Gunakan papan pemuka ejen dan kawalan panggilan dalam saluran suara

Saluran Omni untuk Customer Service menawarkan rangkaian keupayaan yang melanjutkan kuasa Dynamics 365 Customer Service Enterprise untuk mendayakan organisasi berhubung dengan segera dan terlibat dengan pelanggan mereka melalui saluran pemesejan digital. Lesen tambahan diperlukan untuk mengakses Saluran Omni untuk Customer Service. Untuk mendapatkan maklumat lanjut, lihat gambaran keseluruhan harga Dynamics 365 Customer Service dan halaman pelan harga Dynamics 365 Customer Service .

Saluran suara dalam Saluran Omni untuk Customer Service disepadukan secara langsung dengan Dynamics 365 dengan menjadi papan pemuka ejen. Papan pemuka menawarkan anda pandangan gabungan antara muka panggilan, ringkasan pelanggan, sejarah kes, dan garis masa. Papan pemuka membantu anda menyediakan penyelesaian yang cepat, berkesan, dan proaktif kepada isu-isu pelanggan. Pengalaman ejen dalam saluran suara adalah sama dengan sembang dan saluran sosial lain, yang mengurangkan masa latihan ejen dan kos.

Membuat dan menerima panggilan pelanggan

Anda boleh menghubungi pelanggan dengan menggunakan pendail telefon pada halaman Perbualan Aktif atau butang Lancarkan pendail pada menu. Maklumat lanjut: Hubungi pelanggan

Apabila pelanggan menghubungi perniagaan anda, bot pintar menerima panggilan masuk. Bot mengumpulkan maklumat asas mengenai isu pelanggan dan kemudian memindahkan panggilan itu kepada anda untuk tindakan lanjut. Anda menerima pemberitahuan tentang panggilan masuk pada desktop ejen anda supaya anda boleh menerimanya. Bahagian berikut menghuraikan kawalan panggilan dan ciri lain yang anda boleh gunakan semasa perbualan anda.

Kawalan panggilan

Panel perbualan dalam papan pemuka ejen merangkumi kawalan panggilan berikut yang boleh anda gunakan apabila anda memanggil atau menjawab panggilan telefon daripada pelanggan.

• Membisukan : Membisukan mikrofon anda supaya suara anda tidak akan terdengar kepada pelanggan.

• Pegang: Menangguhkan pelanggan. Pelanggan mendengar muzik pegang. Anda hanya boleh menyimpan satu pemanggil menunggu pada satu masa. Untuk mengelakkan rakaman dan transkripsi perkara yang anda katakan semasa pelanggan ditahan, pentadbir anda boleh mendayakan Benarkan jeda automatik dan sambung semula apabila ejen memegang dan menyahtahan pilihan pelanggan . Dengan pilihan ini, rakaman dan transkripsi dijeda apabila anda menahan pelanggan dan menyambung semula apabila anda mengalih keluar pelanggan daripada ditahan. Jika opsyen dinyahdayakan, anda mesti menjeda dan menyambung semula rakaman dan transkripsi secara manual.

• Berunding: Pilih pilihan ini untuk berunding dengan peserta. Anda boleh berunding atau membawa masuk ejen atau penyelia lain ke dalam panggilan. Anda boleh mendapatkan rundingan awam yang pelanggan terlibat secara aktif dalam perbualan. Atau anda juga boleh mendapatkan rundingan swasta yang anda boleh meletakkan pelanggan ditangguhkan sebelum anda bercakap dengan rakan atau penyelia anda.

  Nota

  Apabila anda memulakan rundingan, anda ialah ejen utama dan peserta barhau mempunyai peranan runding. Pilih Pindah di sebelah peserta untuk memindahkan panggilan kepada ejen perunding atau penyelia. Setelah panggilan dipindahkan, anda ialah ejen rundingan dan boleh meninggalkan panggilan tanpa menamatkan panggilan. Ejen perunding menjadi ejen utama. Jika ejen utama meninggalkan panggilan, panggilan akan berakhir untuk pelanggan.

• Pindah: Pilih pilihan ini adalah untuk memindahkan panggilan kepada ejen, baris, pengguna Teams atau nombor telefon luar. Selepas anda memindahkan panggilan, ejen yang kepadanya panggilan dipindahkan adalah ejen utama dan anda tidak lagi akan berada dalam panggilan. Semasa pemindahan ke baris, pelanggan secara automatik diletakkan ditangguhkan. Apabila anda memindahkan panggilan ke ejen lain, nombor anda dipaparkan pada ID pemanggil. Transkripsi dan rakaman panggilan yang dipindahkan diteruskan jika pentadbir mendayakan opsyen. Anda boleh menyahdayakan rakaman daripada papan pemuka. Lihat: Senario pindah dan runding

• Sertai semula: Pilih opsyen ini untuk menyertai semula panggilan. Jika anda terputus sambungan daripada panggilan, anda boleh menyertai semula panggilan daripada borang Perbualan Aktif secara langsung dan bukannya menyegarkan semula halaman kemudian menyertai semula panggilan. Hanya ejen utama yang melihat pilihan Sertai semula. Jika pelanggan menamatkan panggilan atau panggilan dialihkan kepada ejen lain yang tersedia semasa anda diputuskan sambungan, anda akan mendengar mesej bahawa pelanggan menamatkan panggilan atau dialihkan ke pemilihan Rejoin.

• Tamat: Tamatkan panggilan.

• Dialpad: Pilih opsyen ini untuk mendail nombor sambungan. Jika anda mesti menggunakan pad dail untuk menghantar respons semasa menavigasi IVR, pilih ikon pad dail di sebelah peserta luaran dalam senarai peserta.

• Tandakan spam: Laporkan panggilan masuk sebagai spam. Jika anda secara tidak sengaja menanda nombor sebagai spam, anda boleh memilih pilihan Nyahtanda sebagai spam.

• Tetapan peranti : Konfigurasikan tetapan mikrofon dan pembesar suara anda.

• Catat nota: Buat catatan tentang maklumat penting atau butiran khusus daripada perbualan anda dengan pelanggan. Ini ialah tambahan kepada rakaman panggilan dan transkripsi yang berlaku semasa perbualan. Lihat mengambil nota khusus untuk perbualan.

• • Mulakan rakaman dan transkrip: Jika pentadbir anda mendayakan perkhidmatan rakaman dan transkripsi, anda boleh memulakan rakaman dan transkripsi panggilan.

• Jeda rakaman dan transkripsi: Jika anda tidak mahu menangkap beberapa butiran perbualan—seperti butiran bank, pengebilan atau maklumat pembayaran—anda boleh menjeda transkripsi buat sementara waktu dan menyambung semula transkripsi itu kemudian.

• Artikel Pengetahuan: Dapatkan senarai artikel pangkalan pengetahuan yang berkaitan dengan perbualan yang boleh anda gunakan untuk menyelesaikan isu pelanggan.

• Pautan ke perbualan: Anda boleh memautkan artikel perbualan, kes, pelanggan atau pengetahuan lain ke perbualan.

  Nota

  Butang Pautan ke perbualan dinyahdayakan selepas anda menamatkan panggilan suara. Buka akaun atau kenalan pada tab baharu dan pilih Pautkan ke perbualan untuk memautkan rekod (pelanggan atau kes) ke perbualan.

• Transkripsi: Apabila pentadbir anda mendayakan perkhidmatan transkripsi dan rakaman, perbualan antara anda dan pelanggan ditranskripsikan secara automatik dalam masa nyata. Ini bermakna anda tidak perlu mengambil nota semasa panggilan. Ciri ini juga membantu penyelia atau ejen anda (dalam pemindahan panggilan) untuk melihat sejarah panggilan.

  • Sembunyikan Transkripsi: Anda boleh menyembunyikan transkrip jika anda tidak mahu melihatnya semasa panggilan. Pilih Tunjukkan Transkrip untuk memaparkan transkrip sekali lagi.

• Analisis sentimen : Transkrip juga menguasakan analisis sentimen langsung. Ini bermaksud anda atau penyelia anda boleh melihat dan mengukur mood dan perasaan pelanggan dengan serta-merta melalui ikon sentimen.

Laporkan nombor telefon sebagai spam

Anda boleh melaporkan nombor telefon sebagai panggilan spam semasa anda dalam panggilan dengan menggunakan kawalan panggilan pada panel perbualan. Pemberitahuan kemudiannya dihantar kepada pentadbir anda untuk semakan dan tindakan selanjutnya.

Untuk melaporkan nombor telefon sebagai spam, pilih Tandakan spam.

Anda boleh menambah nota untuk membantu pentadbir anda menyemak dan menyekat nombor. Selepas anda menandakan nombor sebagai spam, ia masuk ke dalam tab menunggu semakan pada halaman Nombor yang disekat.

Cara mengelakkan sambungan telefon terputus

Elakkan tindakan berikut untuk mengelakkan penurunan panggilan:

• Segar semula pelayar anda atau pilih ikon penanda buku pelayar apabila anda dalam panggilan aktif. Apabila anda memilih segar semula, kemudian pilih tinggalkan pada dialog sahkan segar semula, halaman memunggah dan anda terputus sambungan daripada panggilan. Pelanggan mendengar menahan muzik sehingga anda menyertai semula panggilan dari bahagian Item kerja saya saluran omni Papan Pemuka Ejen. Jika anda terputus sambungan daripada penyemak imbas anda selama lebih daripada 90 saat, panggilan akan ditugaskan semula kepada ejen lain dalam baris gilir. Panggilan tidak ditugaskan semula jika anda menyambung semula dalam masa 90 saat.
• Buka apl lain yang memerlukan capaian kepada mikrofon. Ia mengakibatkan kehilangan sambungan audio anda dan pelanggan tidak dapat mendengar anda.
• Buka ruang kerja khidmat pelanggan atau aplikasi Saluran Omni untuk Customer Service dalam lebih daripada satu tab dalam pelayar. Ia menyebabkan isu kehadiran ejen.
• Tutup sesi terus untuk menamatkan panggilan. Jika anda berbuat demikian, perbualan beralih daripada aktif kepada Balut ke atas. Kemudian jika anda menutup sesi, negeri pergi dari Balut hingga ditutup. Oleh itu, kami mengesyorkan agar anda melalui laluan status perbualan dan pilih butang Tamat dan kemudian tutup sesi untuk menjaga aktiviti pembungkusan.

Kongsi maklum balas tentang kualiti panggilan

Apabila anda menamatkan panggilan, jika pentadbir anda telah mendayakan tinjauan maklum balas kualiti panggilan ejen, aplikasi memaparkan tinjauan yang meminta anda menilai kualiti panggilan pada skala 1 hingga 5. Tinjauan boleh muncul selepas setiap panggilan atau pada kekerapan yang ditetapkan oleh pentadbir anda. Satu respons 1 menunjukkan pengalaman panggilan yang tidak sempurna dan 5 menunjukkan panggilan yang sempurna.

Jika anda menentukan penarafan antara 1 dan 4, aplikasi memaparkan satu set pilihan yang dipratentukan seperti, "Saya tidak dapat mendengar sebarang bunyi", "Kelantangan rendah", atau "panggilan tamat tanpa diduga", yang boleh anda gunakan untuk memberikan maklum balas tambahan mengenai kualiti panggilan

Amalan terbaik

• Pastikan anda mendayakan pemberitahuan dan opsyen audio dan video dalam pelayar.
• Apabila peralihan anda tamat, pastikan anda mendaftar keluar dan menutup penyemak imbas anda di mana anda mengakses ruang kerja khidmat pelanggan. Melakukannya membantu mengelakkan item kerja yang salah diberikan kepada anda.
• Apabila anda menghadapi masalah rangkaian atau perkakasan, aplikasi memaparkan ralat atau mesej amaran pada panel komunikasi. Gunakan maklumat dalam mesej untuk menyelesaikan masalah. Maklumat lanjut: Gunakan mesej diagnostik untuk menyelesaikan isu panggilan

Lihat juga

Gambaran keseluruhan saluran suara
Dayakan rundingan suara dengan Microsoft Teams pengguna
Hubungi pelanggan