Skatiet un izprotiet nepārtrauktas sarunas atskaiti Universālais kanāls reāllaika analīzē
Customer Service Universālais kanāls piedāvā daudzas iespējas, kas paplašina Dynamics 365 Customer Service Enterprise iespējas, ļaujot organizācijām nekavējoties pieslēgties un sazināties ar klientiem, izmantojot digitālos tiešsaistes kanālus. Lai piekļūtu Customer Service Universālajam kanālam, ir nepieciešama papildu licence. Papildinformāciju skatiet Dynamics 365 Customer Service cenu pārskats un Dynamics 365 Customer Service cenu plāna lapās.
Atskaitē Notiekoša saruna tiek rādītas pēdējo 24 stundu laikā notiekošās sarunas, kuras pašlaik apstrādā jūsu organizācijas aģenti un kuras vēl nav aizvērtas. Atskaitē tiek rādītas tās sarunas, kurām ir atvēršanas, aktīvas, aplaupīšanas vai gaidīšanas statuss. Uzziniet vairāk sadaļā Sarunu stāvokļu izprašana.
Šis ziņojums sniedz visaptverošu skatījumu uz sarunām reāllaikā. Tas ietver detalizētu informāciju par tēmu, statusu, aktīvā aģenta informāciju, rindu, kanālu, gaidīšanas laiku, apstrādes laiku un klientu noskaņojums. Uzziniet vairāk rakstā Pārskats par Universālais kanāls reāllaika analīzes informācijas paneļiem.
Tiek atbalstīti tikai digitālā ziņojumapmaiņa, tērzēšanas un balss kanāli. Ierakstu maršrutēšana netiek atbalstīta.
Uzziniet vairāk par metriku, kas tiek rādīta pārskatā Notiekoša saruna.
Varat veikt dažādas darbības, piemēram, piešķirt vai pārsūtīt sarunu, kā aprakstīts nākamajās sadaļās.
Piešķirt sarunas
Piešķiriet ienākošu vai nepiešķirtu sarunu, ko filtrē rinda vai aģents, pārskatot aģentu prasmju kopu un noslodzes profils.
Programmā kontaktcentrs darbvieta vai klientu apkalpošana darbvieta dodieties uz informācijas paneļa skata atlasītāju un pēc tam atlasiet atskaiti Notiekošās sarunas.
Atlasiet sarunu, kas ir atvērtā stāvoklī, un pēc tam atlasiet Piešķirt.
Dialoglodziņā Sarunu piešķiršana atlasiet Aģents vai Rinda. Ja atlasāt Aģents, tiek parādīti tikai tie aģenti, kuru klātbūtne atbilst vienai no atļautajām klātbūtnes vērtībām darba plūsmas konfigurācijā. Ja atlasāt Rindu, visas pārējās rindas — izņemot rindu, kurai pašlaik tiek piešķirta saruna — tiek rādītas.
Atlasiet Piešķirt.
Pārsūtīt sarunas
Pēc aģenta prasmju kopas un noslodzes profils pārskatīšanas pārsūtiet notiekošo sarunu no viena aģenta uz citu.
Informācijas paneļa skata atlasītājā atlasiet atskaiti Notiekošās sarunas.
Atlasiet sarunu stāvoklī Aktīvs vai Gaida un pēc tam atlasiet Pārsūtīt.
Dialoglodziņā Sarunu pārsūtīšana parādītajā aģentu sarakstā atlasiet aģentu.
Tiek parādīts saraksts ar tiem aģentiem, kas pieder tai pašai rindai un kuru klātbūtne atbilst vienai no atļautajām klātbūtnes vērtībām darba plūsmas konfigurācijā.
Atlasiet Pārsūtīt. Atlasītā saruna tiek pārsūtīta aģentam.
Sarunu pārraudzīšana
Klausieties notiekošo sarunu. Atlasot Monitor, tiek parādīts ziņojums, kurā norādīts, ka uzraudzība ir sākusies. Šī darbība ir piemērojama aktīvām sarunām, kuras aģents ir pieņēmis, sarunām, kas ir aplaupīšanas stāvoklī, un sarunām, kas atrodas tikai gaidīšanas stāvoklī. Ja aģenta programma ir atvērta vairākās cilnēs vai pārlūkprogrammās, uzraudzītā saruna tiek atvērta tajā, kurā atlasāt Monitor. Citas pārlūkprogrammas paliek tādas, kādas tās ir.
Informācijas paneļa skata atlasītājā atlasiet atskaiti Notiekošās sarunas. Tiek parādīts to sarunu saraksts, kuras pašlaik apstrādā jūsu aģenti.
Atlasiet sarunu, kuru vēlaties pārraudzīt, un atlasiet Pārraudzīt. Tiek atvērta sarunas lapa.
Lai pievienotos sarunai, saziņas panelī atlasiet Pievienoties tērzēšanai.
Gan aģents, gan klients saņem paziņojumus, kad pievienojaties sarunai. Atkarībā no jūsu prasībām jūs varat konsultēties ar aģentu un klientu. Papildinformāciju skatiet saziņas panelī.
Piespiest tuvas sarunas
Uzmanību
Mēs iesakām piesardzīgi izmantot opciju Force close.
Piespiedu kārtā aizveriet sarunu, aizverot darba vienumu. Atlasot Piespiedu aizvēršana, tiek parādīts apstiprinājuma ziņojums. Jums ir jāatlasa Turpināt , lai aizvērtu darba vienumu. Kad jūs piespiedu kārtā slēdzat sarunu, saruna nekavējoties beidzas arī klientam.
Informācijas paneļa skata atlasītājā atlasiet atskaiti Notiekošās sarunas.
Atlasiet sarunu un pēc tam atlasiet opciju Piespiedu aizvēršana.
Dalībnieki saņem paziņojumu, ka vadītājs pārtraucis sarunu.
Saistītā informācija
Customer Service universālais kanāls metrikas izmantošana
Reāllaika analīzes pārskatu pārvaldība pakalpojumā Customer Service universālais kanāls
Pārskats par Universālais kanāls reāllaika analīzes informācijas paneli
Balss pārskata skatīšana un izprašana Universālais kanāls reāllaika analīzē
Aģentu pārskata skatīšana un izprašana Universālais kanāls reāllaika analīzē
Kopsavilkuma pārskata skatīšana un izprašana Universālais kanāls reāllaika analīzē