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Customer Service용 옴니채널의 음성 채널에 대한 FAQ

  • 아티클

Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.

중요

Power Virtual Agents 기능 및 특징은 생성 AI에 대한 막대한 투자와 Microsoft Copilot 전반의 향상된 통합에 따라 이제 Microsoft Copilot Studio의 일부가 되었습니다.

문서 및 교육 콘텐츠를 업데이트하는 동안 일부 문서와 스크린샷에서는 Power Virtual Agents을 참조할 수 있습니다.

이 문서에는 음성 채널에 대한 자주 묻는 질문(FAQ)이 포함되어 있습니다.

일반 질문

에이전트가 아웃바운드 전화를 걸 수 없는 이유는 무엇인가요?

아웃바운드 전화를 걸려면 에이전트가 아웃바운드 음성 큐의 일부여야 합니다. 자세한 내용은 아웃바운드 통화 설정을 참조하세요.

대체 큐에 대해 음성 메일 및 직접 콜백과 같은 오버플로 작업이 수행되나요?

아니요, 대체 큐에는 오버플로 설정을 적용할 수 없습니다. 설정이 무시되고 라우팅된 작업 항목이 큐에 할당됩니다. 추가 정보: 오버플로 작동 방식

에이전트가 통화 중일 때 음성 채널에 실시간 키워드 인식 또는 감정 추적 기능이 포함되어 있습니까?

예, 감정 분석, 유사한 사례에 대한 에이전트 제안 또는 지식 문서와 같은 기능은 음성 채널에서 사용할 수 있습니다.

고객의 Dynamics 365 앱에 옴니채널 기능을 추가하는 것과 같이 고객 서비스 앱용 옴니채널 외부에서 음성 통합을 활성화할 수 있나요?

아니요, Dynamics 365의 다른 앱에서는 음성 채널이 지원되지 않습니다. Customer Service workspace 및 Customer Service용 옴니채널(더 이상 사용되지 않음) 앱에서만 지원됩니다.

설치

음성 채널 PCI DSS를 준수하나요?

음성 채널은 현재 PCI DSS(Payment Card Industry Data Security Standard)를 준수하지만 음성을 통한 신용 카드 데이터 캡처 지원은 아직 제공되지 않습니다. 에이전트는 민감한 정보 캡처를 피하기 위해 통화 녹음 및 텍스트 변환을 일시 중지하거나 재개할 수 있습니다. 또한 에이전트는 듀얼 톤 다중 주파수(DTMF) 톤이 대화록에 캡처되는 것을 방지하기 위해 대화 내용 기록을 일시 중지할 수 있습니다. 모든 데이터는 Dynamics 365에 저장되며 고객이 삭제할 수 있습니다.

Azure Communication Services는 어디에서 네이티브 PSTN 서비스를 제공하나요?

통화 공급자로 등록하는 것은 법적으로 복잡하고 국가 또는 지역별로 특정한 절차입니다. Azure Communication Services에는 여러 국가 및 지역에서 통화 플랜을 제공하기 위한 다년간의 로드맵이 있습니다. PSTN 서비스를 사용할 수 있는 모든 국가 및 지역을 보려면 국가/지역별 전화번호 사용 가능 여부 및 가입 자격 페이지를 확인하세요.

Microsoft 통화 플랜의 대안은 고객이 자신의 전화 번호를 가져올 수 있는 Azure 직접 라우팅입니다. 추가 정보: Azure 직접 라우팅

Azure Communication Services가 기본 PSTN 서비스를 제공하지 않는 국가 또는 지역은 어떻게 하나요?

Azure Communication Services는 특정 국가 또는 지역에서 통화 공급자 역할을 하지 않더라도 전 세계적으로 사용할 수 있습니다. 이러한 국가 또는 지역의 경우 Azure Communication Services는 AT&T 및 Verizon과 같은 현지 이동 통신 사업자가 Azure Communication Services에 연결할 수 있도록 직접 라우팅을 제공합니다. 이 메커니즘을 통해 Dynamics 365에서 음성 채널의 모든 기능을 계속 배포하고 사용할 수 있습니다.

음성 채널에는 어떤 코덱이 구현되어 있습니까?

음성 채널은 PSTN 및 VoIP 서비스용 G.711 및 Opus 코덱을 지원합니다.

내 전화번호를 가져올 수 있나요?

예, 다음과 같은 방법으로 기존 번호를 Customer Service용 옴니채널로 가져올 수 있습니다.

내 SBC 및 DNS 서버를 다른 지역에 배포할 수 있나요?

아니요 DNS 서버와 SBC는 동일한 지역에 배포하는 것을 권장합니다. 추가 정보: 개인 캐리어 가져오기

Azure Communication Services에서 추가 전화번호를 얻으려면 어떻게 해야 하나요?

Azure Portal을 통해 Azure Communication Services에 대한 테넌트당 하나의 전화 번호를 구입할 수 있습니다. 전화번호를 대량으로 취득하거나 특정 전화번호를 요청하려면 지침에 따라 여기에서 특별 번호 요청 주문을 생성하세요.

이동 통신 사업자와의 기존 계약을 유지할 수 있나요?

예, 가능합니다.

Customer Service용 옴니채널에서 타사 음성 공급자를 구성할 수 있나요?

예, Dynamics 365 채널 통합 프레임워크 2.0 커넥터를 사용하여 Genesys Engage, Solgari 및 NICE inContact와 같은 타사 컨택 센터를 통합할 수 있습니다.

음성 채널은 Azure Communications Services와 연결되나요 아니면 완전히 다른 기술인가요?

Dynamics 365 Customer Service의 음성 기능은 Azure Communications Services를 기반으로 합니다.

Azure Communication Services에서 전화 번호를 구매해야 합니까?

아니요, 그럴 필요 없습니다. Azure 직접 라우팅을 사용하여 음성 채널에서 사용할 다른 이동통신사의 전화 번호를 가져올 수 있습니다. 추가 정보: 개인 캐리어 가져오기

Azure 직접 라우팅을 통해 다른 이동통신사의 번호를 Microsoft Teams로 이미 가져온 경우 SBC 및 기존 전화 통신 인프라를 재사용하여 음성 채널에서 사용하기 위해 해당 번호를 Azure Communication Services로 가져올 수 있습니다.

노트

현재 음성 채널에서 사용할 기본 Teams 전화 번호를 가져올 수 없습니다.

음성 평가판 조직이 만료된 후 데이터와 전화번호를 복구할 수 있나요?

아니요, 음성 평가판 조직이 만료되고 프로비저닝이 해제된 후에는 데이터 및 전화번호를 복구할 수 없습니다.

가격 산정

음성 채널 사용에 적용되는 가격 책정 시나리오는 무엇입니까?

다양한 통화 시나리오의 가격 계산을 이해하려면 음성 통화 가격 책정 시나리오를 참조하세요.

봇

음성 채널에서 IVR 봇을 설정하려면 어떻게 해야 합니까?

음성 채널에서 자동 음성 응답(IVR) 봇을 설정하려면 다음 문서를 참조하세요.

가끔 고객이 고객 센터로 전화하면 "죄송합니다! 서비스를 제공할 수 없습니다"라는 말을 듣는 이유는 무엇입니까?

Copilot Studio 봇이 추가되지 않거나 에이전트가 전화에 응답할 수 없는 경우 고객은 서비스를 받을 수 없다는 메시지를 듣게 됩니다. 에이전트는 고객에 대한 가용성을 보장하기 위해 정기적으로 현재 상태를 새로 고치는 것이 좋습니다. 문제가 지속되면 Copilot Studio 봇을 다시 연결하세요.

언어

봇의 언어가 음성 작업 스트림에 구성된 기본 언어와 동일해야 합니까?

예, 봇의 기본 언어는 봇이 연결된 음성 작업 스트림의 언어와 동일해야 하지만 연결된 봇 및 음성 작업 스트림에 대해 서로 다른 지리적 로캘을 구성할 수 있습니다. 영어가 봇 및 해당 음성 작업 스트림의 기본 언어로 설정된 예를 고려해 보겠습니다. 음성 작업 스트림의 영어-영국과 봇의 영어-미국과 같이 다양한 로케일을 설정할 수 있습니다. 작업 스트림 로케일 설정이 우선하므로 봇은 영국식 영어로 말합니다.

다른 기본 언어를 사용하여 한 봇에서 다른 봇으로 대화를 전송할 수 있습니다. 예를 들어 영어 봇에서 스페인어 봇으로 대화를 전송할 수 있습니다. 그러나 다른 로케일을 구성하는 경우:

  • 봇의 정확도는 두 로케일 간의 유사성에 따라 달라집니다.
  • 우편 번호와 같은 봇에 대해 미리 구성된 엔터티는 정확하지 않을 수 있습니다.
  • 동일한 언어를 사용하지만 두 개의 다른 로케일을 사용하는 대화의 봇 간 전송은 불가능합니다. 예를 들어 영어-영국 봇에서 영어-미국 봇으로 대화를 전송할 수 없습니다. 해결 방법으로 영어-미국 봇이 연결된 작업 스트림에 연결된 다른 전화 번호로 영어-영국 봇이 대화를 전송하도록 할 수 있습니다.

재해 복구

음성 채널에 대해 재해 복구가 지원됩니까?

  • 음성 채널의 프로덕션 인스턴스에 대한 BCDR(비즈니스 연속성 및 재해 복구)은 지리적 기반으로 지원됩니다. 특정 지역에서는 BCDR이 빠르게 진행될 것입니다. 현재 지원되는 지역 및 BCDR이 빠르게 진행되는 지역에 대한 자세한 내용은 로컬 클라우드 배포를 참조하세요.
  • 지원되는 지역에서 BCDR 정책은 Dynamics 365의 경우 비즈니스 연속성 및 재해 복구, Azure Communication Services의 경우 SLA를 기반으로 합니다. 자세한 내용은 비즈니스 연속성 및 재해 복구 및 Azure Communication Services에 대한 SLA를 참조하세요.

통화 품질

음성 채널에 대한 음성 품질 SLA를 제공합니까?

아니요, 네트워크 연결, 속도 및 대역폭과 같은 음성 품질과 관련된 많은 요소를 제어할 수 없으므로 음성 품질 SLA를 게시하지 않습니다. Azure Communication Services용으로 게시된 SLA는 음성 채널에도 적용됩니다.

음성 채널의 성능과 품질을 분리하는 데 사용할 수 있는 도구는 무엇입니까?

음성 성능 및 품질을 분리하는 도구는 Azure Communication Services를 통해 사용할 수 있으며 Azure Communication Services 미디어 품질 메트릭에서 찾을 수 있습니다. . 데이터가 로그에 표시되려면 최대 2시간이 걸릴 수 있습니다.

추가 정보:

긴급 통화

음성 채널에서 긴급 호출을 지원하나요?

예, 음성 채널은 긴급 전화를 지원합니다. 상담원은 위기 상황에서 긴급 전화번호로 전화를 걸 수 있습니다. 이 기능은 현재 긴급 전화 번호가 911인 미국 및 푸에르토리코에서 지원됩니다. 추가 정보: 음성 채널에서 긴급 호출이 작동하는 방식

참조 항목

음성 채널 소개
Customer Service용 옴니채널 시스템 요구사항
지원되는 클라우드 위치, 언어 및 로캘 코드