Często zadawane pytania dotyczące Dynamics 365 Contact Center

Notatka

Nazwa bota Copilot Studio zostanie zmieniona na agent funkcji Copilot (agent lub agent AI). Nazwa człowieka agent została zmieniona na przedstawiciela działu obsługi klienta (przedstawiciela działu obsługi klienta lub przedstawiciela). Możesz natknąć się na odwołania do starych i nowych terminów podczas aktualizowania interfejsu użytkownika, dokumentacji i zawartości szkoleniowej produktu.

Ogólne

Jakie regiony są obsługiwane?

Zapoznaj się z listą obsługiwanych regionów pod adresem Dostępność międzynarodowa.

Jakie platformy są obsługiwane?

Informacje o obsługiwanych platformach i innych wymaganiach wstępnych można znaleźć w temacie Wymagania wstępne i wymagania systemowe.

Gdzie mogę wysłać pomysł na nową funkcję lub usprawnienie funkcji?

Prześlij swoje pomysły oraz opinie na Forum pomysłów.

Czy istnieje forum umożliwiające mi zaangażowanie się w szerszą społeczność i omawianie problemów?

Owszem, nasze Forum społeczności to miejsce, w którym możesz zaangażować się w społeczność.

Jak uzyskać pomoc dotyczącą napotykanych problemów?

Skontaktuj się z pomocą techniczną Dynamics 365 aby uzyskać pomoc dotyczącą problemów.

Jakie kanały są obsługiwane w usłudze obsługi klienta lub Dynamics 365 Contact Center?

Dowiedz się więcej o obsługiwanych kanałach w temacie Przegląd kanałów.

Czy czat i skojarzone funkcje wielokanałowe są dostępne w ramach mojej licencji Dynamics 365 Customer Service?

Dowiedz się więcej o licencjach i cenach w przewodniku licencjonowania Dynamics 365.

Jak mogę zacząć?

Zarejestruj się w celu skorzystania z wersji próbnej, korzystając z tych instrukcji. Dowiedz się więcej o konfiguracji kanałów w organizacji w temacie Inicjowanie obsługi kanałów.

Środowisko przedstawiciela

Czy mogę pracować nad sprawami jednocześnie prowadząc rozmowy?

Tak. Możesz pracować nad sprawami i jednocześnie prowadzić konwersacje z klientami w różnych sesjach. Użytkownik może otworzyć sesje spraw z pulpitów nawigacyjnych i siatek za pomocą gestów. Dowiedz się więcej o rozpoczęciu sesji w temacie Zarządzanie sesjami.

Czy mogę pracować nad widżetami komunikacji nie Microsoft utworzonymi przy użyciu platformy integracji kanału Dynamics 365 w aplikacji obszaru roboczego usługi Copilot Service?

Nadal należy używać widżetów komunikacji innych niż Microsoft w aplikacjach ujednoliconego interfejsu jednej sesji, takich jak Customer Service Hub. Obsługa integrowania kanałów innych firm jest dostępna w programie Dynamics 365 Channel Integration Framework w wersji 2.

Czy mogę otworzyć obszar roboczy usługi Copilot na wielu kartach przeglądarki, oknach lub urządzeniach?

Dynamics 365 Contact Center obsługuje powiadomienia na kartach przeglądarki lub urządzeniach, jednak sesje uruchomione na jednej karcie nie mogą być przenoszone na inne karty. Zalecamy, aby nie otwierać obszaru roboczego usługi Copilot na wielu kartach przeglądarki lub oknach. Aplikacja została zaprojektowana tak, aby pomagać przedstawicielom działu obsługi klienta (przedstawicielom lub przedstawicielom) w pracy w środowisku wielosesyjnym, w którym każda sesja ma kontekstowe karty aplikacji. Sesje nie są synchronizowane pomiędzy kartami przeglądarki.

Co się stanie, jeśli przypadkowo zamknę przeglądarkę, odśwież całą stronę lub przeglądarka ulegnie awarii?

Jeśli program został przypadkowo zamknięty, otwarte obecnie sesje i karty, które zostały otwarte w tych przeglądarkach, zostaną utracone. Jeśli jednak wprowadzono pewne dane w formularzach opartych na modelu, w których włączono funkcję automatycznego zapisywania, są one zapisywane w aplikacjach opartych na modelu.

Trwając konwersacje na czacie i głosowe są wyświetlane na pulpicie nawigacyjnym agenta obsługi wielokanałowej. Możesz wybrać czat lub połączenie głosowe z pulpitu nawigacyjnego i wznowić rozmowę. System zachowuje rozmowy na czacie lub rozmowy głosowe, a użytkownik może sprawdzić poprzednie wiadomości czatu. Jeśli pracowałeś nad sesjami sprawy, możesz je ponownie otworzyć, korzystając z gestów. Aby uzyskać informacje na temat uruchamiania sesji, przejdź do tematu Zarządzanie sesjami.

Aby przywrócić sesje przeglądarki po jej ponownym otwarciu, zobacz Przywracanie sesji (wersja zapoznawcza).

Czy praca konsultacyjna dotyczy tylko menedżerów i przełożonych?

Nie Z poziomu kolejki, z której pochodzi rozmowa, można się skonsultować z dowolnym dostępnym przedstawicielem działu obsługi klienta. Lista konsultantów pokazuje przedstawicieli w kolejce, którzy mogą przyjmować więcej zgłoszeń do czatu.

Czy przedstawiciel, który otrzymuje konsultację, może również zainicjować konsultację lub przekazanie?

Nie Tylko główny przedstawiciel działu obsługi klienta rozmowy może inicjować przekazanie lub konsultacje. Jeśli czat zostanie przeniesiony do innej osoby, odbiorca staje się głównym przedstawicielem i może inicjować dalsze transfery lub konsultacje.

Dlaczego moi przedstawiciele nie otrzymują żadnych nowych konwersacji?

Nowe żądania konwersacji są przypisywane do przedstawiciela, gdy:

Pojawia się nowe żądanie rozmowy.
Przychodzące żądanie rozmowy jest przypisane do kolejki, która pasuje do kolejek przypisanych do przedstawiciela. Użytkownik może wyświetlić kolejkę i strumień pracy rozmowy przychodzącej na pulpicie nawigacyjnym aplikacji Obsługa wielokanałowa - Konwersacja.
Obecność przedstawiciela jest ustawiona na Dozwolona obecność dla strumienia pracy.
Przedstawiciel ma zdolność do otrzymywania rozmów przychodzących ze strumienia pracy. Pozostałą wydajność można sprawdzić poprzez zsumowanie pozycji przypisanych do pulpitu nawigacyjnego przedstawiciela – w tym Aktywne i Działania po rozmowie – dla maksymalnej skonfigurowanej dla przedstawiciela wydajności.

Kto może widzieć wewnętrzne wiadomości?

Tylko przedstawiciele i opiekunowie mogą widzieć wewnętrzne wiadomości.

Co reprezentuje zegar w panelu komunikacji?

Zegar w panelu komunikacji określa czas, przez jaki bieżąca karta sesji była otwarta. Jeśli czat przejdzie w stan zakończenia, licznik czasu jest resetowany i odpowiednio zwiększany, aby pokazać czas działań po zakończeniu czatu. Jeśli konwersacja jest zamykana i ponownie otwierana później, zegar jest resetowany.

Jak otworzyć rozmowy na pulpicie nawigacyjnym?

Aby uzyskać informacje na temat zarządzania elementami pracy z poziomu pulpitu nawigacyjnego, zobacz Wyświetlanie elementów pracy agentów i pulpitów nawigacyjnych.

Gdzie są przechowywane konwersacje i jak mogę uzyskać do nich dostęp?

Konwersacje i sesje są przechowywane jako typy działań w aplikacjach opartych na modelu. Więcej informacji: Wyświetl typy konwersacji i działań sesji w aplikacjach opartych na modelu.

Często zadawane pytania (FAQ) dotyczące obecności agenta

Ta sekcja ułatwia udzielenie odpowiedzi na pytania dotyczące sposobu działania obecności.

Kiedy ręczne zastępowanie obecności jest czyszczone?

System czyści ręczne zastępowanie, gdy użytkownik stanie się nieaktywny lub wyloguje się z aplikacji.

Jeśli przedstawiciel zostanie odłączony na mniej niż 2,5 minuty, co zrobi system?

Jeśli przedstawiciel zostanie rozłączony i zaloguje się w ciągu 2,5 minuty, system zachowa obecność, którą przedstawiciel miał w momencie rozłączenia. Po 2,5 minuty ich obecność jest obliczana na nowo.

Jakie czynniki są rozważane w przypadku odświeżenia obecności?

Jeśli domyślna obecność ustawiona przez Administrator to „Z dala od komputera” lub „Offline”, system ustawia obecność agenta na ustawienie domyślne. W przeciwnym razie system oblicza obecność na podstawie używanej lub zwolnionej pojemności przedstawiciel.

Środowisko administratora

Jak automatyczna identyfikacja rekordów działa z polami pre-czat?

W przypadku korzystania z wielu pól w celu automatycznego identyfikowania rekordów wszystkie pola muszą być dokładnie takie same. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Automatyczne identyfikuj klientów przy użyciu odpowiedzi na pytania przed rozmową.

Co mam zrobić, jeśli żądane wystąpienie nie jest dostępne, gdy inicjuję funkcję Dynamics 365 Contact Center?

Jeśli masz wystąpienia w więcej niż jednym regionie i aprowizujesz Dynamics 365 Contact Center bez wybierania odpowiedniego regionu, być może nie możesz znaleźć szukanego wystąpienia. Więcej informacji: Wystąpienie jest niedostępne do wybrania podczas inicjowania obsługi aplikacji.

Co zrobić, jeśli otrzymuję błąd podczas aprowizacji Dynamics 365 Contact Center?

Jeśli zostanie wyświetlony komunikat o błędzie, "Nie można wykonać żądanej operacji..." lub "Weryfikacja żądania nie powiodła się" podczas konfigurowania Dynamics 365 Contact Center, może to być spowodowane zalogowaniem się do podrzędnej jednostki biznesowej zamiast jednostki nadrzędnej lub brakiem uprawnień do odczytu. Aby uzyskać więcej informacji, przejdź do "Nie można wykonać żądanej operacji..." lub błędu "Weryfikacja żądania nie powiodła się" podczas inicjowania obsługi aplikacji Obsługa wielokanałowa.

Co zrobić, jeśli pulpity nawigacyjne (Pulpit nawigacyjny agenta pracującego w aplikacji Obsługa wielokanałowa, Pulpit nawigacyjny konwersacji w obsłudze wielokanałowej, pulpit nawigacyjny warstwy 1. poziomu, Pulpit nawigacyjny 2. poziomu) nie są wyświetlane?

W przypadku korzystania z aplikacji Obsługa wielokanałowa dla Customer Service w rozwiązaniu Unified Service Desk lub w sieci Web, widok Aktywny pulpit nawigacyjny agenta obsługi wielokanałowej nie wyświetla niektórych pulpitów nawigacyjnych, takich jak Pulpit nawigacyjny poziomu 1, Pulpit nawigacyjny poziomu 2, Menedżer bazy wiedzy, i Mój pulpit nawigacyjny bazy wiedzy. Dowiedz się więcej w Dlaczego pulpity nawigacyjne nie są wyświetlane w widoku aktywnych pulpitów nawigacyjnych Dynamics 365 Contact Center.

Jak długo trwa aktualizacja konfiguracji Dynamics 365 Contact Center i ujednoliconych ustawień routingu?

Zmiana całej konfiguracji funkcji lub ustawienia, takiej jak aktualizacja ustawienia członkostwa w kolejce lub ustawienia strumienia pracy klastra, może potrwać do 15 minut.

Jak mogę przenieść niestandardowe obiekty, formularze i pulpity nawigacyjne do aplikacji przestrzeni roboczej Copilot Service?

Aplikację obszaru roboczego usługi Copilot Service można dostosować tak, aby zawierała niestandardowe pulpity nawigacyjne i niestandardowe formularze tak samo jak każdy moduł aplikacji ujednoliconego interfejsu. Mapy witryny mogą być aktualizowane, aby zawierały encje niestandardowe, i można zmienić domyślne formularze w celu załadowania niestandardowych dla encji. Wszystkie jednostki i strony Microsoft Dataverse są zgodne z aplikacją obszaru roboczego usługi Copilot Service.

Czy mogę dostosować formularz Podsumowania konwersacji?

Tak. Aby zapoznać się z listą obsługiwanych dostosowań, przejdź do tematu Dostosowania obsługiwane przez formularz Konwersacja.

Czym jest pole identyfikatora aplikacji na formularzu użytkownika aplikacji?

Identyfikator aplikacji jest wymaganym polem służącym do tworzenia użytkowników aplikacji w Dataverse. Możesz skopiować identyfikator aplikacji dla dowolnej aplikacji (która nie wygasła), utworzonej w Microsoft Entra ID w ramach tej samej dzierżawy do tego pola.

Środowisko opiekuna

Czy mogę monitorować konwersacje dla wszystkich kanałów?

Tak, można monitorować konwersacje dotyczące kanału głosowego i wszystkich kanałów wiadomości, w tym również kanałów asynchronicznych.

Dlaczego nie widzę pulpitów nawigacyjnych opiekuna w mojej aplikacji?

Należy się upewnić, że rola opiekuna obsługi wielokanałowej jest przypisana do użytkownika.

Dlaczego moje raporty dla pulpitów nawigacyjnych Chat Insights i Opinia są puste?

Domyślnie raporty są instalowane wyłącznie z połączeniem danych. Po rozpoczęciu korzystania z czatu i funkcji sentymentu dane są wypełniane.

Jak daleko mogę się cofnąć w raporcie historycznym?

Nie więcej niż o 12 miesięcy lub 100 000 najnowszych rekordów. Ograniczenie 100 000 rekordów jest ograniczeniem danych Power BI.

Czy mogę dostosować raporty?

Tak, wizualizacje można dostosować, edytując raport w Power BI.

Jak często dane są odświeżane?

Zestaw danych dla raportu z monitorowania na żywo jest tworzony w czasie rzeczywistym. W przypadku odświeżenia raportu lub zmiany filtrów dane są aktualizowane zgodnie z bieżącym stanem systemu.

Dlaczego nie widzę więcej niż 100 przedstawicieli podczas używania filtrów na pulpicie nawigacyjnym Trwające konwersacje obsługi wielokanałowej?

Domyślnie aplikacja wyświetla tylko 100 przedstawicieli podczas filtrowania konwersacji na pulpicie nawigacyjnym Trwające konwersacje obsługi wielokanałowej. Lista jest wyświetlana w kolejności alfabetycznej. Na przykład, masz 200 przedstawicieli w swojej organizacji, a 100 z nich ma nazwiska zaczynające się na litery od A do D, aplikacja wyświetla tylko te. Reszta przedstawicieli o nazwiskach zaczynających się od liter od E do Z nie jest wyświetlana.

Jakie formanty są dostępne w celu ograniczenia narażenia kluczowych wskaźników wydajności przedstawicieli w organizacji?

Te formanty służą dla ekspozycji danych raportach:

Dostęp do raportów Power BI jest kontrolowany przez role dostępu Power BI, oraz udostępnianie w aplikacji przedstawiciela.
Dostęp do stałego pulpity nawigacyjnego trwającej konwersacji jest kontrolowany przez rolę Opiekun obsługi wielokanałowej Dynamics.
Funkcję sentymentu można włączyć lub wyłączyć w Centrum administracyjnym rozwiązania Copilot Service. Aby dowiedzieć się więcej, zobacz Włączanie analizy opinii.

Widgety rozmowy

Widget może być wyświetlany na dowolnym portalu. Możesz skopiować tag skryptu HTML w dowolnym miejscu, aby był wyświetlany na określonych stronach, na różnych portalach Power Apps lub w portalu niestandardowym.

Ten sam widżet utrzymuje czat podczas przechodzenia przez różne strony lub witryny.

Tak, widżet czatu na żywo spełnia standardy ułatwień dostępu w firmie Microsoft, które obejmują wytyczne dotyczące ułatwień dostępu do zawartości internetowej (WCAG). Dowiedz się więcej o zasadach ułatwień dostępu Microsoft w Trust Center.

Rozsyłanie i dystrybucja pracy

Czy mogę rozsyłać rozmowy na podstawie zmiennych niestandardowych przepuszczanych przez kod w portalu?

Tak, można tworzyć niestandardowe zmienne kontekstu i tworzyć na ich podstawie reguły rozsyłania. Dowiedz się więcej z poniższych artykułów:

Czy routing w Dynamics 365 Contact Center może być używany dla innych kanałów zewnętrznych (na przykład połączeń telefonicznych)?

Tak. W Dynamics 365 Contact Center routing może służyć do kierowania rozmów czatu, wiadomości SMS i konwersacji głosowych.

SMS

Czy mogę komunikować się z klientami korzystającymi z wychodzącej wiadomości SMS?

Tak. Aby wysyłać wychodzące wiadomości SMS, należy najpierw skonfigurować kanał SMS przy użyciu usługi Twilio lub Azure Communication Services. Następnie możesz tworzyć szablony wiadomości i używać ich do komunikowania się z wieloma klientami.

Dowiedz się więcej w następujących artykułach: Konfigurowanie kanału SMS dla usługi Twilio Konfiguruj kanał SMS przy użyciu Azure Communication Services i Utwórz szablony wiadomości.

Czy kanał SMS automatycznie identyfikuje klienta?

Tak, system obsługi wielokanałowej automatycznie identyfikuje klienta na podstawie numeru telefonu przychodzącego. Wyszukuje numery telefonów w polu Telefon komórkowy w rekordach kontaktów lub w polu telefonu w rekordach konta. Upewnij się, że numer telefonu w tym polu zawiera kod kraju wraz ze znakiem plus (+) bez spacji lub znaków specjalnych. Na przykład ten format będzie poprawny: +14251234567.

Czy możemy wysyłać automatyczne odpowiedzi SMS?

Tak. W Dynamics 365 Contact Center można wysyłać automatyczne komunikaty na podstawie zdarzeń wyzwalanych przez system lub zdefiniowanych przez użytkownika. Więcej informacji można znaleźć w Konfiguracja wiadomości wychodzących.

Czy jest coś wyjątkowego w sposobie, w jaki wiadomości SMS są rozsyłane do przedstawicieli?

Wszystkie kanały zintegrowane z Dynamics 365 Contact Center mają te same możliwości routingu, w tym wiadomości SMS. Elementy reguł rozsyłania można tworzyć z warunkami zależnymi od encji Konto lub Kontakt. Inne encje (Sprawa, Zmienna kontekstu i Kontekst interakcji SMS) nie są obecnie obsługiwane i nie można ich używać do tworzenia warunków w elementach reguł rozsyłania w strumieniu pracy SMS.

Agent AI

Czy agenta bez Microsoft można zintegrować z Dynamics 365 Contact Center za pomocą tej funkcji?

Agenci sztucznej inteligencji utworzeni w Copilot Studio lub Microsoft Bot Framework mogą być zintegrowani tylko obecnie.

Przegląd Dynamics 365 Customer Service

Opinia

Czy ta strona była pomocna?

Last updated on 2026-04-15