Share via

Opprette innkommende anrop

  • Artikkel

Omnikanal for Customer Service har en rekke funksjoner som utvider kraften i Dynamics 365 Customer Service Enterprise, slik at organisasjoner kan koble seg til og komme i kontakt med kundene på tvers av digitale meldingskanaler. En tilleggslisens kreves for å få tilgang til Omnikanal for Customer Service. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se sidene Prisoversikt for Dynamics 365 Customer Service og Prisplan for Dynamics 365 Customer Service.

Konfigurer inngående samtaler for å konfigurere talekanalen i Customer Service. Du kan gi kundeservicerepresentantene dine mulighet til å kommunisere med kunder på telefonen for å løse problemer ved hjelp av talekanalen.

Forutsetning

Sørge for at følgende forhåndskrav oppfylles:

Konfigurer en talearbeidsstrøm

Gjør følgende for å konfigurere en arbeidsstrøm for tale:

  1. Velg Arbeidsstrømmer i den venstre ruten, og angi følgende i dialogboksen Opprett en arbeidsstrøm.

  2. Angi følgende detaljer for arbeidsstrømmen:

    • Navn: Et intuitivt navn, for eksempel Contoso-talearbeidsstrøm.
    • Type: Velg Tale.

    Merk

    Som standard er Eier og Kanal forhåndsdefinert og ikke tilgjengelig, og bare push er tilgjengelig for modus for arbeidsdistribusjon.

  3. Velg Opprett. Arbeidsstrømmen du opprettet, vises.

    Arbeidsstrøm for tale

Konfigurer en talekanal

For å konfigurere talekanalen må du knytte arbeidsstrømmen til et telefonnummer for viderekobling av samtalene. Du kan vise listen over tilgjengelige telefonnumre ved å velge Telefonnumre i den venstre ruten. Du får et nytt nummer ved å velge Legg til nummer på Telefonnumre-siden. Mer informasjon: Skaff et telefonnummer

  1. Gå til arbeidsstrømmen du opprettet, og velg Konfigurer tale på siden som vises.

  2. Velg et tall fra listen på Telefonnummer-siden, og velg deretter Neste.

    Merk

    • Bare de numrene vises som har inngående samtaler aktivert og ikke allerede er knyttet til andre arbeidsstrømmer. Bruk fremgangsmåten i Skaff et telefonnummer hvis du vil konfigurere et nytt nummer.
    • Talekanalen støtter bare anonyme inngående samtaler på disse numrene som er konfigurert via direkte ruting av Azure Communication Services.

  3. Velg Legg til hovedspråk på Språk-siden, og utfør trinnene for å konfigurere hovedspråket. Mer informasjon: Tillate kunder å velge et språk

  4. På Virkemåter-fanen aktiverer du Ventetid for kunde og velger følgende alternativer:

    • Varsle om plassering i køen
    • Varsle om gjennomsnittlig ventetid

  5. Aktiver veksleknappen Driftstimer for kanal, og velg en driftstimeoppføring. Mer informasjon: Konfigurere driftstimer for virksomheten

  6. Konfigurer innstillingene for transkripsjon og opptak av samtalene i området Transkripsjon og opptak. Mer informasjon: Konfigurere samtaleopptak og utskrifter

  7. Velg Legg til for Tilpassede automatiserte meldinger, velg en standardmelding som utløser, og angi deretter den egendefinerte automatiske meldingsteksten. Hvis du vil ha informasjon om automatiske meldinger, kan du se Konfigurer automatiserte meldinger

  8. Aktiver veksleknappen Samtaleoverføring til eksternt telefonnummer for å tillate agenter å overføre samtalen til et eksternt nummer.

    Sammendragsinnstillinger for arbeidsflyt for talekanalen

  9. Aktiver veksleknappen for Kontakt med Microsoft Teams-brukeren for å la agentene konsultere med andre agenter på Microsoft Teams. Mer informasjon: Taleoppringing med en Microsoft Teams-bruker

  10. På Sammendrag-siden velger du Lagre og lukk.

Telefonnummeret er knyttet til arbeidsstrømmen.

Konfigurert arbeidsflyt for tale

Skaff et telefonnummer

Utfør trinnene i Administrer telefonnumre for å skaffe et telefonnummer.

Opprett køer for talekanaler

I Customer SErvice tilordnes arbeidselementer til en kø og en agent ved hjelp av enhetlig ruting. Enhetlig ruting er en intelligent, skalerbar ruting og tilordningsmulighet for virksomhetsgrad som kan tilordne det innkommende arbeidselementet til den beste køen og agenten når de overholder krav til arbeidselement og samsvarer dem med agentens funksjoner ved hjelp av ringdistribusjonsruting. Mer informasjon: Oversikt over enhetlig ruting

I denne delen skal vi dekke informasjon om hvordan du oppretter en kø for talekanalen og rutingsregler for å evaluere betingelser og tilordne arbeidselementer.

Opprett en kø for talekanalen

Velg Køer i den venstre ruten, og fullfør deretter følgende trinn for å opprette en kø for talekanalen:

  1. På Køer-siden velger du Ny, og i dialogboksen Opprett en kø angir du følgende detaljer.

    • Navn: Angi et navn.
    • Type: Velg Tale.
    • Gruppenummer: Angi et nummer.

  2. Velg Opprett. Køen opprettes.

  3. Velg Legg til brukere på køsiden, og på undermenyen Legg til brukere som vises, velger du brukerne og deretter Legg til.

    Merk

    • Du kan bare legge til brukere som er konfigurert for enhetlig ruting.
    • Etter 20 minutter med å bli lagt til i en kø, må agenter oppdatere instrumentbordene for å kunne motta samtaler.

    Konfigurer kø for tale.

Konfigurer samtaleoverflyt for talekøen

Med samtaleoverflyt kan du redusere ventetiden for kundesamtaler ved å angi alternativer for talekøer. Mer informasjon: Administrere overflyt

Tilordningsregler for en kø

Som standard er tilordningsmetoden for en talekø ringdistribusjon. Med ringdistribusjon blir arbeidselementer prioritert i den rekkefølgen de kommer inn i køen. Blant agentene som har samsvarende ferdigheter, tilgjengelighet og kapasitet, blir arbeid tilordnet til agenter i rekkefølgen de er oppført. Agenten som vises øverst, tilordnes først. Du kan også velge høyeste kapasitet eller opprette egendefinerte tilordningsmetoder. Mer informasjon: Tilordningsmetoder

For en enkel og rask ruting av telefonsamtaler trenger du ikke konfigurere regler for enhetlig ruting. Alle innkommende talesamtaler rutes som standard til "standard talekø", og blir tilordnet til agentene via ringdistribusjon.

Konfigurer rutingsregler for talearbeidsstrømmen

Gå til arbeidsstrømmen du har konfigurert talekanalen for, og utfør følgende trinn:

  1. I Rutingsregler-området, i alternativet Rut til køer, velger du Opprett regelsett.

  2. I dialogboksen Opprett regelsett for rut til køer oppgir du et navn og en beskrivelse og velger deretter Opprett.

  3. Velg Opprett regel på siden som vises.

  4. PÅ siden Opprett regel angir du et regelnavn, og i Betingelser definerer du settet med betingelser ved å bruke attributtene for diskusjonsenhet og relatert enhet.

  5. I Rut til køer velger du køen du opprettet, og som talesamtalen må rutes til når de angitte betingelsene er oppfylt.

  6. Hvis du vil konfigurere prosentbasert distribusjon av arbeidselementer, kan du se Prosentbasert tildeling av arbeid til køer

  7. Velg Opprett. Regelen opprettes og vises i listen over regler.

  8. Opprett så mange regler som virksomheten krever.

Konfigurere regler for arbeidsklassifisering

Du kan konfigurere regler for arbeidsklassifisering for voice workstream for å legge til detaljert informasjon om innkommende arbeidselementer. Denne informasjonen kan brukes til å rute samtalene optimalt. Mer informasjon: Konfigurere arbeidsklassifisering

Se også

Oversikt over talekanalen i Omnikanal for Customer Service
Oversikt over enhetlig ruting
Tilordningsmetoder
Opprette utgående anrop
Konfigurere utgående og innkommende profiler
Administrer telefonnumre
Bruk talepost til å behandle overflyt av samtaler