Twilio용 SMS 채널 구성

  • 아티클

Customer Service용 옴니채널은 Dynamics 365 Customer Service Enterprise의 기능을 확장하는 기능 모음을 제공하여 조직이 디지털 메시징 채널을 통해 고객과 즉시 연결하고 참여할 수 있도록 합니다. Customer Service용 옴니채널에 액세스하려면 추가 라이선스가 필요합니다. 자세한 내용은 Dynamics 365 Customer Service 가격 책정 개요 및 Dynamics 365 Customer Service 요금제 페이지를 참조하십시오.

Customer Service용 옴니채널에서 Twilio를 통한 SMS 채널을 통해 조직은 문자 메시지를 사용하여 고객에게 연결할 수 있습니다. 고객은 Twilio를 통해 문자 메시지를 보내고 적절한 고객 서비스 에이전트에 연결할 수 있습니다. 에이전트는 대시보드에서 수신 SMS 요청을 보고 그에 따라 응답할 수 있습니다.

필수 구성 요소

다음 전제 조건이 충족되는지 확인하십시오.

Twilio 계정 세부 정보 얻기

SMS 채널은 Twilio와 통합하여 Customer Service용 옴니채널 내에서 활성화됩니다. 이 통합은 문자 메시지 송수신을 위해 Twilio의 공용 API를 사용합니다.

  1. Twilio 계정에서 계정 SID 및 인증 토큰 값을 확인하십시오. 이런 값은 옴니채널 관리 센터 앱에서 SMS 구성을 하는 데 필요합니다.

  2. Twilio 계정을 통해 지원 전화 번호를 구입하십시오.

노트

  • 미국 전화번호만 지원됩니다.
  • 타사 SMS 공급자가 옵트아웃 명령을 올바르게 처리하도록 하려면 공급자와 직접 동의 설정을 구성해야 합니다.

Twilio용 SMS 채널 설정

SMS 채널을 구성하려면 다음 작업을 완료하세요.

  • SMS 번호 구성
  • SMS 채널에 대한 워크스트림을 구성

SMS 번호 구성

  1. Dynamics 365에서 앱 중 하나로 이동하여 다음 단계를 수행합니다.

    1. 사이트 맵에서 고객 지원에 있는 채널를 선택합니다.

    2. 계정에서 메시지 계정에 대해 관리를 선택합니다.

  2. 계정과 채널 페이지에서 새 계정을 선택합니다.

  3. 다음 세부 정보를 입력합니다.

    1. 채널 세부 정보 페이지에서 이름을 입력하고 채널에서 SMS을 선택합니다.
    2. 계정 세부 정보에서 제공업체에서 Twilio를 선택하고 다음 세부 정보를 입력합니다.
      • 계정 SID: Twilio 계정 SID를 입력하십시오.
      • 인증 토큰: Twilio 인증 토큰을 입력하십시오.
    3. SMS 전화번호에서 추가를 선택하고 SMS 번호 추가에 다음 세부 정보를 입력하십시오.
      • 번호: 14252306549와 같은 <country_code><phone_number> 형식의 Twilio에서 구입한 지원 전화번호를 지정합니다. 공백이나 특수 문자를 입력하지 마십시오.
      • 유형: 긴 코드, 쇼트 코드 혹은 수신자 부담 전화인지 선택합니다.
      • 설명: 번호에 대한 설명을 지정합니다. (선택 사항)
    4. 콜백 정보에서 콜백 정보를 복사합니다. 복사된 정보는 Twilio 계정에 사용됩니다.
    5. 완료를 선택합니다. 계정이 구성되었습니다.

SMS 채널에 대한 워크스트림을 구성

작업 스트림을 구성하려면 SMS 채널에 대한 작업 스트림을 만드는 단계를 수행해야 합니다. 추가 정보: 작업 흐름 만들기

  1. 작업 스트림 페이지로 이동하여 채널에 대해 생성한 작업 스트림을 엽니다.
  2. SMS 채널 설정 섹션에서 SMS 설정을 선택하고 다음 옵션을 구성합니다.
    1. SMS 설정 페이지에 있는 목록에서 번호를 선택합니다.
    2. 언어 페이지에서 기본값으로 설정할 언어를 선택합니다.
    3. 동작 페이지에서 다음 옵션을 구성합니다.
    1. 사용자 기능에서 첨부 파일 토글을 켜짐으로 설정하고 에이전트와 고객이 모두 파일을 교환하도록 하려면 다음 옵션을 선택합니다. 추가 정보: 파일 첨부 사용.
    • 고객이 첨부 파일을 보낼 수 있음
    • 에이전트가 첨부 파일을 보낼 수 있음
    1. 요약 페이지에서 설정을 확인하고 마침을 선택합니다. Twilio 채널용 SMS가 구성됩니다.
  3. 회람 규칙을 구성합니다. 추가 정보: 작업 분류 구성
  4. 작업 배포를 구성합니다. 추가 정보: 작업 배포 설정.
  5. 봇 추가. 추가 정보: 봇 구성
  6. 고급 설정에서 비즈니스 요구 사항에 따라 다음 옵션을 구성하십시오.

Customer Service용 옴니채널과 Twilio 계정 간 연결 설정

Customer Service용 옴니채널의 SMS 메시지가 Twilio에서 처리되도록 Twilio의 URL을 구성하려면 다음 단계를 수행하십시오.

  1. Twilio에 대한 작업 스트림의 Twilio 인바운드 URL 값을 복사합니다.

  2. Twilio 계정 >전화 번호>활성 번호로 이동하여 SMS 전화 번호를 선택합니다.

  3. 메시징 섹션에서 Twilio 인바운드 URL을 붙여 넣습니다.

Customer Service용 옴니채널 - SMS 채널 및 Twilio 간의 데이터 흐름

수신 문자 메시지

고객이 지원 전화번호로 보낸 수신 문자 메시지의 경우 해당 메시지는 먼저 Twilio 메시징 서비스로 전송됩니다. 그런 다음 Twilio는 콜백 URL을 사용하여 이를 Customer Service용 옴니채널에 푸시합니다. 그런 다음 메시지는 Customer Service용 옴니채널을 통해 새 대화 또는 기존 대화에 라우팅되고 연결됩니다.

발신 문자 메시지

Dynamics 365 내에서 에이전트가 보낸 발신 메시지의 경우 메시지는 먼저 Twilio 서비스로 전송되고 그러면 Twilio가 이를 고객에게 보냅니다. 문자 메시지 외에도 Customer Service용 옴니채널은 Twilio에서 제공하는 API를 사용하여 고객의 전화 번호, 지원 전화 번호 및 Twilio 계정 정보(계정 ID 및 인증 토큰)를 Twilio 서비스에 보냅니다.

Twilio 계정 및 전화 번호 유효성 검사

SMS 채널을 설정하는 동안 SMS 설정의 유효성을 검사하면 계정 ID와 인증 토큰의 유효성을 확인하기 위해 Twilio가 호출됩니다.

참조 항목

Customer Service용 Omnichannel의 채널
SMS 채널 개요
구성된 채널 삭제
Azure Communication Services를 사용하여 SMS 채널 구성TeleSign을 사용하여 SMS 채널 구성SMS FAQ