Veelgestelde vragen over Omnichannel voor Customer Service

2025-04-21

Omnichannel for Customer Service biedt een suite aan mogelijkheden die de kracht van Dynamics 365 Customer Service Enterprise uitbreiden om organisaties in staat te stellen direct verbinding te maken en met hun klanten te communiceren via digitale berichtenkanalen. Er is een extra licentie nodig voor toegang tot Omnichannel voor klantenservice. Voor meer informatie, zie de pagina's Prijsoverzicht voor Dynamics 365 Customer Service en Prijsplan voor Dynamics 365 Customer Service.

Notitie

Copilot Studio-bot is hernoemd naar Copilot-agent (agent of AI-agent). De naam van menselijke agent is nu gewijzigd in klantenservicemedewerker (servicemedewerker of medewerker). U kunt verwijzingen naar de oude en nieuwe termen tegenkomen terwijl we de product-UI, documentatie en trainingsinhoud bijwerken.

Algemeen

Welke regio's worden ondersteund?

Raadpleeg de lijst met ondersteunde regio's op Internationale beschikbaarheid van Microsoft Dynamics 365.

Welke platforms worden ondersteund?

U vindt informatie over ondersteunde platforms en andere vereisten in Vereisten en systeemvereisten van Omnichannel voor Customer Service.

Waar kan ik terecht met een idee voor een nieuwe functie of verbetering?

Dien uw ideeën en feedback in op ons ideeënforum.

Is er een forum waar ik contact kan maken en problemen kan bespreken met de bredere gemeenschap?

Ja, op ons Community-forum kunt u in contact komen met de community.

Hoe krijg ik hulp bij de problemen die ik tegenkom?

Neem contact op met de ondersteuning van Dynamics om hulp te krijgen bij uw problemen.

Welke kanalen worden ondersteund met Omnichannel voor Customer Service?

Enkele van de ondersteunde kanalen zijn LINE en Facebook. Raadpleeg het Overzicht van kanalen voor de volledige lijst met ondersteunde kanalen.

Zijn Chat en de bijbehorende Omnichannel voor Customer Service-mogelijkheden beschikbaar als onderdeel van mijn Dynamics 365 Customer Service-licentie?

Nee, voor Chat en gerelateerde mogelijkheden in Omnichannel voor Customer Service is een aparte invoegtoepassing nodig. Meer informatie over licenties en prijzen is te vinden in Licentiehandleiding voor Dynamics 365. U kunt invoegtoepassingen ook kopen in het Microsoft 365-beheercentrum. Meer informatie vindt u in Invoegtoepassingen kopen.

Hoe ga ik aan de slag?

Als u Chat voor Dynamics 365 gratis wilt uitproberen, meldt u zich aan voor een proefversie via deze instructies. Onder Aan de slag en Vereisten vindt u instructies voor het instellen van Omnichannel voor Customer Service in uw organisatie.

Medewerkerervaring

In welke apps kan ik Chat voor Dynamics 365 gebruiken?

U kunt Chat gebruiken in de werkruimte-apps Omnichannel voor Customer Service en Copilot Service.

Kan ik tijdens chats aan aanvragen werken?

Ja. U kunt in verschillende sessies tijdens klantgesprekken aan aanvragen werken. U kunt met bewegingen aanvraagsessies openen vanuit de dashboards en rasters. Meer informatie over het starten van een sessie is te vinden in Sessies beheren in Omnichannel for Customer Service.

Kan ik werken aan communicatiewidgets van derden die zijn gebouwd met het raamwerk voor Dynamics 365-kanaalintegratie in de app-module Omnichannel voor Customer Service?

Omnichannel voor Customer Service ondersteunt Chat voor Dynamics 365- en SMS-kanalen. U moet de communicatiewidgets van derden blijven gebruiken in de Unified Interface-apps voor één sessie, zoals Klantenservicehub. Ondersteuning voor het integreren van kanalen van derden is beschikbaar in Raamwerk voor Dynamics 365-kanaalintegratie v2.

Kan ik Omnichannel voor Customer Service in meerdere browsertabbladen, vensters of apparaten openen?

Omnichannel voor Customer Service ondersteunt het accepteren van meldingen op verschillende browsertabbladen of apparaten. Sessies die op één tabblad zijn gestart, kunnen echter niet naar andere tabbladen worden overgedragen. We adviseren u om Omnichannel voor Customer Service niet in meerdere browsertabbladen of -vensters te openen. De app is specifiek ontworpen om klantenservicemedewerkers (servicemedewerkers of vertegenwoordigers) te helpen werken in een omgeving met meerdere sessies, waarbij elke sessie contextuele toepassingstabbladen heeft. De sessies worden niet gesynchroniseerd op de browsertabbladen.

Wat gebeurt er als ik per ongeluk de browser sluit, als ik de hele pagina vernieuw of als de browser crasht?

Als u per ongeluk uw browsers sluit, gaan uw geopende sessies en hierin geopende tabbladen verloren. Als u echter gegevens hebt ingevoerd in de modelgestuurde formulieren waarbij Automatisch opslaan is ingeschakeld, worden deze opgeslagen in modelgestuurde apps.

Lopende chat- en spraakoproepen verschijnen in uw dashboard voor Omnichannel-agent. U kunt de chat of spraakoproep in dat dashboard kiezen en het gesprek hervatten. Het systeem bewaart het chat- of telefoongesprek en u kunt de vorige chatberichten bekijken. Als u aan aanvraagsessies werkte, kunt u deze opnieuw openen met behulp van de bewegingen. Raadpleeg Sessies beheren in Omnichannel voor Customer Service voor meer informatie over het starten van een sessie.

Zie Sessie herstellen (preview) voor informatie over het herstellen van browsersessies nadat de browser opnieuw is geopend.

Werkt de overlegfunctie alleen voor managers en supervisors?

Nee U kunt overleggen met elke beschikbare servicemedewerker in de wachtrij waaruit de chat is ontstaan. In de overleglijst ziet u de medewerkers in de wachtrij die meer chatverzoeken kunnen aannemen.

Kan een medewerker die een consult ontvangt ook een overleg initiëren of overdragen?

Nee Alleen de primaire medewerker van de chat kan een overdracht of overleg initiëren. Als de chat wordt overgedragen aan een andere medewerker, wordt de ontvanger de primaire medewerker en kan deze een overdracht of overleg initiëren.

Waarom ontvangen mijn medewerkers geen nieuwe gesprekken?

Nieuwe gesprekverzoeken worden aan een medewerker toegewezen wanneer:

Een nieuw chatverzoek binnenkomt.
Het inkomende chatverzoek wordt toegewezen aan een wachtrij die overeenkomt met de toegewezen wachtrijen van de medewerker. U kunt de wachtrij en workstream voor een inkomende chat bekijken in het Omnichannel-dashboard voor gesprekken.
De aanwezigheid van de medewerker is ingesteld op Toegestane aanwezigheid voor de werkstroom.
De medewerker heeft capaciteit om de inkomende chat vanuit de werkstroom te ontvangen. Resterende capaciteit kan worden gecontroleerd door de toegewezen items in het dashboard van de medewerker, met inbegrip van Actief en Afsluiten, op te tellen en te vergelijken met de geconfigureerde maximale capaciteit van de medewerker.

Wie heeft toegang tot interne berichten?

Alleen medewerkers en supervisors hebben toegang tot interne berichten.

Waarvoor staat de timer in het communicatiepaneel?

De timer in het communicatiepaneel geeft aan hoe lang het huidige sessietabblad al is geopend. Als de chat een afsluitingsstatus krijgt, wordt de timer opnieuw ingesteld en overeenkomstig verhoogd om de afsluitingstijd weer te geven. Als het gesprek wordt gesloten en later opnieuw wordt geopend, wordt de timer opnieuw ingesteld.

Hoe open ik chats op mijn dashboard?

Ga naar Dashboard en werkitems van agent weergeven voor informatie over het beheren van werkitems vanuit uw dashboard.

Waar worden gesprekken opgeslagen en hoe kan ik ze openen?

Gesprekken en sessies worden als activiteitstypen opgeslagen in de modelgestuurde apps. Meer informatie is te vinden in Activiteitstypen voor gesprekken en sessies weergeven in de modelgestuurde apps.

Veelgestelde vragen over de aanwezigheid van agenten

In deze sectie wordt antwoord gegeven op enkele vragen over hoe aanwezigheid werkt.

Wanneer wordt het handmatig overschrijven van de aanwezigheid gewist?

Het systeem wist de door u handmatig overschreven aanwezigheid wanneer u inactief wordt of wanneer u zich afmeldt bij de toepassing.

Wat doet het systeem als de medewerker korter dan 2,5 minuten is losgekoppeld?

Als medewerker wordt losgekoppeld en zich binnen 2,5 minuten aanmeldt, behoudt het systeem de aanwezigheid die medewerker had op het moment van loskoppeling. Na 2,5 minuut wordt hun aanwezigheid opnieuw berekend.

Met welke factoren moet rekening worden gehouden bij het vernieuwen van de aanwezigheid?

Als de standaard aanwezigheid die door Beheerder is ingesteld Afwezig of Offline is, stelt het systeem de aanwezigheid van de agent in op de standaardinstelling. Anders berekent het systeem de aanwezigheid op basis van de gebruikte of vrijgegeven capaciteit van medewerker.

Ervaring van beheerder

Hoe werkt automatische identificatie van records met velden vóór chat?

Als u meerdere velden gebruikt voor de automatische identificatie van records, moeten ze allemaal exact overeenkomen. Meer informatie is te vinden in Klanten automatisch identificeren met reacties vóór chat.

Wat moet ik doen als het exemplaar niet beschikbaar is tijdens het inrichten van Omnichannel voor Customer Service?

Als u instanties in meer dan één regio hebt en Omnichannel voor Customer Service inricht zonder de juiste regio te selecteren, kunt u de instantie die u zoekt mogelijk niet vinden. Meer informatie is te vinden in Exemplaar is niet beschikbaar voor selectie in de inrichtingstoepassing.

Wat moet ik doen als ik een foutmelding krijg bij het inrichten van Omnichannel voor Customer Service?

Als u bij het inrichten van Omnichannel voor Customer Service de foutmelding 'Kan de gevraagde bewerking niet uitvoeren...' of 'Validatie van aanvraag mislukt' krijgt, kan dit komen doordat u bent ingelogd op de onderliggende bedrijfseenheid in plaats van op de root-omgeving. Het kan ook zijn dat u niet over de juiste leesrechten beschikt. Meer informatie is te vinden in 'Kan de gevraagde bewerking niet uitvoeren...' of 'Validatie van aanvraag mislukt' bij het inrichten van Omnichannel.

Wat moet ik doen als mijn dashboards (dashboard voor Omnichannel-agent, dashboard voor Omnichannel-gesprekken, dashboard voor laag 1, Dashboard voor laag 2) niet worden weergegeven?

Wanneer u de app Omnichannel for Customer Service gebruikt in Unified Service Desk of op internet, worden bepaalde dashboards, zoals Dashboard voor laag 1, Dashboard voor laag 2, Kennisbeheer en Mijn Knowledge Base-dashboard, niet weergegeven in de actieve weergave Dashboard voor Omnichannel-agent. Meer informatie is te vinden in Dashboards worden niet weergegeven in actieve dashboardweergave van Omnichannel voor Customer Service.

Hoe lang duurt het voordat een configuratiewijziging in Omnichannel for Customer Service en de instellingen voor geharmoniseerd doorsturen zijn bijgewerkt?

Het kan tot 15 minuten duren voordat alle configuratiewijzigingen van een functie of instelling, zoals het bijwerken van een wachtrijlidmaatschap of een werkstroominstelling, worden doorgevoerd.

Hoe kan ik aangepaste entiteiten, formulieren en dashboards opnemen in de app Omnichannel voor Customer Service?

De app Omnichannel voor Customer Service kan worden aangepast om aangepaste dashboards en formulieren op dezelfde manier op te nemen als andere Unified Interface-appmodules. De sitemaps kunnen worden bijgewerkt om aangepaste entiteiten te bevatten en standaardformulieren kunnen worden gewijzigd om aangepaste formulieren voor de entiteiten te laden. Alle Microsoft Dataverse-entiteiten en -pagina's zijn compatibel met de app Omnichannel voor Customer Service.

Kan ik het formulier Samenvatting gesprek aanpassen?

Ja. Ga naar Aanpassingen die worden ondersteund door het gespreksformulier voor een lijst met ondersteunde aanpassingen.

Waarom heb ik geen toegang tot het rapport Intraday-controle en de gegevenssets in de Power BI-service tijdens het configureren van dashboard met intraday-inzichten voor supervisors?

Het kan 15 minuten duren voordat het IntradayMonitoring-rapport in uw geconfigureerde Power BI-werkruimte wordt weergegeven. Zorg er tijdens het configureren van de Power BI-werkruimte in de beheer-app voor dat u de configuraties opslaat voordat u het configuratieformulier afsluit. Wanneer u Opslaan selecteert, wordt begonnen met het maken van het rapport en de gegevensset. Als u bent vergeten de configuratie op te slaan, initieert u de configuratie voor Ervaring voor supervisors opnieuw. Meer informatie is te vinden in Intraday-inzichten configureren voor app Omnichannel voor Customer Service op internet.

Waarvoor is het veld voor de toepassings-id in het formulier voor de gebruiker van de toepassing bedoeld?

Dit is een verplicht veld voor het maken van toepassingsgebruikers in Dataverse. In dit veld kunt u elke toepassings-id kopiëren voor elke geldige (niet-verlopen) toepassing die in Microsoft Entra-id voor dezelfde tenant wordt gemaakt.

Ervaring voor supervisors

Kan ik gesprekken voor alle kanalen volgen?

Ja, u kunt gesprekken volgen voor het spraakkanaal en alle berichtenkanalen, inclusief asynchrone kanalen.

Waarom heb ik geen toegang tot de dashboards van de supervisor in mijn app?

Controleer het volgende:

Zorg ervoor dat de Omnichannel-supervisorrol aan de gebruiker is toegewezen.
Zorg ervoor dat het intraday-dashboard voor Power BI zowel in de Power BI-service als in de Omnichannel-app wordt gedeeld met de gebruiker.

Meer informatie is te vinden in Dashboard met intraday-inzichten configureren.

Waarom zijn mijn dashboardrapporten Chatinzichten en Gevoel leeg?

Standaard worden de rapporten geïnstalleerd met alleen een gegevensverbinding. Zodra u chat- en gevoelsfuncties begint te gebruiken, komen er gegevens binnen.

Hoe ver kan ik teruggaan in het historische rapport?

U kunt maximaal 12 maanden teruggaan of de meest recente 100.000 records bekijken. De beperking van 100.000 records is een Power BI-gegevensbeperking.

Kan ik rapporten aanpassen?

Ja, u kunt de visualisaties aanpassen door het rapport in Power BI te bewerken.

Hoe vaak worden de gegevens vernieuwd?

De gegevensset voor het rapport Live volgen is realtime. Als een rapport wordt vernieuwd of filters worden gewijzigd, worden de gegevens bijgewerkt volgens de huidige status van het systeem.

Het vernieuwingsinterval van de gegevensset voor de rapporten Intraday- en Chatinzichten hangt af van uw instellingen in Power BI. Meer informatie is te vinden in Dashboard met intraday-inzichten configureren en de instellingen van Chatinzichten.

Waarom heb ik toegang tot niet meer dan 100 medewerkers tijdens het gebruik van filters in het dashboard Lopende Omnichannel-gesprekken?

Standaard geeft de toepassing slechts 100 medewerkers tegelijk weer tijdens het filteren van het gesprek in het dashboard Lopende Omnichannel-gesprekken. De lijst wordt alfabetisch weergegeven. Stel, u hebt 200 medewerkers in uw organisatie en 100 agenten hebben namen die beginnen met de letters A tot en met D, dan worden alleen deze medewerkers in de toepassing weergegeven. De overige medewerkers met namen die beginnen met de letters E tot en met Z worden niet vermeld.

Welke controlemechanismen zijn geïmplementeerd om de blootstelling van prestatie-KPI's van medewerkers binnen mijn organisatie te beperken?

De volgende controlemechanismen zijn aanwezig om de gegevens in rapporten weer te geven:

Toegang tot de Power BI-rapporten is mogelijk via Power BI-toegangsrollen en delen binnen de Omnichannel-app. Meer informatie is te vinden in Dashboard met intraday-inzichten configureren.
Toegang tot het dashboard voor lopende Omnichannel-gesprekken wordt beheerd door de Dynamics-rol Omnichannel-supervisor.
Sentiment kan worden in- of uitgeschakeld in het beheercentrum van Copilot Service. Meer informatie is te vinden in Gevoelsanalyse inschakelen.

Chatwidgets

De widget kan op elke gewenste portal worden weergegeven. U kunt de HTML-scripttag overal kopiëren om deze op specifieke pagina's, in andere Power Apps-portals of zelfs een aangepaste portal weer te geven.

Dezelfde widget houdt de chat in stand terwijl u van de ene naar de andere pagina of website gaat.

Ja, de livechatwidget voldoet aan de Microsoft toegankelijkheidsnormen, waaronder de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG). Meer informatie over het toegankelijkheidsbeleid van Microsoft vindt u in het Vertrouwenscentrum.

Routering en werkverdeling

Kan ik chats routeren op basis van aangepaste variabelen die we door middel van code doorgeven op mijn portal?

Ja, u kunt aangepaste contextvariabelen maken en op basis daarvan routingsregels maken. Zie de volgende artikelen voor meer informatie:

Kan routering in Omnichannel voor Customer Service worden gebruikt voor andere externe kanalen (bijvoorbeeld mijn telefoontjes)?

Ja. In Omnichannel voor Customer Service kan routering worden gebruikt om chat-, sms- en spraakgesprekken te routeren.

Sms´en

Kan ik via uitgaande sms-berichten communiceren met klanten?

Ja. Als u uitgaande sms-berichten wilt verzenden, moet u eerst het sms-kanaal configureren met behulp van Twilio of Azure Communication Services. U kunt vervolgens berichtsjablonen maken en deze gebruiken om te communiceren met meerdere klanten.

Raadpleeg de volgende artikelen voor meer informatie: Een sms-kanaal configureren voor Twilio, Een sms-kanaal configureren met Azure Communication Services en Berichtensjablonen maken.

Identificeert het sms-kanaal de klant automatisch?

Ja, in het Omnichannel-systeem wordt de klant automatisch op basis van het inkomende telefoonnummer geïdentificeerd. Er wordt gezocht naar telefoonnummers in het veld Mobiele telefoon van Contactpersoonrecords of het veld Telefoon van Accountrecords. Zorg ervoor dat het telefoonnummer in deze velden de landcode plus het plusteken (+) heeft, maar zonder spaties of speciale tekens. Deze indeling is bijvoorbeeld correct: +14251234567.

Kan ik geautomatiseerde sms-reacties verzenden?

Ja. In Omnichannel voor Customer Service kunt u geautomatiseerde berichten verzenden op basis van door het systeem geactiveerde of door de gebruiker gedefinieerde gebeurtenissen. Meer informatie is te vinden in Uitgaande berichten configureren.

Is er iets unieks aan de manier waarop sms-berichten naar medewerkers worden doorgestuurd?

Alle kanalen die in Omnichannel voor Customer Service zijn geïntegreerd, hebben dezelfde routeringsmogelijkheden, inclusief sms. U kunt routeringsregelitems maken met voorwaarden op basis van entiteiten van het type Account of Contactpersoon. Andere entiteiten (Aanvraag, Contextvariabele en Sms-contactcontext) worden op dit moment niet ondersteund en mogen niet worden gebruikt voor het maken van voorwaarden in routeringsregelitems in een sms-workstream.

AI-agent

Kan een externe agent worden geïntegreerd met Omnichannel via deze functie?

Alleen AI-agenten die zijn gemaakt via Microsoft Bot Framework kunnen op dit moment worden geïntegreerd.

Overzicht van Dynamics 365 Customer Service
Systeemvereisten van Omnichannel voor Customer Service