Perguntas frequentes sobre o Omnicanal para Customer Service

Artigo
01/31/2024

O Omnichannel for Customer Service oferece um conjunto de recursos que ampliam o poder do Dynamics 365 Customer Service Enterprise para permitir que as organizações se conectem e interajam instantaneamente com clientes em canais de mensagens digitais. É necessária uma licença adicional para acessar o Omnichannel for Customer Service. Para obter mais informações, consulte as páginas Visão geral de preços do Dynamics 365 Customer Service e Plano de preços do Dynamics 365 Customer Service.

Importante

O suporte para o aplicativo Administração do Omnicanal terminou em 30 de abril de 2022, e o aplicativo foi removido em julho de 2023. Recomendamos que você use o aplicativo do centro de administração do Customer Service para configurar os recursos mais recentes, como roteamento unificado e canal de voz. Mais informações: O aplicativo Administração do Omnicanal foi preterido

Geral

Quais regiões têm suporte?

Consulte a lista de regiões com suporte em Disponibilidade international do Microsoft Dynamics 365.

Quais plataformas têm suporte?

Você pode encontrar informações sobre plataformas com suporte e outros pré-requisitos em Pré-requisitos e requisitos do sistema do Omnicanal para Customer Service.

Onde posso enviar uma ideia para criar ou aprimorar um recurso?

Envie suas ideias e comentários no nosso Fórum de ideias.

Há um fórum no qual eu possa interagir e discutir problemas com a comunidade em geral?

Sim, nosso Fórum da Comunidade é o lugar no qual você pode interagir com a comunidade em geral.

Como posso obter ajuda com os problemas que enfrento?

Entre em contato com o Suporte do Dynamics para obter ajuda com seus problemas.

Quais canais são compatíveis com o Omnicanal para Customer Service?

Alguns dos canais compatíveis são WeChat, LINE e Facebook. Para obter a lista completa dos canais compatíveis, consulte Visão geral dos canais.

O Chat e os recursos de Omnicanal para Customer Service relacionados estão disponíveis como parte da minha licença do Dynamics 365 Customer Service?

Não, o Chat e os recursos relacionados no Omnicanal para Customer Service exigem um suplemento separado. Para obter mais informações sobre licenciamento e preços, consulte o Guia de licenciamento do Dynamics 365. Você também pode comprar complementos no centro de administração do Microsoft 365. Mais informações: Comprar complementos

Como começar?

Se você quiser experimentar o Chat do Dynamics 365 gratuitamente, inscreva-se para uma avaliação usando estas Instruções. Localize Introdução e Pré-requisitos para configurar o Omnicanal para Customer Service na sua organização.

Experiência do agente

Em quais aplicativos posso usar o Chat para Dynamics 365?

Você pode usar os aplicativos Omnicanal para Customer Service e Customer Service workspace.

Posso trabalhar em ocorrências juntamente com chats?

Sim. Você pode trabalhar em ocorrências juntamente com conversas de clientes em sessões diferentes. Você pode abrir sessões de ocorrências nos painéis e grades usando gestos. Para obter mais informações sobre como iniciar uma sessão, consulte Gerenciar sessões no Omnicanal para Customer Service.

Posso trabalhar em widgets de comunicação de terceiros criados usando a Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 no módulo de aplicativo do Omnicanal para Customer Service?

O Omnicanal para Customer Service oferece suporte aos canais de Chat do Dynamics 365 e SMS. Você deve continuar usando os widgets de comunicação de terceiros nos aplicativos da Interface Unificada de sessão única, como o Hub do SAC. O suporte para a integração de canais de terceiros está disponível na Estrutura de Integração de Canais do Dynamics 365 v2.

Posso abrir o Omnicanal para Customer Service em várias guias e janelas do navegador?

Recomendamos que você não abra o Omnicanal para Customer Service em várias guias ou janelas do navegador. O aplicativo foi inerentemente projetado para ajudar os agentes a trabalhar em um ambiente com várias sessões no qual cada sessão tem guias de aplicativo contextuais. As sessões não são sincronizadas entre as guias do navegador.

O que acontece se eu acidentalmente fechar o navegador, atualizar a página inteira ou o navegador falhar?

Se você fechar seus navegadores acidentalmente, as sessões e as guias abertas dentro delas serão perdidas. No entanto, se você tiver inserido alguns dados nos formulários baseados em modelo em que o salvamento automático está habilitado, eles serão salvos em aplicativos baseados em modelo.

As conversas de chat e voz em andamento são exibidas no seu Painel do Agente do Omnicanal. Você pode escolher o chat ou chamada de voz nesse painel e continuar a conversa. A conversa de chat ou chamada de voz é preservada, e você consegue ver as mensagens de chat anteriores. Se você estava trabalhando em sessões de ocorrências, é possível reabri-las usando os gestos. Para obter mais informações sobre como iniciar uma sessão, consulte Gerenciar sessões no Omnicanal para Customer Service.

As consultas funcionam somente para gerentes e supervisores?

Não. Você pode consultar qualquer agente disponível na fila da qual o chat foi originado. A lista de consulta mostra os agentes na fila capazes de aceitar mais solicitações de chat.

Um agente que recebe uma consulta também pode iniciar uma consulta ou transferência?

Nº Somente o agente primário do chat pode iniciar transferências ou consultas. Se o chat for transferido para outro agente, o agente receptor se torna o agente primário e poderá iniciar outras transferências ou consultas.

Por que meus agentes não estão recebendo nenhuma conversa nova?

Novas solicitações de conversa são atribuídas a um agente quando:

Uma nova solicitação de chat chega.
A solicitação de chat de entrada for atribuída a uma fila que corresponda às filas atribuídas do agente. Você puder ver a fila e o fluxo de trabalho de um chat de entrada no Painel de Conversas do Omnicanal.
A presença do agente está definida como uma Presença Permitida para o fluxo de trabalho.
O agente tiver capacidade para receber o chat de entrada do fluxo de trabalho. A capacidade restante puder ser verificada calculando os itens atribuídos no painel do agente, incluindo Ativo e Conclusão – com a capacidade máxima configurada do agente.

Quem pode ver mensagens internas?

Somente agentes e supervisores podem ver mensagens internas.

O que o timer no painel de comunicação representa?

O timer no painel de comunicação representa há quanto tempo a guia da sessão está aberta. Se o chat se mover para um estado de conclusão, o temporizador será reiniciado e incrementado de acordo para mostrar o tempo de conclusão. Se a conversa for fechada e reaberta posteriormente, o timer será reiniciado.

Como posso abrir chats no meu painel?

Para obter informações sobre o gerenciamento de itens de trabalho no seu painel, consulte Exibir o painel e os itens de trabalho do agente.

Onde as conversas são armazenadas e como posso acessá-las?

As conversas e sessões são armazenadas como tipos de atividade nos aplicativos baseados em modelo. Para obter mais informações, consulte Exibir os tipos de atividade de conversa e sessão nos aplicativos baseados em modelo

Perguntas frequentes sobre presença do agente

Esta seção ajuda a responder algumas das perguntas sobre como a presença funciona.

Quando a substituição manual de presença é cancelada?

O sistema cancela sua substituição manual quando você fica inativo ou sai do aplicativo.

Se o agente permanecer desconectado por menos de 2,5 minutos, o que o sistema vai fazer?

Se o agente for desconectado e entrar em 2,5 minutos, o sistema vai manter a presença que o agente tinha no momento da desconexão. Depois de 2,5 minutos, a presença do agente será recalculada.

Quais fatores são considerados na atualização de presença?

Se a presença padrão definida pelo administrador for "Ausente" ou "Offline", o sistema definirá a presença do agente como a configuração padrão. Do contrário, o sistema calcula a presença com base na capacidade usada ou liberada do agente.

Experiência do administrador

Como a Identificação Automatizada de Registros funciona com campos pré-chat?

Se você estiver usando vários campos para identificação automatizada de registros, todos eles devem ter uma correspondência exata. Para saber mais, consulte Identificar clientes automaticamente usando respostas pré-chat

O que precisarei fazer se a instância que quiser não estiver disponível quando provisionar o Omnicanal para Customer Service?

Se tiver instâncias em mais de uma região e provisionar o Omnicanal para Customer Service sem selecionar a região correta, talvez você não veja a instância que está procurando. Para saber mais, consulte Instância indisponível para seleção no aplicativo de provisionamento.

O que precisarei fazer se receber um erro ao provisionar o Omnicanal para Customer Service?

Se você receber um erro com os dizeres: "Não é possível executar a operação solicitada..." ou "Falha na validação da solicitação" ao provisionar o Omnichannel for Customer Service, isso poderá ter sido causado pela entrada na divisão secundária, em vez da raiz, ou porque você não tem permissões de leitura. Para saber mais, consulte o erro "Não é possível executar a operação solicitada..." ou "Falha na validação da solicitação" durante o provisionamento do Omnicanal

O que devo fazer se meus painéis (Painel do Agente do Omnicanal, Painel de Conversas do Omnicanal, Painel da Camada 1, Painel da Camada 2) não estiverem sendo exibidos?

Ao usar o aplicativo Omnicanal para Customer Service no Unified Service Desk ou na Web, a exibição Painel Ativo do Agente do Omnicanal não mostra determinados painéis como Painel da Camada 1, Painel da Camada 2, Gerenciador do Conhecimento e Meu Painel de Conhecimentos. Para saber mais, consulte Painéis não aparecem na exibição de painéis ativos do Omnicanal para Customer Service.

Quanto tempo demora para que a alteração da configuração no Omnicanal para Customer Service e das configurações de roteamento unificado seja atualizada?

Todas as alterações feitas em um recurso ou uma configuração, como a atualização de uma associação de fila ou a configuração do fluxo de trabalho, podem demorar até 15 minutos para serem refletidas.

Como posso levar entidades personalizadas, formulários e painéis ao aplicativo Omnicanal para Customer Service?

O aplicativo Omnicanal para Customer Service pode ser personalizado para incluir painéis e formulários personalizados assim como qualquer módulo de aplicativo da Interface Unificada. Os mapas do site podem ser atualizados para incluir entidades personalizadas, e os formulários padrão podem ser alterados para carregar formulários personalizados para as entidades. Todas as entidades e páginas do Microsoft Dataverse são compatíveis com o aplicativo Omnicanal para Customer Service.

Posso personalizar o formulário Resumo da Conversa?

Sim. Para obter uma lista de personalizações compatíveis, consulte Personalizações compatíveis com o formulário de conversa.

Por que não consigo ver os conjuntos de dados e o relatório Monitoramento Intradiário no serviço do Power BI ao configurar o painel de insights intradiários para supervisores?

A criação do relatório IntradayMonitoring pode levar até 15 minutos para ser exibida no seu espaço de trabalho configurado do Power BI. Ao configurar o espaço de trabalho do Power BI no aplicativo de administração, verifique se você salvou as configurações antes de sair do formulário de configuração. Quando você seleciona Salvar, a criação do relatório e do conjunto de dados é iniciada. Se você não salvou a configuração, inicie a configuração da Experiência do Supervisor novamente. Para saber mais, consulte Configurar insights do Intraday para o aplicativo do Omnicanal para Customer Service na web

O que é o campo ID do aplicativo no formulário de usuário do aplicativo?

A ID do aplicativo é um campo obrigatório para criar usuários do aplicativo no Dataverse. Você pode copiar qualquer ID do aplicativo de qualquer aplicativo válido (não expirado) criada na ID do Microsoft Entra para o mesmo locatário nesse campo.

Experiência do supervisor

Posso monitorar conversas de todos os canais?

Sim, você pode monitorar conversas para o canal de voz e todos os canais de mensagens, incluindo canais assíncronos.

Por que não consigo ver os painéis do supervisor no meu aplicativo?

Confira o seguinte:

Verifique se a função Supervisor do Omnicanal está atribuída ao usuário.
Para o painel intradiário do Power BI, verifique se o painel está compartilhado com o usuário no serviço do Power BI assim como no aplicativo do Omnicanal.

Para obter mais informações, consulte Configurar o painel de Insights Intradiários.

Por que meus relatórios do painel de Insights de Chat e Sentimento estão vazios?

Por padrão, os relatórios são instalados com apenas uma conexão de dados. Assim que começar a usar recursos de chat e sentimento, você verá os dados aparecendo.

Até que ponto consigo voltar no relatório histórico?

Um máximo de 12 meses ou os 100.000 registros mais recentes. A limitação de 100.000 registros é uma limitação de dados do Power BI.

Posso personalizar relatórios?

Sim, você pode personalizar as visualizações editando o relatório no Power BI.

Com que frequência os dados são atualizados?

O conjunto de dados do relatório de monitoramento ao vivo é em tempo real. Se um relatório for atualizado ou os filtros forem alterados, os dados serão atualizados de acordo com o estado atual do sistema.

O intervalo de atualização do conjunto de dados para relatórios de Insights de Chat e Intradiários depende das suas configurações no Power BI. Para saber mais, consulte Configurar o painel de Insights Intradiários e a configuração de Insights de Chat.

Por que não consigo ver mais de 100 dos agentes ao usar filtros no painel Conversas em Andamento do Omnicanal?

Por padrão, o aplicativo exibe somente 100 agentes em determinado momento ao filtrar a conversa no painel Conversas em Andamento do Omnicanal. A lista de 100 agentes é exibida em ordem alfabética. Por exemplo, você tem 200 agentes em sua organização e 100 agentes têm nomes que começam com as letras A a D, o aplicativo somente exibe esses agentes. O restante de agentes com nomes que começam com as letras E a Z não são listados.

Quais controles estão em vigor para limitar a exposição de KPIs de desempenho de agentes dentro da minha organização?

Estes controles estão em vigor para expor os dados em relatórios:

O acesso aos relatórios do Power BI é controlado por funções de acesso do Power BI, e o compartilhamento no aplicativo do Omnicanal. Para saber mais, consulte Configurar o painel de Insights Intradiários.
O acesso ao painel de Conversas em Andamento é controlado pela função do Dynamics Supervisor do Omnicanal.
O sentimento pode ser ativado ou desativado no Centro de administração do Customer Service. Para saber mais, consulte Habilitar a análise de sentimento

Widgets de chat

O widget pode ser exibido no portal que você quiser. Você pode copiar a marca do script HTML em qualquer lugar para fazê-lo aparecer em páginas específicas, portais diferentes do Power Apps ou um portal personalizado.

O mesmo widget mantém o chat à medida que você cruza páginas ou sites diferentes.

Roteamento e distribuição de trabalho

Posso rotear chats com base em variáveis personalizadas que transmitimos por meio de código no meu portal?

Sim, você pode criar variáveis de contexto personalizadas e criar regras de roteamento com base nelas. Para obter mais informações, consulte os seguintes artigos:

O roteamento do Omnicanal para Customer Service pode ser usado em outros canais externos (por exemplo, meus telefonemas)?

Sim. No Omnicanal para Customer Service, o roteamento pode ser usado para rotear chat, SMS e conversas de voz.

SMS

Quais informações de uma conta do TeleSign preciso inserir durante a configuração do canal?

Você precisa da ID do cliente, da chave de API e do número de telefone da conta do TeleSign. Mais informações: Inscrever-se em uma avaliação do TeleSign

Por que não consigo validar as informações da conta do TeleSign usando a opção Validar chave de API no aplicativo do administrador?

A funcionalidade Validar chave de API validará a ID do cliente e a chave de API ao tentar enviar um SMS de teste para um dos números fornecidos na guia Números de telefone de SMS. Verifique se a ID do cliente e a chave de API foram inseridas corretamente e se os números fornecidos na guia Números de telefone de SMS podem receber SMS que são enviadas para validação. O número de telefone deve ter o código do país sem o sinal de adição (+), espaços ou caracteres especiais. Por exemplo, este formato estaria correto: 14251234567.

Como posso saber se é possível obter um número de telefone do TeleSign em um país específico?

Consulte o Mapa de cobertura do TeleSign para SMS bidirecional. Em caso de mais dúvidas, é recomendável enviar uma solicitação por email para support@telesign.com.

Que tipos de número de telefone têm suporte?

O TeleSign é compatível com códigos longos e curtos; o uso de códigos curtos com mensagens SMS é aceito desde que o cliente esteja usando uma conta corporativa.

Meus clientes podem enviar mensagens internacionais?

O suporte a esse cenário pelo TeleSign pode variar com base na região geográfica. É recomendável que você envie uma solicitação por email para support@telesign.com para seu cenário específico se mensagens de texto precisarem ser enviadas ou recebidas entre países.

Podemos nos comunicar com os clientes usando SMS de saída?

Sim. Para enviar um SMS de saída, você deve primeiro configurar o canal de SMS usando o Twilio, o TeleSign ou os Serviços de Comunicação do Azure. Você também pode criar modelos de mensagens e usá-los para se comunicar com vários clientes.

Mais informações: Configurar um canal de SMS para Twilio, Configurar um canal de SMS para TeleSign, Configurar um canal de SMS usando os Serviços de Comunicação do Azure, Criar modelos de mensagem

O canal de SMS identifica o cliente automaticamente?

Sim, o sistema Omnicanal identifica automaticamente o cliente com base no número de telefone de entrada. Ele procura números de telefone no campo Celular dos registros de contato ou no campo Telefone dos registros de conta. Verifique se o número de telefone nesses campos tem o código do país juntamente com o sinal de adição (+) sem espaços ou caracteres especiais. Por exemplo, este formato estaria correto: +14251234567.

Podemos enviar respostas por SMS automatizadas?

Sim. No Omnicanal para Customer Service, você pode enviar mensagens automatizadas com base em eventos acionados pelo sistema ou definidos pelo usuário. Mais informações: Configurar mensagens de saída

Há alguma coisa exclusiva na forma como as mensagens SMS são roteadas para os agentes?

Todos os canais integrados ao Omnicanal para Customer Service têm os mesmos recursos de roteamento, incluindo o SMS. Você pode criar Itens da regra de roteamento com condições baseadas nas entidades Conta ou Contato. Outras entidades (Ocorrência, Variável de contexto e Contexto de Engajamento de SMS) não têm suporte no momento e não devem ser usadas para criar condições em Itens da regra de roteamento em um fluxo de trabalho de SMS.

Bot

Um bot de terceiros pode ser integrado ao Omnicanal por meio desse recurso?

Somente os bots criados por meio do Microsoft Bot Framework podem ser integrados no momento.

Confira também

Visão geral do Dynamics 365 Customer Service
Requisitos do sistema do Omnicanal para Customer Service

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