Piano - Modelli e risorse

  • Si applica a: Microsoft Teams

Nota

L'agente telefonico di Teams è attualmente disponibile solo per i clienti del programma Frontier Public Preview.

Questo articolo è rivolto ai professionisti IT e agli amministratori di Teams che vogliono imparare come creare configurazioni che possono essere condivise tra più agenti telefonici di Teams, operatore automatico e Code di chiamata.

Modelli

Modelli e risorse definiscono un set di opzioni comuni di configurazione agente telefonico, operatore automatico o coda di chiamata di Teams. Una volta definiti, i modelli possono essere associati a più agenti telefonici di Teams, operatori automatici, chiamate Code, che condividono quindi la stessa configurazione.

Quando viene modificato un modello, tutti gli agenti telefonici di Teams, gli operatori automatici o i Code di chiamata che fanno riferimento al modello vengono aggiornati con la nuova configurazione.

Sono attualmente disponibili i modelli seguenti:

Registrazione automatica per l'agente telefonico di Teams

Registra e trascrivi le interazioni del chiamante con l'agente telefonico di Teams.

Per altre informazioni, vedere Registrazione delle chiamate.

Registrazione automatica per la coda di chiamata

Registrare e trascrivere le chiamate in coda di chiamata in ingresso.

Per altre informazioni, vedere Registrazione delle chiamate.

Registrazione della conformità per la coda di chiamata

Registrazione della conformità per le chiamate in coda di chiamata in ingresso.

Per altre informazioni, vedere Registrazione delle chiamate.

Cronologia delle chiamate condivise per gli operatori automatici

Icona informazioni **Questa funzionalità richiede agli utenti di avere Code'app.

Gli utenti autorizzati e i membri della segreteria telefonica condivisa possono vedere una cronologia delle azioni sui messaggi vocali condivisi.

Per altre informazioni, vedere Cronologia chiamate condivise.

Cronologia chiamate condivise per il Code delle chiamate

Icona informazioni **Questa funzionalità richiede agli utenti di avere Code'app.

Agenti e supervisori sono in grado di vedere una cronologia in evoluzione delle chiamate perse, chiamate restituite e messaggi vocali che vengono ascoltati. La cronologia delle chiamate condivise per l'Code delle chiamate consente agli agenti di garantire che ogni chiamata effettuata all'interno di una coda di chiamata venga gestita in modo efficiente. Consente inoltre ai supervisori di monitorare e gestire meglio le attività dei loro agenti.

Per altre informazioni, vedere Cronologia chiamate condivise.

Tag

I tag sono un modo per passare le informazioni di trasferimento dinamico da Teams a Microsoft Copilot Studio (MCS) e sistemi IVR (Interactive Voice Response) di terze parti. L'uso dei tag semplifica e genera applicazioni MCS o IVR più scalabili.

Esempio di caso d'uso

La farmacia Contso ha sedi in tutto il mondo e usa Teams come sistema telefonico in tutte le posizioni. Ogni località ha il proprio numero di telefono locale e l'agente telefonico di Teams che fornisce informazioni univoche per tale posizione. Contoso fornisce a ogni luogo un agente MCS per il rinnovo centralizzato delle prescrizioni che consente ai clienti di rinnovare le loro ricette 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana. Una volta che una prescrizione è rinnovata, il chiamante può richiedere di parlare con il farmacista locale. Il sistema trasferisce quindi la chiamata al reparto farmacia locale per la gestione.

Metodi di implementazione senza tag

Un'opzione consiste nel codificare in modo rigido tutti i punti di trasferimento della farmacia locale nell'applicazione MCS, favorendo un coordinamento significativo tra il team di sviluppo delle applicazioni MCS e gli amministratori di Teams. Questo approccio non si adatta bene; ogni volta che un negozio si chiude o si apre un nuovo negozio, l'applicazione MCS deve essere aggiornata. Anche le modifiche ad hoc, guidate dalle condizioni presso i negozi locali, ad esempio avere una copertura locale per un altro negozio, non sono facili da ospitare.

Una seconda opzione consiste nel fare in modo che l'applicazione MCS cerchi queste informazioni in un database esterno o in Teams tramite l'API Graph. Anche se più flessibile rispetto alla codifica dei punti di trasferimento, questa opzione crea una dipendenza che potrebbe influire sull'affidabilità dell'applicazione.

Implementazione con tag

I tag consentono di passare all'applicazione MCS le informazioni di trasferimento farmacia variabili già esistenti in Teams. L'applicazione MCS non deve essere modificata ogni volta che un negozio si chiude o si apre, le modifiche basate sull'archivio locale possono essere applicate da un amministratore di Teams e che non c'è alcuna dipendenza da altri sistemi.

Nell'esempio di farmacia Contso, quando una chiamata entra nell'archivio locale, un tag può essere passato nell'applicazione MCS. Il tag contiene il punto di trasferimento del farmacista per tale negozio locale.

Ora l'applicazione MCS deve solo sapere che c'è un punto di trasferimento pharmacist e che riceve queste informazioni come parte delle informazioni di chiamata in ingresso.

Requisiti di licenza

Articolo successivo sulla pianificazione

Decisioni aziendali per teams Operatori telefonici e code di chiamata

Articoli di pianificazione rimanenti

Articoli di pianificazione precedenti

  • Last updated on