Veelgestelde vragen over Dynamics 365 Contact Center

Notitie

De naam van Copilot Studio-bot is gewijzigd in Copilot-agent (agent of AI-agent). De menselijke agent is nu hernoemd naar klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker). U kunt verwijzingen naar de oude en nieuwe termen tegenkomen terwijl we de product-UI, documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

Algemeen

Welke regio's worden ondersteund?

Raadpleeg de lijst met ondersteunde regio's op internationale beschikbaarheid.

Welke platforms worden ondersteund?

U vindt informatie over ondersteunde platforms en andere vereisten in Vereisten en systeemvereisten.

Waar kan ik terecht met een idee voor een nieuwe functie of verbetering?

Dien uw ideeën en feedback in op ons ideeënforum.

Is er een forum waar ik contact kan maken en problemen kan bespreken met de bredere gemeenschap?

Ja, op ons Community-forum kunt u in contact komen met de community.

Hoe krijg ik hulp bij de problemen die ik tegenkom?

Neem contact op met Dynamics 365 ondersteuning om hulp te krijgen bij uw problemen.

Welke kanalen worden ondersteund in klantenservice of Dynamics 365 Contact Center?

Meer informatie over de ondersteunde kanalen in Overzicht van kanalen.

Zijn Chat en de bijbehorende omnichannel mogelijkheden beschikbaar als onderdeel van mijn Dynamics 365 Customer Service licentie?

Meer informatie over licenties en prijzen vindt u in Dynamics 365 Licentiehandleiding.

Hoe ga ik aan de slag?

Meld u aan voor een proefversie met behulp van deze instructies. Ontdek meer in Kanalen instellen voor het instellen en beheren van kanalen in uw organisatie.

Representatieve ervaring

Kan ik zowel aan cases als aan chats werken?

Ja. U kunt in verschillende sessies tijdens klantgesprekken aan aanvragen werken. U kunt met gebaren case-sessies openen vanuit de dashboards en grids. Meer informatie over het starten van een sessie in Sessies beheren.

Kan ik werken aan niet-Microsoft communicatiewidgets die zijn gebouwd met behulp van Dynamics 365 Channel Integration Framework in de app Copilot Service Workspace?

U moet de niet-Microsoft communicatiewidgets blijven gebruiken in de Unified Interface-apps met één sessie, zoals Customer Service Hub. Ondersteuning voor het integreren van kanalen van derden is beschikbaar in Dynamics 365 Channel Integration Framework v2.

Kan ik Copilot Service-werkruimte openen in meerdere browsertabbladen, vensters of apparaten?

Dynamics 365 Contact Center ondersteunt meldingen op browsertabbladen of apparaten, maar sessies die op het ene tabblad zijn gestart, kunnen niet worden overgedragen naar andere tabbladen. U wordt aangeraden Copilot Service-werkruimte niet te openen in meerdere browsertabbladen of vensters. De app is specifiek ontworpen om klantenservicemedewerkers (servicemedewerkers of vertegenwoordigers) te helpen werken in een omgeving met meerdere sessies, waarbij elke sessie contextuele toepassingstabbladen heeft. De sessies worden niet gesynchroniseerd op de browsertabbladen.

Wat gebeurt er als ik per ongeluk de browser sluit, de hele pagina vernieuwt of de browser vastloopt?

Als u per ongeluk uw browsers sluit, gaan uw geopende sessies en hierin geopende tabbladen verloren. Als u echter gegevens hebt ingevoerd in de modelgestuurde formulieren waarbij Automatisch opslaan is ingeschakeld, worden deze opgeslagen in modelgestuurde apps.

Lopende chat- en spraakoproepen verschijnen in uw dashboard voor Omnichannel-agent. U kunt de chat of spraakoproep in dat dashboard kiezen en het gesprek hervatten. Het systeem bewaart het chat- of telefoongesprek en u kunt de vorige chatberichten bekijken. Als u aan aanvraagsessies werkte, kunt u deze opnieuw openen met behulp van de gebaren. Ga naar Sessies beheren voor meer informatie over het starten van een sessie.

Zie Sessie herstellen (preview) voor informatie over het herstellen van browsersessies nadat de browser opnieuw is geopend.

Geldt het advieswerk alleen voor managers en supervisors?

Nee U kunt overleggen met elke beschikbare servicemedewerker in de wachtrij waaruit de chat is ontstaan. In de overleglijst ziet u de medewerkers in de wachtrij die meer chatverzoeken kunnen aannemen.

Kan een medewerker die een consult ontvangt ook een overleg initiëren of overdragen?

Nee Alleen de primaire medewerker van de chat kan een overdracht of overleg initiëren. Als de chat wordt overgedragen aan een andere medewerker, wordt de ontvanger de primaire vertegenwoordiger en kan verdere overdrachten of overleggen initiëren.

Waarom ontvangen mijn medewerkers geen nieuwe gesprekken?

Nieuwe gespreksaanvragen worden toegewezen aan een vertegenwoordiger wanneer:

Een nieuw chatverzoek binnenkomt.
Het inkomende chatverzoek wordt toegewezen aan een wachtrij die overeenkomt met de toegewezen wachtrijen van de medewerker. U kunt de wachtrij en workstream voor een inkomende chat bekijken in het Omnichannel-dashboard voor gesprekken.
De aanwezigheid van de medewerker is ingesteld op Toegestane aanwezigheid voor de werkstroom.
De medewerker heeft capaciteit om de inkomende chat vanuit de werkstroom te ontvangen. Resterende capaciteit kan worden gecontroleerd door de toegewezen items in het dashboard van de medewerker, met inbegrip van Actief en Afsluiten, op te tellen en te vergelijken met de geconfigureerde maximale capaciteit van de medewerker.

Wie heeft toegang tot interne berichten?

Alleen medewerkers en supervisors hebben toegang tot interne berichten.

Waarvoor staat de timer in het communicatiepaneel?

De timer in het communicatiepaneel geeft aan hoe lang het huidige sessietabblad al is geopend. Als de chat een afsluitingsstatus krijgt, wordt de timer opnieuw ingesteld en overeenkomstig verhoogd om de afsluitingstijd weer te geven. Als het gesprek wordt gesloten en later opnieuw wordt geopend, wordt de timer opnieuw ingesteld.

Hoe open ik chats op mijn dashboard?

Ga naar Dashboard en werkitems van agent weergeven voor informatie over het beheren van werkitems vanuit uw dashboard.

Waar worden gesprekken opgeslagen en hoe kan ik ze openen?

Gesprekken en sessies worden als activiteitstypen opgeslagen in de modelgestuurde apps. Meer informatie is te vinden in Activiteitstypen voor gesprekken en sessies weergeven in de modelgestuurde apps.

Veelgestelde vragen over de aanwezigheid van agenten

In deze sectie wordt antwoord gegeven op enkele vragen over hoe aanwezigheid werkt.

Wanneer wordt het handmatig overschrijven van de aanwezigheid gewist?

Het systeem verwijdert uw handmatige override wanneer u inactief wordt of zich afmeldt bij de applicatie.

Wat doet het systeem als de medewerker korter dan 2,5 minuten is losgekoppeld?

Als medewerker wordt losgekoppeld en zich binnen 2,5 minuten aanmeldt, behoudt het systeem de aanwezigheid die medewerker had op het moment van loskoppeling. Na 2,5 minuut wordt hun aanwezigheid opnieuw berekend.

Met welke factoren moet rekening worden gehouden bij het vernieuwen van de aanwezigheid?

Als de standaard aanwezigheid die door Beheerder is ingesteld Afwezig of Offline is, stelt het systeem de aanwezigheid van de agent in op de standaardinstelling. Anders berekent het systeem de aanwezigheid op basis van de gebruikte of vrijgegeven capaciteit van medewerker.

Ervaring van beheerder

Hoe werkt automatische recordidentificatie met velden voorafgaand aan de chat?

Als u meerdere velden gebruikt voor de automatische identificatie van records, moeten ze allemaal exact overeenkomen. Meer informatie is te vinden in Klanten automatisch identificeren met reacties vóór chat.

Wat moet ik doen als het exemplaar dat ik wil niet beschikbaar is wanneer ik Dynamics 365 Contact Center inricht?

Als u exemplaren in meer dan één regio hebt en Dynamics 365 Contact Center inricht zonder de juiste regio te selecteren, kunt u mogelijk niet het exemplaar vinden dat u zoekt. Meer informatie is te vinden in Exemplaar is niet beschikbaar voor selectie in de inrichtingstoepassing.

Wat moet ik doen als ik een foutmelding krijg bij het inrichten van Dynamics 365 Contact Center?

Als er een foutbericht wordt weergegeven met de tekst 'Kan de aangevraagde bewerking niet uitvoeren... ' of 'Validatie van aanvraag is mislukt' bij het inrichten van Dynamics 365 Contact Center, kan dit worden veroorzaakt door het aanmelden bij de onderliggende bedrijfseenheid in plaats van de hoofdmap of omdat u leesmachtigingen mist. Meer informatie is te vinden in 'Kan de gevraagde bewerking niet uitvoeren...' of 'Validatie van aanvraag mislukt' bij het inrichten van Omnichannel.

Wat moet ik doen als mijn dashboards (dashboard voor Omnichannel-agent, dashboard voor Omnichannel-gesprekken, dashboard voor laag 1, Dashboard voor laag 2) niet worden weergegeven?

Wanneer u de app Omnichannel for Customer Service gebruikt in Unified Service Desk of op internet, worden bepaalde dashboards, zoals Dashboard voor laag 1, Dashboard voor laag 2, Kennisbeheer en Mijn Knowledge Base-dashboard, niet weergegeven in de actieve weergave Dashboard voor Omnichannel-agent. Meer informatie in Dashboards worden niet weergegeven in Dynamics 365 Contact Center weergave voor actieve dashboards.

Hoe lang duurt het bijwerken van een configuratie in de Dynamics 365 Contact Center en geïntegreerde routeringsinstellingen?

Het kan tot 15 minuten duren voordat alle configuratiewijzigingen van een functie of instelling, zoals het bijwerken van een wachtrijlidmaatschap of een werkstroominstelling, worden doorgevoerd.

Hoe kan ik aangepaste entiteiten, formulieren en dashboards overbrengen naar de app Copilot Service-werkruimte?

De Copilot Service-werkruimte-app kan worden aangepast om aangepaste dashboards en aangepaste formulieren op dezelfde manier in te sluiten als elke Unified Interface app-module. De sitemap kan worden bijgewerkt met aangepaste entiteiten en standaardformulieren kunnen worden gewijzigd om aangepaste formulieren voor de entiteiten te laden. Alle Microsoft Dataverse entiteiten en pagina's zijn compatibel met de app Copilot Service-werkruimte.

Kan ik het formulier Samenvatting gesprek aanpassen?

Ja. Ga naar Aanpassingen die worden ondersteund door het gespreksformulier voor een lijst met ondersteunde aanpassingen.

Waarvoor is het veld voor de toepassings-id in het formulier voor de gebruiker van de toepassing bedoeld?

Het applicatie-ID is een verplicht veld voor het maken van toepassingsgebruikers in Dataverse. U kunt elke toepassings-id kopiëren voor elke geldige (niet-verlopen) toepassing die is gemaakt in Microsoft Entra ID voor dezelfde tenant in dit veld.

Ervaring voor supervisors

Kan ik gesprekken voor alle kanalen volgen?

Ja, u kunt gesprekken volgen voor het spraakkanaal en alle berichtenkanalen, inclusief asynchrone kanalen.

Waarom heb ik geen toegang tot de dashboards van de supervisor in mijn app?

Zorg ervoor dat de Omnichannel-supervisorrol aan de gebruiker is toegewezen.

Waarom zijn mijn dashboardrapporten Chatinzichten en Gevoel leeg?

Standaard worden de rapporten geïnstalleerd met alleen een gegevensverbinding. Zodra u chat- en gevoelsfuncties begint te gebruiken, komen er gegevens binnen.

Hoe ver kan ik teruggaan in het historische rapport?

U kunt maximaal 12 maanden teruggaan of de meest recente 100.000 records bekijken. De beperking van 100.000 records is een Power BI gegevensbeperking.

Kan ik rapporten aanpassen?

Ja, u kunt de visualisaties aanpassen door het rapport in Power BI te bewerken.

Hoe vaak worden de gegevens vernieuwd?

De gegevensset voor het rapport Live volgen is realtime. Als een rapport wordt vernieuwd of filters worden gewijzigd, worden de gegevens bijgewerkt volgens de huidige status van het systeem.

Waarom heb ik toegang tot niet meer dan 100 medewerkers tijdens het gebruik van filters in het dashboard Lopende Omnichannel-gesprekken?

Standaard geeft de toepassing slechts 100 medewerkers tegelijk weer tijdens het filteren van het gesprek in het dashboard Lopende Omnichannel-gesprekken. De lijst wordt alfabetisch weergegeven. Stel, u hebt 200 medewerkers in uw organisatie en 100 agenten hebben namen die beginnen met de letters A tot en met D, dan worden alleen deze medewerkers in de toepassing weergegeven. De overige medewerkers met namen die beginnen met de letters E tot en met Z worden niet vermeld.

Welke controlemechanismen zijn geïmplementeerd om de blootstelling van prestatie-KPI's van medewerkers binnen mijn organisatie te beperken?

De volgende controlemechanismen zijn aanwezig om de gegevens in rapporten weer te geven:

Toegang tot de Power BI-rapporten wordt beheerd door Power BI toegangsrollen en het delen binnen de app van de medewerker.
De toegang tot het dashboard 'Doorlopend Gesprek' wordt beheerd door de Dynamics-rol Omnichannel supervisor.
Sentiment kan worden ingeschakeld of uitgeschakeld in Copilot Service-beheercentrum. Meer informatie is te vinden in Gevoelsanalyse inschakelen.

Chatwidgets

De widget kan op elke gewenste portal worden weergegeven. U kunt de HTML-scripttag overal kopiëren om deze op specifieke pagina's, een andere Power Apps portals of een aangepaste portal weer te geven.

Dezelfde widget houdt de chat in stand terwijl u van de ene naar de andere pagina of website gaat.

Ja, de live chatwidget voldoet aan Microsoft-standaarden voor toegankelijkheid, waaronder de WCAG (Web Content Accessibility Guidelines). Meer informatie over Microsoft toegankelijkheidsbeleid vindt u in het Trust Center.

Routering en werkverdeling

Kan ik chats routeren op basis van aangepaste variabelen die we door middel van code doorgeven op mijn portal?

Ja, u kunt aangepaste contextvariabelen maken en op basis daarvan routingsregels maken. Zie de volgende artikelen voor meer informatie:

Kan routering in Dynamics 365 Contact Center worden gebruikt voor andere externe kanalen (bijvoorbeeld mijn telefoongesprekken)?

Ja. In Dynamics 365 Contact Center kan routering worden gebruikt om chat-, sms- en spraakgesprekken te routeren.

Sms´en

Kan ik via uitgaande sms-berichten communiceren met klanten?

Ja. Als u uitgaande sms wilt verzenden, moet u eerst het SMS-kanaal configureren met behulp van Twilio of Azure Communication Services. U kunt vervolgens berichtsjablonen maken en deze gebruiken om te communiceren met meerdere klanten.

Meer te weten komen in de volgende artikelen: Een SMS-kanaal configureren voor Twilio, Een SMS-kanaal configureren met Azure Communication Services, en Berichtsjablonen maken.

Identificeert het sms-kanaal de klant automatisch?

Ja, in het Omnichannel-systeem wordt de klant automatisch op basis van het inkomende telefoonnummer geïdentificeerd. Er wordt gezocht naar telefoonnummers in het veld Mobiele telefoon van Contactpersoonrecords of het veld Telefoon van Accountrecords. Zorg ervoor dat het telefoonnummer in deze velden de landcode plus het plusteken (+) heeft, maar zonder spaties of speciale tekens. Deze indeling is bijvoorbeeld correct: +14251234567.

Kan ik geautomatiseerde sms-reacties verzenden?

Ja. In Dynamics 365 Contact Center kunt u geautomatiseerde berichten verzenden op basis van door het systeem geactiveerde of door de gebruiker gedefinieerde gebeurtenissen. Meer informatie is te vinden in Uitgaande berichten configureren.

Is er iets unieks aan de manier waarop sms-berichten naar medewerkers worden doorgestuurd?

Alle kanalen die zijn geïntegreerd in Dynamics 365 Contact Center hebben dezelfde routeringsmogelijkheden, waaronder SMS. U kunt routeringsregelitems maken met voorwaarden op basis van entiteiten van het type Account of Contactpersoon. Andere entiteiten (Aanvraag, Contextvariabele en Sms-contactcontext) worden op dit moment niet ondersteund en mogen niet worden gebruikt voor het maken van voorwaarden in routeringsregelitems in een sms-workstream.

AI-agent

Kan een niet-Microsoft-agent worden geïntegreerd met Dynamics 365 Contact Center via deze functie?

AI-agents die zijn gemaakt in Copilot Studio of Microsoft Bot Framework kunnen momenteel alleen worden geïntegreerd.

Overzicht van Dynamics 365 Customer Service

Feedback

Is deze pagina nuttig?

Last updated on 2026-03-25