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Apple Messages for Business チャネルを構成する

  • [アーティクル]

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

多くの顧客は、日常のコミュニケーション にApple メッセージ アプリを使用しています。 Apple Messages アプリは Messages for Business もサポートしています。この新たな方法で、iMessage の豊富なコミュニケーション機能を適用してビジネスに従事することができます。 このチャネルの非同期性は、チャット ウィンドウを閉じるとセッションが終了する Dynamics 365 チャットなどのリアルタイム チャネルとは対照的に、顧客は時間を余裕をもって問題を解決できます。

Apple Messages for Business は、豊富なメッセージング エクスペリエンスをサポートし、顧客とエージェントが便利で意欲的なやりとりを通じて会話できるようにします。 詳細: Messages for Business 入門 - Apple Developer

前提条件

Dynamics 365 Customer Service 用オムニチャネルで Apple Messages for Business チャネルを構成する前に、以下の前提条件を満たしているか確認してください。

  1. Apple Business Register にビジネスを登録します。詳細情報: Apple Business Register

  2. Messages for Business を有効にし、自分のブランド用に Messages for Business アカウントを作成します。 詳細: Apple Messages for Business アカウントの概要

  3. 次の表で自分の地域に指定された正しい URL を使用して、メッセージング サービス プロバイダー (MSP) を構成します。

    ジオ位置情報 API エンドポイント URL
    アジア太平洋 https://dynamics365-omnichannel-apac.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    オーストラリア https://dynamics365-omnichannel-aus.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    カナダ https://dynamics365-omnichannel-can.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    欧州 https://dynamics365-omnichannel-eur.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    フランス https://dynamics365-omnichannel-fra.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    ドイツ https://dynamics365-omnichannel-ger.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    インド https://dynamics365-omnichannel-ind.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    日本 https://dynamics365-omnichannel-jpn.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    北アメリカ https://dynamics365-omnichannel-nam.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    南アフリカ https://dynamics365-omnichannel-sam.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    スイス https://dynamics365-omnichannel-che.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    アラブ首長国連邦 https://dynamics365-omnichannel-uae.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness
    イギリス https://dynamics365-omnichannel-uk.omnichannelengagementhub.com/applemessagesforbusiness

Apple Messages for Business チャネル インスタンスを構成する

顧客サービス 管理センターまたはオムニチャネル管理センター (非推奨) アプリからの Apple Messages for Business チャネル インスタンスを構成できます。

  1. 次のいずれかのアプリを選択して、手順を実行します。

    1. サイト マップで 顧客サポート の チャネル を選択します。
    2. アカウント>メッセージング アカウント>管理に移動し、アカウントとチャネル ページでアカウントを追加するを選択します。

  2. アカウントの追加ページのチャネルの詳細セクションで、名前を入力して、チャネルの Apple Messages for Business を選択します。

  3. アカウントの追加 ページで、Apple Messages for Business アカウント ID を指定します。 アカウント ID を取得するには、組織の Apple Business Register に移動し、Messages for Business アカウントを開き、Messaging Service Provider 構成に移動して、メッセージング サービス プロバイダーの接続をテストする を選択してから ID をコピーする を選択してアカウント ID をコピーします。

    Note

    組織でカスタマー マネージド キーを使用している場合は、Apple Messages for Business アカウント ID を暗号化することはできません。 Apple Messages for Business アカウント ID は、顧客のデバイスが新しい会話を開始するために使用する URL の一部であり、ユーザーに表示される場合がありますが、セキュリティ上の心配はありません。

  4. ルーティングと作業配分を構成するには、作業ストリームを作成するか、または既存のものを選択します。

  5. Apple Messages for Business チャネル用に作成した作業ストリームを選択し、作業ストリーム ページで Apple Messages for Business の設定を選択して、次の手順を実行します。

    1. 利用可能な Apple Messages for Business アカウント エリアで、リストからアカウントを選択します。

    2. 言語ページで、使用する言語を選択します。

    3. 動作ページで、次のオプションを構成します。

      • カスタム自動メッセージ
      • 会話後調査
      • 認証設定: 認証を有効にすると、エージェントは顧客の ID の認証を要求できるようになります。 チャネル固有の認証設定を関連付ける必要があります。 この手順は、チャネル設定後に後で完了する場合があります。 選択できるフローは、OAuth 2.0 コード フローと、OAuth 2.0 OpenID 接続フローの 2 つです。 詳細情報: Apple Messages for Business の認証設定。

    4. ユーザーの機能ページで、次のオプションを構成します。

      • 添付ファイル: カスタマーとエージェントの両方ではいに設定すると、カスタマーとエージェントは添付ファイルを送受信できます。 詳細情報については、添付ファイルを有効化するを参照してください。
      • Apple Pay: Apple Pay を有効にすると、エージェントは Apple Pay 要求を顧客に送信できるようになります。 各チャネル インスタンスには、支払いプロファイルが関連付けられている必要があります。 この手順は、チャネル設定後に後で完了する場合があります。 詳細: 支払いプロファイル。

    5. 概要 ページを確認し、作成 を選択します。 チャネル インスタンスが構成されます。

  6. ルーティング規則を構成します。 詳細情報: 作業分類を構成する

  7. 作業配分を構成します。 詳細情報: 作業配分の設定

  8. 必要に応じて、ボットを追加できます。 会話を人間のエージェントのみが処理する場合は、この手順をスキップしてください。 詳細: ボットの構成

  9. 詳細設定で、ビジネス ニーズに基づいて次のオプションを構成します。

Dynamics 365 Customer Service で Apple Messages for Business チャネルを設定する方法については、このビデオをご覧ください。

認証設定を構成する

Apple Messages for Business 認証設定の作成 手順を実行して、認証設定を構成します。

Apple Pay の支払いプロファイルを構成する

支払プロファイルの構成 手順を実行し、プロファイルを設定します。

リッチ メッセージの作成

リッチ メッセージを作成する で手順を実行してリッチ メッセージを作成する

会話コントロールのリッチ メッセージを使用する

会話コントロールのリッチ メッセージ で手順を実行してリッチ メッセージを使用します。

Dynamics 365 Customer Service で Apple Messages for Business チャネルの会話を表示する方法については、このビデオをご覧ください。

参照

ワークストリームの作成と管理自動メッセージを構成する
会話後のアンケートを構成する
スキル ベース ルーティング
メッセージ テンプレートを作成する
テンプレート
構成されたチャネルの削除
ライブ チャットと非同期チャネルのサポート