Skatiet un izprotiet nepārtrauktas sarunas pārskatu daudzkanālu reāllaika analīzē

Customer Service Universālais kanāls piedāvā daudzas iespējas, kas paplašina Dynamics 365 Customer Service Enterprise iespējas, ļaujot organizācijām nekavējoties pieslēgties un sazināties ar klientiem, izmantojot digitālos tiešsaistes kanālus. Lai piekļūtu Customer Service Universālajam kanālam, ir nepieciešama papildu licence. Papildinformāciju skatiet Dynamics 365 Customer Service cenu pārskats un Dynamics 365 Customer Service cenu plāna lapās.

Atskaitē Nepārtraukta saruna tiek rādītas pēdējo 24 stundu laikā notiekošās sarunas, kuras pašlaik apstrādā klientu apkalpošanas pārstāvji (servisa pārstāvji) jūsu organizācijā un kuras vēl nav aizvērtas. Atskaitē tiek rādītas tās sarunas, kurām ir atvēršanas, aktīvas, aplaupīšanas vai gaidīšanas statuss. Uzziniet vairāk sadaļā Sarunu stāvokļu izprašana.

Šis ziņojums sniedz visaptverošu skatījumu uz sarunām reāllaikā. Tas ietver detalizētu informāciju par tēmu, statusu, aktīvā servisa pārstāvja informāciju, rindu, kanālu, gaidīšanas laiku, apstrādes laiku un klientu noskaņojumu. Uzziniet vairāk sadaļā Pārskats par daudzkanālu reāllaika analīzes informācijas paneļiem.

Piezīmes

• Tiek atbalstīti tikai digitālie ziņojumapmaiņas, tērzēšanas un balss kanāli. Ierakstu maršrutēšana netiek atbalstīta.
• Pārskati tiek iepriekš filtrēti, pamatojoties uz rindām, kurās esat pieteicies kā vadītājs. Tātad jūs redzēsit metriku un sarunas, kas attiecas tikai uz piešķirtajām rindām.

Uzziniet vairāk par metriku, kas tiek rādīta pārskatā Notiekoša saruna.

Varat veikt dažādas darbības, piemēram, piešķirt vai pārsūtīt sarunu, kā aprakstīts nākamajās sadaļās.

Sarunu piešķiršana vai pārsūtīšana

Varat skatīt servisa pārstāvja prasmes un prasmes, pieejamību un pieejamo noslodzi. Šie ieskati palīdz efektīvi pārvaldīt un piešķirt resursus. Varat piešķirt vai pārsūtīt sarunas tikai servisa pārstāvjiem, kuri ir daļa no pašreizējās rindas. Jūs varat pārvaldīt servisa pārstāvju rindas. Papildinformāciju skatiet rakstā Lietotāju pārvaldība.

Skatiet šo tabulu, lai uzzinātu, kad ir iespējota piešķiršana un pārsūtīšana atkarībā no dažādiem sarunas stāvokļiem.

Tipi	Sarunas statuss	Piešķirt entītijas	Pārsūtīšanas iemesls
Ieraksts	Atvērta	Piešķirt rindai	Nav iespējots
Ieraksts	Atvērta	Piešķiršana aģentam	Nav iespējots
Ieraksts	Aktīva	Nav iespējots	Pārsūtīt aģentam
Ieraksts	Noslēgums	Nav iespējots	Nav iespējots

Piešķirt sarunas

1. Kontaktpersonu centra darbvietā vai programmā Klientu apkalpošanas darbvieta dodieties uz informācijas paneļa skata atlasītāju un pēc tam atlasiet atskaiti Notiekošās sarunas.

2. Atlasiet sarunu, kas ir atvērtā stāvoklī, un pēc tam atlasiet Piešķirt.

3. Dialoglodziņā Sarunu piešķiršana atlasiet Atrast aģentu vai Atrast rindu. Ja atlasāt Atrast aģentu, tiek parādīti tikai tie servisa pārstāvji, kuru klātbūtne atbilst kādai no atļautajām klātbūtnes vērtībām darbvietas konfigurācijā.

   

   Ja atlasāt Atrast rindu, tiek parādītas visas pārējās rindas, izņemot to, kurai pašlaik ir piešķirta saruna.

   

4. Atlasiet Piešķirt.

Pārsūtīt sarunas

Kad saruna ir piešķirta aģentam, tā ir aktīvā stāvoklī. Jūs varat izvēlēties sarunu un pārsūtīt to.

1. Atlasiet sarunu aktīvā stāvoklī un pēc tam atlasiet Pārsūtīt.

2. Dialoglodziņā Sarunas pārsūtīšana parādītajā servisa pārstāvju sarakstā atlasiet aģentu. Tiek parādīts to servisa pārstāvju saraksts, kuri pieder tai pašai rindai un kuru klātbūtne atbilst kādai no atļautajām klātbūtnes vērtībām darbvietas konfigurācijā.

   

3. Atlasiet Pārsūtīt. Sistēma pārsūta izvēlēto sarunu aģentam.

Sarunu pārraudzīšana

Klausieties notiekošo sarunu. Atlasot Monitor, tiek parādīts ziņojums, kas norāda, ka pārraudzība ir sākusies. Šī darbība ir piemērojama aktīvām sarunām, kuras servisa pārstāvis ir akceptējis, sarunām, kas ir aplaupīšanas stāvoklī, un sarunām, kas ir tikai gaidīšanas stāvoklī. Ja aģenta programma ir atvērta vairākās cilnēs vai pārlūkprogrammās, uzraudzītā saruna tiek atvērta tajā, kurā atlasāt Monitor. Citas pārlūkprogrammas paliek tādas, kādas tās ir.

1. Informācijas paneļa skata atlasītājā atlasiet atskaiti Notiekošās sarunas. Tiek parādīts to sarunu saraksts, kuras pašlaik risina jūsu servisa pārstāvji.

2. Atlasiet sarunu, kuru vēlaties pārraudzīt, un pēc tam atlasiet Monitors. Tiek atvērta sarunas lapa.

3. Lai pievienotos sarunai, saziņas panelī atlasiet Pievienoties tērzēšanai.

   Gan servisa pārstāvis, gan klients saņem paziņojumus, kad pievienojaties sarunai. Atkarībā no jūsu prasībām jūs varat konsultēties ar servisa pārstāvi un klientu. Papildinformāciju skatiet saziņas panelī.

Piespiest tuvas sarunas

Uzmanību

Mēs iesakām piesardzīgi izmantot opciju Force close .

Piespiedu kārtā aizveriet sarunu, aizverot darba vienumu. Atlasot Piespiedu aizvēršana, tiek parādīts apstiprinājuma ziņojums. Jums ir jāatlasa Turpināt , lai aizvērtu darba vienumu. Kad jūs piespiedu kārtā slēdzat sarunu, saruna nekavējoties beidzas arī klientam.

1. Informācijas paneļa skata atlasītājā atlasiet atskaiti Notiekošās sarunas.

2. Atlasiet sarunu un pēc tam atlasiet opciju Piespiedu aizvēršana.

Dalībnieki saņem paziņojumu, ka vadītājs pārtraucis sarunu.

Piešķiriet, pārsūtiet, pārraugiet vai piespiedu kārtā aizveriet sarunas pielāgotās atskaitēs

Lai varētu veikt darbības ar pielāgotajiem pārskatiem, ir jāizpilda tālāk norādītie priekšnosacījumi.

• Iespējojiet visus pielāgojumus datu modeļa pielāgošanā, tostarp 4 . darbību 4. darbība: pielāgotu atskaišu iegulšana atpakaļ programmā Dynamics 365.
• Izveidojiet pārskatus, izmantojot standarta datu modeli savos pielāgotajos pārskatos.
• Pārliecinieties, vai pastāv atbilstošas lomas atskaišu skatīšanai un iegulšanai. Uzziniet vairāk sadaļā Analītikas un ieskatu informācijas paneļu konfigurēšana.

Klientu apkalpošanas darbvietā atveriet sadaļu Pielāgotie pārskati>Pārskats par notiekošajām sarunām un pēc tam atlasiet sarunu, kas ir jāatjaunina.

Ja Aģenta nosaukums neeksistē, tiek iespējotas tālāk norādītās opcijas.

• Piešķirt: varat piešķirt aģentu pēc rindas sarunai.
• Piespiedu kārtā aizvērt: ja nepieciešams, varat piespiest aizvērt sarunu.

Kad pastāv Aģenta nosaukums , ir iespējotas tālāk norādītās opcijas.

• Pārsūtīšana: varat pārsūtīt sarunu no viena aģenta uz citu tajā pašā rindā.
• Pārraudzīt: varat atvērt sarunas dialoglodziņu, lai pārraudzītu tērzēšanu.
• Piespiedu kārtā aizvērt: ja nepieciešams, varat piespiest aizvērt sarunu.

Skatiet šo tabulu, lai skatītu darbības, kas ir iespējotas atkarībā no dažādiem sarunu stāvokļiem.

Tipi	Sarunas statuss	Piešķirt entītijas	Pārsūtīšanas iemesls	Pārraudzīšana	Slēgt piespiedu kārtā
Ieraksts	Atvērta	Piešķirt rindai	Nav iespējots	Nav iespējots	Iespējoti
Ieraksts	Atvērta	Piešķiršana aģentam	Pārsūtīt aģentam	Nav iespējots	Iespējoti
Ieraksts	Aktīva	Piešķiršana aģentam	Pārsūtīt aģentam	Nav iespējots	Iespējoti
Ieraksts	Noslēgums	Nav iespējots	Nav iespējots	Iespējoti	Iespējoti

Pēc sarunu piešķiršanas vai pārsūtīšanas manuāli atsvaidziniet pārskatu, lai skatītu jaunāko statusu.

Saistītā informācija

Daudzkanālu izmantošana klientu apkalpošanas metrikai
Reāllaika analīzes pārskatu pārvaldība klientu apkalpošanas universālajā kanālā
Daudzkanālu reāllaika analīzes informācijas paneļa pārskats
Balss pārskata skatīšana un izprašana daudzkanālu reāllaika analīzē
Skatiet un izprotiet aģentu pārskatu daudzkanālu reāllaika analīzē
Kopsavilkuma pārskata skatīšana un izprašana daudzkanālu reāllaika analīzē