Lihat dan pahami laporan Percakapan yang sedang berlangsung di analitik real-time multisaluran

Multisaluran untuk Customer Service menawarkan serangkaian kemampuan yang memperluas kekuatan Dynamics 365 Customer Service Enterprise untuk memungkinkan organisasi terhubung dan berinteraksi secara instan dengan pelanggan mereka di seluruh saluran olahpesan digital. Lisensi tambahan diperlukan untuk mengakses Multisaluran untuk Customer Service. Untuk informasi selengkapnya, lihat Ikhtisar harga Dynamics 365 Customer Service dan halaman Paket harga Dynamics 365 Customer Service.

Laporan Percakapan yang sedang berlangsung menyediakan informasi tentang status percakapan yang saat ini sedang ditangani oleh agen di organisasi Anda, dan yang belum ditutup. Status percakapan dapat terbuka, aktif, selesai, atau menunggu.

Laporan ini memberikan pandangan holistik tentang percakapan secara real time. Ini mencakup detail seperti subjek, status, detail agen aktif, antrean, saluran, waktu tunggu, waktu penanganan, dan Sentimen pelanggan. Untuk informasi selengkapnya, buka Ringkasan dasbor analitik multisaluran real-time.

Pelajari metrik yang ditampilkan di laporan Percakapan yang sedang berlangsung lebih lanjut.

Daftar percakapan menunjukkan percakapan yang sedang berlangsung dari 24 jam terakhir. Oleh karena itu, manajer memiliki pandangan real-time tentang interaksi antara agen dan pelanggan. Anda juga dapat memilih agen, lalu menggunakan tombol berikut untuk melakukan tindakan yang berbeda pada percakapan:

• Tetapkan: Tetapkan percakapan masuk atau tidak ditetapkan yang difilter oleh antrean atau agen, setelah meninjau kumpulan keterampilan dan profil kapasitas agen.

• Transfer: Transfer percakapan yang sedang berlangsung dari satu agen ke agen lain setelah meninjau set keterampilan dan profil kapasitas agen.

• Monitor: Dengarkan percakapan yang sedang berlangsung. Ketika Anda memilih Monitor, Anda menerima pesan yang menyatakan bahwa pemantauan telah dimulai. Tindakan ini hanya berlaku untuk percakapan aktif dengan penerimaan agen, percakapan yang dalam status selesai, dan percakapan yang dalam status menunggu. Browser yang Anda pilih Monitor dari memuat percakapan itu. Browser lain tetap apa adanya.

• Tutup paksa: Menutup percakapan secara paksa dengan menutup item pekerjaan. Saat Anda memilih Tutup paksa, kotak pesan konfirmasi akan muncul. Anda harus memilih Lanjutkan untuk menutup item kerja. Ketika Anda menutup percakapan secara paksa, percakapan segera berakhir untuk pelanggan juga. Sebaiknya gunakan tindakan ini dengan hati-hati.

Baca juga

Menggunakan metrik Multisaluran untuk Customer Service
Kelola laporan analitik real-time di Multisaluran untuk Customer Service
Ikhtisar dasbor analitik real-time multisaluran
Melihat dan memahami laporan Voice di multisaluran analisis real-time
Lihat dan pahami laporan Agen dalam analitik real-time multisaluran
Lihat dan pahami laporan Ringkasan dalam analitik real-time multisaluran