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TeleSign の SMS チャネルを構成する

  • [アーティクル]

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

SMS チャネルにより、組織はテキスト メッセージを使用して顧客に接続できます。 SMS チャネルの構成後は、顧客はテキスト メッセージを送信して、顧客サービス エージェントに接続できます。 これにより、会話チャンネルに接続するインターネット接続が利用できないない場合にも、モバイル デバイスと接続する柔軟性を顧客に提供できます。

エージェントは、受信した SMS リクエストをダッシュボードで確認し、それに応じて対応することができます。

TeleSign の SMS サポートを追加するためのタスクは以下の通りです:

  1. Dynamics 365 組織で SMS チャネルを有効にします。

  2. TeleSign に登録し、顧客 ID と API キーを取得し、電話番号を購入します。

  3. 顧客サービス用のオムニチャネルを通じて SMS サポートを追加します。

Note

  • 送受信メッセージでサポートされている最大文字数は 1600 です。
  • サードパーティーの SMS プロバイダーが opt-out コマンドを適切に処理できるようにするには、プロバイダーとの同意設定を直接構成する必要があります。
  • SMS は通信の非同期モードです。 エージェントは会話を閉じて後から作業できます。 会話を終了すると、会話は解決済みとしてマークされます。 詳細: 会話の状態について

前提条件

セキュリティで保護された列に対するアクセス許可があることを確認します。 詳細: セキュリティで保護された列にアクセスするためのアクセス許可を構成する。

Dynamics 365 組織で SMS チャネルを有効化

Dynamics 365 管理センターから SMS チャネルを有効化できます。 顧客サービス用のオムニチャネルのプロビジョニングの一部として組織で SMS を有効にする手順については 顧客サービス用のオムニチャネルのプロビジョニング を参照してください。

TeleSign アカウントにサインアップする

TeleSign と統合することで、Customer Service 用オムニチャネルの中で SMS チャネルを有効にすることができます。 この統合は、テキストメッセージの送受信に TeleSign のパブリック API を使用します。 組織で SMS チャネルを有効にするには、TeleSign アカウントにサインアップする必要があります。

  1. TeleSign に移動して、セルフサービス アカウントにサインアップし、Customer Service 用オムニチャネル との完全な統合ができるように標準アカウントまたはエンタープライズ アカウントにアップグレードします。 月間 10 万通を超えるような大量 のSMS トラフィックを送信することが予想される場合は、請求書発行のエンタープライズ アカウントをお求めの上、TeleSign サポート までご連絡ください。

  2. TeleSign アカウントでサポート電話番号を購入します。

  3. TeleSign アカウントから顧客 ID と API キーを取得します。 Customer Service 用オムニチャネルで SMS チャンネルを設定するときに、これらを提供する必要があります。

  4. TeleSign サポート に送信する必要があるコールバック URL が提供されます。 このコールバック URL は組織に固有のものであり、組織に SMS サポートを追加すると利用できます。 TeleSign サポートにメールを送る際は、コールバック URL、顧客 ID を記載し、件名を Customer Service 用オムニチャネルのコールバック URL 更新リクエストと入力してください。

SMS のサポートを追加する

  1. Dynamics 365 で、いずれかの管理アプリに移動して、次の手順を実行します。

    1. サイト マップで、顧客サポート の チャネル を選択します。

    2. アカウント で、メッセージング アカウント に対して 管理 を選択します。

  2. アカウントとチャネル ページで、新規アカウント を選択します。

  3. 次の詳細情報を入力します:

    1. チャネルの詳細で、名前を入力して、チャネルの SMS を選択します。

    2. アカウント詳細で、プロバイダーの TeleSign を選択し、次の詳細を入力します:

      • 顧客 ID: TeleSign アカウントから生成された顧客 ID。
      • API キー:TeleSign アカウントから生成された API キー。

    3. SMS 電話番号で、追加を選択し、SMS 番号を追加で次の詳細を入力します。

    • 番号: 14252306549 のように、TeleSign から購入したサポート電話番号を <phone_number> の形式で指定してください。 空白や特殊文字、プラス記号 (+) には対応していません。
    • 種類: 地域、ショートコード、またはフリーダイヤルを選択します。
    • 説明: 説明を入力します。
    • 検証: 顧客 ID と API キーを検証する場合に選択します。
    1. コールバック URL で、値をコピーして、顧客 ID とともに support@telesign.com まで、TeleSign を送信します (件名を「Customer Service 用オムニチャネルのコールバック URL 更新リクエスト」としてください)。

  4. SMS チャンネル用として作成した TeleSign のワークストリームを開きます。

  5. SMS チャネルの追加を選択し、次のオプションを構成します。

    1. SMS 番号ページで、リストから番号を選択します。

    2. 言語ページで、既定として設定する言語を選択します。

    3. 動作ページで、次のオプションを構成します。

    1. ユーザー機能でファイル添付のトグルをオンに設定し、エージェントと顧客の両方でファイルを交換する場合は、次のオプションを選択します。 詳細情報: ファイルの添付を有効にするを参照してください。
    • 顧客は添付ファイルを送信できます
    • エージェントは添付ファイルを送信できます
    1. 概要ページの設定を検証し、完了を選択します。 TeleSign チャンネルの SMS が構成されています。

  6. ルーティング規則を構成します。 詳細情報: 作業分類を構成する。

  7. 作業配分を構成します。 詳細情報: 作業配分の設定

  8. ボットを追加します。 詳細: ボットの構成

  9. 詳細設定で、ビジネス ニーズに基づいて次のオプションを構成します。

Customer Service 用オムニチャネルの SMS チャネルと TeleSign 間でのデータのフロー

受信テキスト メッセージ

顧客がサポート電話番号に送信した着信テキストメッセージは、まず TeleSign サービスに送信され、その後 TeleSign によってコールバック URL を使用して Customer Service 用オムニチャネルにプッシュされます。 この後で、メッセージは顧客サービス用オムニチャネルによってルーティングされ、新規または既存の会話に関連付けられます。

送信テキスト メッセージ

Dynamics 365 からエージェントが送信する送信メッセージは、まず TeleSign サービスにメッセージが送信され、その後 TeleSign から顧客にメッセージが送信されます。 Customer Service 用オムニチャネルでは、テキストメッセージに加えて、TeleSign が提供する API を利用して、顧客の電話番号、サポート電話番号 (TeleSign SenderID)、TeleSign アカウント情報 (CustomerID と API キー) を TeleSign サービスに送信しています。

TeleSign API キーの検証

SMS チャネルの設定中に API キーを検証すると、顧客 ID と API キーを検証するために TeleSign に電話がかかります。

参照

Customer Service 用オムニチャネルのチャネル
SMS チャネルの概要
Azure Communication Services を使用して SMS チャネルを構成する
Twilio の SMS チャネルを構成する
作業ストリームの作成と管理
自動メッセージの構成
構成されたチャネルの削除
SMSに関するよくある質問