Meglévő munkafolyam hozzáadása lehetőséget.

4. A rekordok listájában válassza ki a munkafolyamot, és kattintson a Hozzáadás lehetőségre.

   A munkafolyam megjelenik a listában.

5. Válassza a Mentés parancsot.

   Ha kijelöli a listában a munkafolyamot, megtekintheti a munkafolyam rekordját, és megtekintheti a munkafolyamhoz társított gyors válaszokat.

A gyors válaszok és a nyelvi beállítások elérhetősége

Az ügynökök számára látható gyors válaszokat a következő paraméterek határozzák meg:

• A csatornapéldányhoz rendelt nyelv
• Az ügynök személyes beállításaiban beállított nyelv
• A munkafolyam, amelyhez a gyors válasz le van leképezve

Ha például egy élő csevegést vezérlőt vagy Facebook-oldalt állít be, a gyors válaszok a csevegéshez vezérlőhöz vagy a Facebook-oldalhoz beállított nyelven érhetők el. Ezt követően, amikor a csevegést vezérlő egy munkatársakat tartalmazó várólistához társítja, az ügynökspecifikus nyelvi beállítás határozza meg, hogy milyen nyelven lesznek elérhetők a gyors válaszok a munkatársak számára. A ügynökök látni fogják a csatornához társított munkafolyamhoz hozzárendelt gyors válaszokat más gyorsválaszokkal együtt.

Kapcsolódó információk

Csevegési vezérlő hozzáadása
A beszélgetés előtti felmérés konfigurálása
Üzemórák létrehozása és kezelése
Csevegéshitelesítési beállítások létrehozása
Csevegési vezérlő beágyazása a Power Apps portálokba
Nyelvi beállítások a ügynökök számára