Întrebări frecvente despre Omnicanal pentru Customer Service

Omnicanal pentru Customer Service oferă o suită de capacități care extinde puterea Dynamics 365 Customer Service Enterprise pentru a permite organizațiilor să se conecteze instantaneu și să interacționeze cu clienții lor prin canale de mesagerie digitală. Este necesară o licență suplimentară pentru a accesa Omnicanal pentru Customer Service. Pentru mai multe informații, consultați paginile Prezentare generală a prețurilor Dynamics 365 Customer Service și Planul de prețuri Dynamics 365 Customer Service .

Important

Suportul pentru aplicația de administrare omnicanal s-a încheiat pe 30 aprilie 2022, iar aplicația a fost eliminată în iulie 2023. Vă recomandăm să utilizați aplicația pentru centrul de administrare Customer Service pentru a configura cele mai recente caracteristici, cum ar fi rutarea unificată și canalul de voce. Mai multe informații: Aplicația de administrare omnicanal este învechită

Generalități

Ce regiuni sunt acceptate?

Consultați lista regiunilor acceptate la Disponibilitatea internațională a Microsoft Dynamics 365.

Ce platforme sunt acceptate?

Puteți găsi informații despre platformele acceptate și alte cerințe preliminare în Cerințe preliminare și cerințe de sistem ale Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții.

Unde pot trimite o idee pentru o nouă caracteristică sau pentru îmbunătățire?

Trimiteți-vă ideile și feedback-ul pe Forumul de idei.

Există un forum pe care să pot prezenta și discuta probleme cu comunitatea mai largă?

Da, Forumul nostru comunitar este locul în care vă puteți interacționa cu comunitatea în general.

Cum pot obține ajutor cu problemele cu care mă confrunt?

Contactați Asistență Dynamics pentru a obține ajutor cu problemele dvs.

Ce canale sunt acceptate cu Omnicanal pentru Serviciul pentru relații cu clienții?

Unele dintre canalele acceptate sunt WeChat, LINE și Facebook. Pentru lista completă a canalelor acceptate, consultați Prezentarea generală a canalelor.

Chatul și capacitățile asociate Omnicanal pentru serviciul pentru relații cu clienții sunt disponibile ca parte a licenței mele Dynamics 365 Customer Service?

Nu, capabilitățile de chat și Omnicanal pentru Customer Service necesită un program de completare separat. Pentru mai multe informații despre licențe și prețuri, consultați Ghid de licențiere Dynamics 365. De asemenea, puteți achiziționa programe de completare din centrul de administrare Microsoft 365. Mai multe informații: Cumpărați programe de completare

Cum pot începe?

Dacă doriți să încercați gratuit Chat pentru Dynamics 365, înscrieți-vă pentru o perioadă de încercare folosind aceste Instrucțiuni. Găsiți Începeți și Condiții preliminare pentru configurarea Omnicanalului pentru serviciu pentru relații cu clienții în organizația dvs.

Experiența agenților

În ce aplicații pot folosi Chat pentru Dynamics 365?

Puteți utiliza Chat în aplicațiile Omnicanal pentru Customer Service și Customer Service workspace.

Pot lucra pe cazuri împreună cu chat-urile?

Da. Puteți lucra pe cazuri împreună cu conversațiile clienților în diferite sesiuni. Puteți deschide sesiunile de caz de pe tablouri de bord și grile folosind gesturi. Pentru mai multe informații despre începerea unei sesiuni, consultați Gestionați sesiunile în Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții.

Pot lucra cu widgeturi de comunicare de la terțe părți construite folosind Dynamics 365 Cadru de lucru pentru integrarea canalelor în modulul aplicației Omnicanal pentru Customer Service?

Omnicanal pentru Customer Service acceptă canalele Chat pentru Dynamics 365 și SMS. Trebuie să continuați să utilizați widgeturile de comunicare terță parte în aplicațiile de interfață unificată cu o singură sesiune, cum ar fi Hub Customer Service. Suportul pentru integrarea canalelor terță parte este disponibil în Dynamics 365 Channel Integration Framework v2.

Pot deschide Omnicanal pentru pentru Customer Service în mai multe file și ferestre de browser?

Vă recomandăm să nu deschideți Omnicanal pentru pentru Customer Service în mai multe file sau ferestre de browser. Aplicația este concepută în mod inerent pentru a ajuta agenții să lucreze într-un mediu de multi-sesiuni, în care fiecare sesiune are file de aplicație contextuală. Sesiunile nu sunt sincronizate între filele browserului.

Ce se întâmplă dacă închid în mod accidental browserul, reîmprospătez întreaga pagină sau se blochează browserul?

Dacă închideți accidental browserele, sesiunile și filele deschise în interiorul lor sunt pierdute. Cu toate acestea, dacă ați introdus unele date în formularele bazate pe model unde este activată salvarea automată, acestea sunt salvate în aplicații bazate pe model.

Chatul și conversațiile vocale în curs apar pe tabloul de bord al agentului omnicanal. Puteți alege chatul sau apelul vocal din tabloul de bord și puteți relua conversația. Conversația prin chat sau apel vocal este păstrată și puteți vedea mesajele de chat anterioare. Dacă lucrați la sesiuni de caz, le puteți redeschide utilizând gesturile. Pentru informații despre începerea unei sesiuni, consultați Gestionați sesiunile în Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții.

Consultarea funcționează doar pentru manageri și supervizori?

Nu. Puteți consulta orice agent disponibil în coada de la care a provenit chatul. Lista de consultare vă arată agenți din coadă care pot primi mai multe solicitări de chat.

Poate un agent care primește o consultare să și inițieze o consultare sau un transfer?

Nu. Doar agentul principal al chatului poate iniția transferuri sau consultări. Dacă chatul este transferat unui alt agent, agentul primitor devine agentul primar și poate iniția alte transferuri sau consultări.

De ce agenții mei nu primesc noi conversații?

Cererile de noi conversații sunt atribuite unui agent atunci când:

• Este primită o nouă solicitare de chat.
• Cererea de chat primită este atribuită unei cozi care se potrivește cu cozile atribuite agentului. Puteți vedea coada și secvența de lucru pentru un chat primit în Tabloul de bord pentru conversații Omnicanal.
• Prezența agentului este setată la o secvență de lucru Prezență permisă.
• Agentul are capacitatea de a primi cererea de chat de la fluxul de lucru. Capacitatea rămasă poate fi verificată adunând elementele atribuite tabloului de bord al agentului, inclusiv Activ și Închidere, împotriva capacității maxime a agentului.

Cine poate vedea mesaje interne?

Numai agenții și supraveghetorii pot vedea mesajele interne.

Ce reprezintă cronometrul din panoul de comunicare?

Cronometrul din panoul de comunicare reprezintă durata de deschidere a filei sesiunii curente. Dacă chat-ul trece într-o stare de încheiere, cronometrul este resetat și incrementat corespunzător pentru a afișa timpul de încheiere. Când conversația este închisă și redeschisă mai târziu, cronometrul este resetat.

Cum deschid chaturile pe tabloul meu de bord?

Pentru informații despre gestionarea elementelor de lucru din tabloul de bord, consultați Vizualizați tabloul de bord și elementele de lucru ale agentului.

Unde sunt stocate conversațiile și cum le pot accesa?

Conversațiile și sesiunile sunt stocate ca tipuri de activitate în aplicațiile proiectate pe bază de model. Pentru mai multe informații, consultați Vizualizați tipurile de activități de conversație și sesiune în aplicațiile bazate pe model.

Întrebări frecvente despre prezența agenților

Această secțiune vă ajută să răspundeți la unele dintre întrebările despre cum funcționează prezența.

Când este anulată anularea manuală a prezenței?

Sistemul șterge anularea manuală atunci când deveniți inactiv sau vă deconectați de la aplicație.

Dacă agentul este deconectat mai puțin de 2,5 minute, ce face sistemul?

Dacă agentul este deconectat și se conectează în 2,5 minute, sistemul păstrează prezența pe care o avea agentul la momentul deconectării. După 2,5 minute, prezența agentului este calculată din nou.

Ce factori sunt luați în considerare în reîmprospătarea prezenței?

Dacă prezența implicită setată de administrator este „Away” sau „Offline”, atunci sistemul setează prezența agentului la setarea implicită. În caz contrar, sistemul calculează prezența pe baza capacității utilizate sau eliberate a agentului.

Experiența administratorului

Cum funcționează Identificarea automată a înregistrărilor cu câmpurile pre-chat?

Dacă utilizați mai multe câmpuri pentru identificarea automată a înregistrărilor, toate trebuie să fie o potrivire exactă. Pentru a afla mai multe, consultați Identificați automat clienții utilizând răspunsurile pre-chat.

Ce fac dacă instanța pe care o doresc nu este disponibilă când furnizez Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții?

Dacă aveți instanțe în mai multe regiuni și furnizați Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții fără a selecta regiunea corectă, este posibil să nu vedeți instanța pe care o căutați. Pentru a afla mai multe, consultați Instanță nu este disponibilă pentru a selecta în aplicația de furnizare.

Ce fac dacă primesc o eroare la furnizarea Omnicanalului pentru serviciu pentru relații cu clienții?

Dacă primiți o eroare care spune „Imposibil de efectuat operațiunea solicitată...” sau „Solicitarea validare a eșuat” atunci când furnizați Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții, aceasta poate fi cauzată de conectarea la unitatea de afaceri secundară și nu la rădăcină sau pentru că vă lipsesc permisiunile de citire. Pentru a afla mai multe, consultați Eroarea „Nu se poate efectua operațiunea solicitată...” sau „Solicitarea validare a eșuat” la furnizarea Omnicanalului

Ce trebuie să fac dacă tablourile mele de bord (Tablou de bord pentru agenți Omnicanal, Tabloul de bord pentru conversații Omnicanal, tabloul de bord Nivel 1, tabloul de bord Nivel 2) nu apar?

Când utilizați aplicația Omnicanal pentru aplicația Serviciu pentru relații cu clienții pe Unified Service Desk sau pe web, vizualizarea Tablou de bord activ pentru agenți Omnicanal nu arată anumite tablouri de bord precum Tablou de bord Nivel 1, Tablou de bord Nivel 2, Manager de cunoștințe și Tabloul meu de bord de cunoștințe. Pentru a afla mai multe, consultați Tablourile de bord nu apar în Omnicanal pentru vizualizarea serviciu pentru relații cu clienții tablouri de bord active.

Cât timp durează actualizarea unei modificări a configurației în Omnicanal pentru serviciu pentru relații cu clienții și setările de rutare unificate?

Toate modificările de configurare aduse unei caracteristici sau setări, cum ar fi actualizarea apartenenței la coadă sau a unei setări de flux de lucru, pot dura până la 15 minute pentru a se reflecta.

Cum pot aduce entități, formulare și tablouri de bord personalizate în Omnicanal pentru aplicația pentru Customer Service?

Aplicația Omnicanal pentru Customer Service poate fi personalizată pentru a include tablouri de bord personalizate și formulare personalizate, la fel ca orice modul de aplicație Interfață unificată. Hărțile de site pot fi actualizate pentru a include entități personalizate, iar formularele implicite pot fi modificate pentru a le încărca pe cele personalizate pentru entități. Toate entitățile și paginile Microsoft Dataverse sunt compatibile cu aplicația Omnicanal pentru Customer Service.

Pot personaliza formularul Rezumat conversație?

Da. Pentru o listă de personalizări acceptate, consultați Personalizări acceptate de formularul de conversație.

De ce nu pot vedea raportul și seturile de date Monitorizare intraday în serviciul Power BI în timp ce configurez tabloul de bord al informațiilor de azi pentru supraveghetori?

Crearea raportului IntradayMonitoring poate dura până la 15 minute pentru a apărea în spațiul dv. de lucru Power BI configurat. În timp ce configurați Power BI spațiul de lucru în aplicația de administrare, asigurați-vă că salvați configurațiile înainte de a părăsi formularul de configurare. Când selectați Salvare, este inițiată crearea raportului și a setului de date. Dacă nu ați reușit să salvați configurația, inițiați din nou configurația pentru Experiența supraveghetor. Pentru a afla mai multe, consultați Configurarea statisticilor intraday pentru Omnicanal pentru aplicația serviciu pentru relații cu clienții pe web.

Care este câmpul ID al aplicației pe formularul de utilizator pentru aplicație?

ID-ul aplicației este un câmp obligatoriu pentru crearea utilizatorilor de aplicații în Dataverse. Puteți copia orice ID de aplicație pentru orice aplicație validă (neexpirată) creată în Microsoft Entra ID pentru același chiriaș în acest câmp.

Experiență supraveghetor

Pot monitoriza conversațiile pentru toate canalele?

Da, puteți monitoriza conversațiile pentru canalul vocal și toate canalele de mesagerie, inclusiv canalele asincrone.

De ce nu pot vedea tablourile de bord supraveghetor în aplicația mea?

Verificați următoarele:

• Asigurați-vă că rolul de supraveghetor Omnicanal este atribuit utilizatorului.
• Pentru tabloul de bord al informațiilor de azi Power BI, asigurați-vă că tabloul de bord este partajat cu utilizatorul atât pe serviciul Power BI cât și în aplicația Omnicanal.

Pentru mai multe informații, consultați Configurarea tabloului de bord Intraday Insights.

De ce sunt goale rapoartele mele pentru tablourile de bord Detalii chat și Sentiment?

În mod implicit, rapoartele sunt instalate numai cu o conexiune de date. Odată ce începi să folosești funcțiile de chat și sentimente, vezi că datele ajung.

Cât de departe pot să mă întorc în raportul istoric?

Un maxim de 12 luni sau cele mai recente 100.000 de înregistrări. Limitarea de 100.000 de înregistrări este o limitare a datelor din Power BI.

Pot personaliza rapoartele?

Da, aveți posibilitatea să particularizați vizualizările prin editarea raportului în Power BI.

Cât de frecvent se actualizează datele?

Setul de date pentru raportul de monitorizare live este în timp real. Dacă un raport este reîmprospătat sau filtrele sunt modificate, datele sunt actualizate conform stării curente a sistemului.

Intervalul de actualizare a setului de date pentru rapoartele Detalii din timpul zilei și chat depinde de setările din Power BI. Pentru a afla mai multe, consultați Configurarea tabloului de bord Intraday Insights și configurarea Chat Insights.

De ce nu pot vedea mai mult de 100 de agenți în timp ce folosesc filtre în tabloul de bord pentru conversații Omnicanal în desfășurare?

În mod implicit, aplicația afișează doar 100 de agenți la un moment dat, în timp ce filtrați conversația pe tabloul de bord pentru conversații Omnicanal în desfășurare. Lista a 100 de agenți este afișată alfabetic. De exemplu, aveți 200 de agenți în organizație, iar 100 de agenți au nume care încep cu literele A până la D, aplicația afișează doar acești agenți. Restul agenților cu nume care încep cu literele E până la Z nu sunt enumerate.

Ce controale există pentru a limita expunerea performanțelor KPI ale agenților în cadrul organizației mele?

Aceste controale sunt în vigoare pentru a expune datele în rapoarte:

• Accesul la rapoartele Power BI este controlate de rolurile de acces Power BI și partajarea în cadrul aplicației Omnicanal. Pentru a afla mai multe, consultați Configurarea tabloului de bord Intraday Insights
• Accesul la tabloul de bord Conversație continuă este controlat de rolul dinamic Supraveghetor Omnicanal.
• Sentimentul poate fi activat sau dezactivat în centrul de administrare serviciu pentru relații cu clienții. Pentru a afla mai multe, consulați Activați analiza sentimentului

Widgeturi de chat

Pot afișa widgetul pe pagini diferite sau pe site-uri web diferite?

Widgetul poate fi afișat pe orice portal pe care doriți. Puteți să copiați eticheta de script HTML oriunde doriți să apară pe anumite pagini, un portal Power Apps sau un portal personalizat, de asemenea.

Dacă am widgetul pe mai multe pagini sau pe site-uri web, ce se întâmplă atunci când navighez între paginile cu chat continuu?

Același widget persistă conversația pe măsură ce traversați diferite pagini sau site-uri web.

Rutarea și distribuirea muncii

Pot ruta chaturi bazate pe variabile personalizate trecute prin codul de pe portalul meu?

Da, puteți crea variabile de context personalizate și puteți crea reguli de rutare pe baza acestora. Pentru informații suplimentare, consultați următoarele articole:

• Înțelegeți și creați fluxuri de lucru
• Configurați metodele de atribuire pentru cozi
• Gestionați contextul personalizat

Poate fi utilizată rutarea Omnicanal pentru Customer Service pentru alte canale externe (de exemplu, apelurile telefonice)?

Da. În Omnicanal pentru Customer Servicei, rutarea poate fi folosită pentru a direcționa conversațiile prin chat, SMS și voce.

SMS

Ce informații de la un cont TeleSign trebuie să introduc la configurarea canalului?

Aveți nevoie de ID-ul de client, cheia API și numărul de telefon din contul dvs. TeleSign . Informații suplimentare: Înscrieți-vă pentru cont TeleSign

De ce nu pot valida informațiile contului TeleSign utilizând opțiunea Validare cheie API din aplicația de administrare?

Funcția Validați cheia API va valida ID-ul clientului și cheia API încercând să trimită un mesaj SMS de testare la unul dintre numerele furnizate în fila Numere de telefon SMS. Asigurați-vă că ID-ul clientului și cheia API sunt introduse corect, iar numerele furnizate în fila Numere de telefon SMS pot primi mesajele text trimise pentru validare. Numărul de telefon trebuie să aibă codul de țară fără semne plus (+), spații sau caractere speciale. De exemplu, acest format ar fi corect: 14251234567.

Cum pot să știu dacă pot obține un număr de telefon de la TeleSign într-o anumită țară?

Consultați TeleSign Harta de acoperire pentru SMS în ambele sensuri. Pentru orice alte întrebări, vă recomandăm să trimiteți o solicitare prin e-mail la support@telesign.com.

Ce tipuri de numere de telefon sunt acceptate?

TeleSign acceptă coduri lungi și scurte; utilizarea codurilor scurte cu mesagerie SMS este acceptată atât timp cât clientul utilizează un cont de întreprindere.

Pot cere clienților mei să trimită texte internaționale?

Sprijinul pentru acest scenariu din partea TeleSign poate varia în funcție de geografie. Vă recomandăm să trimiteți o solicitare prin e-mail la support@telesign.com pentru scenariul dvs. specific dacă mesajele text trebuie trimise sau recepționate în diferite țări.

Pot comunica cu clienții folosind SMS de ieșire?

Da. Pentru a trimite SMS de ieșire, trebuie să configurați canalul SMS utilizând Twilio, TeleSign, sau Azure Communication Services. Puteți crea apoi șabloane de mesaje și le puteți utiliza pentru a comunica cu mai mulți clienți.

Mai multe informații: Configurați un canal de SMS pentru Twilio, Configurați un canal de SMS pentru TeleSign, Configurați un canal de SMS folosind Azure Communication Services, Creați șabloane de mesaje

Canalul SMS identifică automat clientul?

Da, sistemul omnicanal identifică automat clientul pe baza numărului de telefon primit. Caută numere de telefon în câmpul Telefon mobil Înregistrările de contact sau în Câmpul Telefon Înregistrările contului. Asigurați-vă că numărul de telefon din aceste câmpuri conține codul de țară împreună cu semnul plus (+) fără spații sau caractere speciale. De exemplu, acest format ar fi corect: +14251234567.

Pot trimite răspunsuri automate prin SMS?

Da. În Omnicanal pentru Customer Service, puteți trimite mesaje automate bazate pe evenimente declanșate de sistem sau definite de utilizator. Mai multe informații: Configurarea mesageriei de ieșire

Există ceva unic în modul în care mesajele SMS sunt direcționate către agenți?

Toate canalele integrate în Omnicanal pentru Customer Service au aceleași capacități de rutare, inclusiv SMS. Puteți crea elemente de regulă de rutare cu condiții bazate pe entități cont sau de contact. Alte entități (cazul, variabila de context și contextul de implicare SMS) nu sunt acceptate în acest moment și vor trebui utilizate pentru crearea condițiilor în articolele de reguli de rutare dintr-un flux de lucru SMS.

Robot

Poate fi integrat un robot terț cu Omnicanal prin această caracteristică?

Doar roboți creați prin Microsoft Bot Framework pot fi integrați în acest moment.

Consultați și

Prezentare generală Dynamics 365 Customer Service
Omnicanal pentru cerințele de sistem serviciu pentru relații cu clienții