Configura la segreteria telefonica per gestire le chiamate in entrata

Articolo
12/08/2023

I messaggi vocali aiutano i tuoi clienti a registrare i messaggi per gli agenti quando incontrano lunghi tempi di attesa o le loro chiamate dirette agli agenti non ricevono risposta. Puoi ridurre le chiamate in attesa quando i clienti comunicano tempestivamente i problemi tramite segreteria telefonica e richiamano successivamente per un controllo sullo stato.

Le caratteristiche salienti della segreteria telefonica sono le seguenti:

I chiamanti possono registrare i messaggi vocali solo per un massimo di cinque minuti.
Se non desideri utilizzare il messaggio predefinito per la segreteria, è possibile personalizzarlo nelle impostazioni dei messaggi automatici o del flusso di lavoro.
I messaggi vocali vengono sempre trascritti indipendentemente dal fatto che tu abbia abilitato la trascrizione delle chiamate vocali.
Se il cliente non è in grado di registrare il messaggio vocale, viene riprodotto un messaggio automatico per il cliente che lo informa che non è stato possibile registrare il messaggio vocale e che deve richiamare di nuovo.
Il bot non può ricevere un messaggio vocale. La chiamata deve essere inoltrata a un agente. Il sistema offre l'opzione di segreteria telefonica se l'agente non è disponibile.

Prerequisiti per la segreteria telefonica

I prerequisiti sono i seguenti:

Il canale vocale è abilitato.
La distribuzione unificata è abilitata.
La presenza dell'agente funziona correttamente, necessaria per aprire un messaggio vocale.
Il messaggio delle ore lavorative al livello di flusso di lavoro vocale non è impostato perché sovrascrive la configurazione di overflow di cui il sistema ha bisogno affinché la funzionalità della segreteria funzioni. Se imposti il messaggio delle ore di attività a livello per il flusso di lavoro vocale il sistema riproduce il messaggio disconnette la chiamata.
La registrazione delle chiamate e i servizi SMS sono abilitati.

Configurare la segreteria telefonica per gestire l'overflow delle chiamate vocali

È possibile reindirizzare il chiamante per registrare un messaggio vocale per l'agente quando una chiamata in arrivo raggiunge la coda vocale e la coda si trova in una delle seguenti condizioni:

Supera un numero definito di chiamate in attesa nella coda
La chiamata viene ricevuta fuori orario rispetto alle operazioni del call center
Viene superato il tempo di attesa stimato

Per informazioni su come configurare le condizioni e le azioni, vai a Gestire l'overflow degli elementi di lavoro nelle code.

È anche possibile configurare l'override dell'overflow nella regola di instradamento verso la coda di un flusso di lavoro.

Per impostazione predefinita, Flusso di lavoro segreteria telefonica gruppo predefinita è disponibile per instradare i messaggi vocali di gruppo alla coda di messaggi vocali di gruppo predefinita.

Puoi configurare le regole di gestione per instradare i messaggi vocali che il tuo cliente ha registrato sul numero di telefono della tua organizzazione. Nella condizione della regola seleziona Numero di telefono organizzazione in Classificazione del lavoro o Crea regola di assunzione e aggiungi il numero di telefono richiesto per instradare il messaggio vocale. Durante la definizione delle condizioni di assunzione o classificazione, specifica le seguenti impostazioni:

Il numero di telefono con il prefisso internazionale, se selezioni l'operatore Uguale a.
Il numero di telefono senza il prefisso internazionale, se selezioni l'operatore Contiene.

Tieni presente le considerazioni seguenti:

Per instradare le segreterie telefoniche, evita di definire le regole in base alle competenze o alla categoria della valutazione per l'attributo di conversazione persa perché le regole potrebbero non funzioneranno come previsto.
Non è possibile instradare i messaggi della segreteria telefonica alle code vocali perché il sistema li classifica come record.

Usa la segreteria telefonica per gestire le chiamate dirette agli agenti

Se un agente perde una chiamata diretta e la segreteria telefonica è configurata, il sistema presenta al cliente un'opzione per registrare un messaggio vocale. L'agente potrebbe non rispondere alla chiamata per uno dei seguenti motivi:

L'agente rifiuta la chiamata
Timeout chiamata
La presenza dell'agente è impostata su "offline" o "non disturbare"

Per impostazione predefinita, Flusso di lavoro segreteria telefonica singola predefinita è disponibile per instradare i singoli messaggi vocali alla coda di messaggi vocali singoli predefinita.

Configura le visualizzazioni della segreteria telefonica nella Posta in arrivo per gli agenti

Nell'interfaccia di amministrazione di Customer Service, nella mappa del sito, seleziona Aree di lavoro in Esperienza dell'agente.
Seleziona Gestisci per Profili esperienza agente e seleziona il profilo che desideri modificare.
Modifica la Posta in arrivo e abilitala.
Selezionare Aggiungi.
Nella finestra di dialogo Aggiungi una nuova visualizzazione, immetti i dettagli seguenti:
- Nome: nome della vista.
- Visibilità agente: seleziona Visualizza.
- Tipo di record: seleziona Segreteria telefonica.
Nell'elenco a discesa Impostazioni, seleziona una o tutte le seguenti opzioni:
- Assegnate
- Non assegnato
- Risolto

Ulteriori informazioni:

Come funziona la segreteria telefonica

La registrazione della segreteria telefonica è impostata per la distribuzione predefinita. I messaggi sono suddivisi in messaggi vocali singoli e di gruppo.

Messaggi vocali singoli

I messaggi vocali singoli vengono attivati tramite la composizione interna diretta e vengono instradati al flusso di lavoro della segreteria telefonica predefinita.

Il flusso di lavoro instrada il messaggio alla coda dei messaggi vocali singoli.
Per impostazione predefinita, la coda dei messaggi singoli non ha agenti.
La regola di assegnazione personalizzata assegna il messaggio a un agente in base al suo numero di chiamata in entrata diretta.
Il metodo di assegnazione è round robin.
È possibile aggiungere tutti gli agenti configurati per la selezione interna diretta alla coda dei singoli messaggi. I messaggi vocali lasciati per i loro numeri vengono assegnati automaticamente agli agenti.

Messaggi vocali di gruppo

Se una condizione di overflow di una coda attiva il messaggio vocale, questo viene instradato al flusso di lavoro della segreteria del gruppo predefinito, che è un flusso di lavoro di selezione.

Il flusso di lavoro instrada il messaggio alla coda dei messaggi vocali di gruppo predefinita.
Per impostazione predefinita, la coda non ha agenti. Aggiungi questi agenti che valutano i messaggi vocali alla coda.
Il metodo di assegnazione è la capacità massima.
I messaggi vocali lasciati per ogni coda vocale vengono instradati alla coda di messaggi vocali di gruppo.
Per una configurazione di instradamento più elaborata della segreteria telefonica, configura le relative code richieste e le regole per l'instradamento delle code a queste code.

Gestire la capacità della segreteria telefonica

Per impostazione predefinita, la capacità del flusso di lavoro della segreteria telefonica è impostata su zero.

Tuttavia, se consenti ai messaggi vocali di occupare capacità, la limitazione della capacità si applica solo ai flussi di lavoro di messaggi vocali di gruppo di tipo push e non ai flussi di lavoro di selezione predefiniti. In tutti i casi, se un agente è a capacità nulla e preleva un oggetto di lavoro, il sistema assegna l'elemento di lavoro ad essi anche se non hanno capacità.

Poiché il flusso di lavoro dei messaggi vocali singoli ha una regola di assegnazione personalizzata, la capacità non viene presa in considerazione e i messaggi vocali vengono sempre inviati all'agente corrispondente al numero di selezione diretta in entrata.

I supervisori possono visualizzare la segreteria in Dashboard conversazioni in corso multicanale.

Visualizzare le impostazioni predefinite

Nella mappa del sito di Interfaccia di amministrazione di Customer Service, seleziona Routing, quindi seleziona Gestisci per Configura distribuzione record. La segreteria telefonica è elencata in Tipi di record nella pagina che viene visualizzata.
Seleziona Segreteria telefonica. La pagina Hub di distribuzione della segreteria telefonica visualizza le seguenti impostazioni predefinite:
- Regole di assunzione: le regole controllano se il messaggio vocale è singolo o di gruppo e lo instradano di conseguenza.
  - Instrada al flusso di lavoro segreteria telefonica singola: la regola instrada il messaggio al Flusso di lavoro segreteria telefonica singola predefinita se il tipo di messaggio è singolo.
  - Instrada al flusso di lavoro segreteria telefonica di gruppo: la regola instrada il messaggio al Flusso di lavoro segreteria telefonica di gruppo predefinita se il tipo di messaggio è di gruppo.
- Flussi di lavoro
  - Flusso di lavoro segreteria telefonica singola predefinita: contiene le impostazioni per gestire i singoli messaggi vocali.
  - Flusso di lavoro segreteria telefonica di gruppo predefinita: contiene le impostazioni per gestire i messaggi vocali di gruppo.

Vedi anche

Panoramica del canale vocale
Panoramica della distribuzione unificata
Configurare la gestione per il canale vocale
Gestire l'overflow degli elementi di lavoro nelle code
Gestire le segreterie telefoniche
Configurare la richiamata diretta
Dashboard segreteria telefonica di Multicanale

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