Customer Service Omnicsatornával kapcsolatos GYIK

A Customer Service Omnicsatorna számos képességet biztosít, amelyek kiterjesztik a Dynamics 365 Customer Service Enterprise erejét, képessé téve a szervezeteket arra, hogy azonnal csatlakozhassanak az ügyfelekhez a digitális üzenetküldési csatornákon keresztül. További licenc szükséges ahhoz, hogy a felhasználó hozzáférjen a Customer Service Omnicsatornához. További információért lásd a Dynamics 365 Customer Service árszabási áttekintését és a Dynamics 365 Customer Service árképzésiterv oldalakat.

Általános

Milyen régiók támogatottak?

Tekintse meg a támogatott régiók listáját a 365-ös nemzetközi elérhetőségnél Microsoft Dynamics .

Milyen platformok támogatottak?

A támogatott platformokról és egyéb előfeltételekről A Customer Service Omnicsatorna előfeltételei és rendszerkövetelményei című témakörben talál információt.

Hol küldhetek be új funkcióra vagy egy javításra vonatkozó javaslatot?

Küldje el ötleteit és visszajelzését az Ötletekkel foglalkozó fórumba.

Létezik-e olyan fórum, ahol kapcsolatba léphetek és megvitathatok kérdéseket a tágabb közösséggel?

Igen, a közösségi fórumunk az a hely, ahol kapcsolatba léphet a közösség egészével.

Hogyan kaphatok segítséget a problémáimmal kapcsolatban?

Vegye fel a kapcsolatot a Dynamics támogatási szolgálatával, és kérjen segítséget a problémái megoldásához.

Milyen csatornákat támogat a Customer Service Omnicsatorna?

A támogatott csatornák némelyike a WeChat, a LINE és a Facebook. A támogatott csatornák teljes listájáért lásd: A csatornák áttekintése.

Elérhetőek-e a csevegés és a kapcsolódó Omnicsatorna ügyfélszolgálathoz-lehetőségek a saját Dynamics 365 Customer Service licencem keretében?

Nem, a csevegéshez és a Customer Service Omnicsatorna képességekhez külön bővítmény szükséges. A licencekkel és árképzéssel kapcsolatos további információkért lásd: Dynamics 365 licencelési útmutató. A Microsoft 365 felügyeleti központban további bővítmények vásárlására is van lehetőség. Több információ: Bővítmények vásárlása

Hogyan kezdjek neki?

Ha ingyenesen szeretné kipróbálni Dynamics 365 Csevegés, regisztráljon a próbaverzióra ezen utasítások használatával. Keresse meg az Első lépések és az Előfeltételek a Customer Service Omnicsatorna beállításához a szervezetben című témakört .

Ügynöki felület

Milyen alkalmazásokban használható a Dynamics 365 Csevegés?

A Csevegést a Customer Service Omnicsatorna és a Customer Service workspace alkalmazásokban használhatja.

Dolgozhatok-e az eseteken a csevegések mellett?

Igen. A különböző munkamenetekben az ügyfelekkel folytatott beszélgetésekkel párhuzamosan dolgozhat az eseteken is. Az esetek munkameneteit az irányítópultok és a rácsok segítségével mozdulatokkal nyithatja meg. A munkamenetek indításával kapcsolatos további információkért lásd: Munkamenetek kezelése a Customer Service Omnicsatorna.

Dolgozhatok-e harmadik féltől származó Dynamics 365 Csatornaintegrációs keretrendszer segítségével készített kommunikációs vezérlőkkel az Ügyfélszolgálati Omnicsatorna alkalmazásmodulban?

A Customer Service Omnicsatorna támogatja a Dynamics 365 Csevegés és az SMS csatornákat. Továbbra is használja a harmadik féltől származó kommunikációs vezérlőket az egy munkamenetes egyesített felületet használó alkalmazásokban, például az Ügyfélszolgálati központban. A harmadik féltől származó csatornák integrálásának támogatása a Dynamics 365 Csatornaintegrációs keretrendszer v2-ben érhető el.

Megnyitható-e az Ügyfélszolgálati Omnicsatorna több böngészőlapon és ablakban?

A Customer Service Omnicsatorna több böngészőlapon és ablakban történő megnyitása nem javasolt. Az alkalmazás úgy van kialakítva, hogy segítséget nyújtson az ügynököknek a többmunkamenetes környezetben, amelyben az egyes munkamenetek környezetfüggő alkalmazáslapokat tartalmaznak. A munkameneteket a rendszer nem szinkronizálja a böngésző lapjaival.

Mi történik, ha véletlenül bezárom a böngészőt, frissítem a teljes oldalt, vagy összeomlik a böngésző?

Ha véletlenül bezárja a böngészőt, a benne megnyitott munkamenetek és lapok elvesznek. Ha azonban megadott néhány adatot azokon a modellvezérelt űrlapokon, ahol engedélyezve van az automatikus mentés, akkor azok a modellvezérelt alkalmazásokba lesznek mentve.

A folyamatban lévő csevegések és hangbeszélgetések megjelennek az omnicsatorna ügynök irányítópultján. Kiválaszthatja a csevegést vagy a hanghívást az irányítópultról, és folytathatja a beszélgetést. A csevegés vagy a hanghívásos beszélgetés megmarad, és láthatja a korábbi csevegési üzeneteket. Ha eset-munkamenetekkel dolgozik, akkor a mozdulatok segítségével újra megnyithatja őket. A munkamenetek indításával kapcsolatos információkért lásd: Munkamenetek kezelése a Customer Service Omnicsatorna.

A konzultáció csak a vezetők és felügyelők számára működik?

Nem. A kapcsolat alapjául szolgáló feldolgozási sorban bármely elérhető ügynökkel konzultálhat. A konzultációs lista megmutatja a várólistán lévő ügynököket, akik több csevegési kérést fogadhatnak.

Kezdeményezheti-e a konzultációt vagy átadást a konzultáló ügynök is?

Szám Csak a csevegés elsődleges ügynöke kezdeményezhet átadást vagy konzultációt. Ha a csevegés egy másik ügynöknek van átadva, akkor az átvevő ügynök lesz az elsődleges ügynök, és további átadásokat, illetve konzultációkat kezdeményezhet.

Miért nem érkezik új beszélgetés az ügynökeimhez?

Az új beszélgetési kérelmeket a rendszer akkor rendeli egy ügynökhöz, ha:

• Új csevegéskérés érkezik.
• A bejövő csevegési kérés egy olyan feldolgozási sorhoz van rendelve, amely megfelel az ügynök hozzárendelt feldolgozási sorainak. Az Omnicsatorna beszélgetési irányítópulton megtekintheti a feldolgozási sort és a munkahelyi adatfolyamot a bejövő csevegéshez.
• Az ügynök jelenléte a munkafolyam Engedélyezett jelenlét attribútumaként van beállítva.
• Az ügynöknek megvan a kapacitása, hogy fogadja a bejövő beszélgetést a munkafolyamból. A hátralévő kapacitás ellenőrizhető az ügynök irányítópultján hozzárendelt elemek – az aktív és az összegző elemeket is beleértve – és az ügynök beállított maximális kapacitása összevetésével.

Kik láthatják a belső üzeneteket?

A belső üzeneteket csak az ügynökök és a felügyelők láthatják.

Mit jelent az időzítő a kommunikációs panelen?

A kommunikációs panel időzítője jelzi, hogy mennyi ideje nyitott az aktuális munkamenet-lap. Ha a csevegés összegzési állapotba kerül, az időzítő alaphelyzetbe áll, és ennek megfelelően növekszik, hogy megmutassa a befejezési időt. Ha a beszélgetést lezárják, és később újra megnyitják, akkor az időzítő visszaáll alaphelyzetbe.

Hogyan nyithatók meg a csevegések az irányítópulton?

A munkaelemek irányítópultról történő kezelésével kapcsolatos információkért lásd: Ügynöki irányítópult és ügynöki munkaelemek megtekintése.

Hol találhatók a beszélgetések, és hogyan érhetők el ezek?

A beszélgetéseket és a munkameneteket a rendszer tevékenységtípusokként tárolja a modellvezérelt alkalmazásokban. További információ: Beszélgetési és munkamenet-tevékenységtípusok megtekintése a modellvezérelt alkalmazásokban.

GYIK az ügynökök jelenlétéről

Ez a szakasz segít megválaszolni néhány, a jelenlét működésével kapcsolatos kérdést.

Mikor törlődik a jelenlét manuális felülbírálása?

A rendszer törli a manuális felülbírálást, amikor inaktívvá válik, vagy kijelentkezik az alkalmazásból.

Ha az ügynököt 2,5 percnél rövidebb időre bontja, mit tesz a rendszer?

Ha az ügynök kapcsolata megszakad, és 2,5 percen belül bejelentkezik, a rendszer megőrzi az ügynök jelenlétét a kapcsolat bontásakor. 2,5 perc elteltével az ágens jelenlétét újra kiszámítják.

Milyen tényezőket vesz figyelembe a jelenléti frissítés?

Ha a rendszergazda által beállított alapértelmezett jelenléti állapot "Távollét" vagy "Offline", akkor a rendszer az ügynök jelenlétét az alapértelmezett beállításra állítja. Ellenkező esetben a rendszer az ügynök felhasznált vagy felszabadított kapacitása alapján számítja ki a jelenlétet.

Rendszergazdai tapasztalat

Hogyan működik az automatizált rekordazonosítás a csevegés előtti mezőkkel?

Ha több mezőt használ az automatizált rekordazonosításhoz, akkor mindegyiknek pontosan kell egyeznie egymással. További információk: Az ügyfelek automatikus azonosítása a csevegés előtti válaszok használatával

Mit tegyek, ha a kívánt példány nem érhető el, amikor kiépítés Customer Service Omnicsatorna?

Ha egynél több régióban vannak példányai, és a megfelelő régió kiválasztása nélkül kiépítés Customer Service Omnicsatorna, előfordulhat, hogy nem látja a keresett példányt. További információ: A példány nem választható ki a kiépítési alkalmazásban.

Mit tegyek, ha hibaüzenetet kapok a Customer Service Omnicsatorna kiépítése során?

Ha a következő hibaüzenetet kapja: "Nem lehet végrehajtani a kért műveletet..." vagy "A kérelem érvényesítése sikertelen" a Customer Service Omnicsatorna kiépítésekor, előfordulhat, hogy a gyökér helyett a gyermek részlegbe való bejelentkezés okozza, vagy mert hiányoznak az olvasási engedélyek. További információ: "Nem lehet végrehajtani a kért műveletet..." vagy "A kérelem érvényesítése sikertelen" hibaüzenet jelenik meg omnicsatorna kiépítésekor

Mi a teendő, ha az irányítópultok (Omnicsatorna-ügynök irányítópultja, Omnicsatorna beszélgetés-irányítópult, 1. szintű irányítópult, 2. szint irányítópult) nem jelennek meg?

Ha az Ügyfélszolgálati Omnicsatorna alkalmazást a Unified Service Desk szolgáltatásban vagy az interneten használja, akkor az Aktív Omnicsatorna-ügynök irányítópult nézet nem jelenít meg bizonyos irányítópultokat, például az 1. szintű irányítópultot, a 2. szintű irányítópultot, a Tudáskezelőt és a Saját tudás irányítópultot. További információ: Az irányítópultok nem jelennek meg Customer Service Omnicsatorna aktív irányítópultok nézetben.

Mennyi ideig tart az Customer Service Omnicsatorna és az egyesített útválasztási beállítások konfigurációjának frissítése?

Egy funkció vagy beállítás összes konfigurációs módosítása, például egy várólistatagság vagy munkafolyamat-beállítás frissítése akár 15 percet is igénybe vehet.

Hogyan hozhatok egyéni entitásokat, űrlapokat és irányítópultokat az Ügyfélszolgálati Omnicsatorna alkalmazásba?

Az Ügyfélszolgálati Omnicsatorna alkalmazás testreszabható, hogy az egyéni irányítópultok és egyéni űrlapok úgy szerepeljenek, mint az egyesített felületű alkalmazásmodulok. Az oldaltérképek frissíthetők az egyéni entitások felvételére, az alapértelmezett űrlapok pedig az entitásokhoz tartozó egyéni elemek betöltésére is módosíthatók. Minden Microsoft Dataverse entitás és lap kompatibilis az Ügyfélszolgálati Omnicsatorna alkalmazással.

Testreszabható-e a Beszélgetés összegzése űrlap?

Igen. A támogatott testreszabások listáját lásd a Beszélgetés űrlap által támogatott testreszabások lehetőségben.

Miért nem látom a Napközbeni megfigyelés jelentést és az adatkészleteket a Power BI szolgáltatásban, miközben a napközbeni betekintést felügyelői irányítópultját konfigurálom?

Az IntradayMonitoring jelentés létrehozása akár 15 percig is eltarthat a beállított Power BI munkaterületen. Amikor konfigurálja a munkaterületet a Power BI rendszergazdai alkalmazásban, győződjön meg arról, hogy mentette a konfigurációkat, mielőtt kilép a konfigurációs űrlapról. Ha a Mentés lehetőséget választja, elindul a jelentés és az adatkészlet létrehozása is. Ha nem mentette a konfigurációt, kezdeményezze ismét a Felügyelői tapasztalat konfigurálását. További információ: Napközbeni elemzések konfigurálása Customer Service Omnicsatorna alkalmazáshoz a weben.

Mi az alkalmazásspecifikus azonosító mező a felhasználói űrlapon?

Az alkalmazásspecifikus azonosító egy kötelező mező az alkalmazás felhasználóinak létrehozásakor a Dataverse szolgáltatásban. Ebbe a mezőbe bármely érvényes (nem lejárt) alkalmazás azonosítóját átmásolhatja, amelyet ugyanannak a bérlőnek az azonosítójaként Microsoft Entra hoztak létre.

Felügyelői tapasztalat

Nyomon követhetem-e a beszélgetéseket az összes csatornán?

Igen, nyomon követheti a hangcsatorna beszélgetéseit és az összes üzenetküldő csatornát, beleértve az aszinkron csatornákat is.

Miért nem láthatók a felügyelői irányítópultok az alkalmazásomban?

Ellenőrizze a következőt:

• Bizonyosodjon meg arról, hogy az Omnicsatorna-felügyelői szerepkör a felhasználóhoz legyen rendelve.
• A Power BI napközbeni irányítópult esetében ügyeljen arra, hogy az irányítópult legyen megosztva a felhasználóval Power BI szolgáltatásban és az Omnicsatorna alkalmazásban egyaránt.

További információ: Intraday Insights irányítópult konfigurálása.

Miért jelennek meg a Csevegési betekintések és a Hangulat irányítópult jelentései üresként?

A jelentések alapértelmezés szerint csak adatkapcsolattal vannak telepítve. Amint elkezdi használni a csevegési és hangulatkezelési funkciókat, láthatja, hogy az adatok átjönnek.

Meddig mehetek vissza az előzményjelentésbe?

Legfeljebb 12 hónapig vagy a legfrissebb 100 000 rekordig. A 100 000 rekord a Power BI adatkorlátozása.

Testreszabhatom-e a jelentéseket?

Igen, a jelentést a Power BI alkalmazásban szerkesztve testreszabhatja a képi megjelenítéseket.

Milyen gyakori az adatok frissítése?

Az Élő figyelési jelentés adatkészlete valós idejű. Ha egy jelentést frissítenek vagy a szűrőket módosítják, az adatok a rendszer aktuális állapotának megfelelően frissülnek.

A napközbeni és a csevegési betekintési jelentések adatkészletének frissítési időköze a Power BI beállításaitól függ. További információ: Az Intraday Insights irányítópultjának konfigurálása és a Chat Insights beállítása.

Miért nem láthatok egyszerre 100 ügynöknél többet, amikor szűrőket használok a Folyamatban lévő Omnicsatorna beszélgetések irányítópultján?

Alapértelmezés szerint az alkalmazás egyszerre csak 100 ügynököt jelenít meg, amikor szűri a beszélgetést a Folyamatban lévő Omnicsatorna beszélgetések irányítópultján. A 100 ügynök listája betűrendben jelenik meg. Tegyük fel például, hogy van 200 ügynöke a szervezetnél, és ebből 100 ügynök neve A – D betűvel kezdődik, az alkalmazás csak ezeket az ügynököket jeleníti meg. Az E-től Z-ig kezdődő nevekkel rendelkező többi ügynök nem szerepel a listán.

Milyen vezérlők léteznek a szervezeten belül az ügynöki teljesítménnyel kapcsolatos teljesítménymutatók nyilvánosságra hozatalának korlátozására?

Ezek a vezérlők a jelentések adatainak megjelenítésére használatosak:

• A Power BI jelentések elérését a Power BI elérési szerepkörök szabályozzák, és a megosztás az Omnicsatorna alkalmazáson belül történik. További információ: Intraday Insights irányítópult konfigurálása
• A Folyamatban lévő beszélgetések irányítópuljának elérését az Omnicsatorna-felügyelő Dynamics szerepkör vezérli.
• A hangulat be- és kikapcsolható a Customer Service felügyeleti központ. További információkért lásd: Hangulatelemzés engedélyezése

Csevegési vezérlők

Megjelenhet-e egy vezérlő különböző lapokon vagy különböző weboldalakon?

A vezérlő tetszőleges portálon megjeleníthető. A HTML-parancsfájl címkéjét bárhova átmásolhatja, hogy az adott oldalakon, másik Power Apps Portálokon vagy egyéni portálon jelenjen meg.

Ha a vezérlő több oldalon vagy webhelyen van jelen, akkor mi történik, ha folyamatban levő csevegés mellett ugrálok az oldalak között?

Ugyanez a vezérlő marad fenn a csevegésben, amikor különböző oldalakon vagy webhelyeken halad át.

Útválasztás és munkaelosztás

Átadhatók-e a csevegések olyan egyéni változók alapján, amelyeket a portálon lévő kóddal továbbítunk?

Igen, létrehozhat egyéni környezeti változókat, és rajtuk alapuló útválasztási szabályokat hozhat létre. További információért tekintse át a következő cikkeket:

• Munkafolyamok ismertetése és létrehozása
• Hozzárendelési módok konfigurálása feldolgozási sorokhoz
• Egyéni környezet kezelése

Használható-e más külső csatornákra (például saját telefonhívások) is a Customer Service Omnicsatorna?

Igen. A Customer Service Omnicsatorna szolgáltatásban az átirányítás a csevegés, az SMS és a hangbeszélgetések átirányítására használható.

SMS

A TeleSign-fiókom mely információit kell megadnom a csatorna konfigurálása során?

Szüksége lesz az ügyfél-azonosítóra, az API-kulcsra és a fiókból származó telefonszámra TeleSign . További információ: Regisztráció a TeleSign-fiókra

Miért nem tudom ellenőrizni a TeleSign-fiókinformációt az API-kulcs lehetőséggel a rendszergazdai alkalmazásban?

Az API-kulcs ellenőrzése funkció ellenőrzi az ügyfél azonosítóját és az API-kulcsot. Ehhez egy teszt SMS-üzenetet próbál küldeni az SMS-telefonszámok lapon megadott egyik számra. Ügyeljen arra, hogy helyesen írja be az ügyfél-azonosítót és az API-kulcsot, valamint, hogy az SMS-telefonszámok lapon megadott számok képesek legyenek az ellenőrzéshez szükséges üzenetek fogadására. A telefonszámnak pluszjelet (+), szóközöket vagy különleges karaktereket nem tartalmazó országkódot kell tartalmaznia. Például ez a formátum helyes lenne: 14251234567.

Honnan tudhatom, hogy egy adott országban kaphatok-e számot a TeleSign szolgáltatástól?

Lásd a TeleSign kétirányú SMS szolgáltatásának lefedettségi térképét. További kérdések esetén javasoljuk, hogy küldjön e-mailben egy kérést a címre support@telesign.com.

Milyen telefonszámokat támogat a rendszer?

A TeleSign hosszú és rövid kódokat is támogat; a rövid kódok használata az SMS-üzenetküldéssel mindaddig támogatott, amíg az ügyfél vállalati fiókot használ.

Küldhetnek-e az ügyfeleim nemzetközi SMS-eket?

A TeleSign támogatása erre az esetre földrajzi térségek szerint változhat. Azt javasoljuk, hogy a konkrét helyzet esetén írjon e-mailes kérést a support@telesign.com címre, hogy megtudja, szükséges-e a nemzetközi SMS-ek küldése és fogadása.

Tudunk-e kommunikálni a kimenő SMS-t használó ügyfelekkel?

Igen. A kimenő SMS-ek küldéséhez először konfigurálnia kell az SMS-csatornát a Twilio, TeleSign, vagy Azure Communication Services szolgáltatással. Létrehozhat üzenetsablonokat, hogy azok segítségével több ügyféllel is kommunikálhasson.

További információ: SMS-csatorna konfigurálása Twilio esetén,SMS-csatorna konfigurálása a TeleSign esetén, SMS-csatorna konfigurálása az Azure Communication Services szolgáltatással, Üzenetsablonok létrehozása

Az SMS-csatorna automatikusan azonosítja-e az ügyfelet?

Igen, omnicsatorna rendszer automatikusan azonosítja az ügyfelet a bejövő telefonszám alapján. Telefonszámokat keres a Kapcsolattartó-rekordok Mobiltelefon mezőjében vagy az Ügyfélrekordok Telefon mezőjében . Ügyeljen arra, hogy az ezekben a mezőkben szereplő telefonszám mellett szerepeljen az országkód valamint a pluszjel (+), szóközök vagy különleges karakterek nélkül. Például ez a formátum helyes lenne: +14251234567.

Küldhetek-e automatizált SMS-válaszokat?

Igen. A Customer Service Omnicsatorna eszközben a rendszer által aktivált vagy felhasználó által meghatározott eseményeken alapuló automatikus üzeneteket küldhet. További információ: Kimenő üzenetek konfigurálása

Van-e valami egyedi abban, ahogy az SMS-üzenetek ügynökökhöz irányítása történik?

A Customer Service Omnicsatorna szolgáltatásba integrált összes csatorna ugyanazokat az útválasztási lehetőségeket tartalmazza, köztük az SMS-t is. Az útválasztási szabályt a partner- vagy kapcsolattartó entitáson alapuló feltételekkel hozhatja létre. Jelenleg nem támogatottak más entitások (eset, környezeti változó és SMS-aktivitás környezete), és nem használhatók fel az SMS-munkafolyam Útválasztási szabály elemek feltételeinek létrehozására.

Robot

Integrálható-e egy harmadik fél által készített robot az Omnicsatorna szolgáltatásba ezzel a funkcióval?

Jelenleg csak a Microsoft Bot Framework segítségével létrehozott robotokat lehet integrálni.

Kapcsolódó információk

A Dynamics 365 Customer Service áttekintése
Customer Service Omnicsatorna rendszerkövetelmények