Configurare un canale SMS per Twilio
Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.
Il canale SMS tramite Twilio in Multicanale per Customer Service consente alla tua organizzazione di connettersi ai clienti tramite messaggi di testo. I clienti ora possono inviare i messaggi di testo tramite Twilio e connettersi con un agente del servizio clienti appropriato. Gli agenti possono visualizzare le richieste SMS in arrivo nel proprio dashboard e rispondere di conseguenza.
Prerequisiti
Verifica che siano soddisfatti i seguenti prerequisiti:
È stato effettuato il provisioning di SMS per Twilio in Multicanale per il servizio clienti. Ulteriori informazioni: Eseguire il provisioning di Multicanale per il servizio clienti
Nota
Per abilitare il canale SMS per Twilio in un ambiente Multicanale per Customer Service esistente, è necessario eseguire l'aggiornamento alla versione più recente di Multicanale per Customer Service. Ulteriori informazioni: Aggiornare Multicanale per il servizio clienti
È disponibile un account Twilio con un numero di telefono e un abbonamento.
Nota
Per gli account Twilio appena creati, è necessario disabilitare un'impostazione di sicurezza che blocca la possibilità di inviare file multimediali. Maggiori informazioni: Avviso esteso e aggiornamento sulle modifiche alla sicurezza: autenticazione HTTP per supporti vocali e di messaggistica abilitata per impostazione predefinita
Autorizzazioni per le colonne sicure. Maggiori informazioni: Configura le autorizzazioni per accedere alle colonne sicure
Ottenere i dettagli account Twilio
Un canale SMS viene abilitato in Multicanale per Customer Service mediante l'integrazione con Twilio. Questa integrazione utilizza API pubbliche di Twilio per l'invio e la ricezione di messaggi di testo.
Nel tuo account Twilio, annota i valori SID ACCOUNT e TOKEN AUTENTICAZIONE. Questi valori sono necessari per creare la configurazione SMS nell'app Interfaccia di amministrazione di Multicanale.
Acquistare numeri di telefono del supporto mediante l'account Twilio.
Nota
- Sono supportati solo i numeri di telefono degli Stati Uniti.
- Per garantire che i provider SMS di terze parti gestiscano correttamente i comandi di rifiuto esplicito, è necessario configurare le impostazioni del consenso direttamente con il provider.
Configura il canale SMS per Twilio
Per configurare il canale SMS, completa le seguenti attività:
- Configurare il numero SMS
- Configurare il flusso di lavoro per il canale SMS
Configurare il numero SMS
In Dynamics 365, vai a una delle app ed esegui i passaggi seguenti.
- Interfaccia di amministrazione Customer Service
- Interfaccia di amministrazione di Multicanale (deprecato)
Nella mappa del sito, seleziona Supporto tecnico e Canali.
In Account, per Account di messaggistica, seleziona Gestisci.
Nella pagina Account e canali, seleziona Nuovo account.
Immetti i dettagli seguenti:
- In Dettagli canale, immetti un nome e seleziona SMS in Canali.
- In Dettagli account, seleziona Twilio in Provider, quindi inserisci i seguenti dettagli:
- SID account: inserisci il SID ACCOUNT di Twilio.
- Token di autenticazione: inserisci il TOKEN AUTH di Twilio.
- In Numeri di telefono SMS, seleziona Aggiungi e inserisci i seguenti dettagli in Aggiungi numero SMS:
- Numero: specifica il numero di telefono di supporto acquistato da Twilio nel formato <prefisso_internazionale><numero_di_telefono>, ad esempio 14252306549. Assicurati di non inserire spazi vuoti o caratteri speciali.
- Tipo: seleziona Codice lungo, codice breve o Numero verde.
- Descrizione: specifica una descrizione facoltativa per il numero. (Valore facoltativo)
- In Informazioni richiamata, copia le informazioni di richiamata. Le informazioni copiate vengono utilizzate per l'account Twilio.
- Seleziona Fatto. L'account è configurato.
Configurare il flusso di lavoro per il canale SMS
Per configurare il flusso di lavoro, assicurati di eseguire i passaggi per creare un flusso di lavoro per il canale SMS. Più informazioni: Creare flussi di lavoro
- Vai alla pagina dei flussi di lavoro e apri il flusso di lavoro creato per il canale.
- Nella sezione Configura il tuo canale SMS, seleziona Configura SMS, quindi configura le seguenti opzioni:
- Nella pagina Configurazione SMS seleziona un numero dall'elenco.
- Nella pagina Lingua, seleziona la lingua che desideri impostare come predefinita.
- Nella pagina Comportamenti configura le seguenti opzioni:
- Ore di attività ccanale: imposta l'interruttore su Attivato, quindi seleziona un record delle ore di attività. Ulteriori informazioni: Configura le ore di attività
- Messaggi automatici personalizzati
- Sondaggio post-conversazione
- In Funzionalità utente, imposta l'interruttore per File allegati su Attivato e seleziona le seguenti opzioni se desideri che sia gli agenti che i clienti scambino file. Maggiori informazioni: Abilitare gli allegati file
- I clienti possono inviare allegati file
- Gli agenti possono inviare allegati file
- Verifica le impostazioni nella pagina Riepilogo, quindi seleziona Fine. Il canale SMS per Twilio è configurato.
- Configura le regole di gestione. Maggiori informazioni: Configurare la classificazione del lavoro
- Configura la distribuzione del lavoro. Maggiori informazioni: Utilizzare le impostazioni di distribuzione
- Aggiungi un bot. Ulteriori informazioni: Configurare un bot
- In Impostazioni avanzate, configura le seguenti opzioni in base alle tue esigenze aziendali:
Stabilire una connessione tra Multicanale per Customer Service e l'account Twilio
Procedi come segue per configurare l'URL in Twilio per fare in modo che i messaggi SMS da Multicanale per Customer Service siano elaborati in Twilio:
Copia il valore in URL in entrata Twilio del flusso di lavoro per Twilio.
Vai al tuo account Twilio >Numeri di telefono>Numeri attivi, quindi seleziona il numero di telefono SMS.
Nella sezione Messaggistica, incolla l'URL in ingresso Twilio.
Flusso di dati tra Multicanale per Customer Service - canale SMS e Twilio
Messaggi di testo in arrivo
Per un messaggio di testo in arrivo inviato da un cliente al numero di telefono del supporto, il messaggio viene innanzitutto inviato al servizio di messaggistica Twilio. Quindi Twilio lo invia a Multicanale per Customer Service utilizzando l'URL di richiamata. Il messaggio viene quindi instradato e associato a una nuova conversazione o a una da Multicanale per Customer Service.
Messaggi di testo in uscita
Un messaggio in uscita inviato da un agente da Dynamics 365 viene dapprima inviato al servizio Twilio e quindi da Twilio al cliente. Oltre al messaggio di testo, Multicanale per Customer Service utilizza le API fornite da Twilio per inviare il numero di telefono del cliente, il numero di telefono del supporto e le informazioni sull'account Twilio (SID dell'account e token di autenticazione) al servizio Twilio.
Convalida dell'account Twilio e del numero di telefono
Quando si convalidano le impostazioni SMS durante la configurazione del canale SMS, viene effettuata una chiamata a Twilio per convalidare il SID dell'account e il token di autenticazione.
Vedi anche
Canali in Multicanale per Customer Service
Panoramica dei canali SMS
Eliminare un canale configurato
Configurare il canale SMS usando i servizi di comunicazione di Azure Configura canale SMS utilizzandoTeleSign Domande frequenti sugli SMS