Управление обращениями
Применимо к: Microsoft Dynamics AX 2012 R3, Microsoft Dynamics AX 2012 R2, Microsoft Dynamics AX 2012 Feature Pack, Microsoft Dynamics AX 2012
Примечание
Этот раздел включает сведения о функциях, добавленных или измененных в накопительном обновлении 7 или более поздней версии для Microsoft Dynamics AX 2012 R2. Эта информация также применима к AX 2012 R3. Дополнительные сведения см. далее в этом разделе.
Управление обращениями в Microsoft Dynamics AX и на корпоративном портале для Microsoft Dynamics AX можно использовать для записи, обновления, отслеживания, дальнейшей обработки и закрытия проблем, поднимаемых клиентами, поставщиками или работниками или возникающих в ходе процессов аудита. Планирование, отслеживание и анализ обращений позволяет выработать эффективные решения, которые можно использовать для аналогичных проблем.
Например, при создании обращений представители отдела обслуживания клиентов или менеджеры по персоналу могут находить в статьях базы знаний сведения о том, как более эффективно работать с обращением или как его разрешить. Дополнительные сведения о статьях базы знаний см. в разделе Сохранение статьи базы знаний.
Поскольку управление обращениями можно использовать для проблем клиентов, поставщиков или работников, форма Обращения находится в модуле Домашняя страница в Microsoft Dynamics AX. Управление обращениями аудита всегда производится в модуле Соответствие и внутренние средства контроля, даже если они относятся к документам, созданным в других модулях.
Дополнительные функции управления обращениями для производства в Накопительный пакет обновления 7 для Microsoft Dynamics AX 2012 R2
Благодаря дополнительным функциям управления обращениями в Накопительный пакет обновления 7 для Microsoft Dynamics AX 2012 R2 компаниям-производителям проще документировать изменения в продуктах. Изменения в продуктах могут включать изменения в спецификации, формулах и маршрутах. Дополнительные сведения см. в разделе Об обращениях по изменению продукта.
Настройка
Винсу, операционному менеджеру компании Fabrikam, нужно, чтобы представители отдела обслуживания клиентов и менеджеры по персоналу имели возможность создавать обращения для клиентов, поставщиков и сотрудников. Прежде чем они смогут создавать такие обращения, Винс должен настроить категории обращений и процессы обработки обращений.
Кэсси, внутреннему аудитору Fabrikam, нужно, чтобы обращения аудита создавались автоматически при запуске политики аудита для отчетов по расходам. Каждое обращение аудита содержит группу нарушений политики аудита.
Кэсси также необходимо иметь возможность создавать обращения аудита вручную. Для таких обращений она может использовать категории, созданные при выполнении политики аудита, или же создать специальные категории для использования при создании обращений вручную.
Дополнительные сведения о порядке создания процессов и категорий обращений см. в разделе Создание процессов обращений и групп категорий.
.gif "Hh242147.collapse_all(ru-ru,AX.60).gif")
Группирование и категории обращений
Первое, что нужно сделать Кэсси, — это определить, как нарушения аудита должны группироваться в обращения. По умолчанию каждое обращение аудита содержит все нарушения аудита, созданные для определенного типа документа и правила политики аудита. При желании Кэсси может задать другие критерии группирования в обращения. Дополнительные сведения о группировании нарушений в обращения аудита см. в разделе Основные задачи: аудиторские политики.
Первое, что должен сделать Винс, — это создать категории для обращений. Категории обращений служат для группирования схожих типов обращений. Например, Винс может создать категории для продаж, льгот сотрудникам или поставок. Также он может создать дочерние категории для группирования обращений на более детальном уровне. Например, внутри категории продаж Винс может добавить дочерние категории для проблем, возникающих до продажи, и проблем, возникающих после продажи.
Кэсси может принять решение создать категории для обращений, создаваемых вручную. Создавать категории для обращений аудита, создаваемых автоматически, ей не нужно.
Каждое обращение должно быть назначено какой-либо категории обращения.
Группирование обращений по категориям может помочь сотрудникам компании Fabrikam находить известные решения, такие как статьи базы знаний, при возникновении аналогичных проблем в будущем.
Процессы
После создания критериев группирований и категорий обращений, Винс и Кэсси смогут создать процессы, которые должно проходить каждое обращение от начала до разрешения. Например, процесс может требовать, чтобы проблема из обращения была назначена какому-либо сотруднику Fabrikam в течение 24 часов с момента создания обращения.
Работа с обращениями
После завершения настройки сотрудники компании Fabrikam с соответствующими разрешениями смогут создавать обращения при возникновении проблем. Обращения можно создавать в Microsoft Dynamics AX и на корпоративном портале.
В следующей таблице приведены задачи, которые сотрудники Fabrikam могут выполнять при работе с управлением обращениями.
Задача |
Описание |
|---|---|
Создание новой записи обращения для клиента, поставщика или сотрудника или для результатов аудита бизнес-документов. |
|
Добавление в обращение детальной информации, такой как мероприятия. |
|
Изменение статуса открытого обращения на Закрыто, чтобы указать, что проблема решена. |
|
Создание и сохранение статьи базы знаний, содержащей советы, способы решения и другую важную информацию о проблеме. |
|
Выставление оценки статье базы знаний, чтобы указать, была ли она полезна в закрытии обращения. |
Пример: как компания Fabrikam использует управление обращениями для клиентов в частном секторе
Лиза, представитель отдела обслуживания клиентов компании Fabrikam, получает телефонный звонок из от Лайонела, клиента Fabrikam. Лайонелу не удается установить правильный уровень громкости на новой аудиосистеме, которую специалисты Fabrikam только что установили в его музыкальном магазине. Лиза создает для Лайонела обращение и назначает этому обращению категорию "Громкость". Поскольку Лиза понимает, что для Лайонела важно, чтобы в магазине играла музыка, она повышает приоритет обращения и ему назначает ему соглашение об условиях обслуживания со сроком один день. Она также вводит информацию о обращении в журнал обращения. Лиза замечает, что с категорией "Громкость" связано несколько статей базы знаний, и что три из них помечены как полезные при разрешении обращений.
Лиза открывает каждую статью и обсуждает действия по разрешению проблемы с Лайонелом, но ни одно из предложенных решений не позволяет устранить проблему с новой аудиосистемой Лайонела. Лиза сообщает Лайонелу, что в течение 24 часов ему позвонит техник по аудиооборудованию, чтобы попытаться вместе с ним решить проблему. Лиза активирует обращение, и создается набор мероприятий. Она назначает мероприятия Теренсу, члену группы аудиоинженеров.
Теренс видит, что ему были назначены новые мероприятия. Он открывает обращение и читает журнал обращения, чтобы больше узнать об обращении. С точно такой же проблемой Теренс сталкивался вчера, и нашел решение. Теренс связывается с Лайонелом и предлагает решение для его проблемы. Теренс также вводит решение в информацию об обращении. Предложенное Теренсом решение позволяет устранить проблему, и он считает необходимым задокументировать свое решение для других сотрудников, если они столкнутся с аналогичной проблемой. Теренс добавляет документ в форму Статья базы знаний, назначает документ категории "Громкость" и вручную повышает его ранг, чтобы другие сотрудники компании Fabrikam видели, что это решение успешное.
Теперь Terrence передает обращение на следующий уровень. При передаче обращения на следующий уровень создается новое мероприятие для Мари, которая работает представителем по контролю качества в отделе обслуживания клиентов. Мари видит, что ей назначено новое мероприятие, и открывает обращение, связанное с мероприятием. Мари изучает обращение и информацию об обращении, чтобы убедиться, что процесс обработки обращения был полностью соблюден. Она проверяет, что фактическое время обращения не превысило временные рамки, предусмотренные в соглашении об условиях обслуживания. Она также видит, что Теренс связался с клиентом и что проблема решена. Мари довольна работой с клиентом и результатами обращения. Она разрешает обращение как закрытое. Когда Мари закрывает обращение, назначенное ей открытое мероприятие также закрывается.
Пример: как компания City Power and Light использует управление обращениями для клиентов в государственном секторе
Энни, представитель отдела обслуживания клиентов компании City Power and Light, получает телефонный звонок от жителя города, обслуживаемого компанией. Энни записывает звонок в качестве мероприятия и делает заметки по ходу разговора.
Житель города сообщает Энни, что у него в доме нет электричества. Энни отвечает, что специалисты City Power and Light займутся этой проблемой, локализуют и разрешат ее как можно быстрее. Затем она создает обращение, связывает с ним телефонный звонок и создает заказ на сервисное обслуживание.
Энни понимает, что скорее всего другие жители будут звонить и сообщать об отключении электричества. Во избежание перегрузки центра обслуживания клиентов и в целях экономии времени Энни отправляет групповое мгновенное сообщение, чтобы проинформировать других представителей отдела обслуживания о проблеме и о том, что были созданы обращение и заказ на сервисное обслуживание. В мгновенное сообщение она включает номер обращения и номер заказа на сервисное обслуживание. Если компания City Power and Light получит другие телефонные звонки об отключении электричества, представители отдела обслуживания клиентов смогут создавать мероприятия для каждого звонка и назначать их существующему обращению.
Примеры: как компания Fabrikam использует управление обращениями для сотрудников
В следующих сценариях показано, как менеджеры по персоналу из разных подразделений компании Fabrikam могут использовать управление обращениями при решении проблем сотрудников.
В США
Люк, менеджер по персоналу американского подразделения компании Fabrikam, получает по электронной почте сообщение от Шэннон, сотрудницы Fabrikam. Шэннон — оператор станка, которая полгода назад получила травму на работе. С момента получения травмы она работала с компанией Humongous Insurance по оплате своих медицинских расходов.
Месяц назад Шэннон уже связывалась с Люком по этому вопросу. Следовательно, обращение уже создано. В своем сообщении Шэннон объясняет, что Humongous Insurance по-прежнему не отвечает на ее телефонные звонки. Люк открывает существующее обращение, добавляет в него полученное от Шэннон сообщение электронной почты в качестве документа и изучает журнал обращения.
При создании обращения Люк назначил его категории "Страховка". Он видит, что появился новая статья базы знаний, связанная с категорией "Страховка". Люк читает статью базы знаний и узнает, что телефонная система компании Humongous Insurance находится в процессе модернизации и все телефоны отключены. В статье говорится, что всем клиентам страховой компании были отправлены соответствующие сообщения по электронной почте, однако некоторые клиенты не получили это сообщение из-за проблемы, возникшей в системе электронной почты компании. Всех клиентов с открытыми заявлениями о выплате страхового возмещения просят отправлять свои запросы по электронной или обычной почте в адрес Humongous Insurance.
Люк отправляет Шэннон по электронной почте сообщение, поясняющее, что ей нужно сделать для получения своего страхового возмещения. Он также ранжирует прочитанную статью базы знаний как полезную.
Люк создает для себя еще одно связанное с Шэннон и компанией Humongous Insurance мероприятие, которое он должен будет выполнить через четыре недели — проконтролировать, что заявление Шэннон удовлетворено. Через месяц Люк связывается с Шэннон и узнает, что Humongous Insurance выплатила ей страховое возмещение, и что она довольна тем, как разрешилась ситуация. Люк меняет статус обращения на "Закрыто".
В Великобритании
Кристина, менеджер по персоналу британского подразделения компании Fabrikam, получает телефонный звонок от Клауса, сотрудника Fabrikam. Клаус сообщает Кристине, что 9 недель назад, сразу после рождения сына, он изменил в своих данных количество иждивенцев для целей удержания налога. Клаусу хочет узнать, почему эти изменения не вступили в силу.
Кристина создает для Клауса обращение. Она изучает налоговые данные Клауса и узнает, что хотя Клаус действительно ввел новые данные об иждивенцах, он не выбрал начальную дату для взимания налога по новой ставке. Кристина отправляет Клаусу сообщение по электронной почте, чтобы сообщить, что он должен выбрать начальную дату и снова отправить свои изменения. Клаус отвечает на сообщение Кристины и сообщает ей, что он только что выбрал начальную дату и повторно отправил изменения. Кристина прилагает полученное от Клауса сообщение электронной почты к записи обращения, проверяет, что он внес и отправил нужные изменения, и закрывает обращение.