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Dynamics 365 Customer Service로의 핸드오프 구성

  • 아티클

고객이 상담원과 대화해야 하는 경우 Copilot이 원활하게 대화를 전달할 수 있습니다. Dynamics 365용 채팅 추가 기능 고객 서비스의 기능을 사용하면 음성(클래식 챗봇)과 텍스트(메시징) 대화를 모두 연결할 수 있습니다.

참고

연결에서 음성 지원 조종사가 있는 Dynamics 365 고객 서비스로 전환. 자세한 내용은 조종사에서 대화형 음성 응답를 사용하세요.

Copilot이 대화를 전달할 때 대화의 전체 기록과 상호 작용에서 수집된 모든 변수를 공유합니다. Dynamics 365 고객 서비스는 들어오는 에스컬레이션을 적절한 대기열로 라우팅하고, 라이브 에이전트는 원활하게 대화를 재개할 수 있습니다. Copilot 대화에서 핸드오프를 사용하는 방법에 대한 자세한 내용은 라이브 에이전트에게 전달을 참조하세요.

또한 Copilot이 배치된 페이지에 로그인한 경우 Copilot이 사용자를 로그인할 수 있도록 SSO(Single Sign-On)를 활성화할 수도 있습니다. 자세한 내용은 Microsoft Entra ID를 사용하여 Single Sign-On 구성 및 라이브 채팅에서 Single Sign-On 중 Copilot에 인증 토큰 전달을 참조하세요.

전제 조건

  • 최소한 OC_Admin 과 Copilot 작성자 역할이 있는 계정으로 로그인하세요.
  • Dynamics 365 고객 서비스 용 채팅 추가 기능에 대한 Copilot Studio 제품 라이선스 와 제품 라이선스를 보유해야 합니다.
  • 조종사와 Dynamics 365 고객 서비스는 동일한 환경에 있어야 합니다.
  • 종단 간 기능이 예상대로 작동하려면 Copilot을 게시해야 합니다.

경고

Copilot Studio 이름이 30자를 넘는 부조종사는 이 문서의 지침을 따라도 따라와에 실패합니다. 계속하기 전에 Copilot 이름이 30자 미만인지 확인하십시오.

연결 Dynamics 365로의 조종사 고객 서비스

  1. Copilot Studio에서 조종석을 여세요.

  2. 탐색 메뉴에서 채널을 선택한 다음, 고객 참여 허브에서 Dynamics 365 고객 서비스 타일을 선택합니다.

    조종사 관리 에이전트 전송 페이지입니다.

  3. 연결을 선택합니다.

    • Dynamics 365 고객 서비스 패키지 설치는 조종사와 동일한 연결 있어야 합니다.
    • ALM(애플리케이션 수명 주기 관리)을 사용하는 경우 Dynamics 365 고객 서비스 통합이 환경에 대해 활성화되었는지 확인할 수 없다는 메시지가 표시될 수 있습니다. 자세한 내용은 ALM을 사용하는 조종사를 참조하세요.

  4. Dynamics 365에서 코파일럿 연결 구성을 계속하려면 Dynamics 365에서 보기 를 선택하세요. 고객 서비스

중요

사용자 지정 웹사이트에서 조종사를 테스트하려면 Dynamics 365 고객 서비스에서 설정한 채팅 위젯에 지정된 포함 코드를 사용해야 합니다. embed 코드를 사용하면 Copilot Studio 핸드오프는 작동하지 않습니다. 자세한 내용은 웹 사이트 또는 포털에 채팅 위젯 포함을 참조하세요.

애플리케이션 수명 주기 관리를 사용하는 Copilot

조종사를 위한 애플리케이션 수명 주기 관리(ALM)를 설정했고 개발(비관리) 환경과 테스트 또는 프로덕션(관리) 환경 간에 조종사를 내보내고 가져온다고 가정해 보겠습니다. ... 이 경우, Dynamics 365 고객 서비스 통합이 환경에 대해 활성화되었는지 확인할 수 없다는 메시지가 표시될 수 있습니다.

내보낸 조종사에 Dynamics 365 기능이 활성화되어 있는 경우 이 메시지를 무시할 수 있습니다. 부조종사는 여전히 제대로 작동할 것입니다. 개발 환경에서 최신 버전의 코파일럿을 내보낸 다음 관리되는 코파일럿이 있는 대상 테스트 또는 프로덕션 환경로 가져오면 메시지가 사라집니다.

최신 버전의 관리형 Copilot을 내보내고 가져온 후에도 메시지가 계속 표시되면 비관리형 레이어를 모두 제거했는지 확인하세요.

  1. Power Apps에 로그인하고 관리형 Copilot의 환경을 선택합니다.

  2. 탐색 메뉴에서 솔루션을 선택한 다음 비관리형 레이어가 있는 Copilot이 포함된 솔루션을 선택합니다.

  3. 솔루션의 Copilot 구성 요소 옆에서 명령 더 보기(⋮)를 선택한 다음 솔루션 레이어 보기를 선택합니다.

    Power Apps에서 솔루션 레이어 선택.

  4. 관리되지 않는 레이어를 선택한 다음 관리되지 않는 레이어를 제거합니다.

    Power Apps에서 관리되지 않는 레이어를 제거합니다.

조종사가 Dynamics 365 기능을 활성화하지 않은 경우 해당 메시지는 항상 표시됩니다.

대화를 종료하기 위해 비활성 제한 시간 구성

Dynamics 365 Customer Service는 비활성 기간 후에 대화가 종료될 것으로 예상합니다. 이 기능은 감독자 보기에 진행 중인 대화가 올바르게 표시되고 에이전트 로드 및 메트릭이 올바르게 관리되도록 하는 데 중요합니다. Dynamics 365 고객 서비스에서 조종사를 만들면 기본 조종사 콘텐츠에 두 가지 주제가 포함됩니다. 세션 시간 초과 알림 및 세션 시간 초과. 이러한 토픽은 비활성 트리거를 사용하여 먼저 사용자에게 상기시킨 다음 토픽에서 구성할 수 있는 설정된 비활성 제한 시간 값 후에 대화를 닫습니다. 하지만 Copilot Studio 포털에서 조종사를 생성하는 경우 해당 주제는 조종사에 포함되지 않습니다. 생성하려면 다음 단계를 따르세요.

세션 시간 초과 토픽 만들기

  1. 왼쪽 탐색 창에서 토픽을 선택합니다.

  2. 상단 표시줄에서 새 토픽 및 새로 시작을 선택합니다.

  3. 트리거 구를 가리키고 트리거 변경 아이콘을 선택합니다.

    토픽의 트리거 변경

  4. 목록에서 비활성을 선택합니다.

  5. 트리거 노드에서 편집을 선택하여 비활성 기간을 구성합니다.

    비활성 트리거 구성

  6. 드롭다운에서 값을 선택하거나 수식 항목을 사용하여 임의의 값(초)을 입력합니다. 이 값은 토픽이 트리거하는 데 걸리는 비활성 시간입니다.

  7. 조건 옵션을 사용하여 적용할 채널을 선택하세요. Dynamics 365의 경우, 조건 블록에서 변수 선택을 선택하고, 시스템 탭과 활동.채널을 선택합니다.

    비활성 트리거 조건 변경

  8. 드롭다운에서 Dynamics 365 를 선택하세요.

  9. 마지막으로 메시지를 추가하고 마지막에 대화 종료 노드를 추가하여 대화를 종료합니다. (+) 기호를 클릭하고 토픽 관리를 선택한 다음 대화 종료를 선택합니다.

마지막으로 Copilot을 저장하고 게시합니다.

조종사의 Dynamics 365 기능을 관리하세요

설정, 에이전트 전송을 선택한 다음 Dynamics 365 타일을 선택하세요. 여기에서 조종사의 연결을 끊고 연결를 찾아 Dynamics 365 환경 이동하여 연결 세부 정보를 볼 수 있습니다.

Dynamics 365 고객 서비스에서 조종사 연결 해제 또는 연결을 비활성화하세요.

연결 끊기를 선택하면 Dynamics 365 고객 서비스 인스턴스에서 조종사를 나타내는 애플리케이션 사용자가 비활성화됩니다. 조종사가 Dynamics 365 고객 서비스 환경에서 효과적으로 연결을 끊고 Dynamics 365 고객 서비스 인스턴스에서 트래픽 수신을 중단합니다.

조종사를 다시 추가하려면 단계 2에서 시작하여 연결를 다시해야 합니다.

알려진 제한 사항

Dynamics 365 Customer Service1의 채팅 추가 기능과 함께 Copilot Studio를 사용할 때의 제한 사항을 참조하세요.

다음 확장 프로그램은 Dynamics 365 고객 서비스에 넘기는 데 반드시 필요한 것은 아니지만, 추가 변수와 작업을 제공하여 조종사 작성자에게 더 나은 환경을 제공합니다. ...

Dynamics 365 Copilot Studio 확장 프로그램을 설치하세요.