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Panoramica dei contratti di servizio

I contratti di servizio (SLA) consentono alle aziende di tenere traccia dei criteri di supporto e garantire che i clienti siano assistiti in base ai criteri di supporto a cui hanno diritto. Le aziende utilizzano i contratti di servizio per governare i prodotti di supporto che i clienti ricevono come parte del loro acquisto o aggiungono al loro acquisto. I contratti di servizio includono dettagli sui criteri come la rapidità con cui un cliente ha diritto a ricevere supporto, quante richieste di supporto può fare un cliente e quanto tempo dopo gli acquisti un cliente può essere supportato come parte del contratto.

Puoi definire il livello di servizio o il supporto che l'organizzazione acconsente di offrire al cliente tramite i contratti di servizio in Dynamics 365 Customer Service. Un supporto basato sui livelli di servizio assicura che stai fornendo un servizio misurato e prevedibile.

È possibile associare un contratto di servizio con un'autorizzazione in modo che quando questa viene aggiunta a un caso, il contratto di servizio associato viene applicato. Puoi associare solo i contratti di servizio creati per l'entità Caso con autorizzazioni. Per altre informazioni, vai a Creare diritti per definire le condizioni del servizio clienti. Puoi anche abilitare i contratti di servizio per entità diverse dal caso. Ulteriori informazioni: Abilitare le entità per i contratti di servizio.

In alternativa, puoi impostare un contratto di servizio predefinito per l'organizzazione. Maggiori informazioni: Impostare un contratto di servizio predefinito

Benefit dei contratti di servizio

Registrazione

  • Dopo aver configurato gli indicatori KPI contratto di servizio, i contratti di servizio e gli elementi del contratto di servizio per un'entità, è possibile aggiungere il controllo timer del contratto di servizio per visualizzare gli indicatori KPI contratto di servizio configurati per l'entità. È possibile personalizzare le visualizzazioni per filtrare gli indicatori KPI e visualizzare solo gli indicatori KPI pertinenti ai rappresentanti del servizio clienti. Per ulteriori informazioni, vai ad Aggiungere un controllo timer per le entità abilitate per contratti di servizio. Questa funzionalità consente ai rappresentanti dell'assistenza di monitorare le prestazioni del livello di servizio e di raggiungere gli obiettivi del livello di servizio.
  • Puoi creare KPI dei contratti di servizio con orari di destinazione impostando le pianificazioni delle vacanze dei clienti o le pianificazioni del servizio clienti per calcolare le ore lavorative da considerare durante il calcolo del tempo.
  • Puoi anche abilitare il ricalcolo dei contratti di servizio, fornendo ai rappresentanti del servizio il tempo sufficiente per lavorare sui loro servizi. Altre informazioni: Abilitare il ricalcolo dei contratti di servizio al raggiungimento dello stato terminale

Definizione priorità

È possibile definire il set di condizioni in base alle quali i KPI vengono applicati a un caso o l'insieme di azioni da intraprendere come avviso o in caso di violazione del contratto di servizio. Altre informazioni: Gestire le impostazioni di configurazione del servizio

Promemoria

Puoi includere articoli dettagliati per definire le metriche o gli indicatori di prestazioni chiave (KPI) per ottenere il livello di servizio. Gli indicatori KPI dei contratti di servizio ti aiutano a ricevere tempestivamente avvisi su eventuali problemi che potrebbe verificarsi nel tuo team di assistenza clienti. Altre informazioni: Creare KPI dei contratti di servizio

Funzionalità dei contratti di servizio

Configura contratti di servizio

La configurazione dei contratti di servizio include il processo di creazione di KPI dei contratti di servizio, i contratti di servizio e quindi l'applicazione dei contratti di servizio creati.

Crea indicatori KPI di contratti di servizio

La creazione di KPI per i tuoi contratti di servizio aiuta a definire i criteri di successo, errore o avviso per i tuoi contratti di servizio. I KPI includono anche parametri di prestazione come il tempo di risposta e di risoluzione che aiutano a definire se l'ambito dei servizi da coprire è stato soddisfatto o violato. Altre informazioni: Creare indicatori KPI dei contratti di servizio

Crea contratti di servizio

Dopo aver creato i KPI SLA, è possibile creare SLA dall'interfaccia di amministrazione del servizio Copilot o dall'app Hub del servizio clienti. La creazione di un contratto di servizio include la creazione di un contratto di servizio e un elemento contratto di servizio, la configurazione di azioni per l'elemento contratto di servizio e quindi l'attivazione del contratto di servizio. Altre informazioni: Creare i contratti di servizio

Applicare i contratti di servizio

Come passaggio finale, puoi applicare i contratti di servizio automaticamente, manualmente, tramite i diritti o impostando un contratto di servizio predefinito. Altre informazioni: Applicare i contratti di servizio

Implementare e gestire i contratti di servizio

Dopo aver configurato e applicato i tuoi contratti di servizio, puoi gestire i vari aspetti del tuo contratto di servizio.

Esportare e importare una soluzione con contratti di servizio

Calcola KPI del contratto di servizi

Creare e gestire il servizio clienti e le pianificazioni delle festività

  • Puoi creare le pianificazioni del servizio clienti e definire l'orario di lavoro per determinare la disponibilità del team di supporto a fornire assistenza ai clienti. Ulteriori informazioni: Creare una pianificazione del servizio clienti e definire le ore lavorative
  • È possibile creare e gestire anche le pianificazioni delle vacanze e tutte le modifiche che si verificano alle pianificazioni. Ciò contribuisce a evitare problemi con il tuo contratto di servizio nei casi in cui la tua organizzazione di servizi ha una vacanza. Per ulteriori informazioni, vedi Creare e gestire le pianificazioni delle vacanze

Aggiungere un controllo timer a un modulo di entità abilitato per contratti di servizio e personalizzare l'etichetta di visualizzazione del controllo timer di contratti di servizio

Risolvere i problemi nei contratti di servizio