Plan - Call priorities for Call Code

  • Si applica a: Microsoft Teams

Questo articolo è rivolto ai professionisti IT e agli amministratori che vogliono implementare le priorità delle chiamate per le code di chiamata.

Chiamare le priorità

Le priorità di chiamata assicurano che le chiamate ad alta priorità siano in prima fila e presentate prima ai rappresentanti, mentre le chiamate con priorità più bassa vengono presentate in seguito.

Quando un rappresentante diventa disponibile per una chiamata, riceve la chiamata con la massima priorità che è stata attesa più a lungo. Se ci sono più chiamate con lo stesso livello di priorità, quello che è stato in attesa più a lungo viene presentato prima al rappresentante.

Esistono cinque diversi livelli di priorità delle chiamate, da 1 a 5, con 1 come priorità più alta e 5 con la priorità più bassa:

  1. Molto alta
  2. Alta
  3. Normale (priorità predefinita)
  4. Bassa
  5. Molto bassa

Scenari di flusso delle chiamate con priorità di chiamata

Scenario 1: Priorità per i chiamanti in base al numero comporre

In questo scenario, il supporto Contoso ha un'unica coda di chiamata del supporto tecnico aperta 24 ore su 24, 7 giorni su 7. Il sito Web e la documentazione di Contoso forniscono ai clienti il numero generale per tutte le richieste di supporto. Ai clienti che si iscrivono per ottenere "supporto avanzato" viene assegnato un numero dedicato da chiamare. Ai clienti del supporto avanzato viene data priorità rispetto agli altri clienti in base al livello di supporto avanzato acquistato.

Constoso Support definisce le seguenti priorità di chiamata per gli account delle risorse:

  • Priorità 4 - Qualsiasi cliente che chiama il numero di telefono generale dell'assistenza.
  • Priorità 3 - I clienti chiamano il numero di telefono del supporto tecnico di livello bronzeo.
  • Priorità 2 - Clienti che chiamano il numero di telefono del supporto di livello Silver.
  • Priorità 1 - Clienti che chiamano il numero di telefono del supporto tecnico di livello Gold.

I clienti nella coda di chiamata vengono presentati ai rappresentanti nell'ordine di priorità. I clienti di livello Gold sono presentati per primi, seguiti da Silver, Bronze e infine General Support.

Screenshot che mostra il flusso delle chiamate per lo scenario 1.

Scenario 2: priorità per i chiamanti in base alle scelte del menu dell'operatore automatico

In questo scenario, Contoso Travel ha un'unica coda di chiamata del supporto di viaggio per tutte le richieste di viaggio. Questa coda di chiamata è associata a un operatore automatico che fornisce ai chiamanti le seguenti opzioni:

Grazie per aver chiamato Contoso Travel. Se sei in viaggio e hai bisogno di assistenza immediata, premi 1. Se stai chiamando per chiedere informazioni su una prenotazione esistente, premi 2. Per effettuare una nuova prenotazione, premere 3. Per tutte le altre richieste, premere 4.

I chiamanti che prescindo 1 ottengono la massima priorità e si connettono prima ai rappresentanti, seguiti dai chiamanti che prenotano 2, 3 e 4 in ordine di priorità decrescente.

Screenshot che mostra il flusso delle chiamate per lo scenario 2.

Scenario 3: Priorità ai rappresentanti che trasferiscono chiamate a un'altra coda di chiamata

In questo scenario, i rappresentanti del servizio clienti Contoso Finance partecipano alla valutazione delle chiamate e spesso trasferiscono queste chiamate ai gruppi di supporto di Livello 2. I gruppi di supporto di Livello 2 possono anche effettuare chiamate direttamente dai clienti. Contoso vuole che le chiamate trasferite dal servizio clienti vengano prioritarie rispetto alle chiamate effettuate direttamente nel supporto di Livello 2, in quanto questi chiamanti hanno già aspettato e parlato con un rappresentante.

Screenshot che mostra il flusso delle chiamate per lo scenario 3.

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