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Configurare un canale WhatsApp tramite Twilio

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Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.

La funzionalità del canale WhatsApp ti consente di integrare WhatsApp tramite Twilio con Multicanale per Customer Service in modo da interagire con i clienti che preferiscono usare il canale WhatsApp.

Il successo del servizio clienti sui social media, come tutti gli altri tipi di servizio clienti, dipende dalla qualità dell'assistenza fornita. Le comunicazioni degli agenti dovrebbero essere tempestive, accurate, sensibili, brevi e amichevoli, il che in definitiva migliora la soddisfazione del cliente e la fedeltà al marchio.

Prerequisiti

Tipi di messaggi WhatsApp e regola della sessione di 24 ore

  • Messaggi modello: questi sono i messaggi in uscita che gli agenti inviano tramite Twilio utilizzando uno dei modelli preapprovati. Si tratta in genere di messaggi transazionali, come avvisi di consegna e promemoria di appuntamenti, inviati agli utenti che hanno scelto di ricevere messaggi dell'organizzazione. Per i messaggi che richiedono la localizzazione, devi far approvare il messaggio da WhatsApp in ogni lingua. Per altre informazioni sui modelli di messaggi di WhatsApp, vedi Documentazione di WhatsApp.

  • Messaggi di sessione: in base a WhatsApp, i messaggi di sessione sono messaggi in arrivo da un cliente o risposte in uscita di un'agente ai messaggi in arrivo entro 24 ore. Una sessione di messaggistica inizia quando gli agenti ricevono un messaggio da un cliente. Dura 24 ore dall'ultimo messaggio ricevuto. I messaggi di sessione non devono necessariamente seguire un modello e possono includere allegati multimediali.

  • Regola della sessione di 24 ore: una sessione di messaggistica inizia quando un agente riceve un messaggio da un cliente o risponde a un messaggio in arrivo dal cliente. Quando il cliente invia un messaggio, l'agente ha 24 ore per rispondere dal momento in cui lo riceve. Tuttavia, dopo 24 ore, l'agente può inviare un messaggio al cliente solo utilizzando un modello predefinito e approvato.

Procedura dettagliata end-to-end

  1. Recuperare i dettagli account Twilio
  2. Crea un canale WhatsApp
  3. Creare regole di gestione
  4. Modificare le impostazioni per un numero di telefono WhatsApp specifico

Recuperare i dettagli account Twilio

Importante

Il supporto per l'app Amministrazione multicanale è terminato il 30 aprile 2022 e l'app è stata rimossa a luglio 2023. È consigliabile utilizzare l'app Interfaccia di amministrazione di Customer Service per configurare le funzionalità più recenti, come la distribuzione unificata e il canale voce. Ulteriori informazioni: L'app Amministrazione Multicanale è deprecata

Per integrare un canale WhatsApp tramite Twilio con Multicanale per Customer Service, devi andare nel tuo account Twilio e recuperare i valori SID ACCOUNT e TOKEN DI AUTENTICAZIONE. Salva i valori in modo sicuro perché sono necessari per configurare un canale WhatsApp tramite l'interfaccia di amministrazione di Customer Service.

Vai alla Dashboard console Twilio>Impostazioni>Generale per recuperare i dettagli.

Crea un canale WhatsApp

  1. In Dynamics 365, vai a una delle app ed esegui i passaggi seguenti.

    1. Nella mappa del sito, seleziona Canali in Supporto tecnico. Viene visualizzata la pagina Canali.

    2. Seleziona Gestisci per Account di messaggistica. Viene visualizzata la pagina Account e canali.

    3. Seleziona Nuovo account.

  2. Immetti i dettagli seguenti:

    1. Nella pagina Dettagli canale, immetti un nome e seleziona WhatsApp in Canali.

    2. Nella pagina Dettagli account, immetti i seguenti dettagli:

    • SID account: specifica il valore dal tuo account Twilio.
    • Token di autenticazione: specifica il valore dal tuo account Twilio.
    1. Nella pagina Numeri WhatsApp, seleziona Aggiungi e nella pagina visualizzata, inserisci le seguenti informazioni:
    • Nome: specifica un nome.
    • Numero: specifare il numero di telefono WhatsApp anteponendo il simbolo più (+).

    1. Nella pagina Informazioni richiamata, copia il valore nella casella URL in ingresso di Twilio da usare per l'account Twilio.

    2. Seleziona Fatto. L'account viene aggiunto all'elenco.

  3. Per configurare la gestione e la distribuzione del lavoro, puoi creare un flusso di lavoro o selezionarne uno esistente.

  4. Seleziona il flusso di lavoro che hai creato per il canale WhatsApp e nella pagina del flusso di lavoro, seleziona Imposta WhatsApp per configurare le seguenti opzioni:

    1. Nella pagina Numero WhatsApp, nell'elenco Numeri WhatsApp disponibili, seleziona il numero che hai creato.

    2. Nella pagina Lingua, seleziona la lingua.

    3. Nella pagina Comportamenti configura le seguenti opzioni:

    1. Nella pagina Funzionalità utente, imposta l'interruttore per File allegati su Attivato e seleziona le seguenti caselle di controllo se vuoi consentire ad agenti e clienti di inviare e ricevere allegati di file. Maggiori informazioni: Abilitare gli allegati file.
    • I clienti possono inviare allegati file
    • Gli agenti possono inviare allegati file
    1. Verifica le impostazioni nella pagina Riepilogo e seleziona Fine. Viene configurata l'istanza del canale WhatsApp.

  5. Configura le regole di gestione. Maggiori informazioni: Configurare la classificazione del lavoro.

  6. Configura la distribuzione del lavoro. Maggiori informazioni: Utilizzare le impostazioni di distribuzione

  7. Se lo desideri, aggiungi un bot.

  8. In base alle esigenze aziendali, in Impostazioni avanzate, configura le seguenti opzioni:

Configurare modelli di messaggi WhatsApp

Puoi configurare l'opzione per gli agenti per inviare messaggi approvati da WhatsApp. Se trascorrono 24 ore dall'ultimo messaggio di un cliente, gli agenti potranno inviare messaggi solo dai modelli approvati da WhatsApp fino a quando il cliente non risponderà. Devi creare i tuoi modelli di messaggio nel tuo account Twilio e farli approvare da WhatsApp prima di aggiungerli in Multicanale per Customer Service.

Procedi come segue:

  1. Per il flusso di lavoro selezionato per WhatsApp, modifica l'account WhatsApp.
  2. Nella scheda Comportamenti, in Modelli di messaggio WhatsApp, seleziona Aggiungi.
  3. Nella finestra di dialogo Aggiungi modello di messaggio, effettua le seguenti operazioni:
    • Nome: specifica un nome per il modello.
    • Lingua predefinita: seleziona la lingua dall'elenco.
    • Testo approvato da WhatsApp: copia e incolla il testo approvato dal modello che hai creato in WhatsApp.
  4. Seleziona Salva.
  5. Crea tutti i modelli necessari.

Integrare un account sandbox Twilio con Multicanale per Customer Service

  1. In Twilio, vai a SMS programmabile>Messaggi programmabili>Sandbox di WhatsApp.
  2. Nella casella QUANDO ARRIVA UN MESSAGGIO, inserisci l'URL in ingresso di Twilio che hai generato in Multicanale per Customer Service e salva le modifiche.
  3. Per testare il canale WhatsApp con la sandbox Twilio, puoi inviare un messaggio WhatsApp al numero fornito da Twilio con un codice univoco sempre fornito da Twilio. Puoi anche utilizzare il modello di messaggio sandbox fornito da Twilio per testare l'invio di messaggi al di fuori della finestra delle 24 ore.

Vedi anche

Descrizione e creazione di flussi di lavoro
Configurare messaggi automatici
Configurare un sondaggio post-conversazione
Gestione basata sulle competenze
Creare modelli di messaggio
Modelli
Eliminare un canale configurato
Supporto per live chat e canali asincroni