Bagikan melalui

Atur Panggilan masuk

  • Artikel

Berlaku untuk: Dynamics 365 Contact Center—tertanam, Dynamics 365 Contact Center—mandiri, dan Dynamics 365 Customer Service

Catatan

Copilot Studio bot sedang diubah namanya menjadi agen Copilot (agen). Agen manusia sekarang berganti nama menjadi perwakilan layanan pelanggan (perwakilan layanan atau perwakilan). Anda akan menemukan referensi ke istilah lama dan baru saat kami memperbarui UI produk, dokumentasi, dan konten pelatihan.

Konfigurasikan panggilan masuk untuk menyiapkan saluran suara di Dynamics 365. Anda dapat mengaktifkan perwakilan layanan pelanggan Anda (perwakilan layanan atau perwakilan) untuk berkomunikasi dengan pelanggan di telepon untuk menyelesaikan masalah menggunakan saluran suara.

Prasyarat

Pastikan prasyarat berikut terpenuhi:

Mengkonfigurasi aliran kerja suara

Penting

Jika pengalaman suara yang disempurnakan tersedia untuk wilayah Anda, Anda dapat membuat aliran kerja baru yang mendukung Copilot yang mendukung suara. Untuk penyebaran yang ada, pastikan Anda memperbarui aliran kerja yang ada untuk mendukung Copilot suara.

Lakukan langkah berikut untuk mengkonfigurasi aliran kerja untuk suara:

  1. Pada panel kiri, pilih Aliran kerja, lalu pada dialog Buat aliran kerja, masukkan yang berikut.

  2. Untuk aliran kerja, masukkan rincian berikut:

    • Nama: Nama intuitif, seperti aliran kerja suara Contoso.
    • Jenis: Pilih Suara.

    Catatan

    Secara default, Pemilik dan Saluran ditetapkan sebelumnya dan tidak tersedia, dan hanya dorong yang tersedia untuk mode distribusi kerja.

  3. Pilih Buat. Aliran kerja yang Anda buat akan ditampilkan.

    Aliran kerja untuk suara

Mengkonfigurasi saluran suara

Untuk mengonfigurasi saluran suara, Anda perlu mengaitkan aliran kerja dengan nomor telepon untuk merutekan panggilan. Anda dapat melihat daftar nomor telepon yang tersedia dengan memilih Nomor telepon di panel kiri.

  1. Buka aliran kerja yang Anda buat, dan pada halaman yang muncul, pilih Atur suara.

  2. Pada halaman Nomor telepon, pilih nomor dari daftar, lalu pilih Berikutnya.

    Catatan

    • Hanya nomor tersebut yang akan ditampilkan yang telah mengaktifkan panggilan masuk dan belum terkait dengan aliran kerja lainnya. Gunakan langkah-langkah dalam Mendapatkan nomor telepon jika Anda ingin mengonfigurasi nomor baru.
    • Saluran suara mendukung panggilan masuk anonim pada nomor tersebut hanya yang dikonfigurasi melalui perutean langsung Azure Communication Services.

  3. Pada halaman Bahasa, pilih Tambah bahasa utama, lalu lakukan langkah-langkah untuk mengkonfigurasi bahasa utama. Pelajari lebih lanjut di Mengizinkan pelanggan memilih bahasa.

  4. Pada tab Perilaku, aktifkan pengalih waktu tunggu Pelanggan, dan pilih pilihan berikut:

  5. Aktifkan pengalih jam pengoperasian Saluran, lalu pilih rekaman jam operasi. Pelajari lebih lanjut di Mengonfigurasi jam operasional untuk bisnis Anda

  6. Mengkonfigurasikan pengaturan untuk transkrip dan perekaman panggilan di area Transkripsi dan perekaman. Pelajari selengkapnya di Mengonfigurasi rekaman dan transkrip panggilan

  7. Pilih Tambah untuk Pesan otomatis kustom, lalu pilih pesan template default sebagai pemicu, lalu masukkan teks pesan otomatis kustom. Untuk informasi tentang pesan otomatis, lihat Mengkonfigurasi pesan otomatis

  8. Aktifkan sakelar agar perwakilan layanan dapat mentransfer panggilan dan berkonsultasi dengan nomor dan Microsoft Teams pengguna eksternal. Lihat Mentransfer panggilan ke nomor eksternal dan pengguna Teams.

  9. Pilih Simpan dan Tutup di halaman Ringkasan.

Nomor telepon dikaitkan dengan aliran kerja.

Aliran kerja yang dikonfigurasi untuk suara

Menambahkan nomor telepon ke aliran kerja dan mengkonfigurasi pengaturan bahasa

  1. Di pusat admin Customer Service atau aplikasi pusat admin Pusat Kontak, buka aliran kerja suara, lalu pilih aliran kerja untuk mengonfigurasi nomor telepon.

  2. Pilih Edit di sebelah ikon panah, lalu pada halaman Pengaturan suara, pilih nomor untuk ditambahkan ke aliran kerja, lalu pilih Berikutnya.

  3. Pada tab Bahasa, pilih Tambah bahasa utama. Halaman Bahasa akan ditampilkan agar Anda dapat mengatur bahasa utama saluran. Anda dapat menambahkan lebih banyak bahasa ke saluran suara ini, dan setiap bahasa memiliki pengaturannya sendiri. Bahasa utama adalah bahasa pertama yang digunakan perwakilan untuk menyapa pelanggan. Organisasi Anda dapat memiliki satu nomor telepon yang melayani beberapa bahasa, daripada memiliki beberapa nomor telepon, masing-masing dengan satu bahasa, lalu meminta pelanggan untuk menghubungi nomor yang tepat.

  4. Pilih jenis musik tahan dan tunggu yang akan didengar pelanggan.

  5. Di profil suara, pilih suara, gaya suara, kecepatan berbicara, dan nada untuk perwakilan.

  6. Aktifkan sakelar Survei pasca-panggilan jika Anda ingin perwakilan menyajikan survei kepada pelanggan di akhir panggilan. Jika fitur ini diaktifkan, panggilan akan secara otomatis dialihkan ke agen survei setelah perwakilan menutup telepon.

  7. Setelah Anda selesai mengonfigurasi pengaturan, pilih Konfirmasi.

Mentransfer panggilan ke nomor eksternal dan pengguna Teams

Anda melihat opsi transfer dan konsultasi berikut:

  • Opsi suara yang disempurnakan: Tindakan yang tersedia untuk aliran kerja yang dibuat di atau dimigrasikan ke pengalaman suara yang disempurnakan.
  • Opsi suara yang ada: Tindakan yang tersedia untuk aliran kerja yang tidak dimigrasikan ke saluran suara yang disempurnakan.

Catatan

Dalam pengalaman Dynamics 365 Contact Center yang tertanam dan mandiri, hanya opsi suara yang disempurnakan yang tersedia.

  1. Atur tombol untuk Nomor telepon eksternal dan Pengguna Microsoft Teams eksternal di Konsultasi dan Transfer. Hal ini memungkinkan perwakilan untuk berkonsultasi dengan perwakilan lain atau pakar materi pelajaran Teams selama panggilan yang sedang berlangsung, dan juga memungkinkan mereka untuk mentransfer panggilan.
  2. Pilih kotak centang Gunakan transfer yang dijembatani. Tindakan berikut terjadi saat perwakilan mentransfer panggilan ke nomor telepon eksternal atau Microsoft Teams pengguna:
    • Panggilan berakhir untuk perwakilan utama segera setelah perwakilan sekunder atau pengguna Teams menerima atau menolak panggilan.
    • ID penelepon pada panggilan ke nomor eksternal adalah nomor telepon Dynamics.
    • Pelanggan mendengar pesan transfer diikuti dengan musik tahan. Panggilan asli berlanjut.
    • Perekaman dan transkripsi berlanjut saat panggilan ditransfer.
    • Pelanggan tidak dapat mengirim input Dual Tone Multi Frequency (DTMF) ke nomor eksternal.
    • Survei pasca percakapan, jika dikonfigurasi, dipicu setelah perwakilan eksternal atau pengguna Teams menutup telepon.
  3. Jika kotak centang Gunakan transfer yang dijembatani tidak dipilih, tindakan berikut akan terjadi saat perwakilan mentransfer panggilan ke nomor telepon eksternal atau Microsoft Teams pengguna:
    • Panggilan berakhir untuk perwakilan utama segera setelah perwakilan sekunder atau pengguna Teams menerima atau menolak panggilan.
    • ID penelepon pada panggilan ke pengguna eksternal adalah nomor telepon pelanggan.
    • Pelanggan mendengar pesan transfer diikuti dengan dering. Panggilan baru dimulai.
    • Pelanggan dapat mengirim input DTMF ke nomor eksternal.
    • Perekaman dan transkripsi dihentikan.
    • Survei panggilan pasca percakapan tidak dikirim ke pelanggan.

Catatan

Jika Anda adalah pelanggan Perutean Langsung, ketika kotak centang Gunakan transfer jembatan tidak dipilih, Anda perlu mengonfigurasi Pengontrol Batas Sesi Anda untuk menerima "REFER-TO: sip.pstnhub.microsoft.com", dan mengubahnya menjadi UNDANGAN yang dikirim kembali ke sip.pstnhub.microsoft.com agar transfer selesai. Pelajari lebih lanjut di Transfer Panggilan.

Buat antrean untuk saluran suara

Di Dynamics 365 Contact Center atau Dynamics 365 Customer Service, item kerja ditetapkan ke antrean dan perwakilan dengan bantuan perutean terpadu. Perutean terpadu adalah kemampuan perutean dan penugasan tingkat perusahaan yang cerdas, terukur, dan dapat menetapkan item kerja yang masuk ke antrean dan perwakilan yang paling sesuai sambil mematuhi persyaratan item kerja dan mencocokkannya dengan kemampuan perwakilan menggunakan perutean round robin. Pelajari selengkapnya di Ringkasan perutean terpadu

Di bagian ini, kami membahas informasi tentang cara membuat antrean untuk saluran suara dan aturan perutean untuk mengevaluasi kondisi dan menetapkan item kerja.

Buat antrean untuk saluran suara

Di panel kiri, pilih Antrean, lalu selesaikan langkah-langkah berikut untuk membuat antrean saluran suara:

  1. Pada halaman Antrean, pilih Baru, dan pada dialog Buat antrean, masukkan rincian berikut.

    • Nama: Tentukan nama.
    • Mengetik: Pilih Suara.
    • Nomor grup: Masukkan nomor.

  2. Pilih Buat. Antrean dibuat.

  3. Pada halaman antrean, pilih Tambah pengguna, dan pada menu flyout Tambah pengguna yang muncul, pilih pengguna, lalu pilih Tambah.

    Catatan

    • Anda dapat menambahkan hanya pengguna yang dikonfigurasi untuk perutean terpadu.
    • Setelah 20 menit ditambahkan ke antrean, perwakilan harus me-refresh dasbor mereka untuk dapat menerima panggilan.

    Mengkonfigurasi antrean untuk suara.

Mengonfigurasi pengenalan input pengguna

Saluran Suara mendukung pengenalan DTMF untuk memungkinkan perwakilan memberikan masukan kepada IVR dan perwakilan layanan menggunakan keypad telepon. Ini didukung melalui Azure Communication Services. Pelajari selengkapnya di Mengumpulkan input pengguna dengan tindakan Kenali untuk mengonfigurasi pengenalan DTMF.

Konfigurasi yang didukung untuk saluran suara adalah sebagai berikut:

  • Perwakilan hanya dapat mengirim input DTMF ke nomor telepon dalam format E.164.

  • Perwakilan harus menggunakan ikon dialpad untuk mengirim input DTMF. Tangkapan layar ikon dialpad eksternal

  • Perwakilan dapat mengirim nada DTMF berikut:

    
  private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 

  { 

   "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 

  };

Catatan

Input DTMF tidak didukung jika panggilan ditransfer ke nomor telepon eksternal dalam pengalaman suara yang ada.

Konfigurasikan luapan panggilan untuk antrean suara

Dengan luapan panggilan, Anda dapat mengurangi waktu tunggu untuk panggilan pelanggan dengan mengatur pilihan untuk antrean suara. Pelajari lebih lanjut di Mengelola luapan

Aturan penetapan untuk antrean

Secara default, metode penetapan untuk antrean suara adalah merata. Dalam metode round robin, item kerja diprioritaskan dalam urutan mereka memasuki antrean. Di antara perwakilan yang cocok dengan keterampilan, kehadiran, dan kapasitas, pekerjaan ditugaskan kepada perwakilan dalam urutan yang terdaftar. Perwakilan yang tercantum di atas ditugaskan terlebih dahulu. Anda juga dapat memilih kapasitas tertinggi atau membuat metode penetapan kustom. Pelajari lebih lanjut di Metode tugas

Untuk perutean panggilan suara yang sederhana dan cepat, Anda tidak perlu mengkonfigurasi aturan untuk perutean terpadu. Secara default, semua panggilan suara masuk dirutekan ke "antrean suara default" dan akan ditetapkan ke perwakilan dengan metode penetapan round robin.

Mengkonfigurasi aturan perutean untuk aliran kerja

Buka aliran kerja yang telah Anda konfigurasikan saluran suaranya dan lakukan langkah-langkah berikut:

  1. Di area aturan perutean, di pilihan Rutekan ke antrean, pilih Buat ruleset.

  2. Pada dialog Kumpulan aturan rute ke antrean yang dibuat, berikan nama dan deskripsi, lalu pilih Buat.

  3. Pada halaman yang muncul, pilih Buat aturan.

  4. Di halaman Buat aturan, masukkan nama aturan, dan dalam Kondisi, tentukan rangkaian kondisi menggunakan entitas percakapan dan atribut entitas terkait.

  5. Di Rutekan ke antrean, pilih antrean yang Anda buat dan dirutekan panggilan suara saat kondisi yang ditentukan terpenuhi.

  6. Untuk mengkonfigurasi distribusi berbasis persentase item kerja, lihat Alokasi berbasis persentase pekerjaan ke antrean

  7. Pilih Buat. Aturan dibuat dan ditampilkan dalam daftar aturan.

  8. Buat aturan sebanyak yang diperlukan bisnis Anda.

Mengonfigurasikan aturan klasifikasi kerja

Anda dapat mengkonfigurasi aturan klasifikasi kerja untuk aliran kerja suara agar dapat menambahkan informasi terperinci ke item kerja yang masuk. Informasi ini dapat digunakan untuk merutekan panggilan secara optimal. Pelajari selengkapnya di Mengonfigurasi klasifikasi kerja

Ikhtisar saluran suara
Ikhtisar rute terpadu
Metode penugasan
Menyiapkan panggilan keluar
Mengonfigurasi profil keluar dan masuk
Kelola nomor telepon
Gunakan pesan suara untuk menangani luapan panggilan