Peta strategi adopsi Microsoft Fabric: Dukungan pengguna

Catatan

Artikel ini membentuk bagian dari seri artikel peta jalan adopsi Microsoft Fabric. Untuk gambaran umum seri ini, lihat peta jalan adopsi Microsoft Fabric.

Artikel ini membahas dukungan pengguna. Artikel ini berfokus terutama pada penyelesaian masalah.

Bagian pertama dari artikel ini berfokus pada aspek dukungan pengguna yang Anda kontrol secara internal dalam organisasi Anda. Topik akhir berfokus pada sumber daya eksternal yang tersedia.

Untuk deskripsi topik terkait, termasuk pendampingan keterampilan, pelatihan, dokumentasi, dan bantuan pengembangan bersama yang diberikan kepada komunitas pengguna Fabric internal, lihat artikel Mentoring dan pengaktifan pengguna. Efektivitas aktivitas tersebut dapat secara signifikan mengurangi volume permintaan dukungan pengguna formal dan meningkatkan pengalaman pengguna secara keseluruhan.

Jenis dukungan pengguna

Jika pengguna mengalami masalah, apakah mereka tahu apa opsi mereka untuk mengatasinya?

Diagram berikut menunjukkan beberapa jenis dukungan pengguna umum yang berhasil digunakan organisasi:

Enam jenis dukungan pengguna yang ditunjukkan dalam diagram di atas meliputi:

Jenis	Keterangan
	Dukungan intra-tim (internal) sangat informal. Dukungan terjadi ketika anggota tim belajar satu sama lain selama proses alami pekerjaan mereka.
	Dukungan komunitas internal (internal) dapat diatur secara informal, formal, atau keduanya. Hal ini terjadi ketika kolega berinteraksi satu sama lain melalui saluran komunitas internal.
	Dukungan staf dukungan (internal) menangani masalah dan permintaan dukungan formal.
	Dukungan yang diperluas (internal) melibatkan penanganan masalah kompleks yang dieskalasikan oleh staf dukungan.
	Dukungan Microsoft (eksternal) mencakup dukungan untuk pengguna berlisensi dan administrator Fabric. Ini juga termasuk dokumentasi komprehensif.
	Dukungan komunitas (eksternal) mencakup komunitas pakar di seluruh dunia, Microsoft Most Valued Professionals (MVP), dan penggemar yang berpartisipasi dalam forum dan menerbitkan konten.

Di beberapa organisasi, dukungan intra-tim dan komunitas internal paling relevan untuk data layanan mandiri dan kecerdasan bisnis (BI)—konten dimiliki dan dikelola oleh pembuat dan pemilik di unit bisnis terdesentralisasi. Sebaliknya, staf dukungan dan dukungan yang diperluas disediakan untuk masalah teknis dan data perusahaan dan BI (konten dimiliki dan dikelola oleh tim BI terpusat atau Center of Excellence). Di beberapa organisasi, keempat jenis dukungan bisa relevan untuk semua jenis konten.

Tip

Untuk informasi selengkapnya tentang layanan mandiri yang dipimpin bisnis, layanan mandiri terkelola, dan data perusahaan dan konsep BI, lihat artikel Kepemilikan dan manajemen konten.

Masing-masing dari enam jenis dukungan pengguna yang diperkenalkan di atas dijelaskan secara rinci lebih lanjut dalam artikel ini.

Dukungan intra-tim

Dukungan intra-tim mengacu pada kapan anggota tim belajar dari dan saling membantu selama pekerjaan sehari-hari mereka. Pembuat konten mandiri yang muncul sebagai juara Anda cenderung mengambil jenis peran dukungan informal ini secara sukarela karena mereka memiliki keinginan intrinsik untuk membantu. Meskipun ini adalah mode dukungan informal, mode ini tidak boleh kurang berharga. Beberapa perkiraan menunjukkan bahwa persentase besar pembelajaran di tempat kerja adalah pembelajaran serekan, yang sangat membantu bagi analis yang membuat solusi analitik khusus domain.

Catatan

Dukungan intra-tim tidak berfungsi dengan baik untuk individu yang merupakan satu-satunya analis data dalam departemen. Dukungan ini juga tidak efektif bagi mereka yang belum memiliki banyak koneksi di organisasi mereka. Ketika tidak ada kolega dekat yang bisa diandalkan, jenis dukungan lain, seperti yang dijelaskan dalam artikel ini, menjadi lebih penting.

Dukungan komunitas internal

Bantuan dari sesama anggota komunitas sering kali berbentuk pesan dalam saluran diskusi, atau forum yang disiapkan khusus untuk komunitas praktik. Misalnya, seseorang memposting pesan bahwa mereka mengalami masalah saat penghitungan DAX berfungsi atau mencari modul Python yang tepat untuk diimpor. Mereka kemudian menerima respons dari seseorang di organisasi dengan saran atau tautan.

Tip

Tujuan dari komunitas Fabric internal adalah untuk mempertahankan diri, yang dapat menyebabkan berkurangnya permintaan dan biaya dukungan formal. Ini juga dapat memfasilitasi pembuatan konten layanan mandiri terkelola yang terjadi pada skala yang lebih luas versus pendekatan yang murni terpusat. Namun, akan selalu ada kebutuhan untuk memantau, mengelola, dan memelihara komunitas internal. Berikut adalah dua tips khusus:

• Pastikan untuk menumbuhkan beberapa ahli dalam topik yang lebih sulit seperti T-SQL, Python, Data Analysis eXpressions (DAX) dan bahasa rumus Power Query M. Ketika anggota komunitas menjadi pakar yang diakui, mereka bisa menjadi terbebani dengan terlalu banyak permintaan bantuan.
• Sejumlah besar anggota komunitas mungkin dengan mudah menjawab jenis pertanyaan tertentu (misalnya, visualisasi laporan), sedangkan sejumlah kecil anggota akan menjawab orang lain (misalnya, T-SQL atau DAX yang kompleks). Penting bagi COE untuk memberikan komunitas kesempatan merespons namun juga bersedia untuk segera menangani pertanyaan yang belum terjawab. Jika pengguna berulang kali mengajukan pertanyaan dan tidak menerima jawaban, itu akan secara signifikan menghambat pertumbuhan komunitas. Dalam hal ini, pengguna kemungkinan akan pergi dan tidak pernah kembali jika mereka tidak menerima respons atas pertanyaan mereka.

Saluran diskusi komunitas internal umumnya disiapkan sebagai saluran Teams atau grup Yammer. Teknologi yang dipilih harus mencerminkan di mana pengguna sudah bekerja, sehingga aktivitas terjadi dalam alur kerja alami mereka.

Salah satu manfaat dari saluran diskusi internal adalah bahwa respons dapat berasal dari orang-orang yang belum pernah ditemui pemohon asli sebelumnya. Dalam organisasi yang lebih besar, komunitas praktik menyaingkan orang berdasarkan kepentingan bersama. Ini dapat menawarkan beragam perspektif untuk mendapatkan bantuan dan pembelajaran secara umum.

Penggunaan saluran diskusi komunitas internal memungkinkan Center of Excellence (COE) untuk memantau jenis pertanyaan yang diajukan orang. Hal ini adalah salah satu cara COE dapat memahami masalah yang dialami pengguna (umumnya terkait dengan pembuatan konten, tetapi mungkin juga terkait dengan konsumsi konten).

Memantau saluran diskusi juga dapat mengungkapkan pakar analitik tambahan dan juara potensial yang sebelumnya tidak diketahui oleh COE.

Penting

Ini adalah praktik terbaik untuk terus mengidentifikasi juara yang muncul, dan untuk terlibat dengan mereka untuk memastikan mereka dilengkapi untuk mendukung rekan-rekan mereka. Seperti yang dijelaskan dalam artikel Komunitas praktik, COE harus secara aktif memantau saluran diskusi untuk melihat siapa yang sangat membantu. COE harus sengaja mendorong dan mendukung anggota komunitas. Jika sesuai, undang mereka ke jaringan juara.

Manfaat utama lain dari saluran diskusi adalah saluran tersebut mudah dicari, yang memungkinkan orang lain untuk menemukan informasi. Namun, hal ini mengubah kebiasaan bagi orang untuk mengajukan pertanyaan di forum terbuka daripada pesan pribadi atau email. Sensitif terhadap fakta bahwa beberapa individu tidak nyaman mengajukan pertanyaan dengan cara publik seperti itu. Ini secara terbuka mengakui apa yang mereka tidak tahu, yang mungkin memalukan. Keengganan ini dapat berkurang dari waktu ke waktu dengan mempromosikan saluran diskusi yang ramah, mendorong, dan membantu.

Tip

Anda mungkin tergoda untuk membuat bot untuk menangani beberapa pertanyaan yang paling umum dan mudah dari komunitas. Bot dapat bekerja untuk pertanyaan yang tidak rumit seperti "Bagaimana cara meminta lisensi?" atau "Bagaimana cara meminta ruang kerja?" Sebelum mengambil pendekatan ini, pertimbangkan apakah ada cukup pertanyaan rutin dan dapat diprediksi yang akan membuat pengalaman pengguna lebih baik daripada yang lebih buruk. Sering kali, FAQ yang dibuat dengan baik (pertanyaan yang sering diajukan) berfungsi lebih baik, dan lebih cepat berkembang dan lebih mudah dikelola.

Dukungan staf dukungan

Staf bantuan biasanya dioperasikan sebagai layanan bersama, yang dikelola oleh departemen IT. Pengguna yang kemungkinan akan mengandalkan saluran dukungan yang lebih formal termasuk mereka yang:

• Pengguna yang kurang berpengalaman.
• Lebih baru pada organisasi.
• Enggan memposting pesan ke komunitas diskusi internal.
• Tidak memiliki koneksi dan kolega dalam organisasi.

Ada juga masalah teknis tertentu yang tidak dapat diselesaikan sepenuhnya tanpa keterlibatan IT, seperti penginstalan perangkat lunak dan permintaan peningkatan ketika mesin dikelola IT.

Personel staf dukungan yang sibuk biasanya didedikasikan untuk mendukung beberapa teknologi. Untuk alasan ini, jenis masalah term mudah untuk didukung adalah masalah yang memiliki resolusi yang jelas dan dapat didokumentasikan dalam pangkalan pengetahuan. Misalnya, prasyarat penginstalan perangkat lunak atau persyaratan untuk mendapatkan lisensi.

Beberapa organisasi meminta staf dukungan untuk menangani hanya masalah perbaikan jeda yang sangat sederhana. Organisasi lain memiliki staf dukungan untuk terlibat dengan apa pun yang dapat diulang, seperti permintaan ruang kerja baru, mengelola sumber data gateway, atau meminta kapasitas baru.

Penting

Keputusan tata kelola Fabric Anda akan berdampak langsung pada volume permintaan staf dukungan. Misalnya, jika Anda memilih untuk membatasi izin pembuatan ruang kerja di pengaturan penyewa, itu akan mengakibatkan pengguna mengirimkan tiket staf dukungan. Meskipun ini adalah keputusan yang sah untuk dibuat, Anda harus siap untuk memenuhi permintaan dengan sangat cepat. Tanggapi jenis permintaan ini dalam waktu 1-4 jam, jika memungkinkan. Jika Anda menunda terlalu lama, pengguna akan menggunakan apa yang sudah mereka miliki atau menemukan cara untuk mengatasi kebutuhan Anda. Itu mungkin bukan skenario yang ideal. Ketepatan sangat penting untuk permintaan staf dukungan tertentu. Pertimbangkan bahwa otomatisasi dengan menggunakan Power Apps dan Power Automate dapat membantu membuat beberapa proses lebih efisien. Untuk informasi selengkapnya, lihat Perencanaan ruang kerja tingkat penyewa.

Seiring waktu, pemecahan masalah dan keterampilan resolusi masalah menjadi lebih efektif karena personel staf meja bantuan memperluas pangkalan pengetahuan dan pengalaman mereka dengan mendukung Fabric. Personel help desk terbaik adalah mereka yang memiliki pemahaman yang baik tentang apa yang perlu dicapai pengguna.

Tip

Masalah teknis murni, misalnya kegagalan refresh data atau kebutuhan untuk menambahkan pengguna baru ke sumber data gateway, biasanya melibatkan respons langsung yang terkait dengan perjanjian tingkat layanan (SLA). Misalnya, mungkin ada SLA untuk merespons masalah pemblokiran dalam waktu satu jam dan menyelesaikannya dalam waktu delapan jam. Umumnya lebih sulit untuk menentukan SLA untuk memecahkan masalah, seperti perbedaan data.

Dukungan yang diperluas

Karena COE memiliki wawasan mendalam tentang bagaimana Fabric digunakan di seluruh organisasi, itu adalah pilihan yang bagus untuk dukungan yang diperpanjang jika masalah kompleks muncul. Melibatkan COE dalam proses dukungan harus dengan jalur eskalasi.

Mengelola permintaan murni sebagai jalur eskalasi dari staf dukungan menjadi sulit diberlakukan karena anggota COE sering dikenal oleh pengguna bisnis. Untuk mendorong kebiasaan menggunakan saluran yang tepat, anggota COE harus mengalihkan pengguna untuk mengirimkan tiket staf dukungan. Hal ini juga akan meningkatkan kualitas data untuk menganalisis permintaan staf dukungan.

Dukungan Microsoft

Selain pendekatan dukungan pengguna internal yang dibahas dalam artikel ini, ada opsi dukungan eksternal berharga yang tersedia langsung untuk pengguna dan administrator Fabric yang tidak boleh diabaikan.

Dokumentasi Microsoft

Periksa situs web dukungan Fabric untuk masalah prioritas tinggi yang secara luas memengaruhi semua pelanggan. Administrator Microsoft 365 global memiliki akses ke detail masalah dukungan tambahan dalam portal Microsoft 365.

Lihat dokumentasi Fabric yang komprehensif. Dokumentasi ini adalah sumber daya otoritatif yang dapat membantu pemecahan masalah dan pencarian informasi. Anda dapat memprioritaskan hasil dari situs dokumentasi. Misalnya, masukkan permintaan pencarian yang ditargetkan situs ke mesin pencari web Anda, seperti power bi gateway site:learn.microsoft.com.

Dukungan pengguna akhir Power BI Pro dan Premium Per Pengguna

Pengguna berlisensi memenuhi syarat untuk mencatat tiket dukungan dengan Microsoft.

Tip

Jelaskan kepada komunitas pengguna internal Anda apakah Anda lebih suka masalah teknis yang akan dilaporkan ke staf dukungan internal. Jika staf dukungan Anda dibekali untuk menangani beban kerja, memiliki area internal terpusat yang mengumpulkan masalah pengguna dapat memberikan pengalaman pengguna yang unggul dibandingkan setiap pengguna yang mencoba menyelesaikan masalah sendiri. Memiliki visibilitas dan menganalisis masalah dukungan juga berguna untuk COE.

Dukungan administrator

Ada beberapa opsi dukungan yang tersedia untuk administrator Fabric.

Untuk pelanggan yang memiliki kontrak Microsoft Unified Support, pertimbangkan untuk memberikan akses staf dukungan dan anggota COE ke Microsoft Services Hub. Salah satu keuntungan dari Microsoft Services Hub adalah staf dukungan dan anggota COE Anda dapat disiapkan untuk mengirimkan dan melihat permintaan dukungan.

Dukungan komunitas di seluruh dunia

Selain pendekatan dukungan pengguna internal yang dijelaskan dalam artikel ini, dan opsi dukungan Microsoft yang dijelaskan sebelumnya, Anda dapat memanfaatkan komunitas Fabric di seluruh dunia.

Komunitas di seluruh dunia berguna ketika pertanyaan dapat dengan mudah dipahami oleh seseorang tanpa pengetahuan domain, dan ketika tidak melibatkan data rahasia atau proses internal yang sensitif.

Forum komunitas yang tersedia untuk umum

Ada beberapa forum komunitas publik di mana pengguna dapat memposting masalah dan menerima respons dari pengguna mana pun di dunia. Mendapatkan jawaban dari siapa saja, di mana saja, bisa sangat kuat dan sangat membantu. Namun, sama halnya dengan forum publik apa pun, penting untuk memvalidasi saran dan informasi yang diposting di forum. Saran yang diposting di internet mungkin tidak cocok untuk situasi Anda.

Area diskusi yang tersedia untuk umum

Sangat umum untuk melihat orang memposting pertanyaan teknis Fabric di platform media sosial. Anda mungkin menemukan diskusi, posting pengumuman, dan pengguna yang saling membantu.

Dokumentasi komunitas

Komunitas global Fabric bersemangat. Setiap hari, ada banyak posting blog Fabric, artikel, webinar, dan video yang diterbitkan. Saat mengandalkan informasi komunitas untuk pemecahan masalah, perhatikan:

• Seberapa baru informasi tersebut. Coba verifikasi kapan diterbitkan atau terakhir diperbarui.
• Apakah situasi dan konteks solusi yang ditemukan secara online benar-benar sesuai dengan keadaan Anda.
• Kredibilitas informasi yang disajikan. Mengandalkan blog dan situs terkemuka.

Pertimbangan dan tindakan utama

Daftar periksa - Pertimbangan dan tindakan utama yang dapat Anda ambil untuk diikuti oleh dukungan pengguna.

Tingkatkan dukungan intra-tim Anda:

• Berikan pengakuan dan dorongan: Berikan insentif kepada juara Anda seperti yang dijelaskan dalam artikel Komunitas praktik .
• Upaya hadiah: Kenali dan puji upaya grassroot yang bermakna ketika Anda melihatnya terjadi.
• Buat peran formal: Jika upaya intra-tim informal tidak memadai, pertimbangkan untuk meresmikan peran yang ingin Anda terapkan di area ini. Sertakan kontribusi dan tanggung jawab yang diharapkan dalam deskripsi pekerjaan SDM, jika sesuai.

Tingkatkan dukungan komunitas internal Anda:

• Terus mendorong pertanyaan: Mendorong pengguna untuk mengajukan pertanyaan di saluran diskusi komunitas yang ditunjuk. Ketika kebiasaan dibangun dari waktu ke waktu, menggunakannya sebagai opsi pertama akan menjadi hal yang normal. Seiring waktu, itu akan berkembang menjadi layanan yang lebih mandiri.
• Pantau area diskusi secara aktif: Pastikan bahwa anggota COE yang sesuai secara aktif memantau saluran diskusi ini. Mereka dapat terlibat jika pertanyaan tetap tidak terjawab, menyempurnakan jawaban, atau melakukan koreksi jika diperlukan. Mereka juga dapat memposting tautan ke informasi tambahan untuk meningkatkan kesadaran akan sumber daya yang ada. Meskipun tujuan dari komunitas ini adalah menjadi layanan mandiri, masih diperlukan sumber daya khusus untuk memantau dan memeliharanya.
• Opsi komunikasi tersedia: Pastikan populasi pengguna Anda mengetahui area dukungan komunitas internal ada. Ini dapat mencakup tampilan tautan yang menonjol. Anda dapat menyertakan tautan dalam komunikasi reguler ke komunitas pengguna Anda. Anda juga dapat menyesuaikan tautan menu bantuan di portal Fabric untuk mengarahkan pengguna ke sumber daya internal Anda.
• Menyiapkan otomatisasi: Pastikan bahwa semua pengguna berlisensi secara otomatis memiliki akses ke saluran diskusi komunitas. Dimungkinkan untuk mengotomatiskan penyiapan lisensi dengan menggunakan lisensi berbasis grup.

Tingkatkan dukungan staf dukungan internal Anda:

• Menentukan tanggung jawab staf dukungan: Tentukan cakupan awal topik dukungan Fabric yang akan ditangani staf dukungan.
• Menilai tingkat kesiapan: Tentukan apakah staf dukungan Anda siap untuk menangani dukungan Fabric. Identifikasi apakah ada kesenjangan kesiapan yang akan ditangani.
• Mengatur pelatihan tambahan: Melakukan sesi transfer pengetahuan atau sesi pelatihan untuk menyiapkan staf staf bantuan.
• Perbarui basis pengetahuan staf dukungan: Sertakan pertanyaan dan jawaban yang diketahui dalam pangkalan pengetahuan yang dapat dicari. Pastikan seseorang bertanggung jawab atas pembaruan rutin pada basis pengetahuan untuk mencerminkan fitur baru dan yang disempurnakan dari waktu ke waktu.
• Siapkan sistem pelacakan tiket: Pastikan sistem yang baik tersedia untuk melacak permintaan yang dikirimkan ke staf dukungan.
• Tentukan apakah ada yang akan dipanggil untuk masalah apa pun yang terkait dengan Fabric: Jika sesuai, pastikan harapan untuk dukungan 24/7 jelas.
• Tentukan apa yang akan ada SLA: Ketika perjanjian tingkat layanan (SLA) tertentu ada, pastikan bahwa harapan untuk respons dan resolusi didokumenkan dan dikomunikasikan dengan jelas.
• Bersiaplah untuk bertindak cepat: Bersiaplah untuk mengatasi masalah umum tertentu dengan sangat cepat. Respons dukungan yang lambat akan mengakibatkan pengguna menemukan solusi.

Tingkatkan dukungan coe internal Anda yang diperluas:

• Tentukan cara kerja dukungan yang diluaskan: Tentukan jalur eskalasi untuk permintaan yang tidak dapat ditangani oleh staf dukungan secara langsung. Pastikan bahwa COE (atau personel yang setara) siap untuk masuk jika diperlukan. Tentukan dengan jelas kapan tanggung jawab staf dukungan berakhir, dan kapan tanggung jawab dukungan COE yang diperluas dimulai.
• Mendorong kolaborasi antara COE dan administrator sistem: Pastikan bahwa anggota COE dan administrator Fabric memiliki jalur eskalasi langsung untuk menjangkau administrator global untuk Microsoft 365 dan Azure. Sangat penting untuk memiliki saluran komunikasi ketika muncul masalah luas yang berada di luar cakupan Fabric.
• Buat perulangan umpan balik dari COE kembali ke staf dukungan: Ketika COE mempelajari informasi baru, basis pengetahuan IT harus diperbarui. Tujuannya adalah agar personel staf dukungan utama terus menjadi lebih siap dalam menangani lebih banyak masalah di masa depan.
• Buat perulangan umpan balik dari staf dukungan ke COE: Ketika personel dukungan mengamati redundansi atau inefisiensi, mereka dapat mengomunikasikan informasi tersebut ke COE, yang mungkin memilih untuk meningkatkan pangkalan pengetahuan atau terlibat (terutama jika berkaitan dengan tata kelola atau keamanan).

Pertanyaan untuk ditanyakan

Gunakan pertanyaan seperti yang ditemukan di bawah ini untuk menilai dukungan pengguna.

• Siapa bertanggung jawab untuk mendukung data perusahaan dan solusi BI? Bagaimana dengan solusi layanan mandiri?
• Bagaimana dampak bisnis dan urgensi masalah yang diidentifikasi untuk mendeteksi dan memprioritaskan masalah penting secara efektif?
• Apakah ada proses yang jelas bagi pengguna bisnis untuk melaporkan masalah dengan data dan solusi BI? Bagaimana perbedaan ini antara solusi perusahaan dan layanan mandiri? Apa saja jalur eskalasinya?
• Jenis masalah apa yang biasanya dialami pembuat konten dan konsumen? Misalnya, apakah mereka mengalami masalah kualitas data, masalah performa, masalah akses, dan lainnya?
• Apakah ada masalah yang ditutup tanpa diselesaikan? Apakah ada "masalah yang diketahui" dalam item data atau laporan hari ini?
• Apakah proses diterapkan bagi pemilik aset data untuk meningkatkan masalah dengan solusi BI layanan mandiri kepada tim pusat seperti COE?
• Seberapa sering masalah dalam data dan solusi yang ada? Proporsi masalah ini apa yang ditemukan sebelum berdampak pada pengguna akhir bisnis?
• Berapa lama waktu yang biasanya diperlukan untuk mengatasi masalah? Apakah waktu ini cukup untuk pengguna bisnis?
• Apa contoh masalah terbaru dan dampak konkret pada bisnis?
• Apakah tim perusahaan dan pembuat konten tahu cara melaporkan masalah Fabric ke Microsoft? Dapatkah tim perusahaan secara efektif memanfaatkan sumber daya komunitas untuk membuka blokir masalah penting?

Perhatian

Saat menilai dukungan pengguna dan menjelaskan risiko atau masalah, berhati-hatilah untuk menggunakan bahasa netral yang tidak menyalahkan individu atau tim. Pastikan perspektif semua orang cukup terwakili dalam penilaian. Fokus pada fakta objektif untuk memahami dan menggambarkan konteks secara akurat.

Tingkat kematangan

Tingkat kematangan berikut akan membantu Anda menilai status dukungan pengguna Power BI Anda saat ini.

Tingkat	Status dukungan pengguna
100: Awal	• Unit bisnis individu menemukan cara efektif untuk saling mendukung. Namun, taktik dan praktik disedot dan tidak diterapkan secara konsisten. • Saluran diskusi internal tersedia. Namun, itu tidak dipantau dengan cermat. Oleh karena itu, pengalaman pengguna tidak konsisten.
200: Dapat diulang	• COE secara aktif mendorong dukungan intra-tim dan pertumbuhan jaringan juara. • Saluran diskusi internal mendapatkan traksi. Ini menjadi dikenal sebagai tempat default untuk pertanyaan dan diskusi. • Staf dukungan menangani sejumlah kecil masalah dukungan teknis yang paling umum.
300: Ditentukan	• Saluran diskusi internal populer dan sebagian besar mandiri. COE secara aktif memantau dan mengelola saluran diskusi untuk memastikan bahwa semua pertanyaan dijawab dengan cepat dan benar. • Sistem pelacakan staf dukungan tersedia untuk memantau frekuensi dukungan, topik respons, dan prioritas. • COE memberikan dukungan yang diperluas yang sesuai jika diperlukan.
400: Mampu	• Staf dukungan sepenuhnya dilatih dan disiapkan untuk menangani sejumlah besar masalah dukungan teknis yang diketahui dan diharapkan. • SLA diberlakukan untuk menentukan harapan dukungan staf dukungan, termasuk dukungan yang diperluas. Harapan didokumenkan dan dikomunikasikan sehingga jelas bagi semua orang yang terlibat.
500: Efisien	• Perulangan umpan balik dua arah ada antara staf dukungan dan COE. • Indikator kinerja utama mengukur kepuasan dan metode dukungan. • Automasi tersedia untuk memungkinkan staf dukungan bereaksi lebih cepat dan mengurangi kesalahan (misalnya, penggunaan API dan skrip).

Konten terkait

Dalam artikel berikutnya dalam seri peta strategi adopsi Microsoft Fabric, pelajari tentang pengawasan sistem dan aktivitas administrasi.