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Configurare un canale SMS per Twilio

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Nota

Le informazioni sulla disponibilità delle funzionalità è come segue.

Dynamics 365 Contact Center: integrata Dynamics 365 Contact Center: standalone Dynamics 365 Customer Service
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Il canale SMS tramite Twilio consente alla tua organizzazione di Connetti ai clienti tramite messaggi di testo. I clienti ora possono inviare i messaggi di testo tramite Twilio e connettersi con un agente del servizio clienti appropriato. Gli agenti possono visualizzare le richieste SMS in arrivo nel proprio dashboard e rispondere di conseguenza.

Prerequisiti

Verifica che siano soddisfatti i seguenti prerequisiti:

Ottenere i dettagli account Twilio

All'interno dell'applicazione integrata con Twilio è abilitato un canale SMS. Questa integrazione utilizza le API pubbliche di Twilio per inviare e ricevere messaggi di testo.

  1. Nel tuo account Twilio, annota i valori SID ACCOUNT e TOKEN AUTENTICAZIONE. Questi valori sono necessari per creare la configurazione SMS nell'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service.

  2. Acquistare numeri di telefono del supporto mediante l'account Twilio.

Nota

  • Sono supportati solo i numeri di telefono degli Stati Uniti.
  • Per garantire che i provider SMS di terze parti gestiscano correttamente i comandi di rifiuto esplicito, è necessario configurare le impostazioni del consenso direttamente con il provider.

Configura il canale SMS per Twilio

Per configurare il canale SMS, completa le seguenti attività:

  • Configurare il numero SMS
  • Configurare il flusso di lavoro per il canale SMS

Configurare il numero SMS

  1. Nella mappa del sito di contact center interfaccia di amministrazione o Interfaccia di amministrazione di Customer Service, vai su Assistenza clienti, quindi su Seleziona Canali.

  2. In Account, per Account di messaggistica, seleziona Gestisci.

  3. Nella pagina Account e canali, seleziona Nuovo account.

  4. Immetti i dettagli seguenti:

    1. In Dettagli canale, immetti un nome e seleziona SMS in Canali.
    2. In Dettagli account, seleziona Twilio in Provider, quindi inserisci i seguenti dettagli:
      • SID account: inserisci il SID ACCOUNT di Twilio.
      • Token di autenticazione: inserisci il TOKEN AUTH di Twilio.
    3. In Numeri di telefono SMS, seleziona Aggiungi e inserisci i seguenti dettagli in Aggiungi numero SMS:
      • Numero: specifica il numero di telefono di supporto acquistato da Twilio nel formato <prefisso_internazionale><numero_di_telefono>, ad esempio 14252306549. Assicurati di non inserire spazi vuoti o caratteri speciali.
      • Tipo: seleziona Codice lungo, codice breve o Numero verde.
      • Descrizione: specifica una descrizione facoltativa per il numero. (Valore facoltativo)
    4. In Informazioni richiamata, copia le informazioni di richiamata. Le informazioni copiate vengono utilizzate per l'account Twilio.
    5. Seleziona Fatto. L'account è configurato.

Configurare il flusso di lavoro per il canale SMS

Per configurare il flusso di lavoro, assicurati di eseguire i passaggi per creare un flusso di lavoro per il canale SMS. Più informazioni: Creare flussi di lavoro

  1. Vai alla pagina dei flussi di lavoro e apri il flusso di lavoro creato per il canale.
  2. Nella sezione Configura il tuo canale SMS, seleziona Configura SMS, quindi configura le seguenti opzioni:
    1. Nella pagina Configurazione SMS seleziona un numero dall'elenco.
    2. Nella pagina Lingua, seleziona la lingua che desideri impostare come predefinita.
    3. Nella pagina Comportamenti configura le seguenti opzioni:
    1. In Funzionalità utente, imposta l'interruttore per File allegati su Attivato e seleziona le seguenti opzioni se desideri che sia gli agenti che i clienti scambino file. Maggiori informazioni: Abilitare gli allegati file
    • I clienti possono inviare allegati file
    • Gli agenti possono inviare allegati file
    1. Verifica le impostazioni nella pagina Riepilogo, quindi seleziona Fine. Il canale SMS per Twilio è configurato.
  3. Configura le regole di gestione. Maggiori informazioni: Configurare la classificazione del lavoro
  4. Configura la distribuzione del lavoro. Maggiori informazioni: Utilizzare le impostazioni di distribuzione
  5. Aggiungi un bot. Ulteriori informazioni: Configurare un bot
  6. In Impostazioni avanzate, configura le seguenti opzioni in base alle tue esigenze aziendali:

Stabilisci una connessione tra l'applicazione Multicanale e Twilio

Per configurare l'URL in Twilio affinché i messaggi SMS dall'applicazione Multicanale vengano elaborati in Twilio, procedere come segue:

  1. Copia il valore in URL in entrata Twilio del flusso di lavoro per Twilio.

  2. Vai al tuo account Twilio > Numeri di telefono>Numeri attivi, quindi seleziona il numero di telefono SMS.

  3. Nella sezione Messaggistica, incolla l'URL in ingresso Twilio.

Flusso di dati tra l'applicazione Multicanale e Twilio

Messaggi di testo in arrivo

Per un messaggio di testo in arrivo inviato da un cliente al numero di telefono del supporto, il messaggio viene innanzitutto inviato al servizio di messaggistica Twilio. Quindi Twilio lo invia all'applicazione Multicanale utilizzando l'URL di callback. Il messaggio viene quindi instradato e associato dall'applicazione a una conversazione nuova o esistente.

Messaggi di testo in uscita

Per un messaggio in uscita inviato da un agente dall'interno dell'applicazione, il messaggio viene prima inviato al servizio Twilio e poi Twilio lo invia al cliente. Oltre al messaggio di testo, l'applicazione utilizza le API fornite da Twilio per inviare al servizio Twilio il numero di telefono del cliente, il numero di telefono dell'assistenza e le informazioni dell'account Twilio (SID dell'account e token di autenticazione).

Convalida dell'account Twilio e del numero di telefono

Quando si convalidano le impostazioni SMS durante la configurazione del canale SMS, viene effettuata una chiamata a Twilio per convalidare il SID dell'account e il token di autenticazione.

Panoramica dei canali
Panoramica dei canali SMS
Eliminare un canale configurato
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