Perguntas frequentes sobre Dynamics 365 Contact Center

Observação

Copilot Studio bot é renomeado como agente do Copilot (agente ou agente de IA). O agente humano agora é renomeado como representante do serviço de atendimento ao consumidor (representante do serviço ou representante). Você pode encontrar referências cruzadas com termos novos e anteriores, ao mesmo tempo em que atualizamos a interface de usuário do produto, a documentação e o conteúdo de treinamento.

Geral

Quais regiões têm suporte?

Consulte a lista de regiões com suporte na disponibilidade internacional.

Quais plataformas têm suporte?

Você pode encontrar informações sobre plataformas com suporte e outros pré-requisitos em pré-requisitos e requisitos do sistema.

Onde posso enviar uma ideia para criar ou aprimorar um recurso?

Envie suas ideias e comentários no nosso Fórum de ideias.

Há um fórum no qual eu possa interagir e discutir problemas com a comunidade em geral?

Sim, nosso Fórum da Comunidade é o lugar no qual você pode interagir com a comunidade em geral.

Como posso obter ajuda com os problemas que enfrento?

Entre em contato com Dynamics 365 suporte para obter ajuda com seus problemas.

Quais canais têm suporte no Atendimento ao Cliente ou Dynamics 365 Contact Center?

Saiba mais sobre os canais com suporte na Visão Geral dos canais.

O Chat e os recursos omnichannel associados estão disponíveis como parte da minha licença de Dynamics 365 Customer Service?

Saiba mais sobre licenças e preços no Dynamics 365 Licensing Guide.

Como começar?

Inscreva-se para uma avaliação usando estas Instruções. Descubra mais em Canais de provisionamento para configurar canais em sua organização.

Experiência do representante

Posso trabalhar em ocorrências juntamente com chats?

Sim. Você pode trabalhar em ocorrências juntamente com conversas de clientes em sessões diferentes. Você pode abrir sessões de ocorrências nos painéis e grades usando gestos. Saiba mais sobre como iniciar uma sessão em Gerenciar sessões.

Posso trabalhar em widgets de comunicação não Microsoft criados usando o Dynamics 365 Channel Integration Framework no aplicativo workspace do serviço Copilot?

Você deve continuar a usar os widgets de comunicação não Microsoft nos aplicativos de Interface Unificada de sessão única, como o Hub de Atendimento ao Cliente. O suporte para integração de canais de terceiros está disponível no Dynamics 365 Channel Integration Framework v2.

Posso abrir o Copilot Service workspace em várias guias do navegador, janelas ou dispositivos?

Dynamics 365 Contact Center dá suporte a notificações em guias ou dispositivos do navegador, no entanto, as sessões iniciadas em uma guia não podem ser transferidas para outras guias. Recomendamos que você não abra o ambiente de trabalho do Serviço do Copilot em várias guias ou janelas do navegador. O aplicativo foi projetado de maneira inerente para ajudar os representantes do serviço de atendimento ao consumidor (representantes do serviço ou representantes) a trabalhar em um ambiente multisessão em que cada sessão tem guias de aplicativo contextuais. As sessões não são sincronizadas entre as guias do navegador.

O que acontece se eu fechar o navegador acidentalmente, atualizar a página inteira ou se o navegador travar?

Se você fechar seus navegadores acidentalmente, as sessões e as guias abertas dentro delas serão perdidas. No entanto, se você tiver inserido alguns dados nos formulários baseados em modelo no qual o salvamento automático está habilitado, eles serão salvos em aplicativos baseados em modelo.

As conversas de chat e voz em andamento são exibidas no seu Painel do Agente do Omnicanal. Você pode escolher o chat ou chamada de voz nesse painel e continuar a conversa. O sistema preserva a conversa de chat ou chamada de voz, e você pode revisar as mensagens de chat anteriores. Se você estava trabalhando em sessões de ocorrências, é possível reabri-las usando os gestos. Para obter informações sobre como iniciar uma sessão, vá para Gerenciar sessões.

Para restaurar sessões de navegador depois que o navegador for reaberto, consulte Restauração da sessão (versão prévia).

A consultoria funciona apenas para gerentes e supervisores?

Não. Você pode consultar qualquer representante do serviço disponível na fila da qual o chat foi originado. A lista de consulta mostra os representantes na fila que podem aceitar mais solicitações de chat.

Um representante que recebe uma consulta também pode iniciar uma consulta ou transferência?

Não. Somente o representante primário do chat pode iniciar transferências ou consultas. Se o chat for transferido para outro agente, o receptor se torna o representante primário e poderá iniciar outras transferências ou consultas.

Por que meus representantes não estão recebendo nenhuma conversa nova?

Novas solicitações de conversa são atribuídas a um representante quando:

  • Uma nova solicitação de chat chega.
  • A solicitação de chat de entrada for atribuída a uma fila que corresponda às filas atribuídas do representante. Você pode examinar a fila e o fluxo de trabalho de um chat de entrada no Painel de Conversas do Omnicanal.
  • A presença do representante está definida como uma Presença Permitida para o fluxo de trabalho.
  • O representante tiver capacidade para receber o chat de entrada do fluxo de trabalho. A capacidade restante puder ser verificada calculando os itens atribuídos no painel do representante, incluindo Ativo e Conclusão – com a capacidade máxima configurada do representante.

Quem pode ter acesso a mensagens internas?

Somente representantes e supervisores podem ter acesso a mensagens internas.

O que o timer no painel de comunicação representa?

O timer no painel de comunicação representa há quanto tempo a guia da sessão está aberta. Se o chat se mover para um estado de conclusão, o temporizador será reiniciado e incrementado de acordo para mostrar o tempo de conclusão. Se a conversa for fechada e reaberta posteriormente, o timer será reiniciado.

Como posso abrir chats no meu painel?

Para obter informações sobre o gerenciamento de itens de trabalho no seu painel, vá até Exibir o painel e os itens de trabalho do agente.

Onde as conversas são armazenadas e como posso acessá-las?

As conversas e sessões são armazenadas como tipos de atividade nos aplicativos baseados em modelo. Saiba mais em Exibir a conversa e os tipos de atividade da sessão nos aplicativos baseados em Modelo.

Perguntas frequentes sobre presença do agente

Esta seção ajuda a responder algumas das perguntas sobre como a presença funciona.

Quando a substituição manual de presença é cancelada?

O sistema cancela sua substituição manual quando você fica inativo ou sai do aplicativo.

Se o representante permanecer desconectado por menos de 2,5 minutos, o que o sistema fará?

Se o representante for desconectado e entrar até 2,5 minutos, o sistema manterá a presença que o representante tinha no momento da desconexão. Após 2,5 minutos, sua presença é calculada novamente.

Quais fatores são considerados na atualização de presença?

Se a presença padrão definida pelo administrador for "Ausente" ou "Offline", o sistema definirá a presença do agente como a configuração padrão. Do contrário, o sistema calculará a presença com base na capacidade usada ou liberada do representante.

Experiência do administrador

Como a identificação automática de registro funciona com campos de pré-chat?

Se você estiver usando vários campos para identificação automatizada de registros, todos eles devem ter uma correspondência exata. Saiba mais em Identificar clientes automaticamente usando respostas pré-chat

O que fazer se a instância que eu quero não estiver disponível quando eu provisionar Dynamics 365 Contact Center?

Se você tiver instâncias em mais de uma região e provisionar Dynamics 365 Contact Center sem selecionar a região correta, talvez não consiga encontrar a instância que está procurando. Saiba mais em Instância indisponível para seleção no aplicativo de provisionamento.

O que fazer se receber um erro ao provisionar Dynamics 365 Contact Center?

Se você receber um erro que diz: "Não é possível executar a operação solicitada..." ou "Falha na validação de solicitação" ao provisionar Dynamics 365 Contact Center, isso pode ocorrer ao acessar a unidade de negócios secundária em vez da raiz ou devido à falta de permissões de leitura. Saiba mais em "Não é possível executar a operação solicitada..." ou erro "Falha na validação da solicitação" ao provisionar o Omnicanal.

O que devo fazer se meus painéis (Painel do Agente do Omnicanal, Painel de Conversas do Omnicanal, Painel da Camada 1, Painel da Camada 2) não estiverem sendo exibidos?

Ao usar o aplicativo Omnicanal para Customer Service no Unified Service Desk ou na Web, a exibição Painel Ativo do Agente do Omnicanal não mostra determinados painéis como Painel da Camada 1, Painel da Camada 2, Gerenciador do Conhecimento e Meu Painel de Conhecimentos. Saiba mais em Os dashboards não aparecem no modo de exibição ativo do Dynamics 365 Contact Center.

Quanto tempo leva para que uma alteração de configuração no Dynamics 365 Contact Center e nas configurações de roteamento unificado seja atualizada?

Todas as alterações feitas em um recurso ou uma configuração, como a atualização de uma associação de fila ou a configuração do fluxo de trabalho, podem demorar até 15 minutos para serem refletidas.

Como posso trazer entidades, formulários e dashboards personalizados para o aplicativo workspace do serviço Copilot?

O aplicativo de espaço de trabalho do Serviço Copilot pode ser personalizado para incluir dashboards personalizados e formulários personalizados da mesma forma que qualquer módulo de aplicativo da Interface Unificada. O mapa do site pode ser atualizado para incluir entidades personalizadas e formulários padrão podem ser alterados para carregar os personalizados para as entidades. Todas as entidades e páginas do Microsoft Dataverse são compatíveis com o aplicativo de área de trabalho do Serviço Copilot.

Posso personalizar o formulário Resumo da Conversa?

Sim. Para obter uma lista de personalizações compatíveis, vá até Personalizações compatíveis pelo formulário Conversa.

O que é o campo ID do aplicativo no formulário de usuário do aplicativo?

A ID do aplicativo é um campo obrigatório para criar usuários do aplicativo no Dataverse. Você pode copiar qualquer ID de aplicativo para qualquer aplicativo válido (não expirado) criado no Microsoft Entra ID para o mesmo inquilino neste campo.

Experiência do supervisor

Posso monitorar conversas de todos os canais?

Sim, você pode monitorar conversas para o canal de voz e todos os canais de mensagens, incluindo canais assíncronos.

Por que não consigo ter acesso aos painéis do supervisor no meu aplicativo?

Verifique se a função Supervisor do Omnicanal está atribuída ao usuário.

Por que meus relatórios do painel de Insights de Chat e Sentimento estão vazios?

Por padrão, os relatórios são instalados com apenas uma conexão de dados. Assim que você começar a usar recursos de chat e sentimento, os dados serão populados.

Até que ponto consigo voltar no relatório histórico?

Um máximo de 12 meses ou os 100.000 registros mais recentes. A limitação de 100.000 registros é uma limitação de dados Power BI.

Posso personalizar relatórios?

Sim, você pode personalizar as visualizações editando o relatório em Power BI.

Com que frequência os dados são atualizados?

O conjunto de dados do relatório de monitoramento ao vivo é em tempo real. Se um relatório for atualizado ou os filtros forem alterados, os dados serão atualizados de acordo com o estado atual do sistema.

Por que não consigo ter acesso a mais de 100 dos representantes ao usar filtros no painel Conversas em Andamento do Omnicanal?

Por padrão, o aplicativo exibe somente 100 representantes em determinado momento ao filtrar a conversa no painel Conversas em Andamento do Omnicanal. A lista é exibida em ordem alfabética. Por exemplo, você tem 200 representantes em sua organização e 100 deles têm nomes que começam com as letras A a D, o aplicativo somente exibe esses representantes. O restante de representantes com nomes que começam com as letras E a Z não são listados.

Quais controles estão em vigor para limitar a exposição de KPIs de desempenho de representante dentro da minha organização?

Estes controles estão em vigor para expor os dados em relatórios:

  • O acesso aos relatórios Power BI é controlado por funções de acesso Power BI e compartilhamento dentro do aplicativo representativo.
  • O acesso ao painel Conversas em Andamento é controlado pela função Supervisor do Omnicanal do Dynamics.
  • O sentimento pode ser ativado ou desativado no Centro de administração do Copilot Service. Saiba mais em Habilitar a análise de sentimento.

Widgets de chat

O widget pode ser mostrados em páginas ou sites diferentes?

O widget pode ser exibido no portal que você quiser. Você pode copiar a marca de script HTML em qualquer lugar para que ela apareça em páginas específicas, em diferentes portais de Power Apps ou em um portal personalizado também.

Se eu tiver o widget em várias páginas ou sites, o que acontece ao navegar entre as páginas com um chat em andamento?

O mesmo widget mantém o chat à medida que você cruza páginas ou sites diferentes.

O widget de chat ao vivo atende às Diretrizes de Acessibilidade de Conteúdo da Web para publicar em sites externos?

Sim, o widget de chat ao vivo atende Padrões de Acessibilidade da Microsoft, que incluem as Diretrizes de Acessibilidade de Conteúdo da Web (WCAG). Saiba mais sobre Microsoft políticas de acessibilidade no Trust Center.

Roteamento e distribuição de trabalho

Posso rotear chats com base em variáveis personalizadas que transmitimos por meio de código no meu portal?

Sim, você pode criar variáveis de contexto personalizadas e criar regras de roteamento com base nelas. Saiba mais nos seguintes artigos:

O roteamento em Dynamics 365 Contact Center pode ser usado para outros canais externos (por exemplo, minhas chamadas telefônicas)?

Sim. Em Dynamics 365 Contact Center, o roteamento pode ser usado para rotear conversas de chat, SMS e voz.

SMS

Podemos nos comunicar com os clientes usando SMS de saída?

Sim. Para enviar SMS de saída, primeiro você deve configurar o canal SMS usando o Twilio ou Serviços de Comunicação do Azure. Você também pode criar modelos de mensagens e usá-los para se comunicar com vários clientes.

Saiba mais nos seguintes artigos: Configurar um canal SMS para Twilio, Configure um canal SMS usando Serviços de Comunicação do Azure e modelos de mensagem Criar.

O canal de SMS identifica o cliente automaticamente?

Sim, o sistema Omnicanal identifica automaticamente o cliente com base no número de telefone de entrada. Ele procura números de telefone no campo Celular dos registros de contato ou no campo Telefone dos registros de conta. Verifique se o número de telefone nesses campos tem o código do país juntamente com o sinal de adição (+) sem espaços ou caracteres especiais. Por exemplo, este formato estaria correto: +14251234567.

Podemos enviar respostas por SMS automatizadas?

Sim. Em Dynamics 365 Contact Center, você pode enviar mensagens automatizadas com base em eventos disparados pelo sistema ou definidos pelo usuário. Saiba mais em Configurar mensagens de saída.

Há alguma coisa exclusiva na forma como as mensagens SMS são roteadas para os representantes?

Todos os canais integrados a Dynamics 365 Contact Center têm os mesmos recursos de roteamento, incluindo SMS. Você pode criar Itens da regra de roteamento com condições baseadas nas entidades Conta ou Contato. Outras entidades (Ocorrência, Variável de contexto e Contexto de Engajamento de SMS) não têm suporte no momento e não devem ser usadas para criar condições em Itens da regra de roteamento em um fluxo de trabalho de SMS.

Agente de IA

Um agente não Microsoft pode ser integrado com Dynamics 365 Contact Center por meio desse recurso?

Agentes de IA criados em Copilot Studio ou Microsoft Bot Framework só podem ser integrados no momento.

Overview de Dynamics 365 Customer Service

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