Udostępnij za pośrednictwem

Konfigurowanie kanału SMS dla Twilio

  • Artykuł

Uwaga

Dostępne informacje o funkcjach są następujące.

Wdrażanie rozwiązania Dynamics 365 Contact Center - osadzone Administrowanie rozwiązaniem Dynamics 365 Contact Center - samodzielne Rozwiązanie Dynamics 365 Customer Service
Tak Tak Tak

Kanał SMS za pośrednictwem usługi Twilio umożliwia organizacji łączenie się z klientami przy użyciu wiadomości SMS. Klienci mogą teraz wysyłać wiadomości tekstowe za pomocą Twilio i łączyć się z odpowiednim agentem działu obsługi klienta. Agenci mogą wyświetlać przychodzące żądania SMS na pulpitach nawigacyjnych i odpowiednio reagować.

Wymagania wstępne

Upewnij się, że są spełnione następujące wymagania wstępne:

Pobierz szczegóły konta Twilio

Kanał SMS jest włączony w aplikacji zintegrowanej z usługą Twilio. Ta integracja używa publicznych interfejsów API usługi Twilio do wysyłania i odbierania wiadomości tekstowych.

  1. W koncie Twilio zanotuj wartości ACCOUNT SID i AUTH TOKEN. Te wartości są wymagane do utworzenia konfiguracji SMS w aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service.

  2. Zakup numery telefonów pomocy technicznej za pośrednictwem konta Twilio.

Uwaga

  • Obsługiwane są tylko numery telefonów z USA.
  • Aby upewnić się, że zewnętrzni dostawcy wiadomości SMS prawidłowo obsługują polecenia rezygnacji, należy skonfigurować ustawienia zgody bezpośrednio u dostawcy.

Konfigurowanie kanału SMS dla Twilio

Aby skonfigurować kanał SMS, należy wykonać następujące zadania:

  • Konfigurowanie numeru SMS
  • Konfigurowanie strumienia pracy dla kanału SMS

Konfigurowanie numeru SMS

  1. Na mapie witryny centrum administracyjnego centrum kontaktowego lub centrum administracyjne rozwiązania Customer Service przejdź do pozycji Obsługa klienta, a następnie wybierz pozycję Kanały.

  2. W Konta, dla Konta wiadomości, wybierz Zarządzaj.

  3. Na stronie Konta i kanały wybierz Nowe konto.

  4. Wprowadź następujące informacje:

    1. W Szczegóły kanału, wprowadź nazwę, i wybierz SMS w Kanał.
    2. W Szczegóły konta, wybierz Twilio w Dostawca, a następnie wprowadź poniższe szczegółowe informacje:
      • Identyfikator SID konta: Wprowadź ACCOUNT SID Twilio.
      • Token uwierzytelniania: Wprowadź AUTH TOKEN Twilio.
    3. W Numery telefonu używane przez usługę SMS wybierz Dodaj i wprowadź następujące informacje szczegółowe w Dodaj numer SMS:
      • Numer: Określ numer telefonu pomocy technicznej, który został zakupiony w Twilio w formacie <country_code><phone_number>, na przykład 14252306549. Należy się upewnić, że nie zostały użyte spacje ani znaki specjalne.
      • Typ: Wybierz Numer długi, Numer krótki, lub Numer bezpłatny.
      • Opis: Określ opis dla numeru. (Opcjonalne)
    4. W Informacje o wywołaniu zwrotnym skopiuj informacje dotyczące wywołania. Kopiowane informacje są używane dla konta Twilio.
    5. Wybierz Gotowe. Konto jest skonfigurowane.

Konfigurowanie strumienia pracy dla kanału SMS

Aby skonfigurować strumień pracy, należy upewnić się, że zostały podjęte kroki procesu tworzenia strumienia pracy dla kanału SMS. Więcej informacji: Tworzenie strumieni pracy

  1. Przejdź do strony strumieni pracy i otwórz strumień pracy utworzony dla kanału.
  2. W sekcji Konfigurowanie kanału SMS wybierz Skonfiguruj SMS, a następnie skonfiguruj poniższe opcje:
    1. Na stronie Konfigurowanie SMS wybierz liczbę z listy.
    2. Na stronie Język wybierz język, który chcesz ustawić jako domyślny.
    3. Na stronie Zachowania skonfiguruj następujące opcje:
    1. W Funkcje użytkownika, ustaw przełącznik na Pliki załączników na Włączone i wybierz poniższe opcje, jeśli chcesz, aby agenci i klienci mogli wymieniać pliki. Więcej informacji: Włącz pliki załączników
    • Klienci mogą wysyłać pliki załączników
    • Agenci mogą wysyłać pliki załączników
    1. Sprawdź ustawienia na stronie Podsumowanie a następnie wybierz Zakończ. Jest skonfigurowany kanał SMS dla Twilio.
  3. Konfigurowanie reguł rozsyłania. Więcej informacji: Konfigurowanie klasyfikacji pracy
  4. Konfigurowanie dystrybucji pracy. Więcej informacji: Ustawienia dystrybucji pracy
  5. Dodaj bota. Więcej informacji: Konfiguruj bota
  6. W Ustawienia zaawansowane skonfiguruj następujące opcje zależnie od potrzeb biznesowych:

Nawiąż połączenie między aplikacją Obsługa wielokanałowa a Twilio

Wykonaj następujące kroki, aby skonfigurować adres URL w Twilio dla wiadomości SMS z aplikacji Obsługa wielokanałowa, które mają być przetwarzane w Twilio:

  1. Skopiuj wartość w Adres URL ruchu przychodzącego w usłudze Twilio strumienia pracy dla Twilio.

  2. Przejdź do konta Twilio >Numery telefonów>Aktywne numery, a następnie wybierz numer telefonu SMS.

  3. W sekcji Wiadomości wklej adres URL ruchu przychodzącego w usłudze Twilio.

Przepływ danych między aplikacją Obsługa wielokanałowa a Twilio

Przychodzące wiadomości SMS

W przypadku przychodzącej wiadomości tekstowej wysyłanej przez klienta na numer telefonu pomocy technicznej, wiadomość jest najpierw wysyłana do usługi wiadomości Twilio należy wysłać. Następnie Twilio wypycha go do obsługi wielokanałowej przy użyciu adresu URL wywołania zwrotnego. Wiadomość jest następnie kierowana i kojarzona przez aplikację z nową lub istniejącą konwersacją.

Wychodzące wiadomości SMS

W przypadku wiadomości wychodzącej wysyłanej przez agenta z poziomu aplikacji wiadomość jest najpierw wysyłana do usługi Twilio, a następnie usługa Twilio wysyła ją do klienta. Oprócz wiadomości tekstowej aplikacja używa interfejsów API udostępnianych przez usługę Twilio do wysyłania numeru telefonu klienta, numeru telefonu pomocy technicznej i informacji o koncie usługi Twilio (identyfikator SID konta i token uwierzytelniania) do usługi Twilio.

Sprawdzana jest poprawność konta Twilio i numeru telefonu

Kiedy użytkownik weryfikuje ustawienia SMS podczas konfigurowania kanału SMS, nawiązywana jest rozmowa telefoniczna z Twilio w celu zweryfikowania identyfikatora SID konta i Tokenu autoryzacji.

Przegląd kanałów
Przegląd kanałów SMS
Usuwanie skonfigurowanego kanału
Konfigurowanie kanału SMS przy użyciu kanału Azure Communication Servicesza pomocą TeleSignSMS — często zadawane pytania