Criar uma Fila de chamadas no Microsoft Teams

• Aplica-se a:

  Skype for Business, Microsoft Teams

As filas de chamadas encaminham os autores de chamadas para as pessoas na sua organização que podem ajudar com um problema ou pergunta específico. As chamadas são distribuídas uma de cada vez para as pessoas na fila, que são conhecidas como agentes.

As filas de chamada fornecem:

• Uma mensagem de saudação.
• Música enquanto as pessoas estão em espera em uma fila.
• Roteamento de chamadas, na ordem Primeiro a Entrar, Primeiro a Sair (PEPS), para os agentes.
• Opções de administração para estouro da fila e tempo limite.

Antes de seguir os procedimentos neste artigo, certifique-se de que leu Planear para atendedores automáticos do Teams e Filas de chamadas e seguiu os passos de introdução.

Novidades das Filas de chamadas nos últimos seis meses

• 8 de abril - Opções de mensagens adicionais para a fila de chamadas Overflow, Tempo Limite e Nenhum Encaminhamento de exceções de Agentes no centro de administração do Teams e cmdlets do PowerShell
• 16 de fevereiro - Suporte para chamadas baseadas na Web

Passos para criar uma Fila de chamadas

Os passos para configurar uma Fila de chamadas incluem:

1. Configurar informações gerais
2. Definir a saudação e a música
3. Configurar o atendimento de chamadas
4. Escolher e atribuir agentes
5. Configurar o processamento de exceções de chamadas
6. Configurar utilizadores autorizados

Os passos descritos no artigo criar Filas de chamadas com o centro de administração do Teams. Para obter instruções para criar Filas de chamadas com o PowerShell, veja Creating Call queues with PowerShell cmdlets (Criar filas de chamadas com cmdlets do PowerShell).

Siga estes passos para configurar a fila de Chamadas

Passo 1: informações gerais

Passo 1: Configurar informações gerais

Para configurar uma Fila de chamadas, no centro de administração do Teams, expanda Voz, selecione Filas de chamadas e, em seguida, selecione Adicionar.

Escreva um nome para a Fila de chamadas na caixa na parte superior.

Adicionar uma conta de recurso existente

Todas as Filas de chamadas têm de ter uma conta de recurso associada. Todas as contas de recursos têm de ser atribuídas a uma licença da Conta de Recurso de Telemóvel do Microsoft Teams. Se quiser, pode atribuir várias contas de recursos a uma Fila de chamadas.

Para adicionar uma conta de recurso existente:

1. Em Contas de recursos, selecione o botão Adicionar para adicionar uma conta de recurso para esta fila de Chamadas.
2. No painel Adicionar contas , procure a conta de recurso a adicionar.
3. Selecione o botão Adicionar junto à conta de recurso que pretende atribuir a esta Fila de chamadas.
4. Na parte inferior do painel, selecione o botão Adicionar .

Criar uma nova conta de recurso:

1. Em Contas de recursos, selecione o botão Adicionar para adicionar uma conta de recurso para esta fila de Chamadas.
2. No painel Adicionar contas , procure qualquer conjunto de letras para obter a lista pendente de resultados.
3. Selecione o botão + Adicionar uma conta de recurso na parte inferior dos resultados.
4. No painel Adicionar conta de recurso :
   1. Escreva um Nome a apresentar descritivo. Os agentes veem este nome quando lhes é apresentada uma chamada.
   2. Escreva um Nome de Utilizador descritivo para a conta de recurso.
   3. Selecione o menu pendente Tipo de conta de recurso e selecione Fila de chamadas.
5. Na parte inferior do painel, selecione o botão Guardar .
6. No painel Contas de recursos, selecione o botão Adicionar .

Nota

Lembre-se de atribuir uma licença da Conta de Recurso de Telemóvel do Microsoft Teams.

Os agentes veem o nome da conta de recurso quando recebem uma chamada recebida.

Para obter mais informações, veja Gerir contas de recursos do Teams.

Atribuir um ID de chamada (opcional)

Disponível para utilizadores de ambiente de trabalho de canal/chamadas colaborativas do Teams e utilizadores de clientes móveis do Teams com filas de Chamadas padrão.

Atribua números de ID de autor da chamada de saída para os agentes ao especificar uma ou mais contas de recursos com um número de telefone. Os agentes podem selecionar o número de ID do autor da chamada de saída a utilizar com cada chamada de saída efetuada. Na Aplicação Chamadas, os agentes podem utilizar o respetivo número de Fila de Chamadas (CQ)/Atendedor Automático (AA) ou o respetivo Dial Direto Direto (DID) pessoal.

Nota

A conta de recurso utilizada para efeitos de ID de chamada tem de ter uma licença da Conta de Recurso de Telefone do Microsoft Teams e uma das seguintes atribuídas:

• Uma licença do Plano de Chamadas e um número de telefone atribuído
• Um número de telefone de Ligação de Operador atribuído
• Uma política de encaminhamento de voz online (a atribuição de números de telefone é opcional ao utilizar o Encaminhamento Direto)

1. Em Atribuir ID de chamada, selecione o botão Adicionar .
2. No painel Adicionar contas , procure uma ou mais contas de recursos que pretende permitir que os agentes utilizem para efeitos de ID do autor da chamada de saída.
3. Selecione o botão Adicionar junto à conta de recurso com um número de telefone atribuído.
4. Selecione o botão Adicionar na parte inferior do painel.

Se não tiver uma conta de recurso com um número de telefone atribuído:

1. Em Contas de recursos, selecione o botão Adicionar para adicionar uma conta de recurso.
2. No painel Adicionar contas , procure qualquer conjunto de letras para obter a lista pendente de resultados.
3. Selecione o botão + Adicionar uma conta de recurso na parte inferior dos resultados.
4. No painel Adicionar conta de recurso :
   1. Escreva um Nome a apresentar descritivo. Os agentes veem este nome quando lhes é apresentada uma chamada.
   2. Escreva um Nome de Utilizador descritivo para a conta de recurso.
   3. Selecione o menu pendente Tipo de conta de recurso e selecione Fila de chamadas.
5. Na parte inferior do painel, selecione o botão Guardar .
6. No painel Contas de recursos, selecione o botão Adicionar .

Depois de criar esta nova conta de recurso para chamar o ID, ainda tem de:

• Atribua uma licença da Conta de Recurso de Telefone do Microsoft Teams.
• Atribua uma licença do Plano de Chamadas da Microsoft, atribua um número de telefone do Operador Connect ou atribua uma política de encaminhamento de voz online para o Encaminhamento Direto.
• Atribua o número de telefone à conta de recurso, se estiver a utilizar o Plano de Chamadas da Microsoft.

Definir o idioma da fila de chamadas

Escolha um idioma suportado.

Este idioma é utilizado para pedidos de voz gerados pelo sistema e transcrição de voicemail, se os ativar.

Depois de selecionar um idioma, selecione o botão Seguinte na parte inferior da página Adicionar uma Fila de chamadas .

Passo 2: Saudação e música

Passo 2: Adicionar uma saudação e música em espera

Especifique se pretende reproduzir uma saudação aos autores da chamada quando chegarem à fila.

• Se selecionar Reproduzir um ficheiro de áudio, tem de carregar um ficheiro MP3, WAV ou WMA que contenha a saudação que pretende reproduzir. Veja Formatos de ficheiro de áudio suportados.
• Se selecionar Escrever uma mensagem de saudação, o sistema lê o texto que escreve (até 1000 carateres) quando a Fila de chamadas atender uma chamada.

Nota

Ao utilizar Texto em Voz, o texto tem de ser introduzido no idioma selecionado, uma vez que o sistema não efetua a tradução.

Todas as palavras serão pronunciadas no idioma selecionado.

O Teams fornece música predefinida aos autores de chamadas enquanto estão em espera numa fila.

• A música predefinida fornecida nas filas de Chamadas do Teams está livre de quaisquer royalties a pagar pela sua organização.
• Se você quiser reproduzir um arquivo de áudio específico, escolha Reproduzir um arquivo de áudio e carregue um arquivo MP3, WAV ou WMA. Veja Formatos de ficheiro de áudio suportados.

Nota

É responsável por limpar e proteger independentemente todos os direitos e permissões necessários para utilizar qualquer ficheiro de música ou áudio com o seu serviço Microsoft Teams, que pode incluir propriedade intelectual e outros direitos em qualquer música, efeitos sonoros, áudio, marcas, nomes e outros conteúdos no ficheiro de áudio de todos os titulares de direitos relevantes, que podem incluir artistas, atores, intérpretes, músicos, compositores, compositores, gravadores, editores de música, sindicatos, guildas, sociedades de direitos, organizações de gestão coletiva e quaisquer outras partes proprietárias, controlem ou licenciem os direitos de autor da música, efeitos sonoros, áudio e outros direitos de propriedade intelectual.

Depois de selecionar uma saudação e música em suspensão, selecione o botão Seguinte na parte inferior da página Adicionar uma Fila de chamadas .

Passo 3: Atender chamadas

Passo 3: configurar quem atende as chamadas recebidas

Reveja os pré-requisitos para adicionar agentes a uma Fila de chamadas.

Canal do Teams

Pode adicionar até 200 agentes através de um canal do Teams. Tem de ser membro da equipa ou do criador ou proprietário do canal para adicionar um canal à fila.

Utilizar um canal do Teams para gerir a fila:

1. Selecione o botão de opção Escolher uma equipa e selecione Adicionar um canal.
2. Procure a equipa que pretende utilizar, selecione-a e selecione Adicionar.
3. Selecione o canal que pretende utilizar (apenas os canais padrão são totalmente suportados) e selecione Aplicar.

Os seguintes clientes são suportados ao utilizar um canal do Teams para Filas de chamadas:

• Cliente Windows do Microsoft Teams
• Cliente Microsoft Teams para Mac

Nota

Se utilizar esta opção, a fila de chamadas pode demorar até 24 horas a estar totalmente operacional.

Se existirem mais de 200 membros na equipa, apenas os primeiros 200 membros, por ordem alfabética, serão adicionados como agentes à fila de Chamadas.

Utilizadores e grupos

Você pode adicionar até 20 agentes individualmente e até 200 agentes por meio de grupos.

Se quiser adicionar utilizadores ou grupos individuais à fila:

1. Selecione o botão de opção Escolher utilizadores e grupos .

Para adicionar um utilizador à fila:

1. Selecione Adicionar utilizadores, procure o utilizador, selecione Adicionar e, em seguida, selecione Adicionar.

Para adicionar um grupo à fila:

1. Selecione Adicionar grupos, procure o grupo, selecione Adicionar e, em seguida, selecione Adicionar.
   1. Use listas de distribuição, grupos de segurança, grupos do Microsoft 365 ou equipes do Microsoft Teams.

Nota

Os novos usuários adicionados a um grupo podem levar até oito horas para receberem a sua primeira chamada.

Se existirem mais de 200 membros no grupo, apenas os primeiros 200 membros, por ordem alfabética, serão adicionados como agentes à fila de Chamadas.

Importante

Problema conhecido: Atribuir canais privados a Filas de chamadas

Ao utilizar um canal privado, as chamadas serão distribuídas a todos os membros da equipa, mesmo que o canal privado tenha apenas um subconjunto de membros da equipa.

Poderá deparar-se com este problema ao tentar atribuir um canal privado a uma fila de Chamadas. Este problema pode ocorrer mesmo que a fila de Chamadas tivesse anteriormente um canal privado atribuído ou se o canal privado tivesse sido atribuído anteriormente a uma Fila de chamadas.

Se já tiver canais privados atribuídos à Fila de chamadas, estes continuarão a funcionar. Este problema afeta apenas as novas atribuições.

O suporte continua a trabalhar na identificação da causa principal deste problema.

Modo de conferência

O modo de conferência reduz a quantidade de tempo que um autor da chamada demora a ser ligado a um agente depois de o agente aceitar a chamada. Para que o modo de conferência funcione, os agentes na Fila de chamadas têm de utilizar um dos seguintes clientes:

• A versão mais recente do cliente de área de trabalho do Microsoft Teams, do aplicativo Android ou do aplicativo iOS
• Microsoft Teams Phone versão 1449/1.0.94.2020051601 ou posterior

As contas teams dos agentes têm de ser definidas para o modo TeamsOnly. Os agentes que não atendem aos requisitos não são incluídos na lista de roteamento de chamadas. Recomendamos que ative o modo de conferência para as filas de Chamadas se os agentes estiverem a utilizar clientes compatíveis.

Sugestão

Definir o Modo de conferência como Ativado é a definição recomendada.

Depois de selecionar as opções de atendimento de chamadas, selecione o botão Seguinte na parte inferior da página Adicionar uma Fila de chamadas .

Nota

O modo de conferência não é suportado para chamadas que são encaminhadas para a fila a partir de um gateway de Encaminhamento Direto que está ativado para Encaminhamento Baseado na Localização.

O modo de conferência não é suportado para chamadas que são encaminhadas para a fila a partir do Skype para Empresas Server.

O modo de conferência é necessário se os utilizadores do Teams precisarem de consultar/transferir chamadas com Filas de chamadas.

Os agentes podem ouvir a música configurada em espera na fila durante um máximo de 2 segundos quando aderirem pela primeira vez à chamada.

Importante

O modo de transferência (quando o modo de conferência está desativado) está agora no modo legado. O suporte para o modo de transferência está agendado para ser removido até ao final de 2024.

Passo 4: seleção do agente

Passo 4: selecionar as opções de encaminhamento do agente

Nota

Ao utilizar o Modo inativo mais longo e quando existem menos chamadas na fila do que os agentes disponíveis, apenas os dois primeiros agentes inativos mais longos serão apresentados com chamadas da fila.

Ao utilizar Longest idle, pode haver alturas em que um agente recebe uma chamada da fila pouco depois de ficar indisponível ou um curto atraso na receção de uma chamada da fila depois de ficar disponível.

A apresentação de chamadas de Fila de Chamadas para agentes pode entrar em conflito com as restrições de Encaminhamento Baseado na Localização. Neste caso, o agente receberá um alerta de chamada, mas não pode atender a chamada. Esta condição continuará até que outro agente esteja disponível para atender a chamada, o autor da chamada desligar ou a condição de tempo limite da fila de chamadas ocorrer.

O método de roteamento determina a ordem na qual os agentes recebem chamadas da fila.

Escolha uma destas opções:

• O Roteamento de atendedor chama todos os agentes na fila ao mesmo tempo. O primeiro agente de chamada que atender recebe a chamada.

• O Roteamento em série chama todos os agentes de chamada, um por um, na ordem especificada na lista de agentes de chamada. Se um agente dispensar ou não atender uma chamada, a chamada tocará no agente seguinte. Este ciclo repete-se até que a chamada seja atendida, exceda o tempo limite ou o autor da chamada desligue.

• O Round robin equilibra o roteamento das chamadas de entrada para que cada agente de chamada receba o mesmo número de chamadas da fila.

• O inativo mais longo encaminha cada chamada para o agente que esteve inativo durante mais tempo. Um agente é considerado inativo se o estado de presença estiver Disponível. Os agentes que não estão disponíveis não recebem chamadas até alterarem a sua presença para Disponível.

Sugestão

Definir o Método de Encaminhamento como Round robin ou Longest idle é a definição recomendada.

Encaminhamento de chamadas com base na presença

O encaminhamento de chamadas com base na presença utiliza o estado de disponibilidade dos agentes de chamada para determinar se um agente deve ser incluído na lista de encaminhamento de chamadas para o método de encaminhamento selecionado.

Os agentes de chamada cujo status de disponibilidade está definido como Disponível, estão incluídos na lista de roteamento de chamadas e podem receber chamadas. Os agentes cujo estado de disponibilidade está definido para qualquer outro estado são excluídos da lista de encaminhamento de chamadas e não podem receber chamadas até que o respetivo estado de disponibilidade mude novamente para Disponível.

Pode ativar o encaminhamento de chamadas com base na presença com qualquer um dos métodos de encaminhamento.

Se um agente optar por não receber chamadas, não poderá receber chamadas independentemente do respetivo estado de disponibilidade.

Sugestão

Definir o encaminhamento baseado na presença como ativado é a definição recomendada.

Nota

Quando a opção Maior inatividade é selecionada como o método de encaminhamento, o encaminhamento baseado na presença é necessário e ativado automaticamente, mesmo que o seletor de encaminhamento baseado na presença esteja Desativado e desativado.

Se o encaminhamento baseado na presença não estiver ativado e existirem várias chamadas na fila, o sistema apresentará estas chamadas em simultâneo aos agentes, independentemente do estado de presença. Esta ação resultará em várias notificações de chamada para agentes, especialmente se alguns agentes não atenderem a chamada inicial que lhes foi apresentada.

Ao utilizar o encaminhamento baseado na presença, pode haver alturas em que um agente recebe uma chamada da fila pouco depois de ficar indisponível ou um curto atraso na receção de uma chamada da fila depois de ficar disponível.

Os agentes que usam o cliente do Skype for Business não são incluídos na lista de roteamento de chamadas quando o roteamento baseado em presença está habilitado. Se você tiver agentes que usam o Skype for Business, não habilite o roteamento de chamadas baseado em presença.

Os agentes de chamada podem optar ativamente por não receber chamadas

Pode especificar se os agentes de chamada têm a capacidade de optar ativamente por não receber chamadas ou não.

Recomendamos que ative Os agentes de chamada podem optar por não receber chamadas.

Hora do alerta do agente

O Tempo de alerta do agente especifica por quanto tempo o telefone de um agente tocará antes que a fila redirecione a chamada para o próximo agente.

Sugestão

Definir o tempo de alerta do Agente para um mínimo de 20 segundos é a definição recomendada.

Depois de selecionar as opções de encaminhamento de chamadas do agente, selecione o botão Seguinte na parte inferior da página Adicionar uma Fila de chamadas .

Passo 5: Processamento de Exceções

Passo 5: Processamento de exceções

O processamento de exceções determina a forma como as chamadas são processadas quando ocorrem determinadas exceções.

Cada exceção permite-lhe desligar a chamada ou redirecioná-la para qualquer um dos destinos de encaminhamento de chamadas.

Por exemplo, quando o Overflow ocorre, pode enviar chamadas para uma fila de Chamadas de cópia de segurança, mas quando o Tempo Limite ou Nenhum Agente ocorre, poderá querer que os autores das chamadas deixem um voicemail partilhado.

Nota

Para transferências externas, veja Pré-requisitos e transferências de números de telefone externos - detalhes técnicos para formatação de números.

Não inclua carateres especiais na mensagem de saudação ao redirecionar para o Voicemail (partilhado).

As opções de redirecionamento de exceções Overflow, Call timeout e No Agents para o suporte pessoal Pessoa na organização e Voicemail são pedidos adicionais. Para obter mais informações, consulte Mensagens adicionais

Capacidade Excedida: definir como lidar com o excesso de chamadas

O Número máximo de chamadas na fila especifica o número máximo de chamadas que podem esperar na fila a qualquer momento.

O padrão é 50, mas pode variar de 0 a 200.

Quando o limite é atingido, a chamada é tratada como especificado pela configuração Quando é atingido o número máximo de chamadas.

Este limite aplica-se apenas às chamadas que estão à espera na fila para serem atendidas.

Nota

Se o número máximo de chamadas estiver definido como 0, a mensagem de saudação não poderá ser reproduzida.

Tempo limite da chamada: definir como lidar com tempos limite de chamadas

Tempo Limite da Chamada: o tempo máximo de espera especifica o tempo máximo durante o qual uma chamada pode estar em espera na fila antes de ser redirecionada ou desligada.

É possível especificar um valor de 0 segundos a 45 minutos.

Nenhum Agente Optou/Iniciou Sessão: defina como processar chamadas quando nenhum agente é optado/registado na fila

Esta opção de processamento de exceções de chamada processa chamadas quando nenhum agente é optado pela fila ou todos os agentes têm sessão iniciada na fila.

Aplicar a Todas ou Novas Chamadas controla se o tratamento de chamada de nenhum agente se aplica ou não a:

• Todas as Chamadas (predefinição) – chamadas já em fila e novas chamadas que chegam à fila ou
• Apenas Novas Chamadas – apenas as novas chamadas que chegam assim que a condição Sem Agentes ocorre, as chamadas existentes na fila permanecem na fila

Nota

A exceção No Agents handling ocorre nas seguintes condições:

• Encaminhamento baseado na presença desativado: nenhum agente é ativado na fila.
• Encaminhamento baseado na presença em: Não existem agentes com sessão iniciada ou todos os agentes estão em Aparecer Offline.

Se os agentes tiverem sessão iniciada ou optarem por participar, as chamadas serão colocadas em fila de espera.

Depois de selecionar a capacidade excedida da chamada, o tempo limite da chamada e nenhuma opção de processamento de agentes, selecione o botão Seguinte na parte inferior da página Adicionar uma Fila de chamadas .

Passo 6: Utilizadores autorizados

Passo 6: Utilizadores autorizados

Os utilizadores autorizados especificam os utilizadores autorizados a fazer alterações a esta fila de Chamadas. As capacidades que os utilizadores têm baseiam-se na política de aplicações de voz do Teams atribuída ao utilizador.

Para adicionar um utilizador aos utilizadores autorizados:

1. Selecione Adicionar, procure o utilizador, selecione Adicionar e, em seguida, selecione Adicionar.

Importante

Um utilizador tem de ter uma política atribuída que ative pelo menos um tipo de alteração de configuração e que também tenha de ser atribuída como utilizador autorizado a, pelo menos, um Atendedor automático ou Uma fila de chamadas.

Um utilizador não pode efetuar alterações de configuração se:

• O utilizador tem uma política atribuída, mas não está atribuído como um utilizador autorizado a, pelo menos, um Atendedor automático ou uma fila de Chamadas.
• O utilizador é atribuído como um utilizador autorizado a, pelo menos, um Atendedor automático ou Uma fila de chamadas, mas não tem uma política atribuída.

Nota

Pode ser atribuído um máximo de 15 utilizadores autorizados à fila de Chamadas.

Para obter mais informações, veja Configurar utilizadores autorizados.

Depois de selecionar os utilizadores autorizados, selecione o botão Submeter na parte inferior da página Adicionar uma Fila de chamadas .

Resumo das definições recomendadas da Fila de chamadas

As seguintes configurações são recomendadas:

• Modo de conferência para Ativado
• Método de roteamento para Round robin ou Ocioso por mais tempo
• Roteamento baseado em presença para Ativado
• Tempo de alerta do agente: para um mínimo de 20 segundos

Funcionalidade adicional disponível através de cmdlets do PowerShell

Atenção

Atualmente, estas opções de configuração só estão disponíveis através de cmdlets do PowerShell e não aparecem no centro de administração do Teams. Se estas opções estiverem configuradas através do PowerShell, quaisquer alterações à Fila de chamadas através do centro de administração do Teams apagarão estas definições.

Mensagens adicionais

As opções de redirecionamento de exceção Overflow, Call timeout e No Agents para o suporte pessoal Pessoa na organização e Voicemail são pedidos adicionais, tal como as outras opções de redirecionamento.

Para obter mais informações, consulte:

New-CsCallQueue (Para novas filas de chamadas)	Set-CsCallQueue (para filas de chamadas existentes)
-OverflowRedirectPersonTextToSpeechPrompt	-OverflowRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-OverflowRedirectPersonAudioFilePrompt	-OverflowRedirectPersonAudioFilePrompt
-OverflowRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt	-OverflowRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-OverflowRedirectVoicemailAudioFilePrompt	-OverflowRedirectVoicemailAudioFilePrompt
-TimeoutRedirectPersonTextToSpeechPrompt	-TimeoutRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-TimeoutRedirectPersonAudioFilePrompt	-TimeoutRedirectPersonAudioFilePrompt
-TimeoutRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt	-TimeoutRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-TimeoutRedirectVoicemailAudioFilePrompt	-TimeoutRedirectVoicemailAudioFilePrompt
-NoAgentRedirectPersonTextToSpeechPrompt	-NoAgentRedirectPersonTextToSpeechPrompt
-NotAgentRedirectPersonAudioFilePrompt	-NotAgentRedirectPersonAudioFilePrompt
-NoAgentRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt	-NoAgentRedirectVoicemailTextToSpeechPrompt
-NoAgentRedirectVoicemailAudioFilePrompt	-NoAgentRedirectVoicemailAudioFilePrompt

Ocultar utilizadores autorizados

Os utilizadores autorizados ocultos são utilizadores autorizados que não devem aparecer na lista de supervisores dos agentes que são membros de uma fila de chamadas específica.

Tenha em atenção que os utilizadores autorizados ocultos não estão visíveis para os utilizadores da aplicação Filas.

Para obter mais informações, consulte:

New-CsCallQueue (Para novas filas de chamadas)	Set-CsCallQueue (para filas de chamadas existentes)
-HideAuthorizedUsers	-HideAuthorizedUsers

Recursos para cenários complexos

Compatibilidade de funcionalidades da fila de chamadas

Recurso	Ambiente de Trabalhodo Teams 1	Teams Web	AplicaçãoTeams Para Dispositivos Móveis 2	Teams Phone Mobile3	Skype for Business	Telefones IP	Filas de Chamadas Padrão	Filas de Chamadas Baseadas no Canal	Comentário
Métodos de Encaminhamento de Agente
Encaminhamento do Atendedor	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Padrão
Inatividade Mais Longa4	Y	Y	Y	Y	N	Y	Y	Y	Recomendado
Round Robin	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Recomendado
Série	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y5	Y5
Opções de Encaminhamento do Agente
Encaminhamento Baseado na Presença4	Y	Y	Y	Y11	N	Y	Y	Y	Padrão
Os agentes podem optar ativamente por não participar	Y	Y	Y	Y11	Y8	Y8	Y	Y	Padrão
Modos de Transferência
Modo de Conferência6	Y	Y	Y	Y	N	Y7	Y	Y	Padrão
Modo de Transferência	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y
Chamadas de Colaboração
Filas Baseadas em Canais	Y	N	N	N	N	N	Não disponível	Y9	Os agentes em dispositivos não suportados ainda podem atender chamadas, mas não terão a interface de utilizador de chamadas colaborativa
ID do autor da chamada dinâmico
Fila de Chamadas Padrão	Y	Y	Y	N	N	N	Y	Não disponível
Fila de chamadas baseada no canal	Y	Não disponível	Não disponível	Não disponível	Não disponível	Não disponível	Não disponível	Y
Métodos de Conectividade RTPC									Ver Nota 10
Planos de Chamadas	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y	Y
Roteamento Direto	Y	Y	Y	Y	N	Y	Y7	Y
Ligação do Operador	Y	Y	Y	Y		Y	Y7	Y
Diversos
Alerta de chamadas a mostrar o Nome da Conta de Recurso	Y	N	Y	N	Y		Y	Y
Gravação de conformidade	Não disponível	Não disponível	Não disponível	Não disponível	Não disponível	Não disponível	Não disponível	N
Clique-e-chamar	Y	N	N	N	N	N	Y	Y

Observações

1. Cliente Windows do Microsoft Teams, Cliente Mac do Microsoft Teams, Microsoft Teams na Infraestrutura de Ambiente de Trabalho Virtualizada.
2. Aplicação Microsoft Teams para iPhone, aplicação Microsoft Teams Para Android.
3. Marcador de Telemóvel móvel do Teams Phone.
4. Selecionar Longest Idle para o método de encaminhamento do agente ativa automaticamente o encaminhamento baseado na presença.
5. Não é possível definir a ordem pela qual os agentes são apresentados com chamadas ao utilizar um grupo ou canal para associação.
6. O modo de conferência não é suportado se as chamadas telefónicas forem encaminhadas para a fila a partir de um gateway de Encaminhamento Direto que esteja ativado para Location-Based Encaminhamento.
   • Para Implementação da fila de chamadas com o Encaminhamento de Location-Based, consulte Aplicações de voz (Atendedor Automático ou Fila de Chamadas).
7. Apenas telefone do Microsoft Teams.
8. Através da página Portal de Definições do Utilizador em https://aka.ms/vmsettings.
   • GCCH: https://dialin.cpc.gov.teams.microsoft.us/usp
   • DOD: https://dialin.cpc.dod.teams.microsoft.us/usp
9. Apenas são suportados canais padrão.
10. A transferência de chamadas entre métodos de conectividade RTPC não é suportada.
11. Efetuado através da aplicação Team Phone Mobile ou consulte n.º 8.

Clientes com suporte

Os seguintes clientes são suportados para agentes de chamada numa fila de Chamadas:

• Cliente de área de trabalho do Skype for Business 2016 (versões 32-bit e 64-bit)
• Cliente de área de trabalho do Lync 2013 (versões 32-bit e 64-bit)
• Todos os modelos de telefone IP com suporte para o Microsoft Teams. Confira Obter telefones para o Skype for Business Online.
• Cliente Skype for Business para Mac (versão 16.8.196 e posterior)
• Cliente Skype for Business para Android (versão 6.16.0.9 e posterior)
• Cliente Skype for Business para iPhone (versão 6.16.0 e posterior)
• Cliente Skype for Business para iPad (versão 6.16.0 e posterior)
• Cliente Microsoft Teams para Windows (versões 32-bit e 64-bit)
• Cliente Microsoft Teams para Mac
• Microsoft Teams na Infraestrutura de Ambiente de Trabalho Virtualizado (Windows Virtual Desktop, Citrix e VMware)
• Aplicativo Microsoft Teams para iPhone
• Aplicativo Microsoft Teams para Android

Nota

As filas de chamadas que recebem um número de roteamento direto não têm suporte para clientes Skype for Business, clientes Lync ou para Telefones IP do Skype for Business como agentes. O cliente teams só é suportado com um modo de coexistência apenas do Teams.

Ferramenta de Diagnóstico da Fila de Chamadas

Se for um administrador, pode utilizar a seguinte ferramenta de diagnóstico para validar que uma Fila de chamadas consegue receber chamadas:

1. Selecione Executar Testes, que preenche o diagnóstico no Centro de Administração do Microsoft 365.

   Executar Testes: Fila de Chamadas do Teams

2. No painel Executar diagnóstico, introduza a Conta de Recurso no campo Nome de Utilizador ou E-mail e, em seguida, selecione Executar Testes.

3. Os testes irão devolver os melhores passos seguintes para abordar quaisquer configurações de conta de inquilino, política e recurso para validar que a Fila de chamadas é capaz de receber chamadas.

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