Üdvözli a Dynamics 365 Customer Service
Tipp.
- Ha ingyenesen szeretné kipróbálni a Dynamics 365 Customer Service szolgáltatást,feliratkozhat egy 30 napos próbaverzióra.
- Fedezze fel a Copilot funkciót, amely jelentősen növeli az ügynökök termelékenységét ügyfélszolgálat.
Üdvözlöljük a Dynamics 365 Customer Service szolgáltatásban! Örömmel kínálunk Önnek olyan funkciókat, amelyek biztosítják, hogy vállalkozása a lehető legjobb ügyfélszolgálat élményt nyújthassa ügyfeleinek. Hisszük, hogy az ügyfelek ismerete lehetővé teszi az egyes tapasztalatok személyre szabását, és az ügynökök termelékenységének optimalizálását, hogy életre szóló ügyfeleket találjanak.
Az ügynökélmény a Dynamics 365 Customer Service lelke. A szolgáltatás nyújtásával kapcsolatos elégedettségének javításához az a kulcs, hogy a ügynökök bármilyen csatornán felvehessék az ügyfélkéréseket, egyszerre több munkamenetet kezeljenek, több alkalmazással kommunikáljanak anélkül, hogy elveszítenék a környezetet, és a munkafolyamatukat termelékenységi eszközökkel továbbfejlesszék.
Számos alkalmazásélményt kínálunk, amelyek közül választhat, a támogatási szervezet igényeitől függően.
Ügyfélszolgálat használata az alábbiakhoz:
- A vevői ügyek eseteken keresztüli nyomon követése
- Egy esethez kapcsolódó minden interakció rögzítése
- Információk megosztása a Tudásbázisban
- Egységes útvonal használata a munkaelemek hatékony átirányításához
- A beszélgetések kezelése a csatornákon keresztül, ideértve a hanghívást is
- AI-alapú, beágyazott betekintésekkel és elemzésekkel fokozhatja az ügyfél-elégedettséget
- Együttműködés a Microsoft Teams szakértőkkel
- Létrehozhatja és nyomon követheti a szolgáltatásszinteket szolgáltatásiszint-szerződéseken (SLA-k) keresztül
- Szolgáltatási feltételek meghatározása a jogosultságok segítségével
- A teljesítmény és a hatékonyság kezelése jelentéseken és irányítópultokon keresztül
- Szolgáltatás létrehozása és ütemezése
- Részvétel csevegésekben
Ügyfélszolgálat felügyelete
A különböző funkciók konfigurálhatók és kezelhetők az ügyfélszolgálatban a megvásárolt licencelési modulon alapuló alábbi alkalmazások bármelyikével. Bár a rendszergazdai alkalmazások segítségével beállíthatja a ügyfélszolgálat funkcióit, ajánlott a legújabb alkalmazásokat használni, és a funkciókat központilag, megbízható keretrendszerben kezelni.
ügyfélszolgálat felügyeleti központban: Az alkalmazással egy helyen kezelheti a ügyfélszolgálat különböző funkcióit. Az ügyféltámogatás, a műveletek és az ügynöki élmények összes funkcióját konfigurálhatja az új alkalmazásban. Az alapszolgáltatásokat és ügyfélszolgálati funkciókat, például a szolgáltatási feltételeket, a szolgáltatásütemezést, valamint az összes csatorna kezelését a Customer Service Omnicsatorna szolgáltatásban. További információ: A Customer Service felügyeleti központ áttekintése
Fontos
A ügyfélszolgálat felügyeleti központ alkalmazás kiadásával, amely konszolidálja a rendszergazdai élményt a ügyfélszolgálat csomagban, bejelentjük, hogy a következő rendszergazdai élmények elavultak, és 2023 áprilisa után már nem támogatottak.
- Szolgáltatáskezelés terület az Ügyfélszolgálati központ appban
- Omnicsatorna felügyeleti központ
- Alkalmazásprofil-kezelő: 2023 áprilisában el lesz távolítva.
Szintén 2022. októbertől kezdve az Omnicsatorna felügyeleti központ és az Ügyfélszolgálati központ szolgáltatáskezelési területe alapértelmezés szerint rejtett lesz az újonnan létrehozott szervezetekben és környezetekben. Lehetősége van visszahozni őket, de javasoljuk, hogy a Customer Service felügyeleti központ alkalmazás használatával hajtson végre olyan feladatokat, mint például az esetek kezelése, valamint az egyesített útválasztás, a csatornák és ügynöki élményprofilok konfigurálása. További információk: Első lépések a Customer Service felügyeleti központtal
Omnicsatorna felügyeleti központ (elavult): Segít az összes csevegési és digitális üzenetküldési csatorna kezelésében, beleértve a hangcsatornát is.
Alkalmazásprofil-kezelő (elavult): Segít célzott alkalmazásélmények létrehozásában és kezelésében ügynökök és felügyelők számára az egyéni alkalmazások létrehozásának és karbantartásának alternatívájaként. Egyéni profilokat hozhatnak létre adott munkamenet-sablonokkal, beszélgetési csatornákkal és hatékonyságnövelő eszközökkel. Ezután hozzárendelheti ezeket a profilokat a ügyfélszolgálat munkaterület alkalmazást használó ügynökökhöz és felügyelőkhöz. Ezek a képességek az új ügyfélszolgálat felügyeleti központ alkalmazásban is elérhetők. Javasoljuk, hogy használja az új alkalmazást.
Feljegyzés
Az Omnicsatorna felügyelet alkalmazás támogatása 2022. április 30-án megszűnt, az alkalmazást pedig 2023 júliusában távolították el. Javasoljuk, hogy a Customer Service felügyeleti központ alkalmazást használja a legújabb szolgáltatások, például az egyesített átirányítás és a hangcsatorna konfigurálásához. További információ az elalasztó bejelentésről: Az Omnicsatorna felügyelet alkalmazás 2023 júliusától elavult.
Az alábbi tábla a rendszergazdai alkalmazásokon keresztül konfigurálható szolgáltatásokat tartalmazza.
| Szolgáltatás | Customer Service felügyeleti központ | Omnicsatorna felügyeleti központ (elavult) | ügyfélszolgálat Hub -> Szolgáltatáskezelés (elavult) |
|---|---|---|---|
| Az ügyfélszolgálat alapvető felügyelete | ✔ | ✖ | ✔ |
| Eset átirányítása és feldolgozásisor-konfiguráció | ✔ | ✔ | ✔ |
| Szolgáltatásiszint-szerződések | ✔ | ✖ | ✔ |
| Szolgáltatásütemezés | ✔ | ✖ | ✔ |
| Élő csevegés, közösségi csatornák, Microsoft Teams, SMS | ✔ | ✔ | ✖ |
| Ügynökfelületi profilok | ✔ | ✖ | ✖ |
| Egyesített átirányítás | ✔ | ✔ | ✔ |
| Hangcsatorna | ✔ | ✔ | ✖ |
| Tudásmenedzsment | ✔ | ✖ | ✔ |
| Betekintések, elemzések irányítópultok | ✔ | ✔ | ✔ |
| Hatékonyságnövelő eszközök | ✔ | ✔ | ✖ |
Jelmagyarázat
✔: Nyilvánosan elérhető.
✖: Nem elérhető
Ügynökalkalmazások használata az ügyfelek kiszolgálására
A következő funkciók az igényektől függően a különböző alkalmazási élményekben érhetők el. Válassza ki az alkalmazást, hogy többet megtudjon az egyes alkalmazások felhasználói élményének részleteiről.
| Funkciók | Customer Service Workspace | Omnicsatorna ügyfélszolgálat (elavult) | ügyfélszolgálat központ | Ügyfélszolgálati csoporttag |
|---|---|---|---|---|
| Többmenetes | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Case management | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
| Beszélgetések (csevegő- vagy digitális üzenetküldési ajánlatokkal) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Csatornák (digitális üzenetküldési ajánlattal) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Hangcsatorna a( Dynamics 365 Customer Service alkalmazáshoz) | ✔ | ✔ | ✖ | ✖ |
| Tudásmenedzsment | ✔ | ✔ | ✔ | Csak olvasás |
| Betekintések, elemzések irányítópultok | ✔ | ✔ | ✔ | ✖ |
| Szolgáltatásütemezés | ✔ | Nem alkalmazható | ✔ | ✖ |
| Csatlakoztatott szolgáltatás IoT-vel | ✔ | ✖ | ✔ | ✖ |
| Bővíthetőség | ✔ A Csatornaintegrációs keretrendszer 2.0-s verziójával, egyéni üzenetkezelési csatorna | ✔ A Csatornaintegrációs keretrendszer 2.0-s verziójával, egyéni üzenetkezelési csatorna, Mobil SDK | ✔ Csatornaintegrációs keretrendszer 1.0-ás verzióval | ✖ |
| Egyesítettfelület-kompatibilis | ✔ | ✔ | ✔ | ✔ |
Jelmagyarázat
✔: Nyilvánosan elérhető.
✖: Nem elérhető
Mindenhol, minden eszközön elérhető
Feljegyzés
A mobileszközök esetében a megfelelő alkalmazást telepítheti az eszközre. További információ: A Dynamics 365 telefonokhoz és táblagépekhez telepítése.
Ha egy asztali böngészőt használ, akkor különböző Customer Service alkalmazásokat az alkalmazásváltóban találja, ahogy itt is látható.
Ha egy olyan mobilkészüléket használ, amelyre telepítve van a Dynamics 365 telefonokhoz és táblagépekhez készült változata, akkor az alkalmazáscsempéket az alkalmazásváltóban találja, ahogy itt is látható.
Feljegyzés
Szeretne frissíteni a Customer Service workspace vagy az Ügyfélszolgálati központ alkalmazásra? Lásd: Frissítés ügyfélszolgálat Hubra
Feljegyzés
Ha korábban már telepített portálmegoldást, eset létrehozásához a Customer Service központban, vagy az Esetek egyesítése parancs alkalmazásához kapcsolja ki a Mobil eszközön írásvédett lehetőséget az Eset entitásánál. További információ: Kapcsolja ki a Csak olvasható mobileszközön beállítást.
Kisegítő lehetőségek és adatvédelem az ügyfélszolgálat-alkalmazásokban
A Customer Service elkötelezett az inkluzív tervezés és a hozzáférhető tartalom iránt. Az alkalmazások tervezésében az akadálymentesítés fontos szerepet játszott, így minden felhasználó könnyedén produktív lehet.
Az alkalmazások kisegítő lehetőségeivel és az adatvédelmi megfelelőséggel kapcsolatos további részletekért lásd: Kisegítő lehetőségek és adatvédelem.