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Compreendendo transferências da recepção em Unificação de Mensagens

  • Artigo

 

Aplica-se a: Exchange Server 2007 SP3, Exchange Server 2007 SP2, Exchange Server 2007 SP1, Exchange Server 2007

Tópico modificado em: 2007-10-22

A Unificação de Mensagens do Microsoft Exchange Server 2007 inclui a funcionalidade que permite que os chamadores sejam transferidos para o operador se o chamador não conseguir navegar corretamente pelo sistema ou precisar falar com uma telefonista. Há vários tipos de operadores que podem ser configurados. Esses operadores permitem que os chamadores sejam encaminhados para o ramal de um recepcionista, assistente administrativo, operador ou atendedor automático, em vez de as chamadas serem transferidas. Este tópico aborda os diferentes operadores que podem ser configurados na Unificação de Mensagens do Exchange 2007 e como as chamadas de entrada podem ser transferidas para cada tipo de operador, dependendo de como o chamador liga para o sistema de Unificação de Mensagens.

Visão geral de operadores na Unificação de Mensagens

Na Unificação de Mensagens do Exchange 2007, você pode configurar um ou todos os tipos de operadores a seguir:

  • Um operador do plano de discagem

  • Um operador do atendedor automático

  • Uma telefonista

A figura a seguir ilustra os diferentes tipos de operadores encontrados na Unificação de Mensagens do Exchange 2007.

Operadores da Unificação de Mensagens

Operadores da Unificação de Mensagens

Com a Unificação de Mensagens do Exchange 2007, você tem a opção de configurar um ramal de operador em planos de discagem do UM, atendedores automáticos do UM e caixa de correio de usuário habilitado para UM. Se você tiver configurado um ramal em um plano de discagem do UM ou em um atendedor automático do UM não habilitado para fala, o chamador ouvirá um prompt de voz dizendo "Para falar com a telefonista, pressione 0". Quando um chamador ligar para um atendedor automático do UM habilitado para fala e o número do ramal de um operador estiver configurado, o chamador terá a opção de pressionar 0 ou dizer "operador" ou "recepção" para ser transferido para o ramal de um operador.

Ao configurar o número do ramal de um operador para um plano de discagem do UM, atendedor automático ou telefonista, você poderá configurar o ramal usando uma das seguintes opções:

  • Um ramal de telefone interno   Pode ser o ramal de um usuário específico, como uma recepcionista, assistente administrativo ou outra pessoa da organização disponível para atender a chamada. Normalmente, seráé um ramal em que uma pessoa está sempre disponível para atender uma chamada de entrada.

  • Um ramal de um atendedor automático do UM   Poderá ser usado quando você quiser permitir as opções de menu adicionais do chamador antes que ele seja transferido para uma telefonista ou quando a organização não tiver uma telefonista. Neste caso, você pode configurar um número de ramal que transfira a chamada de entrada para um ramal associado a um atendedor automático do UM. O atendedor automático pode ser habilitado ou não para fala.

  • Um número de telefone externo   Pode ser usado quando um fornecedor ou serviço de atendimento externo é usado para atender chamadas de entrada para sua organização. Se optar por configurar um ramal de operador com um número de telefone externo à sua organização, você deverá verificar se configurou corretamente suas regras de discagem externa nos planos de discagem do UM e PBXs (Centrais Privadas de Comutação Telefônica) para que as transferências de chamadas sejam bem-sucedidas.

No mínimo, recomendamos que você configure o plano de discagem do UM ou um atendedor automático do UM que está associado ao plano de discagem para ter um número de ramal de operador para ajudar os chamadores a encontrar o usuário com quem eles estão tentando entrar em contato ou para navegar pelo sistema de menus. Para obter mais informações sobre como configurar um ramal de operador em um atendedor automático do UM, consulte Como configurar um ramal do operador em um atendente automático de Unificação de Mensagens. Para obter mais informações sobre como configurar um ramal de operador em um plano de discagem do UM, consulte Como configurar um Ramal da Recepção em um plano de discagem de Unificação de Mensagens.

Operadores do plano de discagem

Embora a Unificação de Mensagens do Exchange 2007 tenha vários objetos do Active Directory que devem ser criados e configurados durante a implantação, os objetos do plano de discagem do UM representam o componente central do sistema de Unificação de Mensagens. Um objeto do plano de discagem do UM é um objeto organizacional do Exchange 2007 criado no serviço de diretório do Active Directory.

O plano de discagem da Unificação de Mensagens é um objeto de contêiner do Active Directory que representa logicamente conjuntos ou grupos de PBXs que compartilham números de ramais comuns do usuário. Em termos práticos, os ramais do usuário hospedados em PBXs compartilham um formato de número de ramal comum. Usuários no mesmo plano de discagem podem discar os ramais telefônicos uns dos outros sem a necessidade de acrescentar um número especial ao ramal ou discar o número completo do telefone. Portanto, um plano de discagem do UM é uma representação lógica de um plano de discagem de telefonia criado em um PBX ou IP PBX.

Há dois tipos de chamadores que acessam o sistema de Unificação de Mensagens usando o número de acesso do assinante configurado em um plano de discagem do UM: chamadores não autenticados e chamadores autenticados. Quando um chamador disca o número de acesso do assinante configurado no plano de discagem, o chamador é considerado anônimo ou não autenticado até que ele dê entrada nas informações. Essas informações incluem seu ramal de caixa postal e um PIN. A única opção disponível para chamadores anônimos ou não autenticados é o recurso de pesquisa de diretório. No entanto, se o número de ramal de um operador estiver configurado no plano de discagem, o usuário não autenticado poderá usar o recurso de pesquisa de diretório e também pressionar 0 para ser transferido para o ramal do operador configurado no plano de discagem.

Depois que o chamador fornece seu ramal e seu PIN, ele recebe autenticação e acesso à caixa de correio do Exchange 2007. Depois que o chamador tiver permissão para acessar a caixa de correio, ele usará o Outlook Voice Access. O Outlook Voice Access é uma série de prompts de voz que permitem que o chamador autenticado acesse suas informações de email, de caixa postal, de calendário e de contato, usando um telefone celular, digital ou analógico padrão. O Outlook Voice Access também permite que chamadores autenticados naveguem por informações pessoais em suas caixas de correio, realizem chamadas, localizem usuários e naveguem por prompts e menus do sistema usando DTMF (dual tone multi-frequency) ou entradas de voz.

Quando um usuário habilitado para UM usa o Acesso de Voz do Outlook, é possível executar as seguintes tarefas:

  • Ouvir mensagens de email e de voz novas e salvas.

  • Encaminhar, responder, salvar e excluir mensagens de email e de voz.

  • Interagir com o calendário.

  • Localizar uma pessoa na lista de endereços global (GAL) ou de contatos pessoais.

  • Enviar uma mensagem de voz para uma pessoa.

  • Alterar PINs, nomes falados ou saudações.

Quando um usuário do Outlook Voice Access discar para o número de acesso do assinante configurado em um plano de discagem do UM e um ramal de operador está configurado no plano de discagem, quando o chamador pressionar a tecla 0 ou diz "operador" ou "recepção", ele será transferido para o número de telefone configurado no plano de discagem do UM. Se não houver um número de telefone configurado para um ramal de operador no plano de discagem, o usuário não terá a opção de contatar um operador e será educadamente desconectado do sistema de Unificação de Mensagens. A figura a seguir ilustra as opções de transferência para o operador disponíveis para um usuário do Outlook Voice Access quando ele liga para um número de acesso do assinante.

Transferências para o operador com o Outlook Voice Access

Transferências de Operador do Outlook Voice Access

Para obter mais informações sobre acesso do assinante na Unificação de Mensagens do Exchange 2007, consulte Compreendendo o acesso ao assinante de Unificação de Mensagens.

Para obter uma cópia imprimível dos menus e opções disponíveis com o Outlook Voice Access, consulte o Centro de Download da Microsoft para obter uma cópia do Guia de Referência Rápida do Outlook Voice Access.

Operadores do atendedor automático

Na Unificação de Mensagens do Exchange 2007, muitos objetos do Active Directory devem ser criados e configurados durante e após a implantação. Atendedores automáticos do UM não são objetos obrigatórios. Eles são um componente opcional do sistema de Unificação de Mensagens que você pode configurar. Um objeto do atendedor automático do UM é um objeto organizacional do Exchange 2007 criado no Active Directory.

A Unificação de Mensagens do Exchange 2007 permite criar um ou mais atendedores automáticos do UM, dependendo das necessidades da organização. Atendedores automáticos do UM podem ser usados para criar um sistema de menu de voz para uma organização. Este sistema de menu de voz permite que chamadores internos e externos localizem usuários em uma organização e realizem ou transfiram chamadas para usuários, departamentos ou para um ramal de operador que tenha sido configurado no atendedor automático do UM.

É possível configurar um ramal de operador em atendedores automáticos do UM habilitados ou não para fala. Configurar um ramal de operador em um atendedor automático do UM permite que os chamadores pressionem 0 ou digam "operador" ou "recepcionista" para serem transferidos para uma telefonista ou outro atendedor automático se não conseguirem navegar no menu do atendedor automático. Há três tipos de atendedores automáticos do UM que você pode configurar para usar um ramal de operador:

  • Um atendedor automático não habilitado para fala

  • Um atendedor automático habilitado para fala que não possui um fallback de DTMF

  • Um atendedor automático habilitado para fala que possui um fallback de DTMF

É possível configurar o ramal do operador em um atendedor automático do UM para que seja o ramal de uma telefonista, outro atendedor automático, uma caixa de correio habilitada para UM ou um número de telefone externo a uma organização. Um número de telefone interno ou externo, de 1 a 20 dígitos, pode ser inserido para o ramal do operador. Se você usar um número de telefone externo, deverá verificar se configurou corretamente os grupos de regras de discagem externa apropriados e as entradas para habilitar essa funcionalidade. Para obter mais informações sobre como configurar entradas de discagem externa, consulte Como criar uma entrada de regras de discagem em um plano de discagem de Unificação de Mensagens.

Se você tiver criado um atendedor automático habilitado para fala e tiver configurado um ramal do operador nesse atendedor automático, quando um chamador disser "operador", o atendedor automático encaminhará a chamada para o número configurado no atendedor automático habilitado para fala. Se o atendedor automático habilitado para fala estiver configurado para ter um atendedor automático de fallback de DTMF, mas não para ter um ramal de operador e o atendedor automático de DTMF estiver configurado para ter ramal de operador, o ramal do operador no atendedor automático de fallback de DTMF será discado. Se nenhum número de ramal estiver configurado no atendedor automático habilitado para fala nem no atendedor automático de fallback de DTMF e o chamador disser "operador", o sistema chamará o ramal do operador configurado no plano de discagem associado ao atendedor automático. Se nenhum dos atendedores automáticos nem o plano de discagem estiver configurado para ter um ramal do operador, o sistema responderá dizendo "Desculpe. Nem o operador nem o serviço de discagem por tom estão disponíveis”.

Dica

No mínimo, recomendamos que você configure o atendedor automático ou o plano de discagem que está associado ao atendedor automático para ter um número de ramal de operador para ajudar chamadores.

Para atendedores automáticos do UM, você pode configurar transferências para o operador no horário comercial nas propriedades do atendedor automático do UM. No entanto, por padrão, as transferências em horário comercial estão habilitadas. Você também pode configurar transferências para o operador fora do horário comercial no atendedor automático do UM. No entanto, por padrão, o horário comercial para um atendedor automático do UM corresponde a 24 horas por dia. Isso significa que transferências para o operador fora do horário comercial ou após o expediente não estarão disponíveis. Para configurar transferências para o operador após o horário comercial, você deve configurar primeiro o agendamento do horário comercial nas propriedades do atendedor automático do UM e, em seguida, habilitar ou desabilitar transferências para o operador durante o horário comercial ou fora dele.

A figura a seguir ilustra as opções de transferência para o operador disponíveis para um chamador quando ele liga para um atendedor automático do UM não habilitado para fala. Para obter mais informações sobre como criar um atendedor automático do UM, consulte Como criar um novo atendedor automático de Unificação de Mensagens.

Atendedor automático que não está habilitado para fala

Atendedor automático não habilitado para fala

A figura a seguir ilustra as opções de transferência para o operador que estão disponíveis para um chamador quando ele liga para um atendedor automático do UM habilitado para fala, mas que não possui um atendedor automático de fallback de DTMF configurado. Para obter mais informações sobre como habilitar um atendedor automático do UM para fala, consulte Como habilitar para fala um atendente automático da Unificação de Mensagens.

Atendedor automático habilitado para fala sem um atendedor automático de fallback de DTMF

AA Habilitado para Fala sem um fallback de DTMF

A figura a seguir ilustra as opções de transferência para o operador que estão disponíveis para um chamador quando ele liga para um atendedor automático do UM habilitado para fala e que também possui um atendedor automático de fallback de DTMF configurado. Para obter mais informações sobre como configurar um atendedor automático do UM que possua o atendedor automático de fallback de DTMF, consulte Como configurar um atendente automático de Unificação de Mensagens com um atendente automático de retorno DTMF.

Atendedor automático habilitado para fala com um atendedor automático de fallback de DTMF

AA Habilitado para Fala com um fallback de DTMF

Embora atendedores automáticos do UM sejam um recurso opcional que pode ser criado e configurado quando você estiver implantando a Unificação de Mensagens, recomendamos que você, se optar por criar e configurar um único atendedor automático do UM ou vários atendedores automáticos, faça um planejamento cuidadoso para isso. Um dos pontos mais importantes no planejamento de atendedores automáticos é certificar-se de que os chamadores possam contatar um operador humano ou outro atendedor automático para direcionar corretamente suas chamadas. Se você não planejar e implementar corretamente os atendedores automáticos em sua organização, o sistema poderá deixar os chamadores tão frustrados a ponto de não ligarem para o sistema novamente.

Telefonistas

A Unificação de Mensagens do Exchange 2007 permite que você configure um ramal de telefonista em uma caixa de correio de usuário habilitada para UM. Como o administrador, você pode configurar uma telefonista para um usuário habilitado para UM. No entanto, o usuário habilitado para UM não conseguirá definir essa configuração. Se o usuário habilitado para UM tivesse acesso para definir essa configuração, poderia encaminhar todas as chamadas para outro usuário habilitado para UM ou para um ramal interno que não fosse válido. Isso poderia ser muito frustrante para o usuário para o qual as chamadas estivessem sendo encaminhadas. Os chamadores não conseguiriam deixar uma mensagem de voz para o usuário habilitado para UM o qual estivessem tentando contatar e poderiam se perder no sistema de menus, por vezes até desistindo sem conseguir contatar o usuário pretendido.

A configuração de ramal de telefonista em uma caixa de correio de usuário habilitada para UM pode ser usada quando um assistente administrativo ou assistente pessoal for atender chamadas de entrada de um usuário específico, em vez de uma mensagem de voz ser gerada para o usuário. Por padrão, não há um ramal de telefonist definido.

Para que um chamador seja transferido para uma telefonista, ele precisa pressionar 0 no teclado numérico do telefone enquanto a saudação personalizada da caixa postal do usuário estiver sendo tocada. Portanto, recomendamos que se um usuário for usar uma telefonista, inclua informações na saudação personalizada da caixa postal para orientar os chamadores sobre como acessar a telefonista.

No entanto, se o usuário não tiver configurado uma saudação personalizada de caixa postal, a saudação padrão do sistema será usada e o sistema adicionará o prompt do operador automaticamente. Por exemplo, "Deixe uma mensagem para Tony Smith. Para falar com um assistente administrativo e deixar uma mensagem, pressione 0". Se o chamador não pressionar 0 durante a saudação da caixa postal, poderá deixar uma mensagem de voz para o usuário.

Se você não tiver configurado um ramal pessoal para uma caixa de correio de usuário habilitado para UM, o servidor de Unificação de Mensagens irá usar o ramal do operador configurado no atendedor automático do UM ou plano de discagem do UM, dependendo do número que o chamador tiver discado. Se o chamador tiver discado para um ramal de telefone de atendedor automático, ele será encaminhado para o operador, se houver um configurado no atendedor automático do UM. Se tiver ligado para um número de acesso de assinante configurado em um plano de discagem do UM, o chamador será encaminhado para o ramal do operador configurado no plano de discagem do UM. Se não houver um ramal de operador configurado, o chamador será educadamente desconectado do sistema. Para obter mais informações sobre como configurar uma telefonista, consulte Como configurar um operador pessoal para um usuário habilitado para UM.

Na maioria dos casos, um ramal interno para um assistente administrativo, recepcionista ou operador será configurado como uma telefonista. Um ramal de telefonista pode ser configurado como um número de telefone interno ou externo que varia de 1 a 20 dígitos. No entanto, se você usar um número de telefone externo, deverá verificar se configurou corretamente os grupos de regras de discagem externa apropriados e as entradas para habilitar essa funcionalidade. Para obter mais informações sobre como configurar entradas de discagem externa, consulte Como criar uma entrada de regras de discagem em um plano de discagem de Unificação de Mensagens.

Para obter mais informações