Kongsi melalui

Soalan Lazim tentang saluran suara dalam Saluran Omni untuk Customer Service

  • Artikel

Saluran Omni untuk Customer Service menawarkan rangkaian keupayaan yang melanjutkan kuasa Dynamics 365 Customer Service Enterprise untuk mendayakan organisasi berhubung dengan segera dan terlibat dengan pelanggan mereka melalui saluran pemesejan digital. Lesen tambahan diperlukan untuk mengakses Saluran Omni untuk Customer Service. Untuk mendapatkan maklumat lanjut, lihat gambaran keseluruhan harga Dynamics 365 Customer Service dan halaman pelan harga Dynamics 365 Customer Service .

Penting

Power Virtual Agents keupayaan dan ciri kini menjadi sebahagian daripada Microsoft Copilot Studio mengikuti pelaburan penting dalam AI penjanaan dan integrasi yang dipertingkatkan di seluruh Microsoft Copilot.

Sesetengah artikel dan tangkapan skrin mungkin merujuk semasa Power Virtual Agents kami mengemas kini dokumentasi dan kandungan latihan.

Artikel ini mengandungi soalan lazim tentang saluran suara.

Umum

Mengapa ejen tidak dapat membuat panggilan keluar?

Ejen mesti menjadi sebahagian daripada barisan suara keluar untuk membuat panggilan keluar. Lihat Menyediakan panggilan keluar untuk maklumat.

Adakah tindakan limpahan seperti mel suara dan panggil balik langsung dipenuhi untuk barisan sandaran?

Tidak, tetapan limpahan tidak boleh digunakan untuk membuat baris sandaran. Tetapan diabaikan, dan item kerja yang dihalakan diuntukkan kepada baris. Maklumat lanjut: Cara limpahan berfungsi

Adakah saluran suara termasuk pengecaman kata kunci masa nyata atau penjejakan sentimen sementara ejen sedang dalam panggilan?

Ya, ciri seperti analisis sentimen, cadangan ejen untuk kes serupa atau artikel pengetahuan, tersedia dalam saluran suara.

Adakah mungkin untuk mendayakan penyepaduan suara di luar aplikasi Saluran Omni untuk Customer Service, seperti, dengan menambah keupayaan saluran semua arah kepada aplikasi Dynamics 365?

Tidak, saluran suara tidak disokong dalam aplikasi Dynamics 365 yang lain. Ia disokong dalam khidmat pelanggan ruang kerja dan Saluran Omni untuk Customer Service (ditamatkan) aplikasi sahaja.

Persediaan

Adakah saluran suara yang mematuhi PCI DSS?

Saluran suara mematuhi Piawaian Keselamatan Data Industri Kad Bayaran (PCI DSS) hari ini, tetapi sokongan untuk data kad kredit yang ditangkap melalui suara belum tersedia. Ejen mempunyai keupayaan untuk menjeda atau menyambung semula rakaman dan transkripsi panggilan untuk mengelakkan daripada menangkap maklumat sensitif. Ejen juga boleh menjeda transkripsi untuk mengelakkan nada berbilang frekuensi dua nada (DTMF) yang ditangkap dalam transkrip. Semua data disimpan dalam Dynamics 365 dan boleh digosok oleh pelanggan.

Di manakah Perkhidmatan Komunikasi Azure menyediakan perkhidmatan PSTN asli?

Untuk mendaftar sebagai pembekal panggilan adalah proses yang kompleks dari segi undang-undang dan khusus negara atau rantau. Perkhidmatan Komunikasi Azure mempunyai peta jalan berbilang tahun untuk menyediakan pelan panggilan di negara dan rantau yang berbeza. Untuk melihat semua negara dan rantau di mana perkhidmatan PSTN tersedia, semak Negara / rantau ketersediaan nombor telefon dan halaman kelayakan langganan.

Alternatif kepada pelan panggilan Microsoft ialah penghalaan langsung Azure yang membolehkan anda membawa nombor telefon anda sendiri. Maklumat lanjut: Penghalaan langsung Azure

Bagaimana pula dengan negara atau rantau di mana Perkhidmatan Komunikasi Azure tidak menyediakan perkhidmatan PSTN asli?

Azure Communication Services tersedia di seluruh dunia, walaupun ia tidak bertindak sebagai pembekal panggilan di negara atau rantau tertentu. Untuk negara atau rantau ini, Azure Communication Services menyediakan penghalaan langsung untuk pembawa tempatan, seperti AT&T dan Verizon, untuk menyambung ke Azure Communication Services. Dengan mekanisma ini, anda masih akan dapat mengatur dan menggunakan semua ciri saluran suara dalam Dynamics 365.

Apakah kodek yang dilaksanakan dalam saluran suara?

Saluran suara menyokong kodek G.711 dan Opus untuk perkhidmatan PSTN dan VoIP.

Bolehkah saya bawa nombor telefon saya sendiri?

Ya, anda boleh membawa nombor sedia ada anda ke Saluran Omni untuk Customer Service dalam cara yang berikut:

Bolehkah pelayan SBC dan DNS digunakan di rantau yang berbeza?

Tidak. Kami mengesyorkan pelayan DNS dan SBC digunakan dalam rantau yang sama. Maklumat lanjut: Bawa pembawa anda sendiri

Bagaimanakah saya boleh mendapatkan nombor telefon tambahan dari Perkhidmatan Komunikasi Azure?

Anda boleh membeli satu nombor telefon setiap penyewa untuk Perkhidmatan Komunikasi Azure melalui portal Azure. Untuk mendapatkan nombor telefon secara pukal atau meminta nombor telefon khusus, ikuti arahan untuk mencipta pesanan permintaan ombor khas di sini.

Bolehkah saya kekalkan kontrak sedia ada dengan pembawa saya?

Ya, anda juga.

Bolehkah saya mengkonfigurasikan penyedia suara pihak ketiga dalam Saluran Omni untuk Customer Service?

Ya, anda boleh menggunakan penyambung Rangka Kerja Penyepaduan Saluran Dynamics 365 2.0 untuk mengintegrasikan pusat kenalan pihak ketiga, seperti Genesys, Engage, Solgari dan NICE inContact.

Adakah saluran suara mengikat dengan Perkhidmatan Komunikasi Azure atau adakah ia teknologi yang sama sekali berbeza?

Keupayaan suara untuk Dynamics 365 Customer Service dibina pada Perkhidmatan Komunikasi Azure.

Adakah saya perlu membeli nombor telefon dari Perkhidmatan Komunikasi Azure?

Tidak, anda tidak perlu. Anda boleh membawa nombor telefon daripada pembawa lain untuk menggunakan dalam saluran suara menggunakan penghalaan langsung Azure. Maklumat lanjut: Bawa pembawa anda sendiri

Jika anda sudah membawa nombor daripada pembawa lain ke dalam Microsoft Teams melalui penghalaan langsung Azure Direct, anda boleh menggunakan semula SBC anda dan infrastruktur telefoni sedia ada untuk membawa nombor tersebut ke dalam Perkhidmatan Komunikasi Azure untuk digunakan dalam saluran suara.

Nota

Pada masa ini, anda tidak boleh membawa nombor telefon Teams asli untuk digunakan dalam saluran suara.

Bolehkah saya memulihkan data dan nombor telefon daripada organisasi percubaan suara selepas ia tamat tempoh?

Tidak, anda tidak boleh memulihkan data dan nombor telefon selepas organisasi percubaan suara telah tamat tempoh dan tidak dilucutkan peruntukkan.

Penetapan Harga

Apakah senario harga yang berlaku untuk menggunakan saluran suara?

Untuk memahami pengiraan harga pelbagai senario panggilan, lihat Senario harga untuk panggilan suara.

Bot

Bagaimanakah saya boleh menyediakan bot IVR dalam saluran dengan suara?

Lihat artikel yang berikut untuk menyediakan bot respons suara interaktif (IVR) dalam saluran suara:

Mengapa pelanggan saya kadang-kadang mendengar "Maaf! Kami tidak dapat melayani anda " apabila mereka memanggil nombor pusat hubungan?

Kadangkala, apabila Copilot Studio bot tidak ditambahkan atau ejen tidak dapat menjawab panggilan, pelanggan anda akan mendengar mesej yang mereka tidak dapat dilayan. Kami mengesyorkan ejen menyegarkan semula kehadiran mereka dengan kerap untuk memastikan ketersediaan mereka kepada pelanggan. Sekiranya masalah berterusan, sambungkan semula bot anda Copilot Studio .

Bahasa

Sekiranya bahasa bot sama dengan bahasa utama yang dikonfigurasikan dalam aliran kerja suara?

Ya, bahasa utama bot mestilah sama dengan bahasa aliran kerja suara yang bot dilampirkan, tetapi anda boleh mengkonfigurasi penempatan geografi berbeza untuk bot dan aliran kerja suara yang ia dilampirkan. Mari kita pertimbangkan contoh Bahasa Inggeris ditetapkan sebagai bahasa utama untuk bot dan aliran kerja suaranya. Anda boleh menetapkan bahasa yang berbeza, seperti Bahasa Inggeris-UK dalam aliran kerja suara dan Bahasa Inggeris-AS dalam bot; bot akan bercakap dalam Bahasa Inggeris-UK sebagai tetapan bahasa tempatan aliran kerja mengambil keutamaan.

Anda boleh memindahkan perbualan dari satu bot kepada bot yang lain dengan bahasa utama yang berbeza. Sebagai contoh, anda boleh memindahkan perbualan daripada bot Bahasa Inggeris ke bot Bahasa Sepanyol. Tetapi, jika anda mengkonfigurasi penempatan yang berbeza:

  • Ketepatan bot akan bergantung pada persamaan antara dua penempatan.
  • Entiti yang diprakonfigurasikan untuk bot seperti poskod mungkin tidak tepat.
  • Pemindahan bot ke bot bagi perbualan dengan bahasa yang sama tetapi dua penempatan yang berbeza adalah tidak mungkin. Sebagai contoh, pemindahan perbualan dari bot Bahasa Inggeris-UK ke bot Bahasa Inggeris-AS tidak boleh berlaku. Sebagai penyelesaian, anda boleh membuat bot Bahasa Inggeris-UK memindahkan perbualan ke nombor telefon lain yang dilampirkan ke aliran kerja yang bot Bahasa Inggeris-AS dilampirkan.

Pemulihan bencana

Adakah pemulihan bencana disokong untuk saluran suara?

  • Kesinambungan Perniagaan dan Pemulihan Bencana (BCDR) untuk tika pengeluaran saluran suara disokong pada asas geografi. Di sesetengah rantau BCDR akan diikuti dengan pantas. Untuk butiran mengenai geografi yang disokong pada masa ini dan geografi di mana BCDR adalah ikutan pantas, lihat Penggunaan awan tempatan.
  • Di rantau yang disokong, dasar BCDR adalah berdasarkan kesinambungan perniagaan dan pemulihan bencana untuk Dynamics 365 dan SLA untuk Perkhidmatan Komunikasi Azure. Untuk mendapatkan maklumat lanjut, lihat Kesinambungan perniagaan dan pemulihan bencana dan SLA untuk Perkhidmatan Komunikasi Azure.

Kualiti panggilan

Adakah anda menyediakan SLA berkualiti suara untuk saluran suara?

Tidak, kami tidak menerbitkan SLA kualiti suara kerana banyak faktor yang berkaitan dengan kualiti suara seperti sambungan rangkaian, kelajuan dan jalur lebar, tidak boleh dikawal. SLA diterbitkan untuk Perkhidmatan Komunikasi Azure diguna pakai pada saluran suara juga.

Apakah alat yang tersedia untuk mengasingkan prestasi dan kualiti saluran suara?

Alat untuk mengasingkan prestasi suara dan kualiti yang tersedia melalui Perkhidmatan Komunikasi Azure dan boleh ditemui pada metrik kualiti media Perkhidmatan Komunikasi Azure. Ia mungkin mengambil masa sehingga dua jam untuk data muncul dalam log.

Maklumat lanjut:

Panggilan kecemasan

Adakah saluran suara menyokong saluran suara?

Ya, saluran suara menyokong panggilan kecemasan; ejen boleh menghubungi nombor kecemasan semasa krisis. Ciri ini kini disokong di Amerika Syarikat dan Puerto Rico iaitu nombor panggilan kecemasan ialah 911. Maklumat lanjut: Cara panggilan kecemasan berfungsi dalam saluran suara

Lihat juga

Pengenalan kepada saluran suara
Keperluan sistem untuk Saluran Omni untuk Customer Service
Lokasi awan, bahasa dan kod penempatan yang disokong