Pakalpojuma Klientu apkalpošanas analīze skatīšana un izprašana

Piezīmes

Microsoft Power BI veidņu pārskati klientu apkalpošana Analytics informācijas paneļiem un daudzkanālu ieskatiem kopš 2023. gada 6. novembra ir novecojuši. Ieteicams izmantot iebūvēto daudzkanālu vēsturisko analīzi un klientu apkalpošana vēsturisko analīzi, kurai nav nepieciešamas papildu Microsoft Power BI licences. Varat vizuāli pielāgot un paplašināt šos pārskatus, lai pievienotu papildu datu avotus un metriku, izmantojot datu modeļa pielāgošanu. Detalizētu informāciju par novecošanu skatiet sadaļā Novecošana klientu apkalpošana.

Customer Service Analytics informācijas panelis

Customer Service Analytics informācijas panelis, kas izveidots pakalpojumā, Power BI, sniedz informāciju par vēsturisko darbības metriku un izpildes pamatrādītājiem (KPI), lai efektīvi pārvaldītu kontaktpersonu centrus.

Šis ir Customer Service Analytics pārskata informācijas paneļa paraugs:

Šajā skatā ir šādi KPI:

KPI	Apraksts
Pieteikumu kopskaits	Klientu atbalstam izveidoto pieteikumu skaits.
Aktīvie pieteikumi	Pašlaik atvērto pieteikumu skaits.
Atrisinātie pieteikumi	Starpnieka slēgto pieteikumu skaits.
Eskalētie pieteikumi %	To pieteikumu procentuālais daudzums, kas tikuši eskalēti.
Vidējais apstrādes laiks (stundas)	Vidējais laiks, kāds ir nepieciešams starpniekam pieteikuma atrisināšanai.
Vid. CSAT	Vidējais klientu apmierinātības rādītājs, pamatojoties uz klienta iesniegto aptauju.
Pieteikuma vecums	Vidējais laiks, kad pieteikuma statuss bija atvērts.
Kopējās darbības	Starpnieku izveidoto darbību kopējais skaits

Šajā skatā ir pieejami arī šādi filtri:

Filtri / dimensijas	Apraksts
Ilgums	Filtrē atskaišu izveides datumu diapazonu.
Rinda	Ļauj filtrēt rindu, kurā vēlaties skatīties dziļāk, lai redzētu visas ar šo rindu saistītas metrikas.
Starpnieks	Ļauj filtrēt atskaiti, lai parādītu visus starpniekus, kas jums ziņo, lai saprastu, kā katrs veic darbu un palīdz izstrādāt apmācību plānus.
Prioritāte	Filtrē ziņojumu, balstoties uz atlasīto pieteikuma prioritāti (augsta, parasta vai zema).
Tēma	Filtrē atskaišu izveidi, pamatojoties uz pieteikuma atlasīto tēmu.
Kanāls	Filtrē ziņojumu, balstoties uz Customer Service universālajiem kanāliem, piemēram, tērzēšanu, SMS vai Facebook.

Customer Service Analytics pārskati

Customer Service Analytics atskaites detalizētās informācijas skatam ir trīs skati.

• Kopsavilkums

• Starpnieks/rinda

• Pieteikums / aktivitāšu saraksts

1. Kopsavilkums

Šis skats nodrošina KPI un metriku Klientu apkalpošanā un ļauj vadītājiem filtrēt skatu.

Šajā skatā ir iekļauti šādi vizuālie līdzekļi vai KPI:

Vizuāls / KPI	Apraksts
Ienākošie pieteikumi pēc kanāla	Katrā no atbalsta kanāliem izveidoto pieteikumu apjoms.
Ienākošie pieteikumi pēc prioritātes	Aktīvo un atrisināto pieteikumu apjoms pēc prioritātes.
Ienākošie pieteikumi pēc tēmas	Aktīvie un atrisinātie pieteikumi pēc tēmas. Tiek ņemts vērā pēdējais tēmu hierarhijas mezgls.
Ienākošie pieteikumi pēc SLA statusa	Aktīvo un atrisināto pieteikumu apjoms pēc SLA (servisa līmeņa līguma) statusa.
Pieteikumu apjoma tendence	Aktīvo un atrisināto pieteikumu tendences, pamatojoties uz pieteikuma izveides laiku.
Pieteikums pēc vecuma	Pašlaik atvērtie pieteikumi, kas grupēti pēc dienu, nedēļu un mēnešu skaita, kad tie tika atvērti.
Eskalēta pieteikuma tendence	Atlasītajā periodā eskalēto pieteikumu tendence.
CSAT tendence	CSAT (klientu apmierinātības rezultāta) tendence atlasītajā periodā.

2. Starpnieks un rinda

Šis skats nodrošina KPI un metriku Klientu apkalpošanā un ļauj vadītājiem filtrēt skatu.

Šajā skatā ir iekļauti šādi vizuālie līdzekļi vai KPI:

Vizuāls / KPI	Apraksts
Starpnieki ar visvairāk pieteikumiem	Parāda vadošos starpniekus, kuri ir izskatījuši visvairāk pieteikumu, kā arī šo pieteikumu statusu.
Starpnieki ar visvairāk atvērtajām darbībām	Parāda starpniekus ar visvairāk atvērtām darbībām. Tādējādi varat ļaut starpniekiem nodzēst nepabeigtos darbus.
Starpnieki ar vislielāko vidējo apstrādes laiku	Parāda starpniekus ar lielāko vidējo pieteikuma apstrādes laiku.
Starpnieki ar lielāko CSAT	Parāda starpniekus, kuriem ir visaugstākais CSAT.
Starpnieki ar zemāko CSAT	Parāda starpniekus, kuriem ir viszemākā CSAT. Šo informāciju var izmantot, lai apmācītu starpniekus un uzlabotu vispārējo klientu apmierinātību.
Galvenie ietekmētāji attiecībā uz CSAT	Parāda faktorus, kas virza CSAT metriku. Tas analizē datus, sarindo nozīmīgus faktorus un parāda tos kā galvenie ietekmētājus.
Atvērtas darbības pēc starpniekiem	Parāda atvērto darbību skaitu pēc starpnieka un darbība tipa.

3. Pieteikumu un darbību saraksts

Šī sadaļa sniedz detalizētu pārskatu par pieteikumiem un darbībām, ko var izmantot, lai sīki apskatītu katru pieteikumu vai darbību, tādējādi palīdzot atrisināt klientu problēmas. Šajā atskaitē iekļautā saite novirza jūs uz Klientu apkalpošanas centrmezgla programmu vai Klientu apkalpošanas programmu.

Piezīmes

Priekšnosacījums saites darbībai: jums ir jābūt instalētai Klientu apkalpošanas centrmezgla programmai vai Klientu apkalpošanas programmai no AppSource.

Atskaites skatīšana un filtrēšana

Filtrējiet informāciju, skatot pārskatus un atlasot no Ilguma, Rindas, Starpnieka, Pieteikuma prioritātes, Priekšmeta un Pieteikuma statusa.

Atlasiet jums interesējošo tēmu, un informācija tiek filtrēta atbilstoši atlasītajam iestatījumam. Tas palīdz ātri analizēt KPI un veikt nepieciešamās darbības rezultātu uzlabošanai.

Skatiet arī

Ievads pakalpojumos Customer Service analytics un insights
klientu apkalpošana analīzes un ieskatu konfigurēšana klientu apkalpošana centrmezglā
Skatiet un izprotiet klientu apkalpošana analītiku un ieskatus klientu apkalpošana centrmezglā
Customer Service Analytics konfigurēšana pakalpojumā Power BI