Udostępnij za pośrednictwem

Konfigurowanie kanału SMS dla Twilio

  • Artykuł

Aplikacja Obsługa wielokanałowa klientów dla Dynamics 365 oferuje zestaw funkcji, które rozszerzają możliwości Dynamics 365 Customer Service Enterprise, aby umożliwić organizacjom natychmiastowe łączenie się i interakcję z klientami za pośrednictwem cyfrowych kanałów komunikacji. Do uzyskania dostępu do plików sieciOwych w celu obsługa klienta jest wymagana dodatkowa licencja. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz omówienie cennika usługi Dynamics 365 Customer Service i strony cennika Dynamics 365 Customer Service.

Kanał SMS za pomocą Twilio w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service umożliwia organizacji łączenie się z klientami za pomocą wiadomości tekstowych. Klienci mogą teraz wysyłać wiadomości tekstowe za pomocą Twilio i łączyć się z odpowiednim agentem działu obsługi klienta. Agenci mogą wyświetlać przychodzące żądania SMS na pulpitach nawigacyjnych i odpowiednio reagować.

Wymagania wstępne

Upewnij się, że są spełnione następujące wymagania wstępne:

Pobierz szczegóły konta Twilio

Kanał SMS jest włączony w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service dzięki integracji z Twilio. Ta integracja używa publicznych interfejsów API Twilio do wysyłania i otrzymywania wiadomości tekstowych.

  1. W koncie Twilio zanotuj wartości ACCOUNT SID i AUTH TOKEN. Te wartości są wymagane do utworzenia konfiguracji SMS w aplikacji Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service.

  2. Zakup numery telefonów pomocy technicznej za pośrednictwem konta Twilio.

Uwaga

  • Obsługiwane są tylko numery telefonów z USA.
  • Aby upewnić się, że zewnętrzni dostawcy wiadomości SMS prawidłowo obsługują polecenia rezygnacji, należy skonfigurować ustawienia zgody bezpośrednio u dostawcy.

Konfigurowanie kanału SMS dla Twilio

Aby skonfigurować kanał SMS, należy wykonać następujące zadania:

  • Konfigurowanie numeru SMS
  • Konfigurowanie strumienia pracy dla kanału SMS

Konfigurowanie numeru SMS

  1. Na mapie witryny Centrum administracyjne rozwiązania Customer Service w Obsługa klienta wybierz Kanały.

  2. W Konta, dla Konta wiadomości, wybierz Zarządzaj.

  3. Na stronie Konta i kanały wybierz Nowe konto.

  4. Wprowadź następujące informacje:

    1. W Szczegóły kanału, wprowadź nazwę, i wybierz SMS w Kanał.
    2. W Szczegóły konta, wybierz Twilio w Dostawca, a następnie wprowadź poniższe szczegółowe informacje:
      • Identyfikator SID konta: Wprowadź ACCOUNT SID Twilio.
      • Token uwierzytelniania: Wprowadź AUTH TOKEN Twilio.
    3. W Numery telefonu używane przez usługę SMS wybierz Dodaj i wprowadź następujące informacje szczegółowe w Dodaj numer SMS:
      • Numer: Określ numer telefonu pomocy technicznej, który został zakupiony w Twilio w formacie <country_code><phone_number>, na przykład 14252306549. Należy się upewnić, że nie zostały użyte spacje ani znaki specjalne.
      • Typ: Wybierz Numer długi, Numer krótki, lub Numer bezpłatny.
      • Opis: Określ opis dla numeru. (Opcjonalne)
    4. W Informacje o wywołaniu zwrotnym skopiuj informacje dotyczące wywołania. Kopiowane informacje są używane dla konta Twilio.
    5. Wybierz Gotowe. Konto jest skonfigurowane.

Konfigurowanie strumienia pracy dla kanału SMS

Aby skonfigurować strumień pracy, należy upewnić się, że zostały podjęte kroki procesu tworzenia strumienia pracy dla kanału SMS. Więcej informacji: Tworzenie strumieni pracy

  1. Przejdź do strony strumieni pracy i otwórz strumień pracy utworzony dla kanału.
  2. W sekcji Konfigurowanie kanału SMS wybierz Skonfiguruj SMS, a następnie skonfiguruj poniższe opcje:
    1. Na stronie Konfigurowanie SMS wybierz liczbę z listy.
    2. Na stronie Język wybierz język, który chcesz ustawić jako domyślny.
    3. Na stronie Zachowania skonfiguruj następujące opcje:
    1. W Funkcje użytkownika, ustaw przełącznik na Pliki załączników na Włączone i wybierz poniższe opcje, jeśli chcesz, aby agenci i klienci mogli wymieniać pliki. Więcej informacji: Włącz pliki załączników
    • Klienci mogą wysyłać pliki załączników
    • Agenci mogą wysyłać pliki załączników
    1. Sprawdź ustawienia na stronie Podsumowanie a następnie wybierz Zakończ. Jest skonfigurowany kanał SMS dla Twilio.
  3. Konfigurowanie reguł rozsyłania. Więcej informacji: Konfigurowanie klasyfikacji pracy
  4. Konfigurowanie dystrybucji pracy. Więcej informacji: Ustawienia dystrybucji pracy
  5. Dodaj bota. Więcej informacji: Konfiguruj bota
  6. W Ustawienia zaawansowane skonfiguruj następujące opcje zależnie od potrzeb biznesowych:

Ustanawianie połączenia między aplikacją Obsługa wielokanałowa dla Customer Service a kontem Twilio

Wykonaj następujące kroki, aby skonfigurować adres URL w programie Twilio dla wiadomości SMS z aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service w celu przeprowadzenia przetwarzania w programie Twilio:

  1. Skopiuj wartość w Adres URL ruchu przychodzącego w usłudze Twilio strumienia pracy dla Twilio.

  2. Przejdź do konta Twilio >Numery telefonów>Aktywne numery, a następnie wybierz numer telefonu SMS.

  3. W sekcji Wiadomości wklej adres URL ruchu przychodzącego w usłudze Twilio.

Przepływ danych między aplikacją Obsługa wielokanałowa dla Customer Service - kanał SMS i Twilio

Przychodzące wiadomości SMS

W przypadku przychodzącej wiadomości tekstowej wysyłanej przez klienta na numer telefonu pomocy technicznej, wiadomość jest najpierw wysyłana do usługi wiadomości Twilio należy wysłać. Następnie Twilio przeniesie ją do aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service za pomocą adresu URL wywołania. Wiadomość jest następnie rozsyłana i skojarzona z nową lub istniejącą rozmową przez aplikację Obsługa wielokanałowa dla Customer Service.

Wychodzące wiadomości SMS

W przypadku wiadomości wychodzącej wysyłanej przez agenta z poziomu systemu Dynamics 365 wiadomość jest wysyłana w pierwszej kolejności do usługi Twilio, a następnie Twilio wysyła ją do klienta. Poza wiadomościami tekstowymi aplikacja Obsługa wielokanałowa dla Customer Service korzysta z interfejsów API dostarczanych przez usługę Twilio, aby wysyłać numer telefonu klienta, numeru telefonu działu pomocy technicznej, i informacje o koncie Twilio (identyfikator SID konta oraz Token autoryzacji) do usługi Twilio.

Sprawdzana jest poprawność konta Twilio i numeru telefonu

Kiedy użytkownik weryfikuje ustawienia SMS podczas konfigurowania kanału SMS, nawiązywana jest rozmowa telefoniczna z Twilio w celu zweryfikowania identyfikatora SID konta i Tokenu autoryzacji.

Zobacz też

Kanały w aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service
Przegląd kanałów SMS
Usuwanie skonfigurowanego kanału
Konfigurowanie kanału SMS przy użyciu kanału Azure Communication Servicesza pomocą TeleSignSMS — często zadawane pytania