Descrição geral do Agendamento de Serviços

Evite interrupções no serviço certificando-se de que os recursos estão agendados de forma ideal e eficiente. Utilizar o Agendamento no Hub do Customer Service, pode planear e agendar atividades de serviço para os seus clientes com a integração de todos os recursos.

Pré-requisitos

O agendamento no Hub do Customer Service é uma atualização condicionada pelo cliente. Tem de avaliar e ativar o pacote de serviço de agendamento, o que também inclui a funcionalidade do Universal Resource Scheduling (URS).

Compreender a experiência de agendamento

O agendamento, que está incorporado na parte superior do URS, fornece uma forma eficaz de agendar recursos para a atividade de serviço. Considera a disponibilidade de empregados, instalações e equipamento para planear, em conformidade, agendas. Também ajuda as organizações de suporte ao cliente com qualidade de serviço melhorada impedindo a sobreposição de agendamentos.

Cenário de agendamento

O seguinte cenário ajuda a compreender o modo como a capacidade de agendamento lhe permite gerir as suas atividades de serviço de forma integrada:

O departamento de reparação de bicicletas da Contoso agenda serviços reparação para os clientes. Para facilitar este processo, a Contoso tem de reunir as seguintes informações:

• Localizações geográficas onde precisam de disponibilizar os serviços.
• O pessoal e o equipamento de que precisam para executar esses serviços.
• Os tipos de serviços de reparação de bicicletas que oferecem.
• Horário de funcionamento dos serviços.
• A capacidade e o nível de especialização de todo o pessoal.

A Contoso pode beneficiar da funcionalidade de agendamento ao responder rapidamente aos pedidos de reparação dos seus clientes. Com as várias entidades de agendamento, podem planear atividades de serviço para os clientes considerando a disponibilidade de recursos, instalações e equipamento.

Vejamos como a Contoso realiza a tarefa:

Passo 1: Criar unidades organizacionais
Unidades organizacionais são as localizações onde a Contoso fornece serviço aos seus clientes. Mais informações: Criar e gerir unidades organizacionais

Passo 2: Criar recursos
A Contoso lista os recursos necessários para efetuar os serviços.

Nota

Pode criar todos os tipos de recursos utilizando a entidade Recursos.

Neste exemplo, são criados dois recursos (contactos) Bert Hair e Gilda Moss. Do mesmo modo, mais dois recursos (instalações/equipamento) são criados como workbench de reparação da bicicleta - 1 e workbench de reparação de bicicletas - 2, que são necessários para efetuar o serviço. Mais informações: Criar e configurar recursos reserváveis

Passo 3: Definir horário de trabalho para o recurso, grupo de recursos ou instalações/equipamento
A disponibilidade dos recursos está definida na secção de horário de trabalho. Mais informações: Definir horário de trabalho para os recursos

Passo 4: Criar grupos de recursos
Os recursos estão alinhados em grupos de recursos ou categorias de recursos.

Neste exemplo, Bert Hair e Gilda Moss são agrupados como Técnicos e workbench da reparação de bicicletas - 1 e workbench de reparação de bicicletas - 2 são agrupados como Workbenches.

Mais informações: Criar e gerir categorias de recursos

Passo 5: Criar um registo de serviço
A Contoso agora agrupa todas as entradas mencionadas acima para criar um registo de serviço de reparação de bicicletas para o cliente. Eles também especificam os recursos/grupos de recurso que serão necessários para o serviço. Mais informações: Criar ou editar um serviço no Agendamento de Serviços

Passo 6: Criar uma atividade de serviço
Uma atividade de serviço é definida para procurar pela próxima disponibilidade horária para agendar o serviço e alinhar os recursos de acordo com os requisitos. Mais informações: Agendar uma atividade de serviço

Passo 7: Reservar o serviço no quadro da agenda

O quadro da agenda apresenta todas as configurações de serviço num local para agendar serviços rapidamente. Mais informações: Utilizar o quadro da agenda para configurar a atividade de serviço

Compreender as entidades de agendamento

As entidades de agendamento são agrupadas sob seguintes grupos lógicos:

Agendamento

• Recursos
  Tudo aquilo que tem de ser agendado pode ser designado como Recursos. Isto pode ser pessoal, equipas, centros de serviços, ativos da empresa (equipamento), contas ou contactos.

  Mais informações: Criar e configurar recursos reserváveis

• Instalações/Equipamentos
  As instalações e o equipamento são recursos que gostaria de utilizar para realizar serviços para os clientes. As instalações podem ser espaços físicos, como oficinas ou salas de conferências e equipamento pode consistir em ferramentas ou outros recursos.

  Mais informações: Adicionar instalações e equipamento ao serviço de agendamento

• Categorias de Recursos
  Com as categorias Recurso, pode agrupar os recursos reserváveis por tipo. Por exemplo, poderá criar categorias como técnico, supervisor, subcontratante, veículo ou o equipamento.

  Mais informações: Criar e gerir categorias de recursos

• Serviços
  Para tornar os serviços de agendamento rápidos e fáceis, é útil predefinir as especificidades dos serviços que fornece aos clientes.

  Mais informações: Criar ou editar um serviço

• Atividades de Serviço
  Criar uma atividade de serviço ao localizar a próxima disponibilidade a que os recursos estão disponíveis para um serviço.

  Mais informações: Agendar uma atividade de serviço

• Preferências de Cumprimento
  Escolha e personalize como apresentar resultados do assistente de agendamento, tal como compromissos organizados por hora ou janelas de tempo de manhã e tarde.

  Mais informações: Preferências de cumprimento

Ferramentas

• Quadro da Agenda
  O quadro da agenda do Dynamics 365 Customer Service fornece uma descrição geral da disponibilidade de recursos e reservas que pode efetuar.

  Mais informações: Utilizar o quadro da agenda para configurar a atividade de serviço

Administração

• Unidades Organizacionais
  Provavelmente, a sua empresa organiza o negócio de consultoria por geografia, função ou outras áreas. Poderá criar unidades organizacionais que reflitam o seu negócio.

  Mais informações: Criar e gerir unidades organizacionais

• Encerramento do Negócio
  Impeça o agendamento de recursos em feriados e outros dias de descanso definindo encerramentos da empresa.

  Mais informações: Definir quando a sua empresa está fechada

Consulte também

Configurar a experiência de Agendamento de Serviços
Aceder ao agendamento no Hub de Suporte ao Cliente e no Customer Service workspace
Instalar o Agendamento de Serviços a partir do Power Platform
FAQ do Agendamento de Serviços