Atur Panggilan masuk

Catatan

Informasi ketersediaan fitur adalah sebagai berikut.

Dynamics 365 pusat kontak—tertanam	Dynamics 365 pusat kontak—mandiri	Dynamics 365 Customer Service
Ya	Ya	Ya

Konfigurasikan panggilan masuk untuk menyiapkan saluran suara di Dynamics 365. Anda dapat mengaktifkan perwakilan layanan pelanggan Untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui telepon untuk menangani masalah saat menggunakan saluran Voice.

Prasyarat

Pastikan prasyarat berikut terpenuhi:

• Saluran Voice diprovisi. Informasi lebih lanjut: Provisi saluran
• Perutean terpadu diaktifkan. Informasi selengkapnya: Menyediakan perutean terpadu
• Dapatkan nomor telepon. Lihat: Kelola nomor telepon.

Mengkonfigurasi aliran kerja suara

Penting

Jika pengalaman suara yang disempurnakan tersedia untuk wilayah Anda, Anda dapat membuat aliran kerja baru yang mendukung Copilot yang mendukung suara. Untuk penyebaran yang ada, pastikan Anda memperbarui aliran kerja yang ada untuk mendukung Copilot suara.

Lakukan langkah berikut untuk mengkonfigurasi aliran kerja untuk suara:

1. Pada panel kiri, pilih Aliran kerja, lalu pada dialog Buat aliran kerja, masukkan yang berikut.

2. Untuk aliran kerja, masukkan rincian berikut:

   • Nama: Nama intuitif, seperti aliran kerja suara Contoso.
   • Jenis: Pilih Suara.

   Catatan

   Secara default, Pemilik dan Saluran ditetapkan sebelumnya dan tidak tersedia, dan hanya dorong yang tersedia untuk mode distribusi kerja.

3. Pilih Buat. Aliran kerja yang Anda buat akan ditampilkan.

   

Mengkonfigurasi saluran suara

Untuk mengkonfigurasi saluran suara, Anda harus mengaitkan aliran kerja dengan nomor telepon untuk merutekan panggilan. Anda dapat melihat daftar nomor telepon yang tersedia dengan memilih Nomor telepon di panel kiri.

1. Buka aliran kerja yang Anda buat, dan pada halaman yang muncul, pilih Atur suara.

2. Pada halaman Nomor telepon, pilih nomor dari daftar, lalu pilih Berikutnya.

   Catatan

   • Hanya nomor tersebut yang akan ditampilkan yang telah mengaktifkan panggilan masuk dan belum terkait dengan aliran kerja lainnya. Gunakan langkah-langkah dalam Mendapatkan nomor telepon jika Anda ingin mengonfigurasi nomor baru.
   • Saluran suara mendukung panggilan masuk anonim pada nomor tersebut hanya yang dikonfigurasi melalui perutean langsung Azure Communication Services.

3. Pada halaman Bahasa, pilih Tambah bahasa utama, lalu lakukan langkah-langkah untuk mengkonfigurasi bahasa utama. Informasi lebih lanjut: Mengizinkan pelanggan memilih bahasa

4. Pada tab Perilaku, aktifkan pengalih waktu tunggu Pelanggan, dan pilih pilihan berikut:

   • Beri tahu posisi dalam antrian Beri tahu posisi dalam antrian
   • Beri tahu waktu tunggu rata-rata Pemberitahuan waktu tunggu rata-rata

5. Aktifkan pengalih jam pengoperasian Saluran, lalu pilih rekaman jam operasi. Informasi selengkapnya: Mengkonfigurasi jam untuk bisnis Anda

6. Mengkonfigurasikan pengaturan untuk transkrip dan perekaman panggilan di area Transkripsi dan perekaman. Informasi selengkapnya: Mengkonfigurasi perekaman panggilan dan transkrip

7. Pilih Tambah untuk Pesan otomatis kustom, lalu pilih pesan template default sebagai pemicu, lalu masukkan teks pesan otomatis kustom. Untuk informasi tentang pesan otomatis, lihat Mengkonfigurasi pesan otomatis

8. Aktifkan sakelar agar agen dapat mentransfer panggilan dan berkonsultasi dengan nomor dan Microsoft Teams pengguna eksternal. Lihat Mentransfer panggilan ke nomor eksternal dan pengguna Teams.

9. Pilih Simpan dan Tutup di halaman Ringkasan.

Nomor telepon dikaitkan dengan aliran kerja.

Mentransfer panggilan ke nomor eksternal dan pengguna Teams

Anda melihat opsi transfer dan konsultasi berikut:

• Opsi suara yang disempurnakan: Tindakan yang tersedia untuk aliran kerja yang dibuat di atau dimigrasikan ke pengalaman suara yang disempurnakan.
• Opsi suara yang ada: Tindakan yang tersedia untuk aliran kerja yang tidak dimigrasikan ke saluran suara yang disempurnakan.

Catatan

Dalam pengalaman tertanam dan mandiri Dynamics 365 pusat kontak, opsi suara yang disempurnakan hanya tersedia.

Suara yang disempurnakan

1. Atur tombol untuk Nomor telepon eksternal dan Pengguna Microsoft Teams eksternal di Konsultasi dan Transfer. Hal ini memungkinkan agen untuk berkonsultasi dengan agen lain atau pakar materi pelajaran Teams selama panggilan yang sedang berlangsung, dan juga memungkinkan mereka untuk mentransfer panggilan.
2. Pilih kotak centang Gunakan transfer yang dijembatani. Tindakan berikut akan terjadi saat agen mentransfer panggilan ke nomor telepon eksternal atau Microsoft Teams pengguna:
   • Panggilan berakhir untuk agen utama segera setelah agen sekunder atau pengguna Teams menerima atau menolak panggilan.
   • ID penelepon pada panggilan ke nomor eksternal adalah nomor telepon Dynamics.
   • Pelanggan mendengar pesan transfer diikuti dengan musik tahan. Panggilan asli berlanjut.
   • Perekaman dan transkripsi akan berlanjut saat panggilan ditransfer.
   • Pelanggan tidak dapat mengirim input Dual Tone Multi Frequency (DTMF) ke nomor eksternal.
   • Survei pasca percakapan, jika dikonfigurasi, akan dipicu setelah agen eksternal atau pengguna Teams menutup telepon.
     
3. Jika kotak centang Gunakan transfer yang dijembatani tidak dipilih, tindakan berikut akan terjadi saat agen mentransfer panggilan ke nomor telepon eksternal atau Microsoft Teams pengguna:
   • Panggilan berakhir untuk agen utama segera setelah agen sekunder atau pengguna Teams menerima atau menolak panggilan.
   • ID penelepon pada panggilan ke pengguna eksternal adalah nomor telepon pelanggan.
   • Pelanggan mendengar pesan transfer diikuti dengan dering. Panggilan baru dimulai.
   • Pelanggan dapat mengirim input DTMF ke nomor eksternal.
   • Perekaman dan transkripsi dihentikan.
   • Survei panggilan pasca percakapan tidak dikirim ke pelanggan.

Suara yang ada

Aktifkan pengalih Transfer Panggilan ke nomor telepon eksternal untuk memungkinkan agen mengalihkan panggilan ke nomor eksternal.

Aktifkan pengaktif untuk Konsultasi dengan pengguna Microsoft Teams agar agen dapat berkonsultasi dengan agen lain di Microsoft Teams. Informasi selengkapnya: Konsultasi suara dengan pengguna Microsoft Teams

Buat antrean untuk saluran suara

Dalam Dynamics 365 pusat kontak atau Dynamics 365 layanan pelanggan, item kerja ditetapkan ke antrean dan agen dengan bantuan perutean terpadu. Perutean terpadu adalah kemampuan perutean dan penetapan kelas perusahaan cerdas yang dapat menetapkan item kerja masuk ke antrean dan agen yang paling sesuai, sekaligus mematuhi persyaratan item kerja dan mencocokkannya dengan kemampuan agen menggunakan perutean merata. Informasi lebih lanjut: Tinjauan perutean terpadu

Di bagian ini, kita akan membahas informasi tentang cara membuat antrean untuk saluran suara dan aturan perutean untuk mengevaluasi kondisi dan menetapkan item kerja.

Buat antrean untuk saluran suara

Di panel kiri, pilih Antrean, lalu selesaikan langkah-langkah berikut untuk membuat antrean saluran suara:

1. Pada halaman Antrean, pilih Baru, dan pada dialog Buat antrean, masukkan rincian berikut.

   • Nama: Tentukan nama.
   • Mengetik: Pilih Suara.
   • Nomor grup: Masukkan nomor.

2. Pilih Buat. Antrean dibuat.

3. Pada halaman antrean, pilih Tambah pengguna, dan pada menu flyout Tambah pengguna yang muncul, pilih pengguna, lalu pilih Tambah.

   Catatan

   • Anda dapat menambahkan hanya pengguna yang dikonfigurasi untuk perutean terpadu.
   • Setelah 20 menit ditambahkan ke antrean, agen harus me-refresh dasbor mereka agar dapat menerima panggilan.

   

Mengonfigurasi pengenalan input pengguna

Saluran Suara mendukung pengenalan DTMF untuk memungkinkan agen memberikan input ke IVR dan agen manusia menggunakan keypad telepon. Ini didukung melalui Azure Communication Services. Informasi selengkapnya: Mengumpulkan input pengguna dengan tindakan Kenali untuk mengonfigurasi pengenalan DTMF.

Konfigurasi yang didukung untuk saluran suara adalah sebagai berikut:

• Agen dapat mengirim input DTMF ke nomor telepon dalam format E.164 saja.

• Agen harus menggunakan ikon dialpad untuk mengirim input DTMF.

• Agen dapat mengirim nada DTMF berikut:

  
    private readonly static HashSet<string> ValidDTMFValues = new HashSet<string> 
  
    { 
  
     "0", "1", "2", "3", "4", "5", "6", "7", "8", "9", "*", "#", "A", "B", "C", "D" 
  
    }; 
  
  

Catatan

Input DTMF tidak didukung jika panggilan ditransfer ke nomor telepon eksternal dalam pengalaman suara yang ada.

Konfigurasikan luapan panggilan untuk antrean suara

Dengan luapan panggilan, Anda dapat mengurangi waktu tunggu untuk panggilan pelanggan dengan mengatur pilihan untuk antrean suara. Informasi selengkapnya: Mengelola luapan

Aturan penetapan untuk antrean

Secara default, metode penetapan untuk antrean suara adalah merata. Pada metode merata, Item kerja akan diprioritaskan sesuai urutannya masuk ke dalam antrean. Dari semua agen dengan keterampilan, kehadiran, dan kapasitas yang cocok, pekerjaan akan ditetapkan ke agen dalam daftar urutan. Agen yang terdaftar di bagian atas ditetapkan lebih dulu. Anda juga dapat memilih kapasitas tertinggi atau membuat metode penetapan kustom. Informasi selengkapnya: Metode penetapan

Untuk perutean panggilan suara yang sederhana dan cepat, Anda tidak perlu mengkonfigurasi aturan untuk perutean terpadu. Secara default, semua panggilan suara yang masuk akan dirutekan ke "antrean suara default" dan akan ditetapkan ke agen dengan metode penugasan merata.

Mengkonfigurasi aturan perutean untuk aliran kerja

Buka aliran kerja yang telah Anda konfigurasikan saluran suaranya dan lakukan langkah-langkah berikut:

1. Di area aturan perutean, di pilihan Rutekan ke antrean, pilih Buat ruleset.

2. Pada dialog Buat ruleset rute ke antrean, berikan nama dan deskripsi, lalu pilih Buat.

3. Pada halaman yang muncul, pilih Buat aturan.

4. Di halaman Buat aturan, masukkan nama aturan, dan dalam Kondisi, tentukan rangkaian kondisi menggunakan entitas percakapan dan atribut entitas terkait.

5. Di Rutekan ke antrean, pilih antrean yang Anda buat dan dirutekan panggilan suara saat kondisi yang ditentukan terpenuhi.

6. Untuk mengkonfigurasi distribusi berbasis persentase item kerja, lihat Alokasi berbasis persentase pekerjaan ke antrean

7. Pilih Buat. Aturan dibuat dan ditampilkan dalam daftar aturan.

8. Buat aturan sebanyak yang diperlukan bisnis Anda.

Mengonfigurasikan aturan klasifikasi kerja

Anda dapat mengkonfigurasi aturan klasifikasi kerja untuk aliran kerja suara agar dapat menambahkan informasi terperinci ke item kerja yang masuk. Informasi ini dapat digunakan untuk merutekan panggilan secara optimal. Informasi selengkapnya: Mengkonfigurasi klasifikasi kerja

Informasi terkait

Lebihview saluran suara
Gambaran umum perutean terpadu
Metode penugasan
Menyiapkan panggilan keluar
Mengonfigurasi profil keluar dan masuk
Mengelola nomor telepon
Gunakan pesan suara untuk menangani luapan panggilan