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Visão geral dos contratos de nível de serviço

  • Artigo

Os contratos de nível de serviço (SLAs) permitem que as empresas rastreiem as políticas de suporte e garantam que os clientes recebam apoio de acordo com a política de suporte à qual têm direito. As empresas usam SLAs para controlar os produtos de suporte que os clientes recebem como parte de sua compra ou como complemento dela. Os SLAs incluem detalhes da política, como a rapidez com que um cliente tem direito a receber suporte, quantas solicitações de suporte um cliente pode fazer e por quanto tempo após a compra um cliente pode receber suporte como parte do contrato.

Você pode definir o nível de serviço ou suporte que sua organização concorda em oferecer a um cliente usando os SLAs no Dynamics 365 Customer Service. Fornecer suporte baseado em níveis de serviço garante que você esteja entregando um serviço medido e previsível.

Você pode associar um SLA com uma determinada ocorrência para que quando um direito for adicionado a uma ocorrência, o SLA associado seja aplicado. Você pode associar apenas SLAs criados para a entidade Ocorrência com direitos. Para obter mais informações, vá até: Criar direitos para definir termos de suporte. Você também pode habilitar SLAs para entidades que não sejam a ocorrência. Mas informações: Habilitar entidades para contratos de nível de serviço.

Como alternativa, você pode configurar um SLA padrão para a organização. Mais informações: Definir um SLA padrão

Benefícios dos contratos de nível de serviço

Acompanhamento

  • Depois de configurar os KPIs de SLA, os SLAs e os itens de SLA de uma entidade, você poderá adicionar o controle de timer SLA para exibir os KPIs de SLA configurados para a entidade. Você pode personalizar as exibições para filtrar os KPIs e exibir apenas os KPIs relevantes para os agentes. Para obter mais informações, vá até: Adicionar um controle de timer para entidades habilitadas para SLA. Essa funcionalidade ajuda os agentes a monitorar o desempenho no nível de serviço e atingir as metas do nível de serviço.
  • Você pode criar KPIs do SLA com horários desejados configurando agendamentos de feriados do cliente ou agendas de serviço de atendimento ao consumidor para calcular o horário comercial a ser considerado durante o cálculo do tempo.
  • Você também pode habilitar o recálculo de SLAs, fornecendo aos agentes tempo suficiente para trabalhar em seus serviços. Mais informações: Permitir recálculo de SLAs ao atingir o status do terminal

Priorização

Você pode definir o conjunto de condições que se baseiam em quais KPIs aplicados a um caso ou o conjunto de ações a serem realizadas como um aviso ou em caso de uma violação de SLA. Mais informações: Gerenciar configurações de serviço

Lembretes

Você pode incluir itens detalhados para definir métricas ou principais indicadores de desempenho (KPIs) para atingir esse nível de serviço. Os KPIs do SLA ajudam a receber avisos oportunos sobre quaisquer problemas que a equipe de suporte ao cliente possa ter. Mais informações: Criar KPIs do SLA

Recursos dos contratos de nível de serviço

Configurar SLAs

A configuração de SLAs inclui o processo de criação de KPIs do SLA, SLAs e a aplicação dos SLAs criados por você.

Criar os KPIs do SLA

A criação de KPIs para SLAs ajuda a definir os critérios de sucesso, falha ou aviso para SLAs. Os KPIs também incluem métricas de desempenho, como o tempo de resposta e resolução, que ajudam a definir se o escopo dos serviços a serem abordados foi atendido ou violado. Mais informações: Criar KPIs do SLA

Criar SLAs

Depois de criar os KPIs do SLA, você poderá criar SLAs no Centro de administração do Customer Service ou no aplicativo Hub do SAC. Criar um SLA inclui a criação de um SLA e de um item de SLA, a configuração de ações para o item de SLA e a ativação do SLA. Mais informações: Criar SLAs

Aplicar SLAs

Como etapa final, você pode aplicar SLAs automaticamente, manualmente, por meio de direitos ou configurando um SLA padrão. Mais informações: Aplicar SLAs

Implementar e gerenciar SLAs

Depois de configurar e aplicar os SLAs, você poderá gerenciar os vários aspectos do SLA.

Exportar e importar uma solução com SLAs

Calcular KPIs de SLA

Criar e gerenciar agendamentos de feriados e serviço de atendimento ao consumidor

Adicionar um controle de timer a um formulário de entidade habilitado para SLA e personalizar o rótulo de exibição do controle de timer do SLA

Confira também

Solucionar problemas em SLAs