Kongsi melalui

FAQ tentang saluran suara

Digunakan untuk: Pusat Hubungan Dynamics 365—terbenam, Pusat Hubungan Dynamics 365—kendiri dan Perkhidmatan Pelanggan Dynamics 365

Nota

Copilot Studio bot dinamakan semula sebagai ejen Copilot (ejen atau ejen AI). Ejen manusia kini dinamakan semula sebagai wakil perkhidmatan pelanggan (wakil perkhidmatan atau wakil). Anda mungkin menemui rujukan kepada istilah lama dan baharu semasa kami mengemas kini UI produk, dokumentasi dan kandungan latihan.

Artikel ini mengandungi soalan lazim tentang saluran suara.

Umum

Adakah mungkin untuk mendayakan penyepaduan suara di luar aplikasi Saluran Omni untuk Customer Service, seperti, dengan menambah keupayaan saluran semua arah kepada aplikasi Dynamics 365?

Tidak, saluran suara tidak disokong dalam aplikasi Dynamics 365 yang lain. Ia disokong dalam ruang kerja Perkhidmatan Copilot dan aplikasi Multisaluran untuk Perkhidmatan Pelanggan (ditamatkan) sahaja.

Persediaan

Adakah saluran suara yang mematuhi PCI DSS?

Saluran suara mematuhi Piawaian Keselamatan Data Industri Kad Bayaran (PCI DSS) hari ini, tetapi sokongan untuk data kad kredit yang ditangkap melalui suara belum tersedia. Wakil perkhidmatan boleh menjeda atau menyambung semula rakaman dan transkripsi panggilan untuk mengelak daripada menangkap maklumat sensitif. Wakil juga boleh menjeda transkripsi untuk mengelakkan nada berbilang frekuensi dwi-nada (DTMF) ditangkap dalam transkrip. Semua data disimpan dalam Dynamics 365 dan boleh digosok oleh pelanggan.

Di manakah Perkhidmatan Komunikasi Azure menyediakan perkhidmatan PSTN asli?

Untuk mendaftar sebagai pembekal panggilan adalah proses yang kompleks dari segi undang-undang dan khusus negara atau wilayah. Perkhidmatan Komunikasi Azure mempunyai peta jalan berbilang tahun untuk menyediakan pelan panggilan di negara dan rantau yang berbeza. Untuk melihat semua negara dan rantau di mana perkhidmatan PSTN tersedia, semak halaman Ketersediaan negara/rantau nombor telefon dan kelayakan langganan .

Alternatif kepada pelan panggilan Microsoft ialah penghalaan langsung Azure yang membolehkan anda membawa nombor telefon anda sendiri. Maklumat lanjut: Penghalaan langsung Azure

Bagaimana pula dengan negara atau rantau di mana Azure Communication Services tidak menyediakan perkhidmatan PSTN asli?

Azure Communication Services tersedia di seluruh dunia, walaupun ia tidak bertindak sebagai pembekal panggilan di negara atau rantau tertentu. Untuk negara atau rantau ini, Perkhidmatan Komunikasi Azure menyediakan penghalaan terus untuk pembawa tempatan, seperti AT&T dan Verizon, untuk menyambung ke Perkhidmatan Komunikasi Azure. Dengan mekanisma ini, anda masih akan dapat mengatur dan menggunakan semua ciri saluran suara dalam Dynamics 365.

Apakah kodek yang dilaksanakan dalam saluran suara?

Saluran suara menyokong kodek G.711 dan Opus untuk perkhidmatan PSTN dan VoIP.

Bolehkah saya bawa nombor telefon saya sendiri?

Ya, anda boleh membawa nombor sedia ada anda ke Saluran Omni untuk Customer Service dalam cara yang berikut:

Bolehkah pelayan SBC dan DNS digunakan di rantau yang berbeza?

Tidak. Kami mengesyorkan pelayan DNS dan SBC digunakan dalam rantau yang sama. Maklumat lanjut: Bawa pembawa anda sendiri

Bagaimanakah saya boleh mendapatkan nombor telefon tambahan dari Perkhidmatan Komunikasi Azure?

Anda boleh membeli satu nombor telefon setiap penyewa untuk Perkhidmatan Komunikasi Azure melalui portal Azure. Untuk mendapatkan nombor telefon secara pukal atau meminta nombor telefon khusus, ikuti arahan untuk mencipta pesanan permintaan ombor khas di sini.

Bolehkah saya kekalkan kontrak sedia ada dengan pembawa saya?

Ya, anda juga.

Bolehkah saya mengkonfigurasikan penyedia suara pihak ketiga dalam Saluran Omni untuk Customer Service?

Ya, anda boleh menggunakan penyambung Rangka Kerja Penyepaduan Saluran Dynamics 365 2.0 untuk mengintegrasikan pusat kenalan pihak ketiga, seperti Genesys, Engage, Solgari dan NICE inContact.

Adakah saluran suara berfungsi dengan Citrix mesin maya?

Tidak, Citrix mesin maya tidak disokong dengan saluran suara.

Adakah saluran suara mengikat dengan Perkhidmatan Komunikasi Azure atau adakah ia teknologi yang sama sekali berbeza?

Keupayaan suara untuk Dynamics 365 Customer Service dibina pada Perkhidmatan Komunikasi Azure.

Adakah saya perlu membeli nombor telefon dari Perkhidmatan Komunikasi Azure?

Tidak, anda tidak perlu. Anda boleh membawa nombor telefon daripada pembawa lain untuk menggunakan dalam saluran suara menggunakan penghalaan langsung Azure. Maklumat lanjut: Bawa pembawa anda sendiri

Jika anda sudah membawa nombor daripada pembawa lain ke dalam Microsoft Teams melalui penghalaan langsung Azure Direct, anda boleh menggunakan semula SBC anda dan infrastruktur telefoni sedia ada untuk membawa nombor tersebut ke dalam Perkhidmatan Komunikasi Azure untuk digunakan dalam saluran suara.

Nota

Pada masa ini, anda tidak boleh membawa nombor telefon Teams asli untuk digunakan dalam saluran suara.

Bolehkah saya memulihkan data dan nombor telefon daripada organisasi percubaan suara selepas ia tamat tempoh?

Tidak, anda tidak boleh memulihkan data dan nombor telefon selepas organisasi percubaan suara telah tamat tempoh dan tidak dilucutkan peruntukkan.

Penetapan Harga

Apakah senario harga yang berkenaan untuk menggunakan saluran suara?

Untuk memahami pengiraan harga bagi pelbagai senario panggilan, pergi ke Senario harga untuk panggilan suara.

Ejen AI

Bagaimanakah saya boleh menyediakan ejen IVR dalam saluran suara?

Ketahui lebih lanjut dalam:

Mengapa pelanggan saya kadang-kadang mendengar "Maaf! Kami tidak dapat melayani anda" apabila mereka menghubungi nombor pusat hubungan?

Kadangkala, apabila ejen Copilot AI tidak ditambah atau wakil tidak dapat menjawab panggilan, pelanggan anda akan mendengar mesej bahawa mereka tidak dapat dilayani. Kami mengesyorkan wakil perkhidmatan untuk menyegarkan kehadiran mereka dengan kerap untuk memastikan ketersediaan mereka kepada pelanggan. Jika masalah berterusan, sambungkan semula ejen Copilot anda.

Bahasa

Sekiranya bahasa ejen sama dengan bahasa utama yang dikonfigurasikan dalam aliran kerja suara?

Ya, bahasa utama ejen mestilah sama dengan strim kerja suara yang dilampirkan, tetapi anda boleh mengkonfigurasi kawasan geografi yang berbeza untuk ejen dan aliran kerja suara yang berkaitan. Mari kita pertimbangkan contoh di mana bahasa Inggeris ditetapkan sebagai bahasa utama untuk ejen dan aliran kerja suaranya. Anda boleh menetapkan tempat yang berbeza, seperti Bahasa Inggeris-UK dalam aliran kerja suara dan Bahasa Inggeris-AS dalam ejen; Ia akan bercakap dalam English-UK apabila tetapan Tempatan Aliran Kerja diutamakan.

Anda boleh memindahkan perbualan dari satu ejen ke ejen lain dengan bahasa utama yang berbeza. Sebagai contoh, anda boleh memindahkan perbualan daripada ejen bahasa Inggeris kepada ejen Sepanyol. Tetapi, jika anda mengkonfigurasi penempatan yang berbeza:

  • Ketepatan ejen akan bergantung pada persamaan antara kedua-dua tempat.
  • Entiti yang diprakonfigurasikan untuk ejen seperti poskod mungkin tidak tepat.
  • Pemindahan perbualan ejen ke ejen dengan bahasa yang sama tetapi dua tempat yang berbeza tidak boleh dilakukan. Sebagai contoh, pemindahan perbualan daripada ejen Inggeris-UK kepada ejen Inggeris-AS tidak boleh berlaku. Sebagai penyelesaian, anda boleh membuat ejen Inggeris-UK memindahkan perbualan ke nombor telefon lain yang dilampirkan pada aliran kerja yang dilampirkan kepada ejen Inggeris-AS .

Pemulihan bencana

Adakah pemulihan bencana disokong untuk saluran suara?

  • Kesinambungan Perniagaan dan Pemulihan Bencana (BCDR) untuk tika pengeluaran saluran suara disokong pada asas geografi. Di sesetengah rantau BCDR akan diikuti dengan pantas. Untuk butiran tentang geografi yang disokong pada masa ini dan geografi di mana BCDR adalah pengikut pantas, pergi ke Penggunaan awan tempatan.
  • Di rantau yang disokong, dasar BCDR adalah berdasarkan kesinambungan perniagaan dan pemulihan bencana untuk Dynamics 365 dan SLA untuk Perkhidmatan Komunikasi Azure. Ketahui lebih lanjut dalam Kesinambungan perniagaan dan pemulihan bencana dan di SLA untuk Perkhidmatan Komunikasi Azure.

Kualiti panggilan

Adakah anda menyediakan SLA kualiti suara untuk saluran suara?

Tidak, kami tidak menerbitkan SLA kualiti suara kerana banyak faktor yang berkaitan dengan kualiti suara seperti sambungan rangkaian, kelajuan dan jalur lebar, tidak boleh dikawal. SLA diterbitkan untuk Perkhidmatan Komunikasi Azure diguna pakai pada saluran suara juga.

Apakah alat yang tersedia untuk mengasingkan prestasi dan kualiti saluran suara?

Alat untuk mengasingkan prestasi suara dan kualiti yang tersedia melalui Perkhidmatan Komunikasi Azure dan boleh ditemui pada metrik kualiti media Perkhidmatan Komunikasi Azure. Ia mungkin mengambil masa sehingga dua jam untuk data muncul dalam log.

Maklumat lanjut:

Panggilan kecemasan

Adakah saluran suara menyokong saluran suara?

Ya, saluran suara menyokong panggilan kecemasan; Wakil perkhidmatan boleh menghubungi nombor kecemasan semasa krisis. Ciri ini kini disokong di Amerika Syarikat dan Puerto Rico iaitu nombor panggilan kecemasan ialah 911. Maklumat lanjut: Cara panggilan kecemasan berfungsi dalam saluran suara

Panggilan masuk dan keluar, mel suara dan transkrip

Mengapa wakil perkhidmatan tidak dapat membuat panggilan keluar?

Wakil perkhidmatan mesti menjadi sebahagian daripada baris gilir suara keluar untuk membuat panggilan keluar. Ketahui lebih lanjut dalam Sediakan panggilan keluar.

Adakah tindakan limpahan seperti mel suara dan panggil balik langsung dipenuhi untuk barisan sandaran?

Tidak, tetapan limpahan tidak boleh digunakan untuk membuat baris sandaran. Tetapan diabaikan, dan item kerja yang dihalakan diuntukkan kepada baris. Maklumat lanjut: Bagaimana limpahan berfungsi

Adakah saluran suara termasuk pengecaman kata kunci masa nyata atau penjejakan sentimen semasa wakil sedang membuat panggilan?

Ya, ciri seperti analisis sentimen, cadangan wakil perkhidmatan untuk kes yang serupa atau artikel pengetahuan, tersedia dalam saluran suara.

Pengenalan kepada saluran suara
Keperluan sistem untuk Omnichannel untuk Customer Service
Lokasi awan, bahasa dan kod tempatan yang disokong