Konfigurasi pengurusan pengetahuan

Pengenalan

Pangkalan pengetahuan menyeluruh ialah kunci untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan memperbaik produktiviti pengguna. Berikan pengguna akses pantas kepada pangkalan pengetahuan dengan menyediakan pengurusan pengetahuan dalam Dynamics 365 Customer Service.

Penting

Penggunaan Parature pangkalan pengetahuan seperti penyelesaian pengurusan pengetahuan untuk telah dihentikan. Untuk mendapatkan maklumat lanjut, lihat Perubahan penting akan datang.

Selepas pengurusan pengetahuan disediakan, pengguna akan dapat:

• Cari artikel pangkalan pengetahuan yang berkenaan daripada Customer Service sambil ia mengusahakan rekod.

• Sediakan logik carian, pilihan cadangkan sambil anda menaip dan penapis carian untuk mendapatkan artikel pengetahuan yang diperlukan sahaja, dengan itu menyediakan maklumat kepada pelanggan tepat pada masanya dan konsisten semasa mengusahakan kes mereka.

• Gunakan bantuan pintar untuk menerima cadangan AI pada artikel pengetahuan yang berkaitan dan kes yang serupa.

• Lihat kandungan artikel pangkalan pengetahuan sebaris, termasuk imej dan video.

Gambaran keseluruhan persediaan

Anda boleh menyediakan pengurusan pengetahuan pada pusat pentadbiran Customer Service, Hab Customer Service atau secara manual untuk aplikasi berpandukan model.

• Sediakan pengurusan pengetahuan
• Sediakan halaman tetapan pengurusan pengetahuan secara manual untuk aplikasi berpandukan model

Selepas anda mengkonfigurasi pengurusan pengetahuan dalam aplikasi anda, anda juga mesti menyediakan pelbagai aspek pengurusan pengetahuan lain, berdasarkan keperluan organisasi anda, seperti:

• Konfigurasikan URL artikel pangkalan pengetahuan
• Cipta dan urus kategori
• Mencipta templat untuk artikel pengetahuan
• Sediakan cadangan AI untuk kata kunci dan perihalan artikel
• [Sediakan pembekal carian luaran]Menyediakan pembekal carian luaran

Sediakan pengurusan pengetahuan

Pastikan anda mempunyai peranan keselamatan Pentadbir Sistem atau Penyesuai Sistem atau keizinan yang setara. Anda juga mesti menjadi pentadbir penyewa Microsoft 365.

Anda boleh menyediakan pengurusan pengetahuan dalam pusat pentadbiran Customer Service atau aplikasi Hab Customer Service. Tetapan yang anda konfigurasikan untuk pengurusan pengetahuan dalam aplikasi Hab Customer Service dibawa ke aplikasi pusat pentadbiran Customer Service dan sebaliknya.

Pusat pentadbiran Customer Service

1. Dalam peta tapak, pilih Pengetahuan, dalam Pengalaman ejen. Halaman Pengetahuan muncul.

2. Dalam bahagian Jenis sumber, pilih Urus.

   1. Pada halaman Jenis Rekod, tambah dan konfigurasi jenis rekod yang anda hendak hidupkan pada pengurusan pengetahuan. Maklumat lanjut: Konfigurasikan kawalan carian pengetahuan pada anak tetingkap sebelah aplikasi untuk rekod entiti. Secara lalai, pengurusan pengetahuan didayakan untuk jenis rekod Kes dan Perbualan. Keupayaan untuk menyediakan kawalan carian pengetahuan untuk anak tetingkap sebelah aplikasi tersedia hanya dalam aplikasi pusat tadbiran Customer Service.

3. Dalam bahagian Tetapan Umum, pilih Urus. Halaman Tetapan Umum muncul.

   1. Dalam bahagian Kiraan paparan hasil carian, pilih kiraan paparan daripada juntai bawah. Pilihan ini hanya tersedia untuk kawalan carian pangkalan pengetahuan anak tetingkap sebelah aplikasi, dan kawalan carian pangkalan pengetahuan sendiri dalam aplikasi satu sesi dan berbilang sesi. b. Dalam bahagian Maklum balas, tetapkan togol Dayakan maklum balas kepada Ya. Untuk mengetahui lebih lanjut tentang cara pengguna menggunakan opsyen ini, lihat Menyerahkan penilaian dan maklum balas untuk artikel pengetahuan.
   2. Dalam bahagian Bahasa pengarangan, tetapkan Dayakan bahasa pengarangan lalai untuk pengguna anda kepada Ya.
   • Jika anda ingin memilih bahasa pengarangan pengetahuan lalai untuk organisasi anda, kemudian pilih opsyen bahasa UI Organisasi.
   • Jika anda ingin menggunakan bahasa UI organisasi sebagai bahasa pengarangan pengetahuan lalai, pilih opsyen Bahasa lain kemudian pilih bahasa daripada juntai bawah Bahasa .
   • Jika anda juga ingin membenarkan pengguna menetapkan bahasa pengarangan pengetahuan lalai mereka, tetapkan togol Benarkan pengguna menetapkan bahasa pengarangan pengetahuan lalai kepada Ya. Maklumat lanjut: Mengkonfigurasikan artikel pengetahuan lalai mengarang bahasa untuk organisasi anda

   c. Dalam bahagian Senarai asalan dibenarkan, tambahkan pautan asalan anda pada medan Tambah pautan asalan. Maklumat lanjut: Konfigurasikan asal-usul yang dibenarkan untuk artikel pengetahuan

   d. Dalam bahagian Pengalaman carian pengetahuan, aktifkan perkara berikut seperti yang diperlukan:

   • Dayakan cadangkan-sebagai-anda-jenis
   • Tetapkan mod carian sebagai semua: Maklumat lanjut: Sediakan logik carian pengetahuan
   • Tunjukkan artikel pengetahuan yang diakses baru-baru ini untuk kes
   • Pilih Simpan.

4. Secara pilihan, dalam bahagian Kategori, pilih Urus. Halaman Pandangan Sistem Kategori muncul. Anda boleh mencipta dan mengurus struktur logik kategori bagi rekod anda. Maklumat lanjut: Cipta dan urus kategori.

5. Dalam bahagian Penapis, tetapkan togol Dayakan penapis carian kepada Ya. Jika anda mahu membenarkan ejen menyimpan penapis carian mengikut kawasan mereka, tetapkan togol Benarkan ejen untuk memperibadikan kepada Ya.

6. Dalam bahagian Portal, pilih Urus. Halaman Portal muncul.

   1. Dalam bahagian Sambungan portal sokongan, lakukan perkara berikut untuk berkongsi artikel pengetahuan sebagai URL:
      • Tetapkan togol Gunakan portal luar kepada Ya untuk mengintegrasikan portal luar untuk menerbitkan artikel pengetahuan.
      • Formal URL: Taipkan URL portal yang akan digunakan untuk mencipta pautan portal (menghadap awam) luar untuk artikel pengetahuan, yang ejen perkhidmatan boleh kongsi dengan pelanggan. URL luar dicipta dalam format berikut: https://support portal URL/kb/{kbnum}. Ruang letak, "{kbnum}" digantikan dengan nombor artikel pengetahuan sebenar.
   2. Dalam bahagian Segerakkan lampiran artikel pengetahuan ke portal, tetapkan togol Segerakkan lampiran ke portal kepada Ya. Maklumat lanjut: Kemas kini lampiran artikel pengetahuan untuk portal

7. Secara pilihan, dalam bahagian Templat artikel, pilih Urus. Halaman Pandangan Sistem Templat Artikel muncul. Anda juga boleh mencipta templat untuk membantu penulis artikel menggunakan bahasa dan mesej yang konsisten. Maklumat lanjut: Cipta templat untuk artikel.

8. Secara pilihan, dalam bahagian Pembekal carian, pilih Urus. Halaman Pandangan Sistem pembekal carian muncul. Anda boleh menggunakan penyedia carian untuk sekutukan carian fail, dokumen atau artikel daripada sumber data di luar organisasi Dynamics 365 semasa anda. Maklumat lanjut: Menyediakan pembekal carian luaran

khidmat pelanggan Hub - Pengurusan Perkhidmatan (ditamatkan)

Penting

Kawasan Pengurusan Perkhidmatan di khidmat pelanggan Hub ditamatkan. Gunakan aplikasi pusat pentadbiran khidmat pelanggan untuk tugas pentadbir merentasi khidmat pelanggan.

1. Dalam peta tapak, pergi ke Pengurusan Perkhidmatan dan pilih Tetapan dalam Pengurusan Pangkalan Pengetahuan. Halaman Tetapan muncul.

2. Pada halaman Tetapan, dalam Jenis Rekod, pilih jenis rekod yang anda hendak hidupkan untuk pengurusan pengetahuan. Senarai ini akan merangkumi semua entiti yang tersedia untuk hubungan N:N. Pengurusan pengetahuan didayakan untuk kes entiti secara lalai.

3. Dalam bahagian Sambungan Portal Sokongan, masukkan yang berikut:

   • Gunakan portal luaran. Anda boleh mengintegrasikan portal luar untuk menerbitkan artikel pengetahuan. Jika organisasi anda menggunakannya, pilih kotak semak ini.

     Tetapkan togol kepada Ya untuk berkongsi artikel pengetahuan sebagai pautan dalam e-mel yang dihantar kepada pelanggan. Tetapkan togol kepada Tidak untuk berkongsi kandungan artikel yang dimasukkan ke dalam kandungan e-mel. Jika anda memilih Ya, berikan format URL.

   • Format URL. Taipkan URL portal yang akan digunakan untuk mencipta pautan portal (menghadap awam) luaran untuk artikel pengetahuan, yang ejen perkhidmatan boleh kongsi dengan pelanggan. URL luar dicipta dalam format berikut: https://support portal URL/kb/{kbnum}. Ruang letak, "{kbnum}" digantikan dengan nombor artikel pengetahuan sebenar.

4. Dalam bahagian Maklum balas artikel pengetahuan, tetapkan togol Dayakan maklum balas kepada Ya. Untuk mengetahui lebih lanjut tentang cara pengguna menggunakan opsyen ini, lihat Menyerahkan penilaian dan maklum balas untuk artikel pengetahuan.

5. Dalam bahagian Penapis carian artikel pengetahuan, tetapkan togol Dayakan penapis carian kepada Ya. Jika anda mahu membenarkan ejen memperibadikan penapis carian, tetapkan togol Benarkan ejen untuk memperibadikan penapis carian artikel pengetahuan kepada Ya.

6. Dalam bahagian Bahasa pengarangan artikel pengetahuan, tetapkan Tetapkan bahasa pengarangan pengetahuan lalai untuk pengguna anda kepada Ya.

   • Jika anda ingin mengesetkan bahasa pengarangan pengetahuan lalai untuk organisasi anda, cari dan pilih bahasa dalam medan Pilih bahasa kemudian setkan togol Gunakan bahasa UI organisasi kepada Ya.
   • Jika anda juga ingin membenarkan pengguna menetapkan bahasa pengarangan pengetahuan lalai mereka dalam pilihan pemperibadian, tetapkan togol Benarkan pengguna menetapkan bahasa pengarangan pengetahuan lalai kepada Ya. Maklumat lanjut: Mengkonfigurasikan artikel pengetahuan lalai mengarang bahasa untuk organisasi anda

7. Dalam bahagian Segerakkan lampiran artikel pengetahuan ke portal, tetapkan togol Segerakkan lampiran ke portal kepada Ya. Maklumat lanjut: Kemas kini lampiran artikel pengetahuan untuk portal

8. Dalam bahagian Senarai asalan dibenarkan, tambahkan pautan asalan anda pada medan Tambah pautan asalan. Maklumat lanjut: Konfigurasikan senarai asalan dibenarkan untuk artikel pengetahuan.

9. Dalam bahagian Logik carian pengetahuan, tetapkan togol Tetapkan mod carian sebagai semua kepada Ya. Maklumat lanjut: Sediakan logik carian pengetahuan.

10. Pilih Simpan.

Tetapan yang dikonfigurasikan juga tersedia untuk pengguna Saluran Omni untuk Customer Service.

Nota

Semasa penciptaan artikel pengetahuan, peraturan pengesanan duplikasi tidak disokong pada entiti Artikel Pengetahuan.

Sediakan halaman tetapan pengurusan pengetahuan secara manual untuk aplikasi berpandukan model

Nota

Kawalan carian pengetahuan terbenam telah ditamatkan dalam klien web. Anda mesti menggunakan halaman Tetapan Pengetahuan dalam Antara Muka Disatukan.

Jika anda menggunakan aplikasi berpandukan model tersuai, anda perlu mengemas kini peta tapak secara manual dengan halaman Tetapan Pengetahuan. Untuk mengemas kini peta tapak:

1. Pilih aplikasi tersuai anda.

2. Pilih Buka dalam pereka bentuk aplikasi.

3. Pilih Peta Tapak.

4. Pilih Tambah > Sub Kawasan untuk mencipta sub kawasan baharu untuk kawasan anda.

5. Dalam bahagian Sifat > SUB KAWASAN, berikan maklumat berikut:

   • Jenis: Pilih URL.
   • URL: Masukkan /main.aspx?pagetype=inlinedialog&name=KnowledgeSettings

Konfigurasikan URL artikel pangkalan pengetahuan

Artikel pengetahuan boleh dikonfigurasikan dengan URL portalnya dan kemudian ejen boleh menyalin dan berkongsi pautan URL tersebut.

Nota

Sebelum anda boleh mengkonfigurasikan artikel pengetahuan dengan URLnya sendiri, anda mesti mencipta portal menggunakan nama domain anda. Untuk mendapatkan maklumat tentang cara mencipta portal, lihat Cipta portal dalam persekitaran yang mengandungi aplikasi customer engagement.

Anda boleh mengkonfigurasi URL artikel pangkalan pengetahuan dalam aplikasi pusat pentadbiran Customer Service atau Hab Customer Service dengan melaksanakan langkah berikut:

1. Pergi ke bahagian Sambungan portal sokongan.

Pusat pentadbiran Customer Service

1. Dalam peta tapak, pilih Pengetahuan, dalam Pengalaman ejen. Halaman Pengetahuan muncul.
2. Pada halaman Pengetahuan, pergi ke bahagian Portal dan pilih Urus. Halaman Portal muncul.
3. Pada halaman Portal, pergi ke bahagian Sambungan portal sokongan.

khidmat pelanggan Hub - Pengurusan Perkhidmatan (ditamatkan)

1. Dalam peta tapak, pergi ke Pengurusan Perkhidmatan dan pilih Tetapan dalam Pengurusan Pangkalan Pengetahuan.
2. Pada halaman Tetapan, pergi ke bahagian Sambungan portal sokongan.

2. Tetapkan togol Gunakan portal luar kepada Ya.

3. Dalam medan format URL, masukkan nama URL.

4. Pilih Simpan.

Pautan artikel pangkalan pengetahuan kini aktif dan boleh disalin dan dikongsi.

Kemas kini lampiran artikel pengetahuan untuk portal

Dengan pilihan lampiran artikel pengetahuan, anda boleh berhenti menggunakan lampiran nota untuk portal. Untuk menggunakan lampiran artikel pengetahuan untuk portal, anda mesti mendayakan ciri dalam pusat pentadbiran Customer Service atau aplikasi Hab Customer Service dengan melaksanakan langkah berikut:

1. Pergi ke bahagian Segerakkan lampiran artikel pengetahuan ke portal.

pusat pentadbiran Customer Service

1. Dalam peta tapak, pilih Pengetahuan, dalam Pengalaman ejen. Halaman Pengetahuan muncul.
2. Dalam bahagian Portal, pilih Urus. Halaman Portal muncul.
3. Pada halaman Portal, pergi ke bahagian Segerakkan lampiran artikel pengetahuan ke portal.

khidmat pelanggan Hub - Pengurusan Perkhidmatan (ditamatkan)

1. Dalam peta tapak, pergi ke Pengurusan Perkhidmatan dan pilih Tetapan dalam Pengurusan Pangkalan Pengetahuan. Halaman Tetapan muncul.
2. Pada halaman Tetapan, pergi ke bahagian Segerakkan lampiran artikel pengetahuan ke portal.

2. Tetapkan togol Segerakkan lampiran ke portal kepada Ya.
3. Pilih Simpan.

Sediakan cadangan AI untuk kata kunci dan perihalan artikel

Anda boleh mendayakan pengarang pengetahuan untuk mendapatkan cadangan kata kunci dan perihalan berdasarkan kandungan artikel yang disimpan dalam entiti artikel pengetahuan terbina dalam. Maklumat lanjut: Konfigurasikan cadangan AI untuk kata kunci dan perihalan artikel.

Sediakan logik carian pengetahuan

Jika carian Dataverse anda didayakan, anda boleh menggunakan logik carian pengetahuan untuk artikel pengetahuan anda untuk membantu ejen mencari artikel yang mereka perlukan sahaja. Secara lalai, carian pengetahuan berfungsi mengikut logik searchMode=any yang membawa artikel yang sepadan dengan mana-mana kata kunci yang digunakan dalam carian anda. Jika anda mencari Contoso Coffee, hasil carian akan menunjukkan artikel yang mempunyai sama ada "Contoso" atau "Coffee", seperti yang dilihat dalam contoh berikut:

• Artikel 1: Pembaikan mesin Contoso
• Artikel 2: Kualiti serbuk kopi
• Artikel 3: Harga pesanan kopi Contoso
• Artikel 4: Pesanan mesin kopi untuk Contoso
• Artikel 5: Penyelesaian masalah mesin kopi espresso

Anda boleh mendayakan carian pengetahuan untuk berfungsi dengan logik searchmode=all, yang memadankan semua kata kunci yang anda gunakan dalam carian. Jika anda mencari Contoso Coffee, hasil carian akan menunjukkan artikel yang sepadan dengan "Contoso" dan "Coffee", seperti yang dilihat dalam contoh berikut:

• Artikel 1: Harga pesanan kopi Contoso
• Artikel 2: Pesanan mesin kopi untuk Contoso

Anda boleh menetapkan logik carian pengetahuan dalam pusat pentadbiran Customer Service atau aplikasi Hab Customer Service dengan melaksanakan langkah berikut:

1. Pergi ke halaman Tetapan.

pusat pentadbiran Customer Service

1. Dalam peta tapak, pilih Pengetahuan, dalam Pengalaman ejen.
2. Pada halaman Pengetahuan, dalam bahagian Tetapan umum, pilih Urus. Halaman Tetapan umum muncul.

khidmat pelanggan Hub - Pengurusan Perkhidmatan (ditamatkan)

• Dalam peta tapak, pergi ke Pengurusan Perkhidmatan dan pilih Tetapan dalam Pengurusan Pangkalan Pengetahuan. Halaman Tetapan muncul.

2. Dalam bahagian Pengalaman carian pengetahuan, tetapkan togol Tetapkan mod carian sebagai semua kepada Ya.

3. Pilih Simpan.

Maklumat lanjut: Cari merentasi data jadual menggunakan Dataverse carian

Dayakan pilihan cadangkan sambil anda menaip

Anda boleh membantu ejen meningkatkan produktiviti mereka dengan menetapkan togol Dayakan cadangkan sambil anda menaip kepada Ya. Ciri ini memberikan cadangan tentang rekod yang paling berkaitan semasa ejen menaip kata kunci dalam kotak carian. Frasa carian dipadankan dengan tajuk artikel dan keputusan yang sepadan muncul dalam menu terbang keluar. Teks yang sepadan diserlahkan untuk menunjukkan kehadiran kata kunci.

Apabila ejen memilih rekod, sistem memaparkan artikel dalam baris pada kawalan carian pengetahuan yang terbenam pada borang, pada tab aplikasi dalam Customer Service workspace dan sebagai pandangan sebaris dalam kawalan carian pangkalan pengetahuan bebas. Maklumat lanjut: Gunakan suggest-as-you-type

1. Dalam peta tapak pusat pentadbiran Customer Service, pilih Pengetahuan dalam Pengalaman ejen.
2. Pada halaman Pengetahuan, dalam bahagian Tetapan umum, pilih Urus. Halaman Tetapan umum muncul.
3. Dalam bahagian Pengalaman carian pengetahuan, tetapkan togol Dayakan cadangkan sambil anda menaip kepada Ya.
4. Pilih Simpan.

Tunjukkan artikel pengetahuan yang diakses baru-baru ini untuk kes

Carian pengetahuan menunjukkan hasil yang diakses baru-baru ini untuk carian kata kunci yang dibuat oleh ejen merentas kes yang berbeza tanpa memulakan sebarang carian. Ini membantu ejen menyemak dan menggunakan artikel secara langsung merentas kes yang serupa tanpa mencari kata kunci lagi.

1. Dalam peta tapak pusat pentadbiran Customer Service, pilih Pengetahuan dalam Pengalaman ejen.
2. Pada halaman Pengetahuan, dalam bahagian Tetapan umum, pilih Urus. Halaman Tetapan umum muncul.
3. Dalam bahagian Pengalaman carian Pengetahuan, tetapkan rencana pengetahuan yang baru dilihat kepada Ya.
4. Pilih bilangan artikel yang anda ingin paparkan daripada Bilangan artikel yang dilihat baru-baru ini yang ditunjukkan senarai juntai bawah. Anda boleh menunjukkan satu minit satu hingga maksimum lapan artikel.
5. Pilih Simpan.

Lihat juga

Tambah kawalan Carian Pangkalan Pengetahuan pada borang