Klientu informācijas skatīšana aktīvās sarunas veidlapā
Customer Service Universālais kanāls piedāvā daudzas iespējas, kas paplašina Dynamics 365 Customer Service Enterprise iespējas, ļaujot organizācijām nekavējoties pieslēgties un sazināties ar klientiem, izmantojot digitālos tiešsaistes kanālus. Lai piekļūtu Customer Service Universālajam kanālam, ir nepieciešama papildu licence. Papildinformāciju skatiet Dynamics 365 Customer Service cenu pārskats un Dynamics 365 Customer Service cenu plāna lapās.
Svarīgi
Veidlapa Klienta kopsavilkums tiek pārdēvēta par veidlapu Aktīvā saruna .
Viena no lielākajām problēmām, ar ko sastopas klienti, sazinoties ar klientu atbalstu, ir atkārtota informācijas par risināmo problēmu sniegšana katram atbalsta aģentam, ar ko tie sarunājas. Un, ja viņi vēlāk vēlas pārskatīt sava pieprasījuma statusu, viņiem ir jādalās ar to pašu informāciju ar citu atbalsta aģentu, lai izskaidrotu iesaistīšanās kontekstu. Lai to novērstu, atbalsta aģentiem ir nepieciešama piekļuve visai sniegtajai klienta informācijai ar detalizētu informāciju par produktu/servisu, problēmu, pieteikuma vēsturi, saistītajiem pieteikumiem un atrašanās vietu.
Ja šī informācija ir sagatavota, var tikt samazināts gaidīšanas laiks, ko aģents pavada, lai izgūtu informāciju par klientu, samazināt vidējo apstrādes laiku un palielināt klientu apmierinātību ar ātrāku problēmas risināšanu.
Kas ir aktīvā saruna?
Aktīvā saruna (iepriekš — kopsavilkums par klientu) ir lapa, kas tiek parādīta, kad pieņemat ienākošo pieprasījumu no jebkura kanāla, un sniedz pilnīgu informāciju par klientu. Aktīvās sarunas skatā ir šādas sadaļas:
- Klients (kontaktpersona vai uzņēmums)
- Sarunas kopsavilkums
- Case
- Jaunākie pieteikumi
- Laika skala
Aktīvām sarunām varat skatīt aktīvās sarunas veidlapu klientu apkalpošana darbvietas vai Customer Service universālais kanāls programmas aģenta informācijas panelī. Aktīvās sarunas veidlapā netiek rādīta detalizēta informācija par slēgtajām sarunām. Lai skatītu slēgtās sarunas, aģenta informācijas panelī izmantojiet sadaļu Slēgtie darba elementi. Papildinformācija: Skatīt aģenta informācijas paneli un sarunas
Ja administrators ir iespējojis aktīvās sarunas veidlapas pielāgošanu programmā Customer Service administrēšanas centrs, lapā Aktīvā saruna būs redzamas šādas opcijas :
- Saglabāt: varat rediģēt un saglabāt standarta un pielāgoto lauku vērtības, ko veidlapai Aktīvā saruna pievienojis administrators. Tomēr tālāk norādītie loģisko kolonnu nosaukumi netiek atbalstīti. Ja laukam jau ir iestatīta noklusējuma vērtība, tā veidlapā tiek parādīta automātiski.
- Atsvaidzināt: atsvaidzina veidlapas datus.
- Rinda: rinda, caur kuru jums ir piešķirta saruna.
- Sākuma laiks: laiks, kad sākāt sarunu.
- Saistītie: lai atlasītu nepieciešamās entītijas un naviģētu uz tām.
Atkarībā no iespējotajiem iestatījumiem redzēsit kādu no šiem izkārtojumiem:
Ja administrators ir iespējojis uzlabotās aktīvās sarunas veidlapu programmā Customer Service administrēšanas centrs, tiek parādīta uzlabotā lapa Aktīvā saruna . Lietojumprogramma parāda klientu vai kontu un pieteikuma informāciju Kartes ar iekļautajām rediģēšanas iespējām. Varat arī skatīt karte Nesenie pieteikumi ar krāsu kodētiem prioritātes un statusa laukiem.
Piezīmes
- Veidlapu atlasītājs, lai pārslēgtos starp aktīvo sarunu un slēgto sarunu , ir paslēpts. Jūs nevarat pārslēgties uz slēgtas sarunas veidlapu no aktīvās sarunas veidlapas , kamēr saruna joprojām ir aktīva, vai otrādi.
- Veidlapu atlasītājs ir redzams uzlabotajā veidlapā Aktīvā saruna, ja administrators to jums ir iespējojis. PapildinformācijaVeidlapas atlasītāja parādīšana aktīvās sarunas veidlapā. Tomēr, ja izmantojat veidlapu atlasītāju, lai pārslēgtos uz slēgto sarunas veidlapu, tiks parādītas kļūdas.
Detalizētas informācijas par klientu skatīšana
Šajā sadaļā ir sniegta detalizēta informācija, piemēram, kontaktpersonas vārds vai uzņēmuma nosaukums. Kontaktpersonai varat skatīt atrašanās vietu, e-pasta adresi un jebkuru citu informāciju. Uzņēmumam var apskatīt uzņēmuma atrašanās vietu, tālruņa numuru un primāro kontaktpersonu.
Izmantojiet klientu sadaļu, lai meklētu esošu kontaktpersonas vai uzņēmuma ierakstu, un atlasiet ierakstu, lai to saistīt sarunai. Ja ieraksts nepastāv, varat izveidot jaunu kontaktpersonas vai konta ierakstu, attiecīgi izmantojot pogu Pievienot kontaktpersonu vai Pievienot kontu. Pēc izveidošanas meklējiet ierakstu un pēc tam atlasiet to, lai saistītu to ar sarunu.
Atkarībā no iespējotajiem iestatījumiem redzēsit kādu no šiem izkārtojumiem:
- Uzlabota aktīvā saruna — detalizēta informācija par klientu
- Noklusējuma aktīvā saruna — klients(kontaktpersona vai konts)
Parāda klienta vai konta informāciju. Šajā karte parādītie lauki ir balstīti uz jūsu administratora konfigurāciju. Papildinformāciju skatiet rakstā Komponenta vienota informācija par klientu pievienošana pieteikuma veidlapai.
Varat rediģēt iekļauto klienta vai konta informāciju, nepārejot uz citu cilni. Tomēr, ja redzat noklusējuma Klients(kontaktpersona vai Konts) karte, administrators veidlapā Aktīvā saruna ir atspējojis uzlaboto Customer Details pieredzi .
Skatīt detalizētu informāciju par pieteikumu
Izmantojiet sadaļu Pieteikums , lai meklētu esošu pieteikumu, un atlasiet pieteikumu, lai to saistīt sarunai. Ja ieraksts nepastāv, varat izveidot jaunu pieteikumu, izmantojot pogu Pievienot pieteikumu . Pēc izveidošanas meklējiet ierakstu un pēc tam atlasiet to, lai saistītu to ar sarunu. Papildinformācija: Pieteikumu pārvaldība vairāksesiju programmās
Atkarībā no iespējotajiem iestatījumiem redzēsit kādu no šiem izkārtojumiem:
- Uzlabota aktīvā saruna — detalizēta informācija par pieteikumu
- Noklusējuma aktīvā saruna — pieteikums
Parāda detalizētu informāciju, ko konfigurējis ar sarunu saistītais pieteikums. Varat rediģēt iekļauto pieteikuma informāciju, nepārejot uz citu cilni. Tomēr, ja redzat noklusējuma problēmu momentuzņēmums karte, administrators ir atspējojis uzlaboto pieteikuma informācijas pieredzi veidlapai Aktīvā saruna .
Skatīt nesenos pieteikumus
Šajā veidlapas sadaļā ir parādīti pēdējie pieteikumi, kas ir saistīti ar klientu.
Atkarībā no iespējotajiem iestatījumiem redzēsit kādu no šiem izkārtojumiem:
Parāda klienta nesen iesniegtos pieteikumus. Šajā karte parādītie lauki ir balstīti uz jūsu administratora konfigurāciju. Papildinformāciju skatiet rakstā Neseno pieteikumu pielāgošana.
Tomēr, ja redzat noklusējuma nesenos pieteikumus karte, administrators ir atspējojis uzlaboto neseno pieteikumu pieredzi veidlapai Aktīvā saruna .
Sarunas kopsavilkuma skatīšana
Sarunas kopsavilkuma izmaiņas.
Sarunas kopsavilkuma sadaļā ir sniegta detalizēta informācija par sarunām starp aģentu un klientu. Informācija, kas redzama apgabalā Sarunas informācija, ietver tālāk norādīto.
Piesaistes kanāls: kanāls, piemēram, tērzēšana tiešsaistē vai pielāgots kanāls, caur kuru notiek saruna.
Gaidīšanas laiks: laiks, cik ilgi klientam bija jāgaida, pirms saruna tika piešķirta aģentam.
Prasmes: sarunas maršrutēšanai pievienotās prasmes. Ja administrators ir iespējojis iestatījumu aģentiem prasmju atjaunināšanai, varat pievienot vai noņemt prasmes.
Rinda: rinda, caur kuru jums ir piešķirta saruna.
Sākuma laiks: laiks, kad sākāt sarunu.
Turklāt sadaļā Sarunas kopsavilkums ir pieejamas vairākas cilnes:
- Pirmstērzēšanas aptauja
- Pašapkalpošanās
- Apmeklētāju informācija
- Papildinformācija, ja tie ir konfigurēti un ir pieejami citi konteksta mainīgie
Šīs cilnes ir aprakstītas turpmākajās sadaļās.
Skatīt pirmstērzēšanas aptauju
Cilne Pirmstērzēšanas aptauja parāda klienta atbildes uz aptaujas jautājumiem, kurus ievietoja Jūsu organizācija un kas palīdz saziņai ar klientu.
Skatīt pašapkalpošanās
Cilnē Pašapkalpošanās tiek parādīta informācija par darbībām, ko klients veic pirms sarunas sākšanas ar aģentu. Šī informācija palīdz jums izprast, kāpēc klients ir sazinājies un palīdz jums nodrošināt personalizētu servisu, lai uzlabotu klientu apmierinātību. Darbību informācija, kas ir iedalīta tālāk minētajos darbību tipos, tiek parādīta apgrieztā hronoloģiskā secībā.
| Darbības tips | Apraksts |
|---|---|
| Apmeklētā lapa | Portālā apmeklētā lapa ar laikspiedolu. |
| Meklētā frāze | Atslēgvārds vai frāze, kas tika meklēta, ar laikspiedolu. |
| Skatītais zināšanu bāzes raksts | Skatītais zināšanu dokuments, ar laikspiedolu. |
| Veikta pielāgota darbība | Jebkura cita pielāgota darbība, ko jūsu organizācija izseko, izmantojot laikspiedolu. |
Lai konfigurētu cilnes Pašapkalpošanās izskatu , sarunas kopsavilkumā skatietsadaļu Pašapkalpošanās iestatījumu iespējošana klientu darbībām.
Detalizētas informācijas par apmeklētāju skatīšana
Cilnē Apmeklētāja informācija ir pieejama tāda informācija kā, piemēram, vai ir vai nav notikusi klienta autentificēšana, pārlūkprogramma, ko izmanto klients saziņai ar atbalsta personālu, operētājsistēma, ko izmanto klients, klienta atrašanās vieta un klienta saziņas valoda.
Ja klients ir reģistrējies portālā, lai sāktu tērzēšanu ar atbalsta aģentu lauka Autentificēts vērtība ir Jā; pretējā gadījumā lauka Autentificētā vērtība ir Nē.
Lai uzzinātu vairāk, skatiet sadaļu Tērzēšanas autentifikācijas iestatījumu izveide.
Skatīt papildinformāciju
Ja administrators vai izstrādātājs ir konfigurējis cilni Papildinformācija un pastāv kādi citi konteksta mainīgie, tie tiek parādīti tiešsaistes tērzēšanas kanālu cilnē Papildinformācija .
Lai uzzinātu vairāk, skatiet setContextProvider.
Skatīt laika skalu
Šajā sadaļā tiek parādītas ar pieteikumu un ar klientu saistītas darbības laika skalas formā. Varat izveidot ātrās piezīmes, pamatojoties uz savu sarunu ar klientu. Izmantojiet lauku Saistītie ieraksti, lai pārslēgtu laika skalu, pamatojoties uz sarunai piesaistīto pieteikuma, kontaktpersonas vai uzņēmuma ierakstu.
Saistīto ierakstu lauks rāda ierakstu, kas ir saistīts ar sarunu. Piemēram, ja sarunai piesaistāt kontaktpersonu un pieteikumu, lauka Saistītie ieraksti nolaižamajā sarakstā tiek parādīta attiecīgi Kontaktpersona un Pieteikums.
Skatiet arī:
Zināšanu bāzes rakstu meklēšana un kopīgošana
Saziņas paneļa skatīšana
Klientu noskaņojuma pārraudzība reāllaikā
Ienākoša sarunas pieprasījuma aktīvās sarunas skatīšana
setContextProvider
Atsauksmes
Drīzumā: 2024. gada laikā mēs pakāpeniski pārtrauksim izmantot “GitHub problēmas” kā atsauksmju par saturu mehānismu un aizstāsim to ar jaunu atsauksmju sistēmu. Papildinformāciju skatiet: https://aka.ms/ContentUserFeedback.
Iesniegt un skatīt atsauksmes par